服务统一标准作业流程及标准规范.docx

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服务统一标准作业流程及标准规范

服务标准步骤及规范

服务人员礼仪：

服务人员仪表和举止，不仅反应一个企业精神面貌，而且还表现了这个服务人员基础素质。

所以严格要求自己是很必需！

服务员礼仪风度

人礼仪风度不单纯是穿着昂贵衣服或只是外貌五官端正就能够做到，礼仪是人际交往汉字明礼貌表现，也是社会文化和行为规范一个关键方面。

作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够表现出一个店面整体素质。

第一部分：

服务人员仪容仪表礼仪

重视仪表仪容美：

一、我们很需要讲求礼仪风度。

在现实生活中，我们常常会看到有些人外在和整体表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度问题。

如有人衣冠不整，萎靡不振；有人坐没坐相，站没站相；有人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对她人干扰……诸如这类现象全部是不讲求礼仪和风度表现。

我们在服务过程中常会看到部分客人有这么表现，我们常常会用“这人素质真差”这类话评价这么客人，但请大家回想一下，我们自己在平时生活中是否也有过类似行为呢？

二、应注意自己仪表仪态。

爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容美，并不是“臭美”，而是一个文明礼仪。

整齐、新奇、漂亮、大方形象既合乎大家审美，又适应交际需要，同时又表现了对她人和社会尊重。

那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚丑态恶习，是缺乏文化教养表现，也是不尊重自己和她人表现。

三、讲求仪表之美，学点穿着美学也是个关键。

大家在串亲戚、会好友和欢度年节假日，总要穿戴打扮新鲜漂亮。

尽管这个道理显而易见，但仍有很多人没有自觉地把讲求服装美作为一个交际意识和礼仪。

人穿着打扮一定要兼顾具体时间、场所和目标，其中也自然包含有交往对象了，绝不能够一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

服务人员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人外表和容貌。

讲究仪容、仪表表现了对她人、对社会尊重，表现出了一个人精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作热爱和对客人热情。

1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖感觉

2．头发——不得留造型怪异发式，梳理整齐，保持洁净。

男服务员头发不可过长，以齐发髻线。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。

女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅外表，给人以自然美感。

男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗洁净并消毒。

女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其它装饰品。

5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻香水。

6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）饰物，不佩戴戒指等轻易藏污纳垢、不利卫生饰物，结婚戒指除外。

为使客人得到精神上满足，所以在饰物佩戴上不宜超出客人。

７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。

上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

衬衣要熨平整，尤其注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。

不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必需扣好衣扣，不许敞开。

鞋袜要天天更换，要常常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外颜色、款式。

女士服务员不管冬、夏装全部该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必需穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。

穿黑色皮鞋或布鞋。

穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。

８．个人卫生——保持整体清洁，包含头发、皮肤、牙齿、手指等处。

口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重食品），常常漱口。

勤剪发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：

服务人员仪态礼仪规范

一、站立要求

站立服务是餐厅服务员基础功之一。

“站如松”是说人站立姿势要像青松通常端庄挺拔。

站姿基础要求是：

站正，自然亲切，稳重。

其具体要领：

上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。

站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开距离约为20～25cm。

穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。

男子站立时，双脚和肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。

站立时严禁歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌站姿，给人以舒展俊美、主动向上好印象。

正确站姿站功是餐厅服务员必备专业素质。

餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，尤其是盛大、热烈、庄重场所，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。

即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。

走姿基础要求是：

挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。

走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。

走路要用腰力，含有韵律感。

男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。

走在一条直线上。

来宾未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。

对老弱病残客人应在用餐上提供必需方便。

女子两脚全部要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间距离，标准步度是本人一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指服务人员在工作中具体动作表现。

培养服务人员优美服务姿态，是提升服务质量需要，同时，也是反应服务人员高雅气质外在表现。

所以，服务人员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。

1．必需按要求着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。

要容貌整齐，仪表仪容大方端庄。

坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。

在来宾面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅平静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。

如距离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。

指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼用户人以示诚恳、恭敬。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。

对迎面而来客人。

应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!

”“您请!

