Oracle高级服务.docx
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Oracle高级服务
有限公司
数据库管理系统
Oracle公司高级产品服务介绍
北京甲骨文软件（系统）有限公司
支持服务部
2005-12-15
一.服务描述
Oracle在中国特别为中国客户提供了4种不同服务级别的高级产品服务，在本文档中将分别介绍，供公司选择。
选择方式可以是一种或者不同方式的组合。
4种方案按服务水平自低向高依次为：
♦辅助服务-AssistedService
♦本地语言紧急救援服务-LLES
♦无忧套餐服务包-PRS
♦关键业务援助服务包–BCA
以下为四种高级服务方案的对比
服务特点
辅助服务
LLES
PRS
BCA
语言
中文
中文
中文
中文
24*7响应应急程度
不提供，服务需要预约（提前3天）。
15分钟第一响应
15分钟第一响应
15分钟第一响应
提供远程救援
不提供。
提供。
电话或拨号接入。
提供。
电话或拨号接入。
提供。
电话或拨号接入。
提供现场救援
提供，在购买的服务人天数范围内提供。
无。
如需到达现场，需要客户另外购买现场服务。
针对1级严重问题提供现场救援服务。
针对1级严重问题及升级的2级严重问题提供现场救援服务。
预防式检查服务
提供，在购买的服务人天数范围内提供。
无。
需要另外购买现场服务。
提供1次健康检查服务（通常在服务开始时提供）。
在1年之内，提供2次健康检查服务。
服务单点管理
无。
无。
无。
专门的服务经理进行服务管理，包括计划、执行、监控以及总结。
服务人员情况
提供服务的人员不固定，根据整个团队资源协调情况提供。
远程值班工程师小组
远程值班工程师小组+现场服务小组
相对固定的工程师小组
其它服务特色
无。
无。
提供SR管理，使客户对所有出现的问题有全面的了解。
提供SR管理；
1年之内，提供2次技术交流讲座，题目双方共同指定。
1年之内，在关键时间点提供工程师后备服务。
更多特色参见服务的详细描述。
服务定位
针对常规的基本的服务需求提供。
针对基本的应急服务需求提供。
针对应急服务要求较高，如现场会诊的客户系统提供。
通过强调服务的整体管理，配合必要的主动及被动方式的服务内容，使客户的关键系统通过获得方位的维护保持其高性能，高可用性。
价格标准
在工作日正常工作时间，非正常工作时间及节假日等不同时段，按不同费率计费。
费率标准：
1.现场支持时间为Oracle工程师到达用户现场至离开用户现场之间的时间。
现场支持时间的最低单位为4小时，低于4小时按4小时计算。
2.Oracle工程师的正常工作时间为周一至周五，8：
30至17：
30。
正常工作时间之外的现场支持，按以下方法计算现场支持时间：
（1）.周一至周五，按实际工作时间的1.25倍计算。
（2）.周六、周日及本地区法定假日，按实际工作时间的1.5倍计算。
基于双方确定的服务范围，按打包方式收取费用。
基于双方确定的服务范围，按打包方式收取费用。
基于双方确定的服务范围，按打包方式收取费用。
价格
10,015RMB/人天
18万人民币+
40万人民币+
96万人民币+
以下分别列出了四种不同服务的具体服务内容：
1.辅助服务–AssistedService
辅助服务是面向那些需要从Oracle的服务工程师获得特定帮助的客户提供的支持服务。
为了有效、高效地运行并管理Oracle软件，Oracle通常会安排一位工程师在客户所在地提供支持服务。
辅助服务以人天的方式提供，即在客户购买的人天数范围内，提供如下列表中的一项或多项服务。
（黑体部分为在维护中通常需要的支持服务，推荐使用）
♦问题诊断及解决
♦就客户的软硬件配置协助开发及维护系统文档
♦服务请求的分析与总结
♦协助ERP，数据库及系统管理
♦制定Oracle产品移植计划
♦空间管理计划
♦健康检查-评估客户ERP系统的总体性能并提供性能改善的建议
♦与客户技术联系人就服务请求的状态保持沟通
♦就客户对Oracle服务提出的严重问题保持沟通
♦协助客户总结Oracle提供的服务情况
♦协助测试环境的创建，归档，跟踪及报告
♦就服务请求协助查找问题解决方案
♦OracleERP，数据库产品安装协助
♦补丁分析-协助管理，安装，测试Oracle的补丁（数据库，ERP）
♦提供每季度的定期回顾
♦就客户的IT项目提供可行性的帮助
♦对1级Oracle服务请求提供问题升级管理
♦协助创建新的数据库实例
♦性能调整-ERP及数据库系统性能调整，性能分析
♦评估客户当前的备份恢复及数据库复制等流程并就如何改进提供建议
♦协助客户创建实施备份及恢复流程
