物业管理质量通病与措施及典型案例考试复习题库.docx
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物业管理质量通病与措施及典型案例考试复习题库
物业管理质量通病与措施及典型案例考试复习题库
编制部门：
金碧物业集团编制：
物业集团“质量月”活动执行小组
审核：
刘检荣
一、判断题（共150题）
1、客户服务中心应保证公示的服务热线电话24小时畅通，并具备24小时录音功能。
（√）
2、业户报修属于有偿服务的，维修人员到现场确认后填写《维修调度单》。
（×）
3、前台接听电话时应认真聆听并记录电话内容，电话结束前复述要点并核对记录是否准确。
（√）
4、未过保修期的户内维修结束后维修人员请业户在《工程维修单》上签署意见。
（×）
5、对已处理完毕的《投诉处理档案卡》、《维修调度单》应通过录音电话进行电话回访。
（√）
6、客服前台只需填写《投诉处理与维修服务管理台账》，其余值班记录等台帐不再使用。
（√）
7、客服人员每周对空置房巡查不少于一次。
（×）
8、客户服务中心及客服部负责人每周对《投诉处理与维修服务管理台账》进行检查、审核。
（×）
9、前台值班客服专员在交接班时，必须将本班未处理完毕的事项清楚记录在交接本，并提醒接班同事继续跟进。
（√）
10、地区交楼领导小组由营销部牵头组织成立。
（√）
11、地区交楼领导小组由物业公司任常务副组长。
（×）
12、“总经理信箱”投诉处理程序分为基本程序和特殊程序。
（√）
13、“总经理信箱”投诉处理特殊程序为：
物业公司监察管理部签发，以“整改令”的形式反馈责任部门。
（×）
14、“总经理信箱”钥匙由行政人事部保管，严禁复制和外借，不得遗失。
（×）
15、同一业主因同一问题3次以上（含3次）向物业公司“总经理热线”投诉的按投诉处理特殊程序进行。
（×）
16、集团交楼验收领导小组由品牌中心、管理中心及物业集团联合成立。
（√）
17、实际交楼前10天，各地区公司工程部负责在竣工前召集物业公司、营销部及施工单位必须完成分户验收，并进行整改。
（×）
18、投诉处理与维修服务台帐记录有缺项、错项、漏项的，每项扣罚相关责任人100元。
（√）
19、实际交楼前10天，地区交楼领导小组必须完成对拟交物业工程及清洁情况的分户验收，确保达到五星级标准。
（×）
20、实际交楼期间维修服务中心存续期限为60天。
（√）
21、维修人员到达现场后30分钟内开始施工，维修结束前不得撤离现场。
（√）
22、维修大队接到指令后10分钟内到达现场，由业主在维修单上签认到场时间。
（×）
23、因不能克服技术难题而未能确定处理措施的，项目客户服务中心必须在一天内以专题报告形式报物业公司负责人组织解决。
（×）
24、五户以上业主因同一问题集体到公司上访的投诉，由物业分公司负责人呈请地区地产公司主管领导签发《投诉处理整改令》。
（×）
25、物业公司须在实际交楼1个月前制定交楼工作方案（×）
26、下发整改令的维修整改完成后客户服务中心须在验证完毕后一天内回访业主，回访结果报物业分公司负责人审核结案。
（×）
27、物业公司须在实际交楼1周前成立交楼期间维修服务中心。
（×）
28、客户服务中心负责人须每周对当天业主投诉处理与维修服务台帐审核签字。
（×）
29、交楼期间成立的维修服务中心由地产工程部经理任主任。
（×）
30、物业分公司设置品质考核专员，每周对客户服务中心投诉处理与维修服务情况抽检单次不少于30%。
（×）
31、交楼期间成立的维修服务中心由物业公司任常务副主任。
（√）
32、维修人员执行维修工作时，应携带维修所需材料、工具及随身用品（鞋套、塑料袋或干净帆布、干净抹布等）。
（√）
33、根据《恒大地产集团交楼管理制度》规定，集团抽检综合得分80分以上可交付给业主。
（×）
