QF052管理评审报告2.docx
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QF052管理评审报告2
东莞某纸业有限公司
管理评审报告
表单号：
QF-052/1.0
评审目的：
①验证按ISO9001：
2000标准建立的质量管理体系的符合性、实施性和有效性。
②在第三方认证前作自审和纠错改进。
评审组织：
主持：
出席：
评审内容及纠正和预防措施：
根据《质量审核总体工作计划安排表》，我公司于11月7日/8日召开了内部质量审核首次会议、末次会议，于11月17日召开了管理评审，这次质量审核根据GB/T19001-2000idtISO9001：
2000质量管理体系的要求和公司的质量管理手册,各个程序文件,各个作业文件,资料和记录，国家有关的政策法规，来审核评价公司所建立的质量管理体系的符合性和有效性。
1贯标回顾（引入ISO国际质量管理标准的背景及主要过程）：
1.1导入ISO国际质量管理标准的背景
1.1.1推行ISO国际质量管理标准是适应新形势的迫切要求应对我国加入WTO后的新挑战，适应新形势要求，需要采用新的管理模式和机制，将“公平、透明、有序”的原则贯彻到管理活动中去。
1.1.2推行ISO国际质量管理标准是加强内部管理的要求。
自建厂年以来，我司一直在寻求提高内部管理水平的方式和手段，但内部管理的系统性与持久性、规范化与科学化程度仍然不高，如车间营业额考核、卫生评比、优秀员工奖等竞赛活动虽然也体现了过程控制的思想，但是在很大程度上是对最终结果的评判，传统管理模式陈旧、管理方法单一、管理思维滞后的弊端暴露无疑，困扰着各基层管理者和决策者，影响着公司事业的可持续发展。
恰逢其时ISO走入了我们的视野，其“为何干、干什么、谁来干、何时干、何地干、如何干”的事前、事中、事后全程监控、环环相扣的过程控制思想，使我们看到了其提升内部管理水平的巨大效能和独到作用。
1.1.3推行ISO国际质量管理标准是优化服务质量的要求。
从2002年初夏我司提出“5S管理”“管理与服务”并重的指导思想后，各部围绕这一主题的探索从未停歇，取得了一些实实在在的成效，但“粗于服务、质量不高”等问题普遍存在，原来服务体系的弊端已显露出来，连续性、稳定性不够，各环节之间联系不紧密，头疼医头，脚疼医脚的修修补补式的服务没有得到根本有效改观，客户颇有怨言，管理者忧心如焚。
ISO标准强调“以顾客为关注焦点”，以此可以规范与客户交流沟通的渠道，建立客户沟通管理程序、客户意见反馈机制，及时纠正工作中出现的不足，真正使“以客为尊”不再是一句套话，而成为我司各级管理人员持久不变的快捷优质服务。
1.2推行ISO9001：
2000质量管理体系的主要过程
1.2.1统一思想，思想上实现了从无到有的转变：
可以毫不掩饰地说，在2003年6月之前，大部分人对ISO的认识仅仅局限是“认证”或“证书”的范畴中，更有甚者对ISO根本没有任何了解，一无所知。
我司董事长、总经理果断决策，解放思想，更新观念，坚定了推行ISO国际质量管理标准的信心和决心。
要求各部要议而决，决而行，对于那些思想观念滞后，工作原地踏步的基层管理人员要采取加强内部培训、给予机会纠正（严肃批评并调整）、“不换思想就换人”三步曲的办法。
部分人员外出参观学习，开阔观念和思维。
通过“走出去、请进来”和各基层管理人员全力推动，全体人员逐步明白了推行ISO9001：
2000质量管理体系是贯彻科技加管理方针，是从经验管理、点子管理到质量标准管理的体制创新，是我们解决管理思维和体制落后的重要措施。
1.2.2全力推行，推行工作实现了环环相扣的飞跃：
1.2.2.1选择咨询公司
经多方联系，反复比较，我们选择了人员素质较高、敬业意识强、在纸品行业上有一定声誉的西凯咨询有限公司作为我司的咨询公司。