♦协助客户建立冗灾备份系统
♦工程师后备服务
♦升级协助-制定升级及实施计划
♦其它形式的现场服务活动
2.本地语言紧急救援服务–LLES
客户如果需要技术支持，可以通过Metalink或技术热线提交服务请求。
在出现1级严重问题时，如果客户需要得到本地语言（中文）的技术支持，可以通过专门提供的电话号码联系到LLES工程师支持小组获得服务。
在合同有效期间，LLES工程师支持小组将值班接听指定的联络电话，负责提供：
本地语言（中文）联络点
∙针对1级严重问题，24小时能够联络到LLES工程师支持小组。
∙在接到支持请求后15分钟内，提供第一时间响应（确认）
∙代表客户在Oracle产品支持系统中提交1级严重问题。
∙提供本地语言（中文）帮助，确保客户所报告的问题能得到准确的描述。
∙帮助客户与Oracle产品支持服务进行顺畅平滑的沟通。
▪向客户进行解释并引导客户进行由Oracle产品支持建议的操作。
问题升级管理
∙根据需要，提供问题升级管理。
∙按照与客户的协商，定期提供状态汇报。
∙监控服务请求解决的过程。
第二点技术资源
∙对客户报告的问题，作为第二点技术支持资源协助问题分类与诊断。
▪拨号接入客户的系统，检查并搜集信息。
▪协助问题诊断与问题重现。
▪如果Oracle产品支持需要，协助客户重现问题。
▪如果需要，协助提供合适的替代解决方案
如果双方同意需要进行现场服务，并且双方有另外的关于提供现场服务的辅助服务有效合同，Oracle将安排工程师到达客户的现场提供服务。
该服务合同中将包含对于现场服务的相关条款与限制。
3.
无忧套餐服务包–PRS
PRS提供了一系列的服务内容。
资深服务顾问将协调所有服务内容的实施。
所有服务内容都将针对客户的以下系统环境提供
No.
Oracle产品（Database）
项目名称
地点信息
1
2
3
在服务有效期间，服务内容，交付成果及服务的频率/数量如下：
服务内容
服务交付成果
频率/数量
服务基本内容
中文紧急救援
∙对于生产系统上出现的一级严重问题，Oracle以24*7的方式，以远程方式提供最快响应的紧急救援服务。
根据需要
现场问题排查
∙对于一级严重问题，如果工程师到现场更能够加快问题的解决，Oracle将派出工程师提供现场帮助。
∙在服务结束后，工程师将提供现场服务报告。
根据需要
SR管理
∙针对重要的服务请求，协助升级处理。
∙SR管理总结报告每季度提供一次。
根据需要
Oracle软件健康检查（性能检查及配置检查）
∙针对系统的稳定运行及高可用性，检查并提供分析与建议。
∙针对Oracle在相关硬件及软件环境中的配置提出建议。
∙提供性能及配置检查报告
在服务开始时提供一次。
（如需要更多，可以作为附加服务购买）
以下是关于PRS服务的详细的内容描述。
服务时间
正常工作时间与非正常工作时间
正常工作时间指星期一至星期五，8:
30am-17:
30pm,不包括中国公众假日。
所有在此范围以外的时间属于非正常工作时间。
在以下的服务内容中，除非特别指明，均指在正常工作时间提供。
服务请求级别的定义：
以下的服务内容中，针对的问题凡是与问题级别有关，问题级别的定义如下
1级
功能完全丧失。
不能合理继续工作。
操作对业务至关重要，情况紧急。
在问题已经有了替代解决方案，并且系统已经从功能完全丧失回到了正常工作状态的情况下，1级问题不包含更深入的性能调整，现场系统监控以及问题根本原因分析（包括等待开发小组对产品瑕疵的解决）。
严重性列为1级的服务请求具有以下一个或多个特点：
∙数据损毁
∙当前不可使用关键文档功能
∙系统不确定挂起，造成不可接受或不确定的资源或响应延误
∙系统宕机，且系统在重新启动后仍反复宕机
很重要的一点是客户与Oracle在寻找问题解决方案的过程中，双方都将提供可用的资源。
服务详细内容
中文紧急救援支持
服务描述
客户可以通过Metalink或技术热线提交所遇到的问题，Oracle全球服务体系将提供帮助。
在遇到一级严重问题时，客户可以直接提交到由讲中文的24小时值班工程师（紧急救援小组），由其协助处理该一级问题。
值班工程师的值班电话另外提供。
针对一级问题，工程师小组将在合同的有效期内通过指定的电话提供如下服务：
∙全天24小时随时提供服务；
∙15分钟内做出第一反应；
∙提供中文服务，使问题能够得到清楚的描述
∙协助客户与Oracle全球支持中心（GPS）顺畅的沟通
▪对客户指导并解释由GPS提供的协助问题解决的步骤。
▪通过与客户的协商，提供定期的问题更新
▪监控SR的解决过程
▪根据情况，提供必要的升级帮助
∙提供电话问题解答；
∙提供远程拨号电话接入客户系统查询获取信息；