34、根据《恒大地产集团交楼管理制度》规定，集团抽检综合得分70-79分的整改合格后可交付给业主。
（×）
35、维修服务中心下设调度室、维修大队、慰问小组及备用维修队伍。
（√）
36、维修大队由地产工程部经理任大队长。
（√）
37、维修大队下设土建分队、水电分队及装修分队。
（√）
38、维修大队下的各分队按每100户不少于1人的标准配置维修人员。
（×）
39、集团交楼验收领导小组指派专人对拟交物业80%楼栋进行检查。
（×）
40、接到业主报修后，调度室五分钟内登记台帐并发调度单给维修大队。
（×）
41、集团交楼验收领导小组指派专人对拟交物业每栋每层抽查不少30%。
（×）
42、物业公司在交楼时须对维修大队80%的维修工作进行业主回访（×）
43、《恒大地产集团实际交楼验收综合评分表》中的“整栋楼宇公共空间卫生”所占权重为3%。
（√）
44、《恒大地产集团实际交楼验收综合评分表》中的“户内整体卫生标准”所占权重为20%。
（×）
45、《恒大地产集团实际交楼验收综合评分表》中的“户内装修质量”所占权重为10%。
（√）
46、《恒大地产集团实际交楼验收综合评分表》中的“地区公司分户验收整改合格率”所占权重为20%。
（√）
47、物业分公司交楼项目缺编的主要管理人员须在交楼2个月前到职。
（√）
48、交楼期间维修服务中心下的慰问小组由物业公司及营销部有关人员组成。
（√）
49、物业分公司须在交楼2天前完成办公、待命地点的布置与热线录音电话系统安装工作。
（×）
50、维修人员进行维修前应先仔细检测、判断故障部位，向业主说明情况并征询意见，然后根据业主要求和需要设计好方案。
严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起业主投诉。
（√）
51、清洁绿化员工上班不需穿着统一服装。
（×）
52、前台接听电话时应认真聆听并记录电话内容，电话结束前复述要点并核对记录是否准确。
（√）
53、前台接听电话时不需报工号。
（×）
54、客服中心部门经理及以上男员工上班要求统一穿着西装。
（√）
55、每日巡查楼宇的公共照明、消防系统设施、电梯及大堂、消防通道、楼宇广告栏、天面等设施、部位不得少于一次。
（√）
56、装修施工人员出入装修施工场地必须佩带《施工人员出入证》，若有留宿人员，需由业主提供担保，并报客服中心批准。
（√）
57、每次修剪的长度不超过未剪草坪自然高度的1/3，修剪后的高度控制在10㎝以下。
（×）
58、外单位借阅业户档案，应持有单位介绍信，经客服中心负责人批准后方可借阅，且不得带离档案室，其抄摘内容须审核同意后方能带出。
（×）
59、社区文化活动结束后须填写《社区文化活动检查与处理记录》及《社区文化活动总结报告》。
（√）
60、“总经理信箱”投诉处理程序分为基本程序和特殊程序。
（√）
61、工程部无须对着火区域进行停电处理并保障消防系统电力正常供应。
（×）
62、客服中心总经理直接负责保障消防联动系统及警铃、紧急疏散广播消防电梯的正常运行。
（×）
63、小区停车收费标准是由客服中心保安部根据情况全权决定。
（×）
64、停车场实行24小时停车收费服务，分别实行月保收费、临保收费两种收费方式。
（√）
65、地下车库原则上只停放月保或年保车辆。
（√）
66、车辆停放第一时间，车库岗位应检查车辆情况，对出现损伤情况应及时登记，并知会车主确认。
（√）
67、园区内允许出现试车、练车、飚车、鸣笛现象。
（×）
68、园区内禁止出现乱占、乱堆、乱放等占用小区车道及人行道路的现象。
（√）
69、园区内允许出现未经批准在公共区域及路面开挖施工，出现责任不清的道路损坏事件。
（×）
70、园区禁止运载易燃、易爆和有毒物品的车辆进入，有特殊原因需征得公司允许方可驶入。
（√）
71、保安部经理负责供配电设备运行的检查监督。
（×）