1.2.2.22003/6签定咨询协议。
1.2.2.3开展贯标培训
以2003年6月28日开始西凯咨询有限公司的老师先后深入各部门，组织培训详细阐述了ISO9000族的基本情况、相关术语和操作流程。
面对新的管理模式和理念，许多人员表现出浓厚的学习兴趣，加班加点，相互讨论，澄清思想上的模糊认识。
公司还先后组织各部指导培训工作。
通过领导推动、老师讲解和管理人员深学，全体人员的质量意识和参与意识显著提高。
1.2.2.4成立领导机构
成立推行工作领导小组；任命为管理者代表、为副管理者代表；从各部组织人员组成文件编写小组。
同时要明确上述机构和领导的职责。
1.2.2.5编写体系文件
质量认证工作可以概括为“写我所做，做我所写，记我所做”12个字，三者呈现一个闭环螺旋式上升态势。
体系文件的编写是“写我所做”的重要阶段，是整个体系运行的前提和基础。
文件编写小组在借鉴外厂成功推行工作经验的基础上，结合本公司实际确立了质量方针、质量目标，编写出质量管理体系文件。
公司确立了“品质求精、管理求进、以客为尊、行业为先”的质量方针，提出了“纸板质量投诉每月不超过总批数的4‰，纸箱质量投诉每月不超过总批数的6‰，按时交货率≥90%，顾客满意度≥80%”质量目标。
文件编写小组利用2个月天时间，编写出1个质量管理手册、27个程序文件、23个作业指导书、18个技术文件、26个管理文件和188种记录表格。
文件编写结束后，各部陆续召开加班加点，对形成的文件进行讨论修改，前后3易其稿，最终定稿，使文件的符合性、条理性和可操作性大大提高，为8月28日全部投入试运行打下了坚实的基础。
从文件编写情况看，主要有以下几个特点：
一是起点高。
即体系文件中提出的要求适当高于现有水平，但通过努力能够达到，可望而可及；二是覆盖范围广。
体系文件涵盖了除财务、报关以外所有工作；三是可操作性强。
将体系术语转化为通俗管理术语，易懂易用，符合工作实际。
1.2.2.6宣贯体系文件
文件编写完成后，各部又集中时间对体系文件进行宣贯培训，以集中授课、学习、考试等形式，学习质量手册、程序文件、作业指导书、技术文件、管理文件及记录表格，掌握了质量方针、目标、各部门（岗位）职责、文件控制内容及流程、各环节间的接口等内容，达到对质量管理体系的融会贯通。
1.2.2.7内审员培训并通过考核人员有16人:
另计量员3人：
1.2.2.82003/10/21---2003/10/22模拟外部审核。
由咨询公司组织人员对质量管理体系进行正式认证前的审核，发现52个问题点并作出整改。
1.2.2.92003/11/7---2003/11/8开展内部审核。
首先要制定内部审核计划，明确内部审核的目的、范围、依据、日期、内容等事项，下发各部；召开首次会议，告知审核事项；开展现场审核，真实填写审核记录；召开末次会议，公布不合格项，填制不合格项分布表；对不合格项实施跟踪，写内部审核报告。
（待2003/11/25日验证）
1.2.2.102003/11/17召开管理评审：
由总经理和管理层人员组织实施，召开管理评审会议，确定质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
1.3从二个多月的运行情况来看，依照ISO9001：
2000标准建立的公司质量管理体系的运行是适宜的、有效的：
一是有利于企业各部工作的有机结合，使目标趋于一致；二是有利于克服工作的盲目性和随意性，使工作达到程序化、标准化和规范化；三是有利于工作落到实处，充分发挥组织的核心作用，提高组织的威信。
但是，体系在运行过程中也存在一些不足之处。
主要表现在：