∙代表客户名称用英语记录技术严重等级为1的TARs；
∙如果有需要，进行问题升级；
∙监控TAR解决过程；;
∙就TAR状态与客户名称联系人交流
∙作为GPS以外的支持服务辅助资源，紧急救援工程师小组可以协助：
▪拨号进入客户的系统检查并搜集信息
▪问题总结归类及重现
▪协助建立为重现问题而需要的测试环境
▪如果需要，协助提供恰当的替代解决方案
现场问题诊断
服务描述
在出现一级问题的情况下，如果救援服务通过远程方式的努力，在4小时内仍不能够解决问题或提供替代解决方案，而工程师的现场服务将能够帮助加速问题的解决，Oracle将派出服务工程师到达客户现场，协助问题的解决。
服务交付成果
现场支持服务报告
服务提供频率/数量
现场服务将在服务有效期间，针对一级问题提供。
现场到达时间参考
以下现场到达时间仅供参考。
到达时间指客户与Oracle双方认可在需要现场服务的情况下开始计算，而不一定是双方第一次联络开始。
工程师现场到达时间参考如下，
中国
客户所在地与最近的Oracle办公室的距离
到达时间参考
0–100km
4小时
100–300km
6小时
300–1000km
8小时
1000km或以上
12小时
♦在交通上花费的时间取决于交通工具是否具备交通的实际情况，由于出现非Oracle控制的因素导致的延误不包含在以上时间的计算之内。
SR管理
服务描述
客户可以通过Metalink或技术热线提交所遇到的问题，Oracle全球服务体系将提供帮助。
在一些严重情况下，如果客户希望对该问题升级，可以直接通过Metalink或热线电话将该问题对业务的影响在SR中进行更新，并提出SR升级，同时通知到资深服务顾问。
资深顾问将监控该SR的处理进展，并进行必要的双方资源协调及升级，从而加速SR的解决时间。
同时，资深服务顾问还将定期准备并提供SR总结报告。
该报告将以电子邮件，传真或在服务总结例会中提交给客户。
SR管理服务将包括对下表中的Oracle产品的服务。
包含的产品内容将取决于客户购买的产品的情况。
产品类别
产品
产品内容
核心技术
Oracle数据库
StandardEdition,EnterpriseEdition
企业级选项
RealApplicationClusters,OracleParallelServer,Partitioning
工具
InternetDeveloperSuite,DiscoverDesktopEdition,Programmer
服务交付成果
服务总结报告。
服务提供频率/数量
SR管理服务将在服务有效期间，针对生产及非生产系统环境提供。
Oracle软件环境健康检查（性能检查，配置检查）
服务描述
Oracle工程师将在客户技术联络人选择的软件环境中对Oracle软件性能进行检查。
检查之后，将提供维护系统稳定性和可用性的建议。
该检查将基于标准的Oracle工具，例如：
远程诊断代理（RDA）、iExam）所生成的报告。
以下是主要的检查范围：
∙数据库软件性能检查
查找主要的数据库性能瓶颈
❑如果出现性能问题，Oracle工程师帮助查找数据库的主要性能瓶颈
❑提供诊断出该性能瓶颈的数据及分析过程
❑提供相关建议及下一步调整方案
Oracle数据库及实例的有关性能方面配置的分析
❑buffercache的使用情况
❑sharedpool的使用情况
❑rollbacksegmentwrapsandshrink
❑排序使用情况
❑提供相关建议及下一步调整方案
Jobs/热备份/均衡负载
数据库性能对硬件的需求
❑CPU的使用情况
❑Memory的使用情况
❑Diskspace的使用情况
❑I/O性能
影响性能的数据库组织结构
❑文件大小及位置
❑表空间
❑数据库对象状态
❑告警日志
∙数据库软件配置检查
系统信息
❑磁盘的使用及剩余空间
❑cpu利用率
❑OS补丁版本
❑系统日志文件
❑核心参数配置
Oracle数据库配置
❑ORACLE_HOME
❑ORACLE_SID
❑参数配置文件，内容及存在位置
❑目录结构
网络信息
❑TCP/IP配置
❑网络流量
❑网卡配置
Oracle监听
❑SQL*Net配置
服务交付成果
Oracle工程师将提供一份健康检查报告。
在以后的定期服务计划总结中，将对健康检查报告中的内容进行回顾。
服务提供频率/数量
在服务开始时提供一次。
如需要更多，可以作为附加服务购买。
其它现场服务活动
服务描述
对于其它现场服务活动，如：
Oracle软件安装，基于项目的支持活动如容灾系统的实施等，Oracle支持服务将以T&M的方式提供必要的现场服务，前提是客户为此单独购买了T&M的服务或另外签有T&M服务合同。
4.