72、客服中心总经理每天巡视高压开关柜、环网柜两次，每两小时巡视变压器、低压配电柜、电容柜一次。
（×）
73、发现有人触电时，当值运行技工应保持镇静、保持头脑冷静，尽快使触电者脱离电源，并进行紧急抢救。
（√）
74、变配电房发生水浸时，工作人员应视进水情况，决定是否拉下总电源开关或高压开关。
（√）
75、因设备故障或供电局原因出现的突然停电，应立即按《紧急停电处理程序》进行处理。
（√）
76、有电梯困人时，电梯技工按《电梯困人救援作业规程》实施救援工作。
（√）
77、因设备检修或接供电局通知等计划性停电时，须按时通知客户服务部。
（√）
78、机房内允许存入易燃、易爆、危险物品。
（×）
79、对机房都应做到随时上锁，允许私自配制钥匙。
（×）
80、运行技工负责供配电设备设施的操作。
（√）
81、操作高压设备设施时，必须戴绝缘手套、穿绝缘鞋、绝缘工作服。
（√）
82、自动空气开关跳闸或熔断器熔断时，应查明原因并排除故障后，再行恢复供电。
（√）
83、柴油发电机的操作应按《汽油发电机操作规程》执行，并保持相关记录。
（√）
84、客服中心总经理负责设备设施大中修、更新改造计划的审核，工程维修部经理负责审批。
（×）
85、保安部负责供配电设备设施的维修保养及对外委维修保养单位的审核。
（×）
86、保安部负责向用户发送停电通知。
（×）
87、维修保养计划制定后报弱电工程师审核，并报工程维修部主管审批。
（×）
88、供配电设备设施进行维修保养应严格遵守《供配电系统安全操作规程》。
（×）
89、对设备设施进行大中修或重要零部件进行更换时，应填写《设备大中修及零部件更换记录》并存档。
（√）
90、工程维修部及时向客服部反映停电原因，客服中心总经理及时告知用户。
（×）
91、发电机启动后五分钟之内高压运行值班人员完成倒闸操作。
（√）
92、二次供水由指定的维修技工负责管理。
（√）
93、新建、扩建和改建二次供水设施，须经供水管理机构和卫生防疫机构进行设计和竣工验收。
（√）
94、二次供水清洗的施工单位，须具有合格的资质及卫生许可证。
（√）
95、水池（箱）清洗及消毒采取对外委托的方式，由具备资质的专业单位进行。
（√）
96、主供水管爆裂时，应立即关闭相关的主供水管上的闸阀。
（√）
97、水泵房发生水浸时应视进水情况关闭机房内运行的设备设施并拉下电源开关。
（√）
98、水泵房内严禁存放有毒、有害物品。
（√）
99、水泵房内应按规定备齐消防器材并放置在方便、显眼处。
（√）
100、水泵房应当做到随时上锁，钥匙由运行技工保管，借用须登记。
（√）
101、由于巡逻发现不及时，造成项目设备被盗保安部负有责任。
（√）
102、保安员下班后也应注意自身形象，维护公司声誉。
（√）
103、车辆乱停乱放不利于车辆行驶，阻碍交通。
（√）
104、保安员不得在小区内赊账消费。
（√）
105、保安员不得酒后上岗。
（√）
106、车辆停放在拐弯式通道上，易被刮花，需提醒业主。
（√）
107、保安员应遵守“三大纪律，八项禁令”。
（√）
108、新闻媒体工作人员进入小区必须及时汇报部门经理，并安排专人跟进。
（√）
109、保安门岗值勤人员对三无人员或衣冠不整者，坚决拒绝进入小区。
（√）
110、保安员应做到“打不还手，骂不还口”。
（√）
111、保安门岗执勤人员不必制止推销散发传单人员入内。
（×）
112、保安门岗值勤人员对搬出物品有权与与客服部所开出的物品放行条进行核对。
（√）
113、门岗值勤人员要认真做好交接班各项准备工作。
（√）
114、形象岗值勤人员对出入小区的车辆要敬礼、致意。
（√）
115、保安员应穿黑色皮鞋，干净，不得穿便鞋上班。
（√）
116、形象岗值班期间可私自下岗活动。
（×）
117、小区公共场所不得燃烧纸张、纤维、塑料等，教育小孩不要玩火。
