df漏接空接和错接的处理_精品文档.doc
《df漏接空接和错接的处理_精品文档.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《df漏接空接和错接的处理_精品文档.doc(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
漏接、空接和错接的处理
[教学目标]通过讲授,让学生掌握导游工作中漏接、空接、错接事故的预防与处理方法。
为以后从事导游工作打下基础。
[教学点和难点]漏接、空接、错接的预防与处理
[教学方法]讲授
[教学时数]2
[新课导入]旅游活动无论计划多么周密,都还存在一些不可控因素。
对游客而言,发生任何问题事故都是不愉快的,甚至是不幸的。
因此,问题、事故一旦发生,导游人员必须当机立断,沉着冷静,在领导的指示下合情合理地处理一系列问题,力争将事故的损失和影响减少到最低限度。
有的时候,问题、事故的发生并不是导游人员的责任,但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员,负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且,在导游服务过程中对问题和事故的处理,也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验,处理得好,游客满意了,导游人员的威信就会因此提高;反之,不仅游客不满,还可能留下隐患,使旅游活动不能顺利进行,甚至会演变为涉外事件。
因此,在旅游活动过程中,出现问题、发生事故,不管责任在那一方,导游人员都必须全力以赴,认真对待,及时、果断、合情合理地进行处理。
今天我们先学习漏接、空接、错接的问题与处理办法。
[教学过程]
一、漏接的原因、处理及预防措施
(一)概念:
漏接是指旅游团(者)抵达后,无导游人员迎接的现象。
(二)漏接的原因
1、主观原因造成的漏接
(1)工作不细。
没认真阅读接待计划,对旅游团抵达的具体日期、时间、地点搞错等。
(2)迟到。
没有按规定时间提前抵达接站地点。
提问1:
团队和散客分别提前多长时间抵达接站地点?
(3)没看变更记录。
只阅读接待计划,没阅读变更记录,仍按原计划接站。
(4)没查对新的航班(车、船次)表。
特别是新旧时刻表交替时,想当然的仍按就时刻表接站,因
而造成漏接。
(5)导游人员举牌接站的地方选择不当。
2、客观原因造成的漏接
(1)上一站接待社将旅游团原定班次或车次变更而提前抵达,但漏发变更通知,造成漏接
(2)接待社己接到变更通知,但有关人员没能及时通知该团地陪,造成漏接。
(3)司机迟到。
由于司机迟到,没能按时到达接站地点,造成漏接。
(4)交通堵塞或其它预料不到的情况发生。
由于交通堵塞或其它意外情况,导游员未能及时到达机场(车站、
码头),造成漏接。
(5)航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。
由于航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。
而接待社不知情,造成漏接。
(二)漏接的预防
1、认真阅读接待计划
2、核实交通工具到达的准确时间
3、提前抵达接站地点
(三)漏接的处理
(1)实事求是地向游客说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。
(2)采取弥补措施。
尽量采取弥补措施,是游客的损失减少到
最低限度
(3)提供更加热情周到的服务。
(4)领导出面道歉。
必要时请接待社领导出面赔礼道歉,或酌情给游客一定的物质补偿(加菜、加饮料、给与一定的折扣优惠等)
案例1:
某日上午8:
00,某旅游社门市接待人员接北京组团社电话,原定于第一日下午7:
50到达的旅游团,因出发地订票的原因改为第二日上午11:
40提前到达,须提前接站。
门市接待人员因有急事,在未能和旅行社计调联系上的情况下,在计调的办公桌上留下便条告知此事,后离去。
计调回社后,没有注意到办公桌上的便条,直到第二日上午2:
00,组团社全陪从火车站打来电话才知此事。
提问及请问如果你是地接该如何处理?
二、空接的原因及处理
(一)概念:
是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站,导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
(二)空接的原因
1、接待社没接到上一站的通知
由于天气原因(大雾天气等)或某种故障(空中交通管制等),旅游团仍滞留上一站,而上一站旅行社并不知道这种临时变化,没有通知下一站接待社。
2、上一站忘记通知
由于上一站工作人员的疏忽,没有通知下一站,造成空接。
3、没有及时通知该团地陪
接待社接到了上一站的通知,但接待社有关人员没及时通知该团地
陪,造成空接
4、游客本身原因
游客本人生病、有急事、或其他原因,临时决定取消旅游行程,没乘飞机或火车前往下一站,但导游人员又没及时通知下一站接侍社,造成空接(主要是散客旅游者)
(三)空接的处理
1、与旅行社联系,查明原因
2、如推迟时间不长,可留在原地继续等候
3、如推迟时间较长,按旅行社有关部门安排,重新落实接团事宜。
案例2:
某旅游团计划于2月5日乘CAXXXX航班由A市飞抵B市,导游员小孟按接待计划上的时间前往机场,但未能接到该团,试分析小孟未要到该团的可能原因;如果该团推迟到第二天上午抵达,
提问3:
小孟该怎么办?
三错接的预防与处理
(一)概念:
是指导游人员接了不应由他接的旅游团(者)
(二)错接的原因
一般是责任事故:
导游员责任心不强
(三)错接的预防
1、提前到达接站地点
2、接团时认真核实
3、是高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团
(四)错接的处理
1、报告领导。
发现接错后,立即向接待社领导汇报,查明错接原因,再作具体处理。
2、将错就错。
错接发生在一个旅行社两个旅游团之间,两个导游人员同是地陪,可将错就错(交换接待计划后继续接团)
3、必须交换。
(1)错接的团队是两家旅行社的团队,必须交换。
(2)两个团同属一个接待社,但两名导游中有一名是地陪兼全
陪,必须交换
4、地陪应实事求是地向游客说明情况,并诚恳道歉,求得游客谅解。
5、发现非法接团,马上与饭店联系,看游客是否己住进应下塌饭店,同时向旅行社报告。
案例3:
近年来,我国有些城市不止一次发生接错团的情况,即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走,车抵饭店才发现差错。
提问4:
请问,如果你是地陪,应从哪些方面着手,防止此类事故发生?
[小结]这一节主要讲述了导游服务中漏接、空接、错接的预防与应对。
通过上述知识的学习,希望同学们能在以后的导游工作中积极预防该事故的发生。
[练习与思考]
1、怎样预防空接?
2、怎样处理错接?