关键业务援助服务包–BCA
服务总体结构
在此服务模式中，Oracle将指定一名专职的服务实施经理来负责统一管理和协调服务实施情况。
Oracle服务实施经理负责审视和协调客户服务合同中所要求的服务内容，并作为客户实施的所有服务内容指定的单点联系人。
服务实施经理将为客户制定服务实施计划，协助相关文档的制作和维护，包括：
环境及配置指南、联系人及问题升级指南等，并会协助客户进行问题升级，做主要的问题升级联系人。
在日常工作中，Oracle服务实施经理会以有效的方式，如电话、电子邮件、传真，或直接到客户工作现场等方式与客户保持紧密的联系。
同时Oracle将指派一组技术工程师作为技术问题的集中解决工作团队，指定的工程师团队与客户建立一种工作上的联系，在服务实施经理的协调下，根据问题的紧急和严重程度采取OracleWebconference（OWC）或其他可用的网络接入方式（如VPN等），或现场形式，进行高质量的服务。
服务水平
针对客户对其关键系统的24*7的高可用性要求，Oracle建议客户采用包括系统维护、评估及现场服务在内的打包服务。
打包服务提供了多种预防性的及针对问题处理的服务，通过及时预见并有效的处理，保障系统能够高效稳定的运行。
其服务水平体现在，
✓连续性及有效性
有固定的服务沟通渠道。
充分理解客户的环境及应用，使服务的连续性及有效性提高。
固定的工程师小组提供服务的方式使Oracle能够充分了解客户系统环境的特点及变化，从而保障问题的高效解决。
✓主动性
主动式的服务能够预防绝大多数的潜在问题，及早采取措施，减少“救火”局面的出现，减少由于潜在问题引起的各种风险。
✓灵活性与快速响应
服务方式以最有效处理问题为原则，灵活多样，如远程接入，电话，现场服务等。
建议的服务内容
针对客户的关键业务系统，Oracle建议客户采用关键业务打包服务。
关键业务打包服务在标准产品服务的基础上提供了一组有计划的服务内容。
服务实施经理（SDM）负责协调这些服务内容的实施。
主要内容包括，
♦服务管理
服务实施经理-ServiceDeliveryManager
服务实施管理
✓制定服务实施计划
✓客户定位/培训
✓环境及配置管理服务
✓联系人及问题升级管理服务
✓服务实施计划回顾
♦响应式服务
✓服务请求协助-针对1类及2类严重性的问题提供协助
✓关键时间点的工程师后备服务（应急寻呼）
♦主动式服务
✓主动式Oracle软件建议
✓系统性能检查
✓系统配置检查
✓知识传授讲座
♦项目支持服务
项目支持服务的提供将基于客户的维护计划，Oracle在基本维护服务基础上，另以人天方式提供项目支持服务。
Oracle将有能力提供如下方面的服务，
✓产品安装
✓性能调整
✓冗灾系统设计与实施
✓数据库系统升级方案设计与实施
✓数据移植方案设计与实施
✓数据库备份与恢复方案设计与实施
服务期间内的服务内容、服务周期/数量/有效性如下
服务项目
服务范围/系统配置
服务工作量-服务频率或人天数
一
打包维护服务
服务实施管理
1
服务实施经理
1套9i数据库系统
根据实施需要提供
2
客户定位/培训
项目开始时1次
3
环境及配置管理服务
项目开始时进行，根据需要更新
4
联系人及问题升级管理服务
项目开始时进行，根据需要更新
5
服务实施计划及回顾
每季度提供1次，共4次
6
服务实施计划
项目开始时进行，根据需要更新
专门的工程师团队服务
1
关键时间点的工程师后备服务
共提供4次
2
系统性能评估
共提供2次
3
系统配置评估
共提供2次
4
服务请求协助
根据实施需要提供
5
主动性软件建议
根据需要提供
6
知识传授讲座
提供2个主题的知识传授
二