（√）
118、对楼梯间、走道、电梯口堆放的任何物品及单车，清除并保持消防通道畅通。
（√）
119、每月对小区内所有商铺进行一次消防检查。
（×）
120、业户进行室内装修或增设电器线路时,不需要经工程维护部批准。
（×）
121、保安人员发现或接到小区内有各类可疑物品时，要立即向上级领导报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。
（√）
122、接报电梯困人后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况，就近岗位迅速查明被困详情，并与工程部保持联系。
（√）
123、收到雷暴（洪水）预报时，应组织人员认真进行灾前检查。
（√）
124、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件的人员强行进入时，可粗暴进行阻止。
（×）
125、发现有人触电时，设法立即切断电源，如果一时无法切断电源时，应用绝缘物品把人体和带电体分开。
（√）
126、保安员应看护好区域内设施设备并维护好区域卫生。
（√）
127、保安员不需要做好商铺门前三包的监督工作。
（×）
128、保安员应保持高度警惕，严禁闲杂人员进入车场。
（√）
129、保安员不得穿制服在园区内消费。
（√）
130、保安员处理车辆违章前后均须敬礼。
（√）
131、装修检查时，要检查两证，即：
装修许可证、动火证。
（×）
132、周末原则上不允许装修施工。
（√）
133、员工在小区内应主动帮助老、弱、病、残、提重物者、孕妇、抱婴者。
（√）
134、不得与业主争吵或以极端方式对待业主及车辆（如划伤车辆、放气）。
（√）
135、保安岗位看见车辆车速过快及鸣笛现象不需要提醒。
（×）
136、保安员遇见派发传单、推销的可以动手打人。
（×）
137、保安员遇停水、停电、抢劫、火灾及时汇报值班室及中队长。
（√）
138、对讲机应规范对讲用语，不得讲与工作无关的话。
（√）
139、任何人不得在监控室抽烟、吃零食。
（√）
140、车库内发现可疑人员时，采取跟踪形式或进行查证，并根据情况进行相应的处理。
（√）
141、监控室值班员不需要熟悉监控系统存、录、放等操作。
（×）
142、拖拉机、摩托车可以进入小区。
（×）
143、保安员可留长发，可剃光头。
（×）
144、施工人员不得穿迷彩服，不得衣着不整。
（√）
145、遇见车辆刮花、碰伤、车窗与尾箱未关、车内有贵重物品等时，马上通知业主，切勿动车内物品。
（√）
146、业主车辆不得占用消防通道。
（√）
147、救护车进入园区不得提供任何便利。
（×）
148、闲杂人员不得随意进入监控室。
（√）
149、门岗保安员可以进入收费岗亭，与收费员闲聊。
（√）
150、保安员可以在上班前两小时赌博、酗酒。
（×）
二、选择题（共150题）
1、前台客服电话来电时应在铃响B声内接听。
A、1声内B、3声内C、5声内D、7声内
2、对业户的投诉,前台客服专员填写B并转相关部门处理。
A、维修调度单B、投诉处理档案卡C、工程维修单D、以上均可
3、接到业户报修（除公共设施报修外），前台客服专员A分钟内在《投诉处理与维修服务管理台账》上登记。
A、1B、2C、3D、4
4、前台《投诉处理档案卡》中应填写的业户信息是D。
A、房号B、业户姓名C、联系电话D、以上均是
5、前台《投诉处理档案卡》中应填写的相关处理跟进信息是D。
A、接待人B、接单人及时间C、投诉内容D、以上均是
6、客服部应每月对楼宇、绿化带、车库进行A次彻底的消杀，每半年对化粪池进行次消杀工作。
A、一、一B、一、二C、二、一D、二、二
7、《投诉处理档案卡》一式B联。
A、1B、2C、3D、4
8、对空置房巡查的内容是D。
