酒店客房主管每日工作流程资料汇编.docx
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酒店客房主管每日工作流程资料汇编
职位任务
客房主管每日工作流程
步骤-
标准-
提示-
1、领取当天房态表
∙上午8：
10前台打印房态表:
《客房房态报表》或一份手工房态表给经理。
∙领取《住客房的客史报表》。
-前台在8：
10前，从酒店管理系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。
-根据客史报表为客人提供有针对性的服务
2、领取钥匙与对讲机
∙向前台领取楼层钥匙与对讲机。
∙在前台《钥匙领用本》上签名。
-检查钥匙与对讲机完好情况。
-钥匙下班前必须交由前台保管任何人不能私自带钥匙下班
3、安排工作
∙根据房态排房开晨会。
∙向员工发放房卡钥匙。
∙员工在《客房钥匙领用本》上签名。
∙检查仪表仪容。
-可做岗前小培训。
-客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。
-仪容仪表必须检查
4、检查公共区与空房。
∙检查早班楼层服务员和前台接待工作情况，检查夜班卫生打扫情况。
∙检查PA服务员早上公共区
清洁情况（楼层服务员负责）。
∙检查前台夜间帐目客房空房的设施设备与清洁情况。
．
-
职位任务：
客房主管每日工作流程
步骤-
标准-
提示-
5、检查房间与公共区，
安排中班工作。
∙及时查房，及时报VC房（打扫干净的房间）。
∙下午13：
30到前台拿取
VD房（脏房）房态报表并核对。
∙。
-用房间电话或对讲机报VC房房态。
6、汇集服务员工作报表并发放客用品。
∙收集服务员的《客房服务员工作报表》。
∙按照报表上的客用品消耗合计补充发放客用品。
-要求服务员自己加好合计数。
-随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。
7、填写报表和交接本
∙填写《客房工作交接本》。
∙填写《房态表》和写交接本。
∙记录当天问题在<交接本>上。
-记录重要事项与改进措施。
8、结束工作。
∙在下班前提交第二次
《房态表》给经理。
∙将《工作日报表》交给经理。
∙钥匙与对讲机交还到前台并签字。
-让经理了解掌握白天客房情况。
-发现差异立即
核查、确认。
-让经理了解当天客房情况。
15点前联系收布草人员及时清洗布草
职位任务
客房服务员每日工作流程
步骤
标准
提示
1、准时签到上岗
∙提前十分钟到酒店进行上岗前准备。
∙整齐好着装，注意仪容仪表。
-佩戴工号牌。
-请假需事先申请或通知，并得到上级同意。
2、领取钥匙、对讲机和
工作报表
∙参加晨会，听取主管工作安排。
∙在《钥匙、对讲机领用本》上签名。
3、保洁准备工作
∙检查工具、工作车清洁与车上物品配备。
∙清点工作间的布件。
-发现缺少，及时反映和增加。
4、保洁工作
∙清洁走廊。
∙开始按顺序清扫房间。
∙及时填写《客房服务员工作报表》。
∙布件投入指定地点。
-必须做一间，填一间。
所有布草不允许随意乱放，更不允许堆放在走廊过道上
5、保洁结束
∙清点布件。
∙把工作车上垃圾放到指定
地点。
6、领取客用品
∙到领班处领取客用品。
∙补充工作车上客用品及用具。
-按工作报表上消耗数领取。
职位任务:
客房服务员每日工作流程
步骤
标准
提示
7、公共作区域的清洁整理
∙清洁走廊。
∙整理工作间。
∙做好交接。
8、交还钥匙与对讲机
∙钥匙交前台，并签字。
-钥匙不得由别人代还。
9、参加班后会
∙主管总结一天工作情况。
∙例会记录本。
根据情况需要召开
10、结束工作
∙签出下班。
职位任务-
进出客房门流程
步骤
标准-
提示
1、站立在门前
∙身体站直、面带微笑。
-如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。
2、敲门和自报身份
∙用手指关节敲门2次，每次3下。
∙每次自报身份：
“您好，服务员。
”
-不得用他物代替敲门。
-员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。
-敲门要轻，减少噪音。
3、打开门
∙开门至30度后，第3次敲门，并重复：
“您好！
服务员”。
再轻轻推开房门，进入房间。
∙如有客人，应首先致歉，并征询是否可以打扫。
-如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。
-如客人被吵醒，应与客人道歉。
如征不得客人谅解及时反馈上级
4、检查和道别
∙检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。
∙征询客人意见。
∙礼貌道别。
-在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。
职位任务
铺床流程
步骤
标准
提示
1、将床拉离床头板
∙弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。
∙将床拉离床头板约30-50厘米。
∙整理床褥、将床垫拉正对齐。
-对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。
-发现床褥上有污迹，及时撤换调整。
2、铺床单
∙铺：
站在床尾抖单。
床单正面朝上，折线居中，两边均匀。
∙包：
包角要求内角45度，外角90度。
-发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。
-先在床头包角。
-操作要做到快、巧、准。
3、将床复位
∙弯腰将床缓缓推进床头板下。
-并注意切勿用力过猛。
4、铺设棉被
∙打开被套，检查质量。
∙棉被首端与床头平齐。
∙中线与床中线吻合。
∙被子均匀地罩在被套里。
∙四角定位准确，被面平整。
∙被套扎绳不外露。
∙左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。
-打开时，单边在上，双边在下。
-开口处翻边应单边在下，双边在上。
职位任务4:
铺床流程
步骤
标准
提示
5、套枕头
∙将枕芯抖松平放在床上。
∙拿住枕芯的前两头塞进枕套内。
∙两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。
∙将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。
-注意商标朝内。
-枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
6、放枕头