有些部门建立的质量目标不够科学，有效的考核办法有待进一步完善；对质量体系的宣传和培训力度还要加大；满意度调查工作未进行很好的策划，作为过程、体系和工作改进的主要手段——数据收集分析、纠正与预防控制程序有效应用不够。
将ISO9000标准导入公司工作是一项开创性的工作，是公司工作在新形势下的创新，得到了董事长、总经理充分肯定，希望公司上下要进一步学习和掌握好新的体系，把这项工作组织好、实施好、运行好、管理好，同时边实践、边总结，及时提炼经验和发现存在问题，对体系进行修改完善，使公司质量体系更加切合实际，并以此为契机，推动公司各项工作朝规范化发展。
2推行ISO9001：
2000质量管理体系取得的效果：
2.1组织结构是适宜的，职责权限更加清晰明了。
在质量管理体系文件中，规定各部各个岗位的职责与权限。
明确了批准权限、管理职责、工作内容、并有反馈意见、验证签字。
每个人都能按照要求各司其职、各尽其能、各展其长，杜绝了“职责不清、管理混乱、扯皮埋怨”等弊症，基本解决了“疏于管理、淡化责任”的问题。
2.2管理服务更加科学优质。
我们把“以顾客为关注焦点”、“过程控制”等先进理念以程序文件、作业指导书、记录和表单等载体进行了文件化、条理化、系统化，并落实到日常工作的每一个环节，使之环环相连、相互制约，持续向客户提供文明、规范、优质、高效的服务，逐步受到各方的好评。
2.3我们打造的管理新平台，拓展了管理的新空间，提高了管理队伍的整体素质，工作质量、行政效率、管理水平正朝着一个新的台阶跨进。
2.4质量管理体系文件试运行第一个月，9月份质量状况：
2.4.19月份产品整体质量状况较差，是质量的反弹和波动期。
一方面是因为ISO刚刚推动，各种制度和品检标准刚刚发布实施，人员素质比较差，人员各方面的培训也正在实施，各部人员在执行制度及标准的过程中存在一定的偏差和抵阻，导致品质反弹和波动；另一方面品检员上岗时间不长，检验方法及经验不足，工作的责任心和细心程度不够，车间自检意识较差也是造成质量异常的原因。
2.4.29月份共退货30次，其中：
a）属客户本身错误的退货有9次，占退货原因的30%；
b）徐福记因材质偏软问题的退货有10次，占退货原因的33.3%；
c）属我方印刷不良和印刷错误的退货有5次，占退货原因的16.7%；
d）属我方粘胶不良和开槽破边的退货有6次，占退货原因的20%；
2.4.39月份品检检验中，首检了5087次，成品质量检验了2164次，共发现不良品的次数计110次。
2.510月份质量状况：
2.5.110月份总体质量比9月份质量有很大提高,10月份共退货13次，其中：
。
a）属客户本身错误的退货有4次，占退货原因的30.8%；
b）属跟单错误的退货有1次，占退货原因的7.6%；
c）属我方印刷不良和印刷错误的退货有3次，占退货原因的23.1%；
d）属我方粘胶不良和开槽破边的退货有5次，占退货原因的38.5%；
2.5.210月份品检检验中，首检了3952次，成品质量检验了3601次，共发现不良品的次数计18次。
3公司质量目标完成情况
部门
质量目标
目标值
实际达成值
备注
业务部
每月出现顾客对质量的投诉，在5天内予以处理
≤5天
3天
顾客满意度平均值65.3,处于一般水平,满意度计算方法需检讨
产品质量和服务质量的投诉处理受理率
100%
100%
在交付产品过程中出现的问题，在接到报告之时处理完毕期限。
2天内
2天
顾客满意度
≥80.0%
7%
《工作传票》出错次数
0次/月
0
采购部
9月/10月采购物料的总批退率
≥10%
3.2%/7.3%
主要物料为：
原纸、油墨、纸板等
9月/10月各主要物料的供应商来料检验的合格率
≥90%
96.8%/92.7%
生管科
9月/10月评审《工作传票》、《纸板工作单》出错次数
0次/月
5次/1次
9月/10月按时交货率
≥90%
99%/100%.
