嘉里粮油经销商运营管理一体化渠道业务工作手册.docx
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嘉里粮油经销商运营管理一体化渠道业务工作手册
益海嘉里粮油有限公司
无边界咨询有限公司
运营体系升级项目
嘉里粮油经销商运营管理一体化渠道业务工作手册
提交日期：
2008年4月10日
拷贝份数：
1
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更改说明（关键点、原因）
编制
审核
批准
1.0
2008-1-28
内容填充
申乾
王骊棠
1.2
2008-2-1
根据第一次讨论，修改相关内容
申乾
王骊棠
1.5
2008-2-5
根据第二次讨论，修改相关内容
申乾
王骊棠
2.0
2008-2-14
根据最终的标准版修改相关内容
申乾
王骊棠
3.0
2008-2-25
根据第三次讨论，修改相关内容
申乾
王骊棠
4.0
2008-4-9
根据试点反馈，修改相关内容
申乾
王骊棠
渠道业务手册提升版说明
原有手册
提升版
1
关于手册主体部分
整体模型不易读取。
升级了渠道手册整体模型。
2
关于工作计划与例会部分
（1）月例会、周例会和日例会的顺序
（2）月例会和周例会召开时间唯一
（1）调整为日例会、周例会和月例会的顺序，更符合阅读需要和内容的连续性
（2）月例会和周例会召开时间相对较灵活
3
关于小店拜访6步法
（1）准备清单中没有客户服务卡
（2）6步法第6步缺少填写客户服务卡
（3）其它小技巧
（1）根据实际需要，增加关于客户服务卡的准备和填写相应的内容
（2）增加准备工作小技巧
（3）增加店面检查小技巧
（4）修改卖进小技巧
（5）增加成交小技巧
（6）其他格式及内容修改若干
4
关于新客户开发
（1）小技巧
（1）增加识别潜在客户的小技巧
（2）增加获取客户的小技巧
（3）其他格式及内容修改若干
5
关于手册表格部分
共8张表格：
渠道业务主管月计划与总结
渠道业务员周总结与计划
渠道客户基本信息表
渠道客户拜访计划表
渠道客户拜访卡
渠道竞品信息收集表
渠道业务员考核表
渠道业务主管终端检查表
共9张表格：
渠道业务主管月计划与总结
渠道业务员周总结与计划
渠道客户拜访卡（一线一表一列）
渠道客户信息卡
客户服务卡
渠道客户拜访计划表
渠道竞品信息收集表
渠道业务员考核表
渠道业务主管终端检查表
6
关于“渠道业务主管月度计划与总结”
（1）上月25日提交计划，下月5日提交总结；
（2）表格分为“销量计划与总结”、“促销活动计划与总结”、“其他方面总结”；
（3）“销量计划与总结”部分主要针对金龙鱼和香满园两个品牌的油种进行关注，没有细分；
（4）原有表格为“渠道业务主管月度工作计划与总结”。
（1）上月23日提交计划，每月第一周周四前提交总结；
（2）表格分为“销量计划”、“销量完成情况”、“其他情况说明”（其中“销量计划”中需要列举下周主要工作；“销量完成情况”中需要进行分析和总结；“其他情况说明”需要从“市场基础说明、主题促销活动说明、竞品信息、专题项目推进说明”进行说明，原有促销活动的部分则在月度促销目录和促销看板中体现；
（3）“销量计划”、“销量完成情况”中对油种进行了基础油种和高端油种的划分，并对尖端油种进行了关注；
（4）更名为“渠道业务主管月度计划与总结”；
（5）将“分析与总结”细化为市场基础工作分析与总结，而原有其他情况说明中的“市场基础工作”一项予以删去
7
关于“渠道业务员周总结与计划”
（1）原有表格“本周工作内容”以天为单位，记录每天日常工作；
（2）原有表格对于本周销量回顾和下周目标统计过于笼统；