∙将两个枕头放置床头正中，三线对齐。
∙薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。
（薄枕前部外露约1／3）
∙枕头开口全部背离床头柜
-平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。
-大床两对枕头开口相对。
7、结束
∙全面整理，床面挺刮美观。
职位任务
清洁房间流程
步骤-
标准-
提示-
1、准备工作.
∙检查工作车上客用品及工具是否齐全。
∙清扫工具放置在工作车上。
-每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。
2、敲门进入房间
∙见进门程序。
∙记录进房时间，插上取电牌。
∙工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。
-打扫房间一般不要关上房间门。
-客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
3、拉开窗帘，打开窗户
∙将窗帘全部打开。
∙打开窗户通风。
进门开窗通风，关电视空调等用电设备
4、巡视检查
∙打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
∙巡视和检查房间设施设备是否完好。
∙检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
-及时报前台损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。
（如：
窗帘、电视机、空调、电话、灯具、配置物品等）
5、收齐茶具客用品
∙茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内。
-不可放在走廊内。
6、清理垃圾
∙倒清房内的垃圾桶及烟缸。
∙清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。
-检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
职位任务5:
清洁房间流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
7、清理脏布草
∙换下床单、被套、枕套，放入工作车的布件袋内。
∙拿取干净的同规格的布草。
-将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。
（OC房）
-收下的被子、枕芯不得放在地面。
-发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号。
8、铺床.
∙按铺床程序。
9、擦尘
∙按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。
∙用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具。
-物品按标准摆放。
-清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。
-及时检查灯具是否损坏。
-设定空调合适温度。
-
10、核对电视频道
∙调试和核准电视节目频道。
∙电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。
-电视机固定在中央1台频道。
-电视机音量调到适中档。
音量10.
11、清洁卫生间
∙见清洁卫生间程序。
12、补充客用品
∙按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。
-酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。
-节约能源,减少噪音。
职位任务5:
清洁房间流程
步骤
标准
提示
13、调整窗户位置
∙调整窗户开启限位位置内（10cm---15cm）。
∙检查整理好窗帘均匀对称。
-可根据房间气味和天气调节。
-窗沙拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。
14、清洁地面
∙从里往外清洁地板垃圾。
∙干净,无污渍,无毛发。
-地毯需顺方向吸净地毯灰尘。
-注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。
-注意不要碰伤墙面、家具。
15、环视房间整体
∙检查房间全部打扫整洁。
∙物品摆放齐全和标准。
∙无遗留物品。
16、离开房间
∙清洁用品放回车内。
-退出时对大门做安全检查后锁门。
17、结束登记
∙填写《服务员工作报表》
-房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。
职位任务
清洁卫生间流程
步骤
标准
提示
1、准备工作
∙清洁用具箱，分格摆放：
万能清洁剂喷壶、恭桶刷、百洁布、消毒液。
∙分色干湿抹布5块。
∙进入卫生间，打开换气扇。
-恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。
-注意清洁的事先配比领用。
-随时检查设施。
2、撤出脏布件和垃圾
∙撤掉用过的布件，放入布件袋内。
∙废弃物品收集到垃圾袋中。
∙擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。
-住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。
-垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。
3、喷洒清洁剂
∙用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。
-恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。
4、清洗面盆、台面及两侧
墙砖
∙用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。
∙清洁完后用水冲洗净。
-注意面盆塞与溢水口也要清洁。
5、清洗淋浴区
∙用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等
∙完后放水冲洗。
6、清洗恭桶
∙用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部.