”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲捡起，以示文雅。

第三部分：

服务人员接待礼仪规范

一、体态动作美高于相貌美。

礼貌，礼仪

是向她人敬意一个仪式，也是表示敬意统称，待人恭敬态度。

礼是由风俗习惯行成礼节。

貌是，面容仪表，礼貌是处理人和人之间道德规范。

礼仪是向她人敬意一个仪式。

仪表是职业人员外表，它包含着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场所保持平静，盛大场所保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解来宾风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中5先标准？

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后通常

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员语言要求

（基础用语）谦恭、语气亲切、音量适度、言辞简练清楚、充足表现主动、热情礼貌、周到、谦虚态度，依据不一样对象使用语言要合适，对内宾使用一般话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走离别。

五、托盘使用方法？

1、理托：

将托盘擦洗洁净，在托盘上叠上洁净花垫和专用盘布这么美观而且防滑。

2、装托：

依据物品形状、重量、体积和使用前后次序合理装盘，通常是重、高后派用放在里面（侧），轻、先派用放在外侧。

3、起托：

托盘起托时你左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手大姆指、食指、中指帮助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘重心，站好、此时注意托盘平稳及重心掌握。

4、托送：

托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰伴随行走步行节奏托盘可在腹前自由摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘操作：

左手臂自然弯曲，大臂和小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空平托于小腹前（脐部为准）手指随时依据盘中各侧面重量改变而作对应调整保持托盘平稳。

六、托盘行走步伐

1、常步：

既使用日常行走步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：

步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、碎步：

既使用较小步幅较快步速行近，关键用于汤类和较滑地面。

4、垫步：

既使一只脚前进、令一只脚便上一步行进步伐关键用于穿行窄地方或靠近餐桌减速使用。

第四部分：

服务人员微笑服务礼仪

一个企业信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业“软件”，因为它是矛盾多发点。

所以，优质服务是从微笑服务开始。

1．微笑服务意义

微笑服务在服务中是一个特殊无声礼貌语言。

在服务中，服务员真诚微笑能够使来宾心

服务人员礼貌修养

礼貌：

指人和人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好行为，它表现了时代风尚和大家道德品质，表现大家文化层次和文明程度。

礼貌是一个人接人待物外在表现，这种表现是经过仪容、仪表、仪态及语言和动作来表现。

礼节：

是大家在日常生活中，尤其是交际场所中相互问候、致意、祝福、慰问和给必需帮助和照料常见形式，礼节是礼貌具体表现，如：

点头、致意、握手等全部属礼节多种形式。

礼仪：

是礼节一个形式。

简单地讲，就是大家施礼一个形式，大家在社会活动中一切行为动作表现，全部是由一定礼仪形式所反应出来。

修养：

指某一个人对一个事物认识水平和某种技能养成。

第五部分：

服务人员要注意礼貌礼节

礼貌礼节是一个企业职员文明程度关键标志，是衡量一个人道德水平高低和有没有教养尺度。

一、礼节分类

服务餐饮中常见礼节有：

问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼：

问候礼是服务人员对客人进店时一个接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常使用中又分以下多个不一样问候。

（1）首次见面问候。

客人刚刚进入餐厅时问候，和客人首次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很快乐能为几位服务”。

（2）时间性问候礼。

和客人见面时，要依据早、午、晚大约时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）对不一样类型客人问候。

到餐厅用餐客人类型很多，服务人员要依据不一样类型客人进行问候，如：

对生日客人说“祝你生日愉快”，对新婚客人说“祝您新婚愉快”等等。

（4）节日性问候。

节日性问候通常见在节日前或节以后问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日愉快”、“新年好”等。

（5）其它问候。

客人身体欠安时、客人醉酒、发怒全部应对客人表示关心。

2、称呼礼：

是指日常服务中和客人打交道时所用称谓。

称呼要切合实际，假如称呼错了，职务不对、姓名不对，不仅会使客人不悦，引发反感，甚至还会产生笑话和引发误会。

（1）通常习惯称呼：

在称呼她人时，通常称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻情况女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年纪稍大可称“女士”。

（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：

王局长、李主任等。

3、应答礼：

是指同客人交谈时礼节。

（1）解答客人问题时，必需保持良好站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

（2）对来宾赞扬、批评、指教、埋怨，也全部必需有合适语言回复，不能置之不理，不然就是一个不礼貌行为。

（3）服务员在为客人处理服务上问题时，语气要婉转，如客人提出一些问题超越了自己权限，应立即请示上级及相关部门，严禁说部分否定语，如“不行”、“不能够”、“不知道”、“没有措施”等，应回复：

“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？

”。

3、操作礼：

指服务人员在日常工作中礼节。

服务人员操作，在很多情况下是和来宾在同一场所、同一时间进行，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必需注意：

（1）服务人员在日常工作中要着装整齐，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境平静。

进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大响声。

（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：

“对不起，打搅一下”或“对不起，请让一下好吗？

”等。