（3）原有表格“下周工作重点”不过过于简单；
（4）原有表格不需要领导进行批示审阅。
（1）将本周工作内容总结分为2部分：
a）上周计划落实情况总结，b）其它工作总结（销售标准执行、促销、竞品、客户开发等）；
（2）对周销量回顾与计划进行了按照基础、高端、尖端和其他品牌的细分；
（3）加入“本周达成率”一项；
（4）对“下周工作重点”按照日常的以下几项（订单，助销，销售标准执行，促销活动卖进及执行，库存，价格，竞品信息等）进行填写；
（5）加入了“直接上司批示”一栏，起到相互监督的作用，每周至少做2次批示。
8
关于“渠道客户信息卡”
（1）需要对客户进行分类，突出重点客户；
（2）客户名称前加KDS编码；
（3）需要说明供货方式；
（4）该表每季度更新一次较为合适。
（1）增加了客户分类；
（2）需要加入对益海嘉里货架数的统计和油区堆头数以及益海嘉里堆头数/堆头占比的信息；
（3）将原有的备注栏换成“门店其他竞品状况”，对竞品进行关注；
（4）需要输入KDS。
9
关于“渠道客户拜访卡”
（1）原有表格以系统/门店为单位；
（2）原有表格重点侧重于补货情况的关注；
（3）原有表格“本次拜访情况”侧重于卖进/执行情况；
（4）有“其他”一栏。
（1）以“一线一表一列”形式填写，以拜访路线为中心，配合业务员实地工作夹开展工作，便于对拜访工作的有效管理和跟踪；
（2）删去了对于补货信息的关注；
（3）将“本次拜访情况”细化到以下方面：
a）拜访客户数、有特殊陈列数、意向/实际成单量、b）价格异常的SKU、c）陈列情况、d）助销情况、e）客户意见、f）其他（竞品信息等），便于连锁业务员梳理拜访工作和关注点，也降低了填写表格的难度；
（4）将“本次拜访情况”中意向/实际成单量细化到具体油种（基础/高端/尖端），便于掌握具体销售信息和业务员绩效考核；
（5）增加“直接上司批示”一栏，方便业务员的直接上司管理监督；
（6）在表头增加拜访路线和该条拜访路线上所有门店数量的信息；
（7）在备注中对特殊陈列做了相应的说明
10
关于“客户服务卡”
（1）原有手册没有专门表格。
（1）配合“渠道客户拜访卡”使用，以客户为中心，同时方便对连锁业务员/理货员工作进行监督；
（2）加入对客户服务卡张贴使用位置的参考建议
11
关于“渠道业务员考核表”
——
（1）各经销商根据自己实际情况制定，手册中表格仅供参考；
（2）需要告知业务员具体考核指标
（3）删除“扣除金额”一列
12
关于“渠道业务主管终端检查表”
——
保留原有表格
13
关于“渠道客户拜访计划表”
——
（1）可以配合“卖场客户拜访卡”、“连锁客户拜访卡”、“连锁客户拜访路线表”使用。
本手册概述
手册适用范围
本手册的适用对象包括：
经销商的渠道业务员和渠道业务主管。
益海嘉里粮油经销商小包装油客户按照类型分为商超、渠道和特通三类（参见经销商管理一体化手册），其中渠道业务由渠道业务员/业务主管负责。
售小包装食用油的渠道小店包括：
部分中型超市、小型超市、粮油店、食品杂货店、分销商及其他适合小包装油销售的小型零售店等。
渠道店与商超店的区别在于：
对于渠道小店店主来说，他最关心的利益点就是：
每一个单品的利润，而商超大店经营者则更为重视整体利益；这就是渠道与商超较为根本的区别所在，也是渠道业务员需要理解的关键点。
手册目的和内容
渠道业务工作手册的目的是：
为经销商开展渠道业务提供一个标准化的工作流程，明确地指导业务员的日常工作。
通过坚持落实基础工作，巩固现有网点，不断拓展新网点。
在日常工作中，业务员还需要通过定期的工作计划，对现有网点和未来网点的工作进行合理、高效地安排好。
本手册的主要内容根据日常工作的方式展开，分成三部分：
工作计划与例会、小店拜访6步法和市场拓展。
