综合管理服务标准与收费标准.docx
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综合管理服务标准与收费标准
一、综合管理服务标准与收费标准
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
收费标准（元/m2/月）
五级
机构设置
1
管理处设置
（1）小区内设置管理处。
（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
0.27
2
人员要求
（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经历。
熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。
（2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。
（3）安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，并能有效组织实施。
（4）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。
3
服务时间
周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服务。
日常管理
与服务
4
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。
5
服务规范
服务规范应符合《南京市物业管理行业标准》要求。
6
管理制度
（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
7
制度公示
服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
服务窗口布置应人性化。
8
报修、投诉受理
（1）24小时受理业主或使用人报修。
接到任何报修半小时内到达现场处理（预约除外）。
小修一日内修复。
有完整的报修、维修和回访记录。
服务时限不得因节假日和休息时间顺延。
（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
9
服务费收支
物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。
10
满意度调查
每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。
11
特约、便民服务
能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务。
12
小区业主活动
节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动。
13
档案管理
建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。
14
财务管理
建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
15
维修资金
建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
16
装修事项
告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
17
接管项目
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。
18
办公自动化
运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
19
其他
综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
说明：
【1】急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等。
【2】小修是指可以及时修复的小损小坏，以保持房屋及设施设备正常使用功能为目的的日常养护工作。
【3】标准所涉及的维修均指针对共用部位及共用设施设备的维修。
二、公共区域秩序维护服务标准与收费标准
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
收费标准（元/m2/月）
五级
人员要求
1
人员配备
安全护卫人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。
0.48
2
技能训练
安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为100%。
3
技能水平
能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。
熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
4
服装仪容
上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。
5
器械配备
配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。
门岗
6
出入口值守
各出入口24小时有人值守，其中主出入口双人值勤，6:
00-20:
00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
7
进出人员管理
外来探亲访友人员进入小区，通过对讲系统联系住户，并指引客人到达访客楼前。
8
车辆疏导
（1）对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅。
（2）对大件物品搬出进行登记。
巡逻岗
9
巡逻要求
（1）安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2小时巡查一次，晚间2人1组并排巡逻，规范整齐。
（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场、楼内通道等）应设巡更点，有巡更记录。
在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。
并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次，发现问题及时处理。
（3）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。
10
应急处理
（1）接到火警、警情后，高层五分钟，其他三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。
（2）在遇到异常情况或住户紧急求助时，高层五分钟，其他三分钟内赶到现场，采取相应措施。
监控岗
11
技防设施
（1）小区的监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。
（2）技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。
12
应急处理
（1）监控中心接到报警信号，安护人员五分钟到达现场进行处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户询问。
（2）小区有水、火、警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一次应急预案演习。
专项
车辆管理
13
露天车位
（1）有人员24小时巡视和引导停车。
（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
14
收费车库（棚）
24小时有专职人员管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
说明：
【1】车辆管理人员和各类收费停车（场）库（包括机动车与非机动车）所发生的各类费用不包含在本价格中，应在物业公司收取的停车管理服务费中开支，车主要求物业公司保管机动车的，应另行与物业公司签定保管合同。
所列车辆管理服务标准为参考标准。
【2】公共区域秩序维护服务的收费标准，按小区两处出入口配置岗位的标准进行测算。
如小区出入口多于或少于二个的，或需增减岗位的，按实际配置增减费用。
三、公共区域清洁卫生服务标准及收费标准
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
收费标准（元/m2/月）
五级
楼内公共区域
1
生活垃圾收集
（1）多层按单元配置收集点；高层按楼层设置垃圾收集点，每天更换两次垃圾袋；每天早晚定时清理二次。
（2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每3天清理一次，并有专人负责。
多层0.18
高层0.36
2
通道及楼梯台阶
（1）地面每天清扫一次，并拖洗保洁一次。
（2）楼梯间墙面每月除尘一次。
（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每月保养一次。
保证大理石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面干净无杂物。
（4）楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，无擅自占用现象。
3
楼梯扶手、栏杆、窗台、开关
每天擦抹一次，保持扶手护栏干净、无灰尘。
4
门、窗等玻璃
每周擦抹一次，保持洁净、无灰尘。
5
天花板、公共灯具
每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
6
电梯及电梯厅
（1）每天清扫二次，拖洗一次，每天洗擦一次电梯内墙面和地面。
如有地毯，每天吸尘一次。
（2）每月对电梯门壁打蜡上光一次。
（3）轿箱顶部每周清洁一次。
7
消火栓、指示牌、信报箱
隔天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹。
楼外公共区域
8
道路地面
每天清扫保洁二次，清扫避开业主上下班时间进行，白天专人不间断循环保洁。
目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水。
9
绿地、明沟
每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地面不超过一小时。
10
垃圾箱（桶）、果皮箱
每天清理一次，并抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。
11
消灭鼠害蚊蝇
每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。
12
公共灯具、宣传栏
每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2米以上部分每半月擦抹、除尘一次。
13
设施设备用房
每天清扫一次。
14
雕塑、亭、廊、山石等小品
每月对雕塑擦洗一次，每月对亭、廊、山石等小品清洁一次，每年对雕塑刷白或刷油漆一次。
15
休闲、娱乐、健身设施
每天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。
及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。
16
停车场或共用车库（棚）
每天清扫一次；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无灰尘。
17
人工湖、喷水池
每周三次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。
说明：
【1】公共部位无窗户玻璃的物业小区，若选择一级或二级保洁服务的，在收费标准基础上减0.01元；选择三级（含三级）以上的，应减少0.02元。
【2】无水景的物业小区，若选择四级或五级保洁服务，应在最高收费标准基础上减0.02元。
【3】外墙清洗的频次、标准自行约定，费用另行结算分摊。
【4】停车场或共用车库（棚）的保洁所发生的费用不包括在本价格中，所列服务标准为参考标准。
四、公共区域绿化日常养护服务标准与收费标准
服务级别
服务项目
序号
内容
服务标准
收费标准
（元/m2/年）
（按绿地
面积算）
收费标准
（元/m2/月）
（按建筑
面积算）
五级
草坪
1
保存率
保存率95%以上，生长茂盛。
5.00
0.08
2
修剪
及时对草坪整治修剪，高度控制在8cm以下。
3
清杂草
及时除掉杂草，每年除杂草10次以上。
4
灌、排水
保持有效供水，无积水。
5
施肥
按土壤肥力、草坪种类、草坪生长情况，适时适量施有机肥3遍。
6
病虫害防治
做到预防为主，严格控制病虫害，发生时及时采用高效、低毒、低残留农药、有针对性进行治理。
7
其它
草坪生长良好，发现斑秃及时补植。
树木
8
保存率
保存率98%以上，生长茂盛。
9
修剪
乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，篱、球等按生长情况、造型要求适时修剪。
10
清杂草
及时除杂草，杂草留存不超过三天。
11
施肥
按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥。
每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施复合肥二遍，满足植物生长需要。
12
病虫害防治
预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药。
13
其它
乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木正常开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空档；因人为或风害等因素造成树木倾
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