A、设施物品摆放及工程问题B、水、电、门、窗是否常闭及防火防盗安全隐患
C、卫生环境情况D、以上均是
9、以下哪一项属于业主档案袋内的资料D。
A、收楼资料B、装修申请书C、房屋维护资料D、以上均是
10、维修大队由C任大队长。
A、营销部经理B、监察分室负责人C、地产工程部经理D、物业公司负责人
11、“总经理信箱”投诉处理基本程序：
由C签发，以“信件处理档案”的形式反馈责任部门。
A、行政人事部B、培训管理部C、监察管理部D、维护管理部
12、维修服务中心下设D。
A、调度室B、维修大队C、备用维修队D、以上均有
13、下发整改令的维修整改完成后，责任部门须在业主签字确认后B内将处理结果上报以作验证。
A、5分钟B、半个小时C、一个小时D、两个小时
14、根据《恒大地产集团交楼管理制度》规定，集团抽检综合得分C分以上可交付给业主。
A、75B、80C、85D、90
15、根据《恒大地产集团交楼管理制度》规定，集团抽检综合得分B分的整改合格后可交付给业主。
A、70-79B、75-84C、80-89D、85-94
16、维修大队下设D。
A、土建分队B、水电分队C、装修分队D、以上均有
17、《维修调度单》由A和分别存档。
A、客服部工程维修部B、客服中心整改责任部门
C、客服中心业主D、客服中心物业分公司
18、维修大队下的各分队按每A户不少于1人的标准配置维修人员。
A、50B、70C、80D、100
19、集团交楼验收领导小组指派专人对该批次拟交物业D楼栋进行检查。
A、70%B、80%C、90%D、所有
20、集团交楼验收领导小组指派专人对拟交物业每栋每层抽查不少C%。
A、30B、40C、50D、60
21、《整改令跟进表》中要求：
整改完成后，由A负责验证和回访业主。
A、客服部B、工程部C、保安部D、行政人事部
22、物业公司在交楼时须对维修大队D%的维修工作进行业主回访。
A、70B、80C、90D、100
23、《恒大地产集团实际交楼验收综合评分表》中的“整栋楼宇公共空间卫生”所占权重为C%。
A、1B、2C、3D、4
24、《恒大地产集团实际交楼验收综合评分表》中的“户内整体卫生标准”所占权重为C%。
A、10B、20C、30D、40
25、《恒大地产集团实际交楼验收综合评分表》中的“地区公司分户验收整改合格率”所占权重为B%。
A、10B、20C、30D、40
26、物业分公司为投诉处理与维修服务的C。
A、责任部门B、实施部门C、监管部门D、指导部门
27、《恒大地产集团实际交楼验收综合评分表》中的“户内装修质量”所占权重为D%。
A、3B、5C、8D、10
28、B为投诉处理与维修服务的责任部门。
A、物业分公司B、客服中心C、客服部D、工程部
29、相关部门对下发整改令的维修整改处理结果验证完毕后，须在C内回访业主。
A、半个小时B、一个小时C、两个小时D、一个工作日
30、维修人员从接到调度指令到开始进行维修的时间不得超过B。
A、30分钟B、35分钟C、36分钟D、65分钟
31、下列说法正确的是A。
A、报修的业主需要在《维修调度单》上至少就两项内容分别签字确认
B、保安部及其员工与《投诉处理与维修服务管理考核办法》没有什么关系
C、《投诉处理与维修服务管理台帐》是判定一项投诉是否已结案的唯一标准
D、以上都不是
32、根据《上门维修服务规范》规定，维修工作完成后，维修人员要即时向业主检验维修后效果，实验次数不少于C次。
A、1B、2C、3D、4
33、《工程维修单》一式C联。
A、一B、二C、三D、四
34、B负责人须在业主投诉处理与维修服务台帐上签字。
A、物业分公司B、客服中心C、保安部D、工程部
35、《投诉处理档案卡》一式B联。
A、一B、二C、三D、四
36、实际交楼前C天，各地区公司工程部负责在竣工前召集物业公司、营销部及施工单位必须完成分户验收，并进行整改。
A、10B、15C、20D、25