章节
工作目的
第1章工作计划与例会
合理计划工作，保证工作的效率和效果
第2章小店拜访6步法
夯实基础工作，巩固现有网点
第3章新客户开发
有目的、有重点、有计划地覆盖新网点
主要内容可以用下图表示：
这张图代表了渠道业务员的主要工作：
“计划与例会”：
包括3种计划类工作；
“拜访6步法”，小店拜访6步法；
“新客户开发”：
包括识别新客户、获取新客户。
考核标准
渠道业务员的考核标准主要包括销量、铺市率和终端表现等几方面，详见。
工作计划与例会
本章目的
做好工作计划和例会的目的就在于：
1.预先计划，有利于本周/月工作的开展
2.对照计划，有利于对上周/月工作的回顾和改进
本章内容
1.区域市场规划
2.工作总结与计划
3.工作例会
关键要素
1.如何使工作安排更有计划性？
2.如何使拜访路线设计更合理、高效？
1.1区域市场规划
路线制定是小店拜访的基础工作，也是各种工作计划的前提。
对于经常跑小店的业务员来说，高效的拜访路线十分必要，对于成熟市场来说，相应的路线设计好以后可以固定下来。
路线的制定需要结合公司当地的市场规模、人员规模以及服务策略进行综合考虑。
策划区域布点
策划区域布点，是经销商拓展市场计划的首要内容。
它为经销商指明了长期的市场发展战略。
1.确定阶段性主推油种。
通过与厂商代表的沟通，在办事处的市场推广计划的基础上，确定经销商在一定时期内的主推油种。
2.确定重点区域。
根据经销商当地市场环境，选择适合的推广区域。
3.确定详细网点。
利用，首先统计在重点区域内的门店，并标示于地图之上，把市场拓展目标可视化。
制订拜访路线
拜访路线是日常工作的基础，对于标准化工作流程，预防老员工流失，促进新员工快速上手方面具有重要的意义。
1.1.1.1区域划分
根据市场已开发网点总数，员工总数来确定人均负责的网点数，结合当地行政区域进行区域划分。
（1）首先，确定每位业务员应负责的网点数
（2）其次，结合当地行政区域和地理特点，把网络成熟的区域分成若干分区，每位业务员负责一个分区。
考虑到网点数的均衡，可以将各区域的边界上的网点重新进行划分。
（3）最后，考虑到业务员销量考核的公平性，可以使每个区域内销量好的店与销量差的店尽量保持均衡。
1.1.1.2确定拜访频度
为了确定拜访频度，经销商需要对渠道小店进行分级。
经销商可以根据销量、回款、店面大小及市场影响力等指标将门店划分为A、B、C等级别。
拜访频度建议
分类
建议拜访频度
A级店，好的店
要求每天拜访1次
B级店，一般的店
要求至少每周拜访2-3次
C级店，较差的店
要求至少每周拜访1次
D级店，乡镇或边远地区的门店
可以适当放宽，譬如1周或2周至少拜访1次
注：
在设计频度时，经销商应根据市场和人员的具体情况灵活调整。
1.1.1.3标示拜访路线
标示的拜访路线图，有两种展现形式。
一是地图：
直观、明确；二是拜访路线表，可每天随身携带。
1.通过看地图，仔细安排每条路线中各网点间的前后衔接路线，并设定时间分配。
2.在实际地图中标示明确的拜访路线。
3.在拜访路线表中，记录每一条拜访路线。
需要特别注意的是：
一个业务员可对应多条路线，每天对应一条路线，一个网点可出现在不同的路线。
表格参考：
。
小技巧：
如何使拜访路线设计更高效？
1.设计每条拜访路线时，注意运用靠右原则，即沿着道路右边行走安排路线，这样可以减少过马路、等待红绿灯的时间，提高走访的效率。
2.定期更新和维护，遇到网点变更，应及时更新拜访路线。
小技巧：
如何使拜访路线设计更合理？
1.在划分区域时，一般每位业务员负责的网点在15-25左右，各地可以根据当地网点密度调整。
确定门店数量的方法如下：
