专卖店工作标准说明书.docx

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专卖店工作标准说明书

专卖店工作标准说明书

一、出勤规定

早班人员应该于开店前30分钟即换好工作服，以实际的签到时间为正式上班时间。

例如店铺的开门营业时间为9：

30的话，那么营业人员在9：

00之前必须换好工作服，9：

00准时签到（由店长监督）。

其他班次上班人员也需提早换好制服后才能签到，下班则是先签退后换下工作装。

二、签到、考勤规定

每家店配有“签到考勤表”，存放在专门的文件栏当中，店员每天在店长的监督下填写实际的上班时间和下班时间，如有迟到、早退或者请假情况，店长需填写“异常状况说明”一项内容。

如果因故请假经店长批准安排代班人员，则代班人员必须签字，并且填写代班的原因。

每月店长根据排班表填写签到考勤表里的相关项目。

三、交接班的规定

早晚班店长交接的时间不得少于1小时，例如早班时间为9：

30—15：

30，值班店长需推迟半个小时下班，即下班时间为16：

00，而晚班时间为15：

30—21：

30，值班店长需要提早半个小时上班，则交接班的时间为15：

00—16：

00。

值班店长下班时候需要填写店长交接班记录本。

收银员下班需要填写收银员交接班记录本。

店长交接班需要即使翻录店长交接本，看是否有客诉，店内设施是否正常运作，有无报修事件。

四、交接班记录本的规范

店长交接班记录本应该记录：

早晚会的内容，店内的异常状况说明，公司下达的各项指令等（但是不记录销售业绩等数据资料）

例：

2004年8月14日早班（记录人：

LILI）

一、早会内容与技巧

内容：

总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。

传递公司信息——新货的介绍；推广资讯介绍；促销方案;人事变动；转场后的摆货情况；

与同事沟通——---解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；激励士气;

确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；

技巧:

A、短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。

B、开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。

C、在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。

D、避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。

E、开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。

开短会的时间控制在15分钟之内完成。

收银员交接班记录表应记录：

当日栏帐业绩和当日夜帐业绩，交接班的时候小票号码、店中保险箱金额以及交接确认。

收银员交接本应该放置在仓库的隐蔽处。

五、门禁检查

1、检查门、窗户是否被撬开或损坏。

2、检查商品是否被更动或者是明显减少。

3、检查店内的各项电器设施是否运转正常，有无安全隐患。

六、营业前的其他准备工作

1、检查商品的标价签是否摆放整齐，切忌杂乱无章。

2、定位摆放好门垫、试鞋镜、试鞋凳等物品。

以上物品一旦位置确定之后，用用笔在支撑脚对应的点作好标记，以后每天按照此标记放置物品，门垫、试鞋镜等物品，被挪动后要及时恢复原来的位置。

3、检查设备是否运转正常，如果有损坏及时报修。

4、检查各项收银设备（电脑、刷卡机、验抄机等物品）

七、开门营业的时间规定

按照公司规定的时间营业

八、早会流程

早会由店长组织，内容包括昨天的经营状况总结，新品推广，新的促销活动的传达，公司新的政策的说明，业绩指标的分配等。

1、所有的员工整齐站立面向店长。

2、店长将早会的相关事项做系统的说明。

3、各成员发言。

4、早会结束后，全体人员先击掌三下，然后互相击掌，同时大声说：

我要全力支持你。

九、口语规定

顾客进店的时候需要招呼：

欢迎光临安踏；顾客出店时需要说：

谢谢光临安踏；语气要亲切自然，面带微笑，与客应对要使用礼貌用语：

好的，我知道了；对不起，很抱歉；请稍等；让您久等了；谢谢你。

十、规范的服务标准流程

第一步：

恭迎顾客

*放下手中工作迎接客人。

*给予顾客眼光接触。

*向顾客点头微笑。

*表情自然，积极主动。

*12：

00前先向顾客打招呼的同仁需说：

“早上好，欢迎光临安踏！

”语气要欢快而温柔。

*12：

00后最先向顾客打招呼的同仁需说：

“欢迎光临安踏！

”

*其他同仁需向顾客说：

“您好，欢迎光临！

”