37、《投诉处理档案卡》存档前应由D审核签字。
A、客服部经理B、工程维修部经理C、行政人事部经理D、客服中心负责人
38、实际交楼期间维修服务中心存续期限为B天。
A、30B、60C、90D、120
39、《投诉处理与维修服务管理台账》中应记录的业户信息不包括D。
A、时间B、房号C、姓名D、业户身份证号
40、实际交楼之日起B天内，交楼慰问小组须对收楼后的客户上门慰问。
A、10B、15C、20D、25
41、以下哪一项不是《投诉处理与维修服务管理台账》中应记录的信息。
B
A、记录人B、业户身份证号C、前台处理情况D、处理情况反馈
42、物业分公司在会所开放A天前，按照方案定编完成工作人员招聘。
A、10B、15C、20D、30
43、《投诉处理与维修服务管理台账》中的“类别”项的应填写内容不包括以下哪一项。
C
A、咨询B、报修C、举报D、投诉
44、客服前台接到业户报修后应在《投诉处理与维修服务管理台账》中的“前台处理情况”项填写D。
A、接单人B、接单时间C、维修调度单编号D、以上均需
45、物业分公司负责人应在交楼A个月前提请地区地产公司负责人召开交楼综合协调会。
A、1B、2C、3D、4
46、客服前台接到业户投诉后应在《投诉处理与维修服务管理台账》中的“前台处理情况”项填写C。
A、记录人B、投诉处理档案卡单号C、A和BD、以上均不需
47、物业分公司须在交楼10天前组织成立交楼期间维修服务中心，并组建D。
A、备用维修队伍B、调度室C、慰问小组D、以上均需
48、维修大队接到指令后A分钟内到达现场，由业主在维修单上签认到场时间。
A、5B、10C、15D、20
49、《投诉处理与维修服务管理台账》中的“信息来源”项应填写C。
A、来访B、来电C、A或BD、以上均不需
50、《维修调度单》应经D审核签字后结案。
A、客服部经理B、物业分公司负责人C、直属客服中心负责人D、B或C
51、来小区造访业户的，在无法与业主/住户取得联系的情况下，必须A。
A、登记来访人员身份资料B、阻止进入
C、等待业主来领D、通报领导
52、施工或装修人员凭客服部签发的D进入小区。
A、装修许可证B、身份证
C、营业执照D、出入证
53、门岗值勤人员对搬出物品与客服部所开出的物品放行条所列内容不符时，且强行搬出的，保安员必须进一步核查，B，报公安机关处理。
A、强行扣留人员B、截留可疑物品及人员
C、强行扣留物品D、辱骂方形人员
54、保安员指挥车辆时，应做到D
A、规范用语B、标准指挥动作
C、指挥车辆正确有序停放D、以上皆是
55、对于D等现象及时予以制止。
A、乱堆放B、乱丢弃垃圾
C、乱设立广告牌D、以上皆是
56、保安值勤人员对推销、派发传单等扰民行为予以制止，对推销人员在进行教育后A请出园区。
A、礼貌B、扣留12小时C、粗暴D、报警后
57、值勤人员要杜绝园区内D等违章现象。
A、乱摆乱放B、乱拉及乱挂C、游商走贩D、以上皆是
58、保安值勤人员对区域内出现打架斗殴、吵架等现象时，应立即上前劝导、制止。
制止无效时，应A。
A、立即报警B、强行制止C、回去取武器D、让业主帮忙
59、保安值勤人员对于车主D等现象应立即制止。
A、试车练车B、飚车C、鸣笛D、以上皆是
60、保安员喝酒后上岗与别人打架，D
A、影响公司形象B、影响正常工作
C、不利于自身发展D、以上皆是
61、突发事件处理时，C负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。
A、客服人员B、行政人员C、保安员D、总经理
62、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即B。
A、逃逸B、通过
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