（1）确定每位业务员区域内每日的网点拜访数量，业务主管可以通过协同拜访与业务员共同确定
（2）结合拜访频度综合考虑。
先确定周总拜访频次，然后对各类门店的拜访频次求和。
门店数量以门店拜访总次数不超过周总拜访频次为宜。
2.每周预留出1天时间用于突发事件处理和补充回访，可以使周计划更有保证地得到实施。
1.2工作计划
工作计划包括渠道业务主管的月计划与总结，业务员的周总结与计划。
月计划与总结
渠道业务主管通过填写月度计划与总结表格的形式，分析生意，并制定行动方案，实现提升销量的目的。
本表由渠道业务主管在上月月底前（普通为23日）填写，与客户代表沟通后，下发给相关业务员执行。
当月结束后渠道业务主管再填写对应的总结，于次月5日向上级提交汇报。
月工作计划与总结包括3部分：
1.销量计划与总结，计划本月销量目标，并于次月初做生意分析和回顾，查明生意好坏背后的原因，并寻求好的生意机会。
2.促销活动计划与总结，计划本月的促销活动，并于次月初回顾执行情况。
3.其它方面，在当月结束后填写：
如市场拓展，主要竞品情况、人员招聘培养、异常情况及处理等。
具体表格见。
周总结与计划
渠道业务员每天填写本周工作内容，并于周末进行本周回顾和下周计划，然后提交给业务主管审核。
考虑到兼顾工作的效果和效率，工作目标设定应尽量简单、明确，应强调目标的可操作性，而不应强求数量。
1.渠道业务员每天在周总结与计划表中填写当天的工作日志。
2.渠道业务员每周最后一个工作日回顾本周工作。
（1）首先业务员回顾本周销量，其中，
（2）然后，业务员应回顾本周工作中遇到的主要问题和处理结果。
3.计划下周的工作重点，提交周总结与计划。
（1）针对本周工作中的发现且没有解决的问题，提出下周的解决计划。
（2）在维护好现有网络的基础上，提出下周市场拓展的目标，制定覆盖率、销量、分销、助销及促销目标。
具体表格参见。
1.3工作例会
会议的目的就在于统一思想，通过回顾销量完成情况、工作执行情况，向业务员传递公司的活动和促销政策，并交流经验、反馈问题，通过交流与业务员们达成共识，计划好下一步的行动方案。
另外，督导业务员根据计划展开工作。
日例会
渠道业务主管一般可以召集渠道业务员召开晨会，总结昨天工作并安排今天工作。
日例会不做强制要求。
1.昨日工作交流解答
（1）业务员各自讲述在昨日走访市场过程中，遇到的各种问题，包括市场需求、与店主的交流、销售情况、竞品情况等。
在回顾昨日拜访工作时，检查存在哪些不足，思考如何改进。
检查我们是否满足了每一个受访客户的具体需求，如果没有满足，找出原因、制定相应的解决方法，并记录于下次拜访计划中。
（2）业务主管针对各业务员的主要问题进行组织探讨，并把解决方法记录于下次拜访计划中。
2.当日任务布置
（1）回顾当日拜访路线计划。
（2）如果有突发事件要处理的，对拜访路线作适当调整。
（3）明确当日拜访要达到的目标。
业务主管也可以选择适当的晨会时间宣讲销量看板的情况，以督促和指导业务员完成自己的当月的销量目标。
销量看板主要包括当月累计销量达成率，它有助于业务员之间相互比较，并形成积极进取的企业氛围。
（经销商一般可以在全体业务员中开展此项工作，具体看板请参见《经销商运营一体化手册-标准管理体系部分》。
3.竞品信息收集
渠道业务主管通过日常的例会交流，以及单独与业务员的交流，获取各个渠道门店的竞品信息，进行汇总并上报益海嘉里粮油客户代表，商讨对策。
参考。
4.终端形象管理
渠道业务主管将在巡场中发现的问题，记录于《渠道终端检查表》，并与业务员沟通解决方法。
参考。
周例会
经销商在每周一上午或周六下午的时间召开周例会，时间可适当延长至30-45分钟。
周例会是对上一周的总结和下一周的计划，应包括（但不限于）：