*需站于适当位置，忌妨碍顾客选购商品之动线。

*观察并留意顾客的示意，以便即时作出适当反应。

*随时预备为顾客服务。

注：

恭迎顾客的目的有两方面：

1、让顾客从进店铺那一刻，即时已产生亲切感。

2、藉着同仁的欢迎词：

“欢迎光临”，整个店的同仁变留意到有顾客进出店内，从而能预防或减少货物之失窃情况。

第二步：

推销产品

1、如顾客对产品感兴趣。

*要介绍商品的特性（颜色、尺码、款式）、优点、好处

切忌单指出商品特性，必须突出优点及好处所在。

2、如顾客在店内徘徊良久仍未有示意。

*主动向顾客发问是否需提供服务。

例如：

先生/小姐，请问要些什么商品？

送礼还是自用？

*可向顾客介绍店内陈列商品。

3、如顾客表示想自己看看。

*以真诚的笑容和语气说：

“请随便看，有任何需要都可找我！

”

注：

推销商品应从客人的需要方面着想，突出商品的优点及好处。

第三步：

邀请顾客试商品

1、试鞋原则：

*为避免给予顾客太大的压迫感，切勿于简介商品时立即提出试鞋邀请，或用太生硬的语气邀请顾客试鞋。

*应用微笑，流露真诚

*婉转的语气

2、自我介绍：

*目的：

拉近与顾客间之距离

*原则：

以自然流露，亲切有礼为原则

3、邀请试鞋：

如顾客表示对某款商品有兴趣

*请以微笑及温和语调邀请顾客试商品：

“不妨试穿一下，看看效果！

”

4、顾客有兴趣试鞋：

（1）可询问有关尺码

“小姐，一向穿哪个尺码是适合您自己的”

*请以微笑及温和语调邀请顾客试鞋

“穿上了才可以看到效果，不如试一试。

”

（2）可询问有关尺码

“小姐/先生，您要穿哪个尺码？

”

*若尺码任未确定，可替顾客量度供参考。

5、试穿鞋：

*复述顾客所需商品的款式和尺码

*邀请顾客到试鞋櫈

*替顾客将所试鞋样款式递上

*在为顾客试鞋时要半蹲，右膝为跪状为顾客试鞋

6、往取商品：

*去仓库为顾客拿鞋时要知会顾客稍候，对顾客说：

“对不起，请您稍等。

”

*往取适当尺码的商品后，对顾客说：

“抱歉，让您久等了。

”

*如在为顾客服务时，需要你去接听电话，一定先讲：

“对不起，请您稍等一下，我去接个电话。

”

*带顾客前往试鞋（衣）镜

*边走边留意顾客

*在试鞋（衣）镜视线范围内预备

*不要立即发问，给顾客在试鞋镜前思考片刻

*询问顾客对商品的意见：

“小姐，觉得怎样？

”

*若最终顾客不满意自己试的商品，不想购买，同样要面带笑容向顾客说：

“没有关系，欢迎再次光临！

”

*将所试样品放回样架或仓库货架（仓库取出之商品）

*或征求顾客的意见，同样面带笑容向顾客说：

“没有关系，是否可以请您再换个款式试一试，看看效果如何？

”

注：

*整个邀请试商品过程紧随市场上的高档鞋店之做法

*店员之自我介绍，旨在令客人有亲切感，亦建立熟客的关系

*在客户试商品时，需留意试鞋（衣）镜的视线范围，亦可继续做其他店务工作，但当顾客试商品后，首先放下手头工作招呼顾客

重点提示：

如果顾客在试衣间试商品，则试衣间外一定要有人招呼，以便尺码不合适时，能够及时补上，使顾客的试衣时间尽量在试衣间完成，但是试衣间商品不要超过3件，避免遗失。

第四步：

附加推销

目的：

*帮助顾客找到合适的配衬品

*提高销售额

方式：

*介绍配衬品：

袜子、球拍、帽子、包包等

*介绍减价商品或特价商品

*介绍新商品

*介绍赠送品推广

注：

*店员应主动展示所推介的商品，保持微笑，耐心

*当顾客表示不愿买多件时，则不能强迫顾客观看

第五步：

安排顾客付款

*营业员应带领顾客到收银台说：

“小姐，请在这儿等一会，这位同仁会接待你！

”

*收银员应：

1、复核商品数量、型体、颜色、尺码

2、检核质量等相关事项

3、将商品资料输入POS机

4、告诉顾客商品总值：

“￥….”

5、开具发票

6、包装商品

*接收钞票后，要唱票说：

“收您￥….”