∙放水冲净。
职位任务6:
清洁卫生间流程
步骤
标准
提示
7、擦拭干净镜面与面池
∙用干布从上至下擦净、擦亮镜子。
∙用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。
∙用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。
-不能用毛巾当抹布。
-必要时可用抛光剂进行擦拭。
确定表面无污迹水迹
-清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮及生锈。
8、擦干淋浴区
∙用干抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。
∙擦干地面和防滑垫上的水迹。
-注意防滑垫上的毛发和水迹。
9、擦净恭桶
∙用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。
∙用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。
∙擦净卫生纸架。
∙整理卫生纸。
10、清洁浴室门
∙从上至下，门正反两面。
职位任务6:
清洁卫生间流程
步骤
标准
提示
11、清洁地面
∙在地面上喷洒少许万能清洁剂（视情况而定）。
∙从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。
-注意对卫生间地漏的清洗、除味。
12、补足客用品
∙标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾。
∙卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。
∙牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。
-面巾分色对折挂在面巾架上；；补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。
-加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以白色为主。
职位任务-
检查退房流程
步骤
标准-
提示
1、前台通知客房查房
∙仔细听清前台报告的客人离店的房号。
∙前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。
∙客房服务员重复回复。
-“客房服务员，（6203）退房，谢谢。
”
-“（6203）退房，收到。
”
2、服务员查房
∙迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。
∙检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。
∙检查客房内是否有不安全的因素。
∙查房时间控制在3分钟内。
-发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。
-对事件的处理有领班负责，客房服务员配合
3、报查房结果
∙迅速向前台报告结果
∙发现问题,及时报告前台。
-“前台6203，查房完毕、一切正常。
”
-“（6203）房间内有问题，请客人稍等”
-对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。
（耳机）
职位任务
遗留物品处理程序
步骤
标准
提示
1、发现物品
∙及时与前台联系。
∙填写《遗留物品登记单》。
-询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。
-不要自以为无用而扔掉任何一件物品。
-要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。
2、送交物品
∙当天将物品上交客房领班。
∙
-如贵重物品，及时提交主管。
-主管及时提交前台（并报告经理）。
3、物品保管
∙填全《遗留物品登记单》。
-前台根据客史填写记录到《遗留物品登记单》。
4、客人认领
∙核准身份和物品特征
∙客人签字确认
-客人认领时，前台必须核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。
5、物品处理
∙贵重物品：
珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照。
∙保留日期：
非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品3天。
-价值超过100元以上的物品等。
-到期酒店自行处理，并作好记录。
职位任务
DND房处理标准
步骤
标准
提示
1、发现DND房
∙不得擅自敲门或进入房间
通知上级。
-如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即确认房间
2、电话询问
∙下午2：
30领班打电话询问客人。
∙礼貌询问“您好！
先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？
”
-对OC房
-可根据指定的时间安排清扫并作好记录
3、无客人进房
∙应会同服务员或保安一同进房查看
-当客房内无客人时，必须两
个人进房。
-如果房内没有客人但有行李
或客人正在睡觉马上退出。
4、记录和跟踪
∙向领班或中班服务员交接。
-客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。
-DND一直持续到晚上，当班人员必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。
职位任务
工程报修程序
步骤
标准
提示
1、检查维修项目
∙在清洁前，先检查和调试设施设备。
-必须及时发现设施设备问题，先报前台约请修，后清洁。
2、报修
∙用对讲机及时报告前台
∙记录在《客房服务员工作报表》备注栏内。
-报修内容需详细正确。
-对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客前台。
-
3、工程人员现场维修
∙工程人员应及时到现场维修。
∙工程人员记录《维修单》。
-住客房必须有服务员陪同进房维修。
（如一时无维修，需为客人调房，并由主管（管理人员）做好解释工作。
-服务员在《工程维修单》上签名。