纸板车间
10月纸板质量投诉每月不超过总批数的
4‰
4‰
10月各成品出货按品检标准检验合格率
≥98%
100%
生产车间的物料、半成品、设备、区域的标识率要求达
100%
100%
纸箱车间
9月/10月纸箱质量投诉每月不超过总批数的
6‰
8‰/4‰
9月/10月各关键工序质量指标按品检标准检验合格率
≥98%
98.9%/99.5%
9月/10月各成品出货按品检标准检验合格率
≥98%
99.1%/100%
生产车间的物料、半成品、设备、区域的标识率要求达
100%
100%
维修科
9月/10月重大生产设备事故（损失费用在RMB5000元以上）为
0
1宗/0宗
储运部
9月/10月仓库的物资、区域的标识率要求达
100%
95%
9月/10月仓库应加强物料管理，因环境保护不善、管理不善或操作不当导致的每月损耗率
≤0.01%
0.033‰/
0.0104%
9月/10月仓库每月发货错料/货次数
0次/月
0
品管部
9月/10月产品每款批量在50个以上（含）的首检完成率
100%
91%/100%
9月/10月每月检验出错率
≤6‰
10‰/5.03‰
9月/10月各种在用检测设备（计量器具）的合格率
≥95.0%；
100%
9月/10月计量器具的标志的完整率及准确率
100%
100%
9月/10月每月重大质量投诉
0
0
人力资源部
加强对员工的培训工作，新员工的岗前培训率
100%
100%
员工培训计划完成率
≥95%
96%
特殊工种持证上岗率
100%
96%
总务部
定期在员工中进行膳食民意调查，不断改善膳食质量，员工对食堂的满意度
≥70%
70%
不断改善公司的绿化环境和公共场所的卫生状况，每月应进行的卫生检查次数至少
3次/月
3次
统计结果表明，公司总的质量目标正在有效实施中,各部门质量目标10月比9月有明显的进步,我公司的质量目标完成情况尚可，还有个别项目还需要努力才能达成,一方面说明我公司的质量管理体系在发挥着作用，另一方面，我们也对各部门制定的质量目标制定的科学性、监控的严谨性做进一步的讨论,对未达成目标的原因进行分析和采取纠正和预防措施。
4加强与顾客的沟通、增强顾客满意情况
4.1业务部11月初发出顾客满意度调查表25份,返回15份，1份为满意,13份为一般满意,1份为非常不满意,未能实现了顾客满意率80%,平均分为65.6分,结论为顾客满意度为:
一般;责任部门展开针对未达平均分之问题原因分析和采取纠正预防措施，力争达成顾客满意率80%。
调查内容
①包装
②数量
④质量
⑤服务
③供货价格
总分
业务员
跟单员
标识
打包防护
尺寸准确
印刷效果
整体质量
运输装卸
交货期
投诉处理积极及时
跟单员服务态度
跟单员回复效率
业务员对产品认识
售后服务
配分
5
5
5
10
10
10
5
10
10
5
5
5
5
10
100
方皓
4
4
4
9
8
8
5
8
8
4
4
4
4
6
80
田
杰
怡高
4
4
4
8
8
8
4
8
7
4
4
5
4
7
79
灵
杰
骅威
5
4
4
5
8
8
4
8
8
4
4
4
4
6
76
灵
芳
港丰
4
4
4
8
7
8
4
8
8
4
3
4
3
7
76
千
谢
润田
4
4
4
8
4
6
4
9
9
4
4
4
4
6
74
光
杰
秉信
3
3
4
7
7
7
4
8
8
5
5
4
4
5
74
光
芳
利源
4
4
4
8
6
5
4
9
7
5
5
5
3
4
73
光
芳
承毅
3
5
4
6
7
8
3
6
7
4
4
4
4
6
71
光
谢
领丰
4
4
4
8
10
8
3
5
5
3
3
3
3
5
68
千
华
美耐斯
3
3
3
6
5
6
3
7
7
4
4
4
4
3
62
灵
芳
龙照明
4
3
3
5
5
5
4
6
5
4
3
3
3
5
58
光
华
超智
2
2
3
6
6
6
2
6
3
3
4
4
4
5
56
田
杰
翊凯
3
3
3
7
4
5
3
7
3
3
3
4
3
5
56
田
华
普克
2
3
2
5
5
5
2
7
5
4
4
3
3
5
55
光
杰
金翎
2
2
2
5
2
2
3
1
1
1
1
2
1
1
26
田
芳
小计
51
52
52
101
92
95
52
103
91
56
55
57
51
76
984
平均数
3.4
3.5
3.5
6.7
6.1