1.业务员各自总结上周在走访市场中的成绩和问题。
2.业务员递交本周的周总结与计划，与业务主管共同商定工作内容。
其中销量统计的范围是一周时间。
周例会是强制性的，必须要有。
月例会
经销商在每月的第一个周会召开月例会，时间可适当延长。
月例会的主要内容总结上一月的销量和工作，有亮点和经验则适当延长交流时间，并宣布本月销量目标和大体行动方案。
尽量简单明了、无话则短。
月例会是强制性的，必须要有。
小店拜访6步法
本章目的
拜访6步法，将小店拜访流程标准化，提高终端执行力。
1.夯实市场基础工作
2.巩固现有网点
本章内容
拜访6步法：
1.准备工作
2.店面检查
3.卖进
4.成交
5.助销
6.记录
关键要素
1.如何顺利与小店老板成交？
2.如何进行有效的助销活动？
在渠道客户中，业务员主要通过6步法进行日常拜访。
其中针对二批商稍有不同。
业务员一方面通过电话与批发商沟通确定供货，另一方面业务员可以直接去拜访由二批商供货的小店，帮助其维护店内形象。
1.4准备工作
目的：
为了提高每次出行拜访的质量，节省拜访时间、避免遗漏物品。
每次出去拜访前花15—25分钟准备全天的工作会节省由于准备不足而浪费的时间。
明确拜访目的
根据当日的拜访计划，确定每家店的具体拜访目的和工作目标。
1.业务员在出访之前，可以查看的记录，明确本次拜访目的。
2.针对拜访目的，准备相应的资料和物品。
检查准备清单
准备清单列示了渠道业务员走访市场前需要准备和携带的物品，供业务员每天出发前进行核对以免遗漏物品。
出访准备清单
类别
物品
说明
必选
拜访目的
明确拜访目的
是
必要资料
拜访路线图
是
客户服务卡
是
客户拜访卡
根据当日的拜访路线进行分组
是
销售标准卡
业务员根据此卡内容检查店面形象
是
业务员自身名片
是
产品价格表
是
助销工具
计算器
是
笔
是
抹布
用于货架和产品的清洁工作
是
小刀
切割不干胶，割箱子
是
订书机
否
卷尺
测量货架
否
胶带
否
助销物料
样品
可选择项，一般在新客户开发时常用
否
赠品和POP
否
最新的宣传资料
否
促销活动内容
否
小技巧：
如何树立个人良好形象？
养成良好习惯，有助于业务员提高个人素质，提高自信心；有助于改善客情关系，提高销量；进一步促进客户形成好习惯（如生动化、价目表等）。
“第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的着装、谈吐和举止态度。
1.着装要求。
进行销售工作时，应穿深色西裤、深色袜子、穿白衬衫；着装要求是?
整洁。
2.谈吐。
谈吐得体，忌用不良口头禅，要用客户听得懂的语言/避免冲突，不要和客户争吵。
语速快慢适中，因为语速快给人办事不稳妥、语速慢给人缺乏信心的感觉。
拜访客户时要称呼客户的姓名并有礼貌地问候他；结束销售拜访时不管是否成功都应真诚地感谢客户。
通过语言，先推销自己，然后才能推销你的产品。
3.举止行为。
举止大方、得体，注意细小的地方。
动作应迅速、准确、利落，不要给人以拖拖拉拉的感觉，以专业的形象出现在客户面前。
严格按照“拜访6步骤”操作，给客户留下工作规范的强烈印象。
与客户交谈时应认真地将客户的要求记录下来，并在拜访结束后跟踪，直到解决客户的问题为止。
尤其是客户的紧急和重要的问题。
4.工作态度。
待人真诚，抱着真正为客户服务，为消费者服务的态度拜访客户。
与客户交朋友，争取客户的信任，做客户的经营顾问。
有敬业精神，不怕失败。
1.5店面检查
目的：
获取现有信息，为进一步卖进做准备，最终推动销量。
在店面检查前，业务员首先应向老板、客户负责人及理货员打招呼问好，然后业务员开始进行店面检查。
店面检查包括的内容：
