酒店客房主管每日工作流程资料汇编.docx

1、酒店客房主管每日工作流程资料汇编职位任务客房主管每日工作流程步骤-标准-提示-1、领取当天房态表 上午8：10前台打印房态表:客房房态报表或一份手工 房态表给经理。 领取住客房的客史报表。- 前台在8：10前，从酒店管理系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。-根据客史报表为客人提供有针对性的服务2、领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 在前台钥匙领用本上签名。- 检查钥匙与对讲机完好情况。- 钥匙下班前必须交由前台保管任何人不能私自带钥匙下班3、安排工作 根据房态排房开晨会。 向员工发放房卡钥匙。 员工在客房钥匙领用本上签名。 检查仪表仪容。- 可做岗前小培训。- 客房主管事先

2、准备讲解存在的问题和重要事件。- 仪容仪表必须检查4、检查公共区与空房。 检查早班楼层服务员和前台接待工作情况，检查夜班卫生打扫情况。 检查PA服务员早上公共区清洁情况（楼层服务员负责）。 检查前台夜间帐目客房空房的设施设备与清洁情况。- 职位任务：客房主管每日工作流程步骤-标准-提示-5、检查房间与公共区，安排中班工作。 及时查房，及时报VC房（打扫干净的房间）。 下午 13：30 到前台拿取VD 房（脏房）房态报表并核对。 。- 用房间电话或对讲机报VC房房态。6、汇集服务员工作报表并发放客用品 。 收集服务员的客房服务员工作报表。 按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品。- 要求服务

3、员自己加好合计数。- 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。7、填写报表和交接本 填写客房工作交接本。 填写房态表和写交接本。 记录当天问题在上。- 记录重要事项与改进措施。8、结束工作。 在下班前提交第二次房态表给经理。 将工作日报表交给经理。 钥匙与对讲机交还到前台并签字。- 让经理了解掌握白天客房情况。- 发现差异立即核查、确认。- 让经理了解当天客房情况。15点前联系收布草人员及时清洗布草职位任务客房服务员每日工作流程步骤 标准 提示1、准时签到上岗 提前十分钟到酒店进行上岗前准备。 整齐好着装，注意仪容仪表。- 佩戴工号牌。- 请假需事先申请或通知，并得到上级同意。2、领取钥匙

4、、对讲机和工作报表 参加晨会，听取主管工作安排。 在钥匙、对讲机领用本上签名。3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 清点工作间的布件。- 发现缺少，及时反映和增加。4、保洁工作 清洁走廊。 开始按顺序清扫房间。 及时填写客房服务员工作报表。 布件投入指定地点。- 必须做一间，填一间。所有布草不允许随意乱放，更不允许堆放在走廊过道上5、保洁结束 清点布件。 把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品 到领班处领取客用品。 补充工作车上客用品及用具。- 按工作报表上消耗数领取。职位任务: 客房服务员每日工作流程步骤 标准 提示7、公共作区域的清洁整理 清洁走廊。 整理工作间。 做

5、好交接。8、交还钥匙与对讲机 钥匙交前台，并签字。- 钥匙不得由别人代还。9、参加班后会 主管总结一天工作情况。 例会记录本。根据情况需要召开10、结束工作 签出下班。职位任务-进出客房门流程步骤 标准- 提示1、站立在门前 身体站直、面带微笑。- 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。2、敲门和自报身份 用手指关节敲门2次，每次3下。 每次自报身份：“您好，服务员。”- 不得用他物代替敲门。- 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。- 敲门要轻，减少噪音。 3、打开门 开门至30度后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。 如有客人，应首先致歉，并征询是否可以打扫。- 如

6、进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。- 如客人被吵醒，应与客人道歉。如征不得客人谅解及时反馈上级4、检查和道别 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。 征询客人意见。 礼貌道别。- 在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。职位任务铺床流程步骤 标准 提示1、将床拉离床头板 弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。 将床拉离床头板约30-50厘米。 整理床褥、将床垫拉正对齐。 - 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。- 发现床褥上有污迹，及时撤换调整。2、铺床单 铺：站在床尾抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀。 包：包角要求

7、内角45度，外角90度。- 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。- 先在床头包角。- 操作要做到快、巧、准。3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下。 - 并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被 打开被套，检查质量。 棉被首端与床头平齐。 中线与床中线吻合。 被子均匀地罩在被套里。 四角定位准确，被面平整。 被套扎绳不外露。 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。- 打开时，单边在上，双边在下。- 开口处翻边应单边在下，双边在上。 职位任务4:铺床流程步骤 标准 提示5、套枕头 将枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。 将枕芯掖进枕袋双边内，把