6.3
3.5
6.9
6.1
3.7
3.7
3.8
3.4
5.0667
65.6
平均达成
0.68
0.6933
0.6933
0.6733
0.6133
0.6333
0.6933
0.6867
0.6067
0.7467
0.7333
0.76
0.68
0.5067
0.656
多项实得分
443
52
103
310
76
984
多项应得分
675
75
150
450
150
1500
多项达成率
0.656296296
0.6933
0.6867
0.688888889
0.507
0.646
责任部门
车间/品管
储运
生管/业务/车间
业务部
业务/财务
4.2其中三联达取消订单,但业务未及时将信息反馈生产和储运,致使出货客户不收;永合放假未与我司业务或跟单联络,我司出货客户无人收货等等,这一问题反映出我公司与顾客的沟通还应加强，同时也暴露出业务部与各部间的协调工作应加强。
4.3《工作传票》列印后给生管评审，为及时将信息反馈给客户，各方按单后要签注时间和姓名。
5内审方面情况
我公司于2003年11月7日至8日组织实施首次内审工作，在本次内审中发现一般不合格共82项、轻微不合格项13项、观察项4项，分布如下表：
部门
业务部
采
生
纸板
纸箱
维
储
品
人力资源部
总务部
高层
合计
性质
购
管
修
运
管
质量职能
部
科
车间
车间
科
部
部
严重项
总项数
质量体系
4.1
0
0
4.2
2
2
1
4
6
6
8
1
1
0
0
31
管理职责
5.1
0
0
5.2
0
0
5.3
0
0
5.4
0
0
5.5
3
1
1
5
2
0
12
5.6
0
0
资源管理
6.1
0
0
6.2
1
2
4
0
7
6.3
0
0
6.4
1
0
1
产品实现
7.1
1
0
1
7.2
4
0
4
7.3
0
7.4
3
0
3
7.5
1
1
11
0
13
7.6
1
0
1
测量分析和改进
8.1
0
8.2
1
4
0
5
8.3
1
3
2
1
0
7
8.4
2
2
1
1
1
1
1
0
9
8.5
1
1
1
1
1
0
5
合计
严重项
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
总项数
11
11
2
10
14
8
33
2
7
1
0
99
各个部门对所发生的不合格情况都非常重视,通过加强学习宣传,严格制度管理,积极制定相应措施，及时进行整改,现已关闭大部分的不合格项,其余各项的整改措施也正在执行之中。
从内审结果上看，我们公司质量管理体系的运行是有效的，对于我们公司的各项工作起到了很大帮助和促进，但也应该看到我公司目前的管理水平还与标准的更高要求存在差距，特别是在这一次内审中所暴露出的一些不合格情况，说明有些人员对于标准和文件的理解还不够深刻，严格按照规范进行业务操作上还有一定的欠缺，因此在今后的工作中还需要进一步加强人员对于标准的要求和各种业务执行规范的学习和深刻领会，强化对于各种工作规范要求的执行落实并对执行情况进行严格检查监督，避免不合格情况的发生，对于目前发生的不合格情况要在规定的时限内:
11月25日前切实实行整改措施，关闭不合格项。
6在市场情况和经营方面
许多工作还需要理顺，同时还面临着我国加入WTO外资大企业的进入与当地众多小企业的无序竞争，给终端市场对品质的要求提升（环保和精美的要求）和价格打压，给我公司带来的更严峻的市场压力。
6.1资金运营缺乏系统管理，出现呆账、坏账较多，另还需与市场有机结合；
6.2业务量10、11月纸箱订单量不足呈下降趋势，对纸箱的业务拓展还需加大力度;
6.3来料加工生产业务增加，前期由于办理手续的程序不完善，受到客户和厂内部门间的质疑，质疑的出现提醒我们应该重新考虑我公司在来料加工市场上的定位，如何真正地参与到蓬勃发展的来料加工贸易中去；
6.4我公司已经初步形成了纸板、纸箱一条龙服务，对其它没有纸板生产线的纸箱厂来讲我们有明显的竞争优势，但我们也应清楚地认识到，目前开展的业务还属于起步初级阶段，还未形成以几家大企业为主的加工，订单量少款多,手工做业的啤卡刀卡多,具有设备新和设备产能优势都未能充分体现在效益上,并且造成资金积压,提高了管理费用。
10月份光晋
总个数
总单数
平均数/单
9月份竞业
总个数
总单数
平均数/单
普通纸箱
37935
174
218
普
升级会员 