df漏接空接和错接的处理_精品文档.doc

1、漏接、空接和错接的处理教学目标通过讲授，让学生掌握导游工作中漏接、空接、错接事故的预防与处理方法。为以后从事导游工作打下基础。教学 点和难点漏接、空接、错接的预防与处理教学方法讲授教学时数 2新课导入旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人 员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程

2、中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高;反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。今天我们先学习漏接、空接、错接的问题与处理办法。教学过程一、漏接的原因、处理及预防措施 (一)概念:漏接是指旅游团(者)抵达后，无导游人员迎接的现象。 (二)漏接的原因 1、主观原因造成的漏接 (1)工作不细。 没认真阅读接待计划，对旅游团抵达的具体日期、时间、地点

3、搞错等。 (2)迟到。 没有按规定时间提前抵达接站地点。 提问1：团队和散客分别提前多长时间抵达接站地点? (3)没看变更记录。 只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。 (4)没查对新的航班 (车、船次)表。 特别是新旧时刻表交替时，想当然 的仍按就时刻表接站，因 而造成漏接。 (5)导游人员举牌接站的地方选择不当。 2、客观原因造成的漏接 (1)上一站接待社将旅游团原定班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接 (2)接待社己接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪，造成漏接。 (3)司机迟到。 由于司机迟到，没能按时到达接站地点，造成漏接。 (4)交通堵塞或其它预料不

4、到的情况发生。 由于交通堵塞或其它意外情况，导游员未能及时到达机场(车站、码头)，造成漏接。 (5)航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。由于航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。而接待社不知情，造成漏接。 (二)漏接的预防 1、认真阅读接待计划 2、核实交通工具到达的准确时间 3、提前抵达接站地点 (三)漏接的处理 (1)实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 (2)采取弥补措施。尽量采取弥补措施，是游客的损失减少到最低限度 （3)提供更加热情周到的服务。 (4)领导出面道歉。必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿 (加菜、加饮料、给与一定的折扣优惠等)

5、 案例1: 某日上午8:00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第一日下午7:50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11:40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午 2:00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。提问及请问如果你是地接该如何处理? 二、空接的原因及处理 (一)概念:是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 (二)空接的原因 1、接待社没接到上一站的通知由于天气原因(大雾天气

6、等)或某种故障(空中交通管制等)，旅游团仍滞留上一站，而上一站旅行社并不知道这种临时变化，没有通知下一站接待社。 2、上一站忘记通知由于上一站工作人员的疏忽，没有通知下一站，造成空接。 3、没有及时通知该团地陪接待社接到了上一站的通知，但接待社有关人员没及时通知该团地陪，造成空接 4、游客本身原因 游客本人生病、有急事、或其他原因，临时决定取消旅游行程，没乘飞机或火车前往下一站，但导游人员又没及时通知下一站接侍社，造成空接 (主要是散客旅游者) (三)空接的处理 1、与旅行社联系，查明原因 2、如推迟时间不长，可留在原地继续等候 3、如推迟时间较长，按旅行社有关部门安排，重新落实接团事宜。 案

7、例2:某旅游团计划于2月5日乘CAXXXX航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未要到该团的可能原因;如果该团推迟到第二天上午抵达，提问3：小孟该怎么办? 三 错接的预防与处理 (一)概念：是指导游人员接了不应由他接的旅游团(者) （二）错接的原因 一般是责任事故:导游员责任心不强 (三)错接的预防 1、提前到达接站地点 2、接团时认真核实 3、是高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团 (四)错接的处理 1、报告领导。 发现接错后，立即向接待社领导汇报，查明错接原因，再作具体处理。 2、将错就错。错接发生在一个旅行社两个旅游团之间，两个导游人员同是

8、地陪，可将错就错(交换接待计划后继续接团) 3、必须交换。 (1)错接的团队是两家旅行社的团队，必须交换。 (2)两个团同属一个接待社，但两名导游中有一名是地陪兼全陪，必须交换 4、地陪应实事求是地向游客说明情况，并诚恳道歉，求得游客谅解。 5、发现非法接团，马上与饭店联系，看游客是否己住进应下塌饭店，同时向旅行社报告。 案例3: 近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。提问4：请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生?小结 这一节主要讲述了导游服务中漏接、空接、错接的预防与应对。通过上述知识的学习，希望同学们能在以后的导游工作中积极预防该事故的发生。练习与思考1、怎样预防空接?2、怎样处理错接?