4、验收和清洁
∙服务员当场验收。
∙及时客房清洁。
-对计划维修项目，工程人员必须给出维修期限
日常维修：
⏹窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。
⏹空调设备不能正常运作或有噪音。
⏹各种开关、灯具设备运作。
⏹电话、电视运作不正常。
⏹家具摇摆，家具开裂。
⏹出水量与热水的温度。
⏹龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。
卫生间客用品、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。
计划维修：
⏹卫生间排风有噪音。
⏹地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。
职位任务
前台电话接听和转接流程
步骤
标准
提示
1.接听电话
●左手接听电话
●三声铃响内及时接听电话
-了解电话系统各项功能。
2.电话问候
3.聆听和记录
●前台标准接听用语：
“您好！
前台！
”“你好圣鑫商务健康酒店请问有什么可以帮你”
●耐心聆听客人提问和需求
●及时记录有关信息
●及时回答客人的询问
-语言清晰，避免使用方言要使用酒店专业用语。
-调节好情绪，面带微笑。
-适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。
内线报，你好前台，外线报，你好圣鑫健康商务酒店请问有什么可以帮你
4.转接电话
●确认来电者报出的房号/分机号
“（房间/分机），请稍等”
或者:
●查询和核对住店客人姓名和房号
●在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听
●及时转接电话
-在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。
-酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
-对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。
职位任务:
电话接听和转接流程
步骤
标准
提示
5.无人应答处理
●告诉来电者电话暂时无人接听
●“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？
”
●询问客人是否需要留言转告
-留言记录必须及时告诉住店客人。
6.道别致谢
●礼貌道别
“先生/小姐，再见”
●“您如需帮助,请来电，再见”
-让客人先挂电话
职位任务
前台散客预订流程
步骤
标准
提示
1.接受预订信息
●问候客人
电话预订：
“您好！
圣鑫商务健康酒店请问有什么可以帮你”
上门预订：
“您好!
先生/小姐”
●询问客人的姓名
●接受预订信息:
到店日期和入住天数房型和间数
-语言亲切
-面带微笑,目光注视
-注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名
-填写预订单
2.查询客房流量
●立即查询PMS客房流量
●决定是否接受预订
●
-可根据房型和日期查询
-单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认
-在暂时无法满足预订时使用
-完整记录客人预订需求
3.接受、确认预订
●及时答复客人,或者
及时回复传真
及时确认预订信息
●确认房价
●确认联系方式
●记录保留时间
一般为下午18:
00
-如果没有客人所需房型，向客人推荐其他酒店
-询问客人是否协议公司及
公司名称。
-执行酒店规定的房价权限。
-尽量让客人留下移动电话
-客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明
职位任务:
散客预订流程
步骤
标准
提示
4.预订复述
●客人全名
●到店日期和入住天数
●房型、房数和房价
●保留时间
●联系电话
-确保预订信息的准确无误
-与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店
-与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认
5.道别致谢
●礼貌道别：
“M先生/小姐，
感谢您的预订，再见。
”
-用姓氏称呼客人
-让客人先挂电话
6.输入预订信息
●在PMS系统中及时输入预订
-预订单上注明并签名。
-团队可填写《团队预订单》
7.到店前确认
●电话联系
●提供问讯和指引
-可在下午或保留时间前向客人询问
-记录相关确认信息。
预订的取消与更改
●查询预订记录
●更改预订记录
●复述更改内容
●保存更改或取消后的《散客预订单》
根据更改后的日期保存
求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。
取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。
职位任务-
参观房间流程
步骤-
标准-
提示-
1.准备工作
●查询相关VC房
●制作房卡
●将被参观房间告知前台
末经经理确认不得擅自拍照
2.陪同参观
●注意行为规范
●随时介绍服务设施和周边环境
-适时向客人推荐
3.询问客人入住意向
●语言亲切，态度诚恳
●记录信息或办理入住/预订手续
-将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑
4.道别感谢
●礼貌道别:
“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。
”
5.整理房间
●前台及时通知客房检查
●客房发现问题及时通知前台更改房态
职位任务
入住接待流程
步骤
标准
提示
1.问候与招呼
●面带微笑，目光注视客人
●在客人开口前问候：
“先生/小姐，您好”
●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。
“您好!
请稍候”
-从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。
2.确认客人预订
●询问客人是否有预订
“先生/小姐，
请问您有预订吗？
”
●复述/核对预订信息”
-对预订过的客人，及时查询/
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