项目支持服务
1
产品安装
待定
待定
2
性能调整
3
冗灾系统设计与实施
4
数据库系统升级方案设计与实施
5
数据移植方案设计与实施
6
数据库备份与恢复方案设计与实施
7
针对其它服务需求的支持服务
注：
上述服务有效期为一年
服务时间
♦正常工作时间
关键业务打包服务在当地工作时间内提供，星期一至星期五，不包括公众假日。
♦根据客户要求，提供24*7服务方式（本地语言紧急支持服务）。
实施方法：
♦提供上述服务内容的方式包括电话、电子方式（或Email）以及远程接入和现场。
♦除非在下面有特别说明，服务将以远程形式或在客户工作现场提供。
♦Oracle技术工程师的任务由服务实施经理分配。
服务内容描述
服务实施管理
概述
Oracle服务实施经理将监督实施客户在本附录项下获得的服务。
服务实施经理的职责限于：
协助关键业务援助和附加服务（如订购的话）中所有服务组件的实施。
协助所有的文件和工具的制定和维护，包括：
环境配置指南
联络和升级指南
网络门户
Oracle连续连接网络（OCCN）
客户定位/培训
概述
在服务期的初始阶段，客户将接受培训和定位。
会议将以远程或现场方式进行。
定位议程将主要讨论以下问题：
简介和职责
服务和可交付项的概述
与服务实施经理的电话会谈
审阅环境配置指南
客户的联络信息和软件环境信息，包括合同期内的目标和计划
启动联络和升级指南
审阅服务实施计划（SDP）并建立初始SDP审阅时间表
网络配置和接入
使用Oracle的MetaLink/iSupport
服务请求
技术支持政策
Oracle产品周期
补丁管理和变更控制建议
电子接入和远程接入指南（如适用）
提问与解答
服务提交内容
服务实施计划（SDP）包括客户的CSI信息、网络入口的URL、技术联络人的信息和连接信息。
欲了解SDP所包含的其它项目，请参阅下列服务细则。
频率/数量/可用性
定位和培训将在服务期的初始阶段进行。
环境配置指南
概述
环境配置指南将具体介绍客户的Oracle环境的技术特征，包括：
产品用法简介
平台系统信息
数据库系统描述
应用程序描述
已安装的软件版本和补丁
网络配置信息
备份和恢复策略
该指南由双方共同更新，并由Oracle维护。
服务提交内容
将提供包含上述信息的环境配置指南。
频率/数量/可用性
在服务期内，将提供一次环境配置指南，并在必要时进行更新。
联络和升级指南
概述
联络和升级指南将具体介绍Oracle的升级程序以及Oracle和客户技术联络人的姓名和联络信息。
具体包括以下几个部分：
网站信息（如适用的话）
主要联络人的联络方式（例如：
姓名、电话号码和电子邮件地址）
第三方供应商的联系方式（如适用的话）
服务请求程序
Oracle技术支持升级程序
该指南由双方共同更新，并由Oracle维护。
服务提交内容
将提供包含上述信息的联络和升级指南。
频率/数量/可用性
在服务期内，将提供一次联络和升级指南，并在必要时进行更新。
知识传授讲座
概述
Oracle工程师将对双方商定的技术支持题目进行研究，并制作一份幻灯片演示文稿或白皮书，详细描述该题目技术方面的问题，该题目通常与Oracle软件相关，特别是与客户软件环境相关。
服务提交内容
演示文稿或白皮书一经完成，即可在知识传授信息库内（见下文）或通过个别演示获得。
演示可远程或现场进行。
频率/数量/可用性
在服务期内，将提供两次（每六个月一次）知识传授讲座。
知识传授演示可作为关键业务援助的附加服务单独购买。
服务请求协助
概述
专职的Oracle工程师或Oracle工程师小组将就下列有关客户Oracle软件环境的技术问题向客户技术联络人提供协助：
升级会员 