*把找给顾客的钱和发票一起交于顾客手上，说：

“收您￥…，商品总价￥…，找您￥…，慢走，欢迎再次光临！

”

*把包装好的商品交给顾客

*告诉顾客如商品质量有问题，可随时回到购买的店铺，凭原始发票按国家有关质量规定办理，但应尽量保持更换的鞋子整洁及附件的齐全。

第六步：

换货服务

1、当所售商品发现问题时

*保持笑容及目光接触

*查看商品，了解问题，复诉问题之所在

2、重复邀请试鞋

第七步：

送客服务

*送客是给予顾客良好印象的关键时刻，绝对不要忽视最后一项：

“谢谢光临”的送客态度，这才是真正销售活动的终结

*当完成售货后：

1、收银员和营业员一起说：

“谢谢您，欢迎再次光临！

”

2、当顾客经过，各同仁应该向顾客微笑点头说：

“BYEBYE/再见！

有时间再来看看！

”

*怀着感激的心情，目送顾客离开！

做好有始有终的销售服务工

十一、清洁工作

将店堂的平面图画好，划分为若干区域，确定好责任人。

使用规范的清洁工具，严格按照5S的标准来开展清洁工作。

总之，店面不要有卫生的死角出现，任何一个区域，顾客看的到的和顾客看不到的都要进行清扫。

十二、用餐时间

店员上班的过程当中轮流用餐，但是每人的用餐时间不得超过30分钟。

十三、拦帐工作

每日的下午4点准时拦帐，将一个营业日（前日午4点后到当日下午4点前）所有开具的小票按照号码整理，并及时传递销售讯息。

将此营业日的销售款及时足额存入指定的银行，不得隔日存款。

十四、抽盘工作

可于营业时间不忙的时候，对库存商品进行抽盘，如对店内之死角，不易清点之商品或单价高、数量多之商品及动销频率较高的商品予以抽查。

十五、盘点工作

每周须盘一次总数,每月依据公司规定之日期进行盘点明细。

先点仓库然后在点卖场，两人一组，一人点，一人写，点完一排后在交换点数和记录工作进行一次复盘，并将复盘的数字计算差异填入盘点表。

最后巡视店铺有无漏盘的区域。

十六、打烊前的准备

1、清点销售金额是否与记录相符合。

2、检查备用的零钱是否充足，如果不够，则需换兑充足的零钱使用。

3、检查店内的电器设备是否运转正常，如果有异常，应在店长交接本上记录，通知第二天的早班人员报修。

十七、召开晚会

1、有店长与店员站立围成一个圈，互道：

晚上好。

2、由店长指定人员主持晚会（除店长以外的其他人员）

3、主持人讲述相关的内容：

通报当日的销售情况；销售额；指标达成率。

总结当天店内的日常工作以及完成情况。

4、店员自我总结以及发表感想（每人都要发言）

5、店长总结晚会的召开情况，并且做好交接记录。

6、晚会结束的时候，店长说：

大家辛苦了。

店员回答：

加油，成功。

击掌一下解散。

十八、关闭所有的电器设备

十九、锁门

需要所有人员陪同店长锁完门后，有店长检查包包，互道再见，回家。

二十、异常事件的处理程序

*媒体采访

如果有媒体采访，首先不要断然拒绝。

有的可能是善意的采访，而有的可能是恶意的采访。

需要向他们解释我们的公司规定，店内是不允许拍摄的，然后再联系公司相关部门负责人，在获得许可的情况下方可以接受采访。

*发现偷窃情况

如果有小偷在偷顾客的东西，店内员工发现应该从侧面来提醒顾客，比如装做熟人：

大姐，您要的新款在这边；李哥，真的没有想到在这里碰到你。

总之不要与小偷产生正面的冲突。

如果一旦事情制止不了，千万不要做事后诸葛亮。

*处理客诉的程序

1、倾听顾客的申诉，把所有的抱怨听完，认真诚恳的倾听，不要抱有任何成见，一定要把要点记录下来。

2、分析抱怨的原因，抓住顾客抱怨的核心问题，按重要程度进行排列，弄清楚公司的方针政策，斟酌能否立即答复，对职责范围内的问题是否应进行处理。

3、找出解决的办法，再次研究是否符合公司的方针，如果属于权限之外的问题，则要上交，但是要做好解释工作，并在双方之间进行联系，负起处理客诉问题的主持人的责任。

4、把解决的办法告诉顾客并且尽量让他接受处理的办法，属于权限处理范围之外的就要充分说明处理过程和程序。

5、考察处理的结果，如果要自己处理，要检验结果怎样。

如果权限外的问题，要清楚具体解决办法和对方反应。

要考察其对专卖店的影响。

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2005-8-1