8、袋口整理好，并且拍松。- 注意商标朝内。- 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头 将两个枕头放置床头正中，三线对齐。 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约13） 枕头开口全部背离床头柜- 平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。- 大床两对枕头开口相对。7、结束 全面整理，床面挺刮美观。 职位任务清洁房间流程步骤- 标准- 提示-1、准备工作. 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 清扫工具放置在工作车上。- 每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。2、敲门进入房间 见进门程序。 记录进房时间，插上取电牌。 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。- 打扫房间一般不要

9、关上房间门。- 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3、拉开窗帘，打开窗户 将窗帘全部打开。 打开窗户通风。进门开窗通风，关电视空调等用电设备4、巡视检查 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 巡视和检查房间设施设备是否完好。 检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。- 及时报前台损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具、配置物品等）5、收齐茶具客用品 茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内。- 不可放在走廊内。6、清理垃圾 倒清房内的垃圾桶及烟缸。 清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。- 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内

10、是否有未熄灭的烟头。职位任务5:清洁房间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、清理脏布草 换下床单、被套、枕套 ，放入工作车的布件袋内。 拿取干净的同规格的布草。- 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房）- 收下的被子、枕芯不得放在地面。- 发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号。8、铺床. 按铺床程序。9、擦尘 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。 用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具。 - 物品按标准摆放。- 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。- 及时检查灯具是否损坏。- 设定空调合适温度。- 10、核对电视频道 调试和核准电视节目频道。 电视机与空

11、调遥控器放置在电视机旁边。- 电视机固定在中央1台频道。- 电视机音量调到适中档。音量10.11、清洁卫生间 见清洁卫生间程序。12、补充客用品 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。- 酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。- 节约能源,减少噪音。职位任务5:清洁房间流程步骤 标准 提示13、调整窗户位置 调整窗户开启限位位置内（10cm-15cm）。 检查整理好窗帘均匀对称。- 可根据房间气味和天气调节。- 窗沙拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。14、清洁地面 从里往外清洁地板垃圾。 干净,无污渍,无毛发。- 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。- 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。-

12、注意不要碰伤墙面、家具。15、环视房间整体 检查房间全部打扫整洁。 物品摆放齐全和标准。 无遗留物品。16、离开房间 清洁用品放回车内。- 退出时对大门做安全检查后锁门。17、结束登记 填写服务员工作报表- 房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。 职位任务清洁卫生间流程步骤 标准 提示1、准备工作 清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、百洁布、消毒液。 分色干湿抹布5块。 进入卫生间，打开换气扇。- 恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。- 注意清洁的事先配比领用。- 随时

13、检查设施。2、撤出脏布件和垃圾 撤掉用过的布件，放入布件袋内。 废弃物品收集到垃圾袋中。 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。- 住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。- 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。3、喷洒清洁剂 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。- 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。 清洁完后用水冲洗净。- 注意面盆塞与溢水口也要清洁。5、清洗淋浴区 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等 完后放水冲洗。6、清洗恭桶 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内

14、壁、出水孔及底部. 放水冲净。职位任务6:清洁卫生间流程步骤 标准 提示7、擦拭干净镜面与面池 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。- 不能用毛巾当抹布。- 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹- 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮及生锈。8、擦干淋浴区 用干抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。 擦干地面和防滑垫上的水迹。- 注意防滑垫上的毛发和水迹。 9、擦净恭桶 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。 擦净卫生纸架。 整

15、理卫生纸。10、清洁浴室门 从上至下，门正反两面。职位任务6:清洁卫生间流程步骤 标准 提示11、清洁地面 在地面上喷洒少许万能清洁剂（视情况而定）。 从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。- 注意对卫生间地漏的清洗、除味。12、补足客用品 标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾。 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。- 面巾分色对折挂在面巾架上；补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。- 加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以白色为主。 职位任务-检查退房流程步骤 标准- 提示1、前台通知客房查房 仔细

16、听清前台报告的客人离店的房号。 前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。 客房服务员重复回复。- “客房服务员，（6203）退房，谢谢。”- “（6203）退房，收到。”2、服务员查房 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。 检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。 检查客房内是否有不安全的因素。 查房时间控制在3分钟内。- 发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。- 对事件的处理有领班负责，客房服务员配合3、报查房结果 迅速向前台报告结果 发现问题,及时报告前台。- “前台6203，查房完毕、一切正常。” - “（6203）房间内有问题，请客人稍等”- 对有问题的房间，可使用房内电话