检查分销、货架、价格、助销情况，这是小店拜访中十分重要的步骤。
关于DSPM（Distribution－SKU、Shelving－货架、Pricing－价格、Merchandizing－助销）的执行标准参见益海嘉里粮油下发的关于终端维护的统一标准，下面介绍DSPM检查的要点。
检查SKU
SKU检查包括两点：
1.检查在小店销售的SKU是否满足益海嘉里粮油制定的标准，即小店渠道上应卖进的品种是否均以卖进。
2.库存状况，检查货架上产品的品种规格。
（1）如果有的SKU还没有卖进，则需要考虑卖进；
（2）如果SKU有货但即将缺货，则需要及时补货；
（3）如果某些SKU的库存时间超过6个月，即属临期产品，特别是将要到达保存期限的SKU，应立即考虑促销手段。
把该小店SKU上存在的问题记录在《渠道客户拜访卡》上，以备通过不断的沟通来解决。
检查货架
检查货架。
主要从上下、左右、前后三个方面进行检查。
1．上下，就是垂直陈列的要求。
2．左右，就是水平陈列的要求。
包括陈列面积和相对位置。
相对位置包括我们自己的各个油种的排列顺序，和相对竞品的排列位置。
3．前后，就是要注意应用先进先出的原则，将生产日期较早的产品摆放在外面一层。
把该小店货架上存在的问题记录在《渠道客户拜访卡》上，以备通过不断的沟通来解决。
检查价格
目的：
维护益海嘉里粮油的整体价格体系，维护各渠道的共同利益和产品形象。
由于小店的销售量较小，小店店主首要关注的是每个产品为他带来的利润率，油品的毛利率相对其他产品来说较低，所以店主一般都十分关心进价和售价的价差，以及竞品售价与售价的价差。
渠道业务员需要认真对待。
价格检查包括以下内容，
1.益海嘉里粮油产品的进价和售价：
检查各品种规格的零售价，看小店是否按规定执行公司的零售价格政策，是否存在低于公司促销最低售价规定的现象。
为了统一价格体系，为渠道小店统一制作价格标牌。
2.竞品的进价和售价，及时记录于。
3.可以在了解价格的同时，注意了解和判断是否存在冲货。
小技巧：
如何处理价格异议？
1.客户质疑我们给相同类型的客户提供两种进价
回答：
您这是对我的不信任。
反过来您可想想，如果这样，我们公司自己不是主动把价格做烂了。
2.客户质疑我们售价过高
回答：
我们金龙鱼是品牌，品牌不同，价格自然也不同；衣服不同的质地，价格自然也不同；一分价钱一分货。
卖品牌产品，不仅提升店面形象，也同时带来人气，人气就是销量，人气就是利润。
3.卖我们的产品不赚钱
回答：
利润并不仅仅是价差，利润包括：
利润＝销量*利润率、活动支持、品牌知名度等。
4.B/C类客户经常会以低于益海嘉里粮油要求的价格销售产品，如何应付？
一般来说，B/C类的零售价都会大于KA，不过粮油店就不一定了。
而且粮油店的价格确实很难控制。
如果B/C类的零售价低于KA的，则先需要找出原因：
（1）如果是认为我们老是不给支持，所以故意用AR02做文章。
则可根据上文回答。
且说以后会提前通知对方。
（2）如果想提高销量：
就分析给客户，即使降低一元，不会对销量有多大提升，反而可能失去公司的其它支持，更得不偿失。
（3）如果是为了利润：
那这么做就更没有道理了。
检查助销
目的：
促进产品销售，帮助小店扩大生意基础，提升客情关系，实现双赢。
助销，指一切有助于促进销售的方式。
在渠道店中的表现形式既包括促销活动、POP、门头、条幅、陈列架等等，也包括帮助老板清洁产品、和老板建立私人关系等。
由于小店基本都是现款结算的，店主承担着商品未实现销售之前的资金垫付，所以十分希望提高产品销售的速度，这也就是店主十分关心品
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