17、，避免报告内容影响客人。（耳机） 职位任务遗留物品处理程序步骤 标准 提示1、发现物品 及时与前台联系。 填写遗留物品登记单。- 询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。- 不要自以为无用而扔掉任何一件物品。- 要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。2、送交物品 当天将物品上交客房领班。 - 如贵重物品，及时提交主管。- 主管及时提交前台（并报告经理）。3、物品保管 填全遗留物品登记单。- 前台根据客史填写记录到遗留物品登记单。4、客人认领 核准身份和物品特征 客人签字确认- 客人认领时，前台必须核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。5、物品处理 贵重物品：珠宝首

18、饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照。 保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品3天。- 价值超过100元以上的物品等。- 到期酒店自行处理，并作好记录。 职位任务DND房处理标准步骤 标准 提示1、发现DND房 不得擅自敲门或进入房间通知上级。- 如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即确认房间 2、电话询问 下午2：30领班打电话询问客人。 礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”- 对OC房- 可根据指定的时间安排清扫并作好记录3、无客人进房 应会同服务员或保安一同进房查看- 当客房内无客人时，必须两个人进房。- 如果房内没有

19、客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。4、记录和跟踪 向领班或中班服务员交接。- 客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。- DND一直持续到晚上，当班人员必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。 职位任务工程报修程序步骤 标准 提示1、检查维修项目 在清洁前，先检查和调试设施设备。- 必须及时发现设施设备问题，先报前台约请修，后清洁。2、报修 用对讲机及时报告前台 记录在客房服务员工作报表备注栏内。- 报修内容需详细正确。- 对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客前台。- 3、工程人员现场维修 工程人员应及时到现场维修。 工程人员记录维修单。- 住

20、客房必须有服务员陪同进房维修。（如一时无维修，需为客人调房，并由主管（管理人员）做好解释工作。- 服务员在工程维修单上签名。4、验收和清洁 服务员当场验收。 及时客房清洁。- 对计划维修项目，工程人员必须给出维修期限日常维修： 窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。 空调设备不能正常运作或有噪音。 各种开关、灯具设备运作。 电话、电视运作不正常。 家具摇摆，家具开裂。 出水量与热水的温度。 龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。卫生间客用品、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。计划维修： 卫生间排风有噪音。 地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。 职位任务前台电话接听和转接流程步骤

21、 标准 提示1. 接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话- 了解电话系统各项功能。2. 电话问候3. 聆听和记录 前台标准接听用语：“您好！前台！”“你好圣鑫商务健康酒店请问有什么可以帮你” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问- 语言清晰，避免使用方言要使用酒店专业用语。- 调节好情绪，面带微笑。- 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。内线报，你好前台，外线报，你好圣鑫健康商务酒店请问有什么可以帮你4. 转接电话 确认来电者报出的房号/分机号“ (房间/分机)，请稍等”或者: 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的

22、来电,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话- 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。- 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。- 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。职位任务: 电话接听和转接流程步骤标准提示5. 无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告- 留言记录必须及时告诉住店客人。6. 道别致谢 礼貌道别“先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见”- 让客人先挂电话职位任务前台散客预订流程步骤 标准 提示1. 接受预订信息 问候客人电话预订：“您好！圣鑫商务

23、健康酒店请问有什么可以帮你”上门预订：“您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名 接受预订信息:到店日期和入住天数房型 和间数- 语言亲切- 面带微笑,目光注视- 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名- 填写预订单2. 查询客房流量 立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 - 可根据房型和日期查询- 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认- 在暂时无法满足预订时使用- 完整记录客人预订需求3. 接受、确认预订 及时答复客人,或者及时回复传真及时确认预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间一般为下午18:00 - 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他酒店- 询问客人是否协

24、议公司及 公司名称。- 执行酒店规定的房价权限。- 尽量让客人留下移动电话- 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明职位任务: 散客预订流程步骤标准 提示4. 预订复述 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话- 确保预订信息的准确无误- 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店- 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5. 道别致谢 礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”- 用姓氏称呼客人- 让客人先挂电话6. 输入预订信息 在PMS系统中及时输入预订- 预订单上注明并签名。- 团队可填写团队预订单7. 到店前确认 电话联系 提供问

25、讯和指引- 可在下午或保留时间前向客人询问- 记录相关确认信息。预订的取消与更改 查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容 保存更改或取消后的散客预订单根据更改后的日期保存求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。取消的散客预订单保存在前台指定地点。职位任务-参观房间流程步骤- 标准-提示-1. 准备工作 查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台末经经理确认不得擅自拍照2. 陪同参观 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境- 适时向客人推荐3. 询问客人入住意向 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续- 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4. 道别感谢 礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。” 5. 整理房间 前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态 职位任务入住接待流程步骤 标准 提示1. 问候与招呼 面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候：“先生/小姐，您好” 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候”- 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。2. 确认客人预订 询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息”- 对预订过的客人，及时查询/