铜牌认证试题724答案.docx
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铜牌认证试题724答案
凯迪拉克客户经理测试卷
测试日期：
_________测试人员：
________测试成绩：
_______
一、判断题
1．客户经理在处理客户投诉时，面对客户提出的补偿要求，基于公司利益考虑，客户经理应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。
（√）
2．上海通用汽车有限公司所提供的凯迪拉克的整车质量担保只适用于首位车主（×）
3．发动机工作时，尾气呈现淡蓝色，而且还有一股刺激性气味，说明该发动机可能出现烧机油现象。
（√）
4．接车时，客户经理应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，套五（七）件套，及时将车送至车间维修。
（×）
5．超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最佳反馈，也最符合企业的最大利益。
（×）
6．轮胎侧面的TWI或三角标志指示的轮胎沟槽深度的极限是1.6mm。
（×）
7．客户打电话来询问上次其订购的配件是否到货了，客户经理查询后得知到货期发生改变，此时，客户经理应向客户表示歉意，并告知客户到货后配件部门相关工作人员会第一时间联系客户。
（×）
8．当特约售后服务中心配件发生缺料时，可以偶尔从非上海通用渠道进货以满意客户需求，但必须事先征得客户的同意。
（×）
9．凯雷德HYBRID车型配备的可调节踏板系统由座椅位置记忆模块控制，该调节系统只有当变速器？
档杆位于驻车位置时才能进行调节工作。
（×）
10．车辆发生保修时所更换的配件须回运SGM，这类配件无须向客户展示。
（√）
11．客户投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的，因此特约售后服务中心应重视投诉的预防工作。
（×）
12．免费换油券上相关内容必须按规定正确填写，并须在换油券的上部填写相应的工单号。
（√）
13．四冲程发动机中的曲轴与凸轮轴之间是通过正时皮带或正时链条来连接的，曲轴每转2圈，凸轮轴转1圈。
（√）
14．事故车辆维修完成后，客户经理小张通知客户前来取车，客户告知需过段时间才能来取车，此时小张采取了断开电瓶正极桩头的措施以确保客户来提车时能正常启动车辆，小张采取的措施恰当吗？
（×）
15．只要产品质量好，维修技术佳，即使客户对服务品质不是很满意，他还是会回来向我们购买产品或进行车辆维修的。
（×）
16．在潮湿的雨季，为了使驾驶者由清晰的视野，可开启空调的制冷功能并使风向对准前挡风玻璃以消除水汽。
（√）
17．客户经理桌上电话铃响后，客户经理应第一时间立即接听。
（×）
18．标有SAE5W-30标签的机油，指的是在100℃时，机油黏度达到SAE5级的标准。
（×）
19．CadillacCTS-V车型发动机采用的增压技术是废气漩涡增压。
（×）
20．特约售后服务中心为预约客户预留的工位应保留半小时的浮动时间范围。
（√）
21．大多数客户不会主动投诉，客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。
（×）
22．特约售后服务中心向客户销售的所有纯正附件，都享有上海通用汽车所规定的保修权利，保修期限与配件保修期限一致。
（√）
23．冷却系统的作用是防止发动机过热，使发动机经常保持在适当的温度范围之内，组成元件包括冷凝器、冷凝器盖、水泵、节温器、冷却风扇等。
（×）
24．客户经理应为客户作出正确的交车时间预估，按要求，在与客户约定的预计完工时间内必须完成95%以上的维修工作。
（√）
25．“演绎瞩目、体验惊喜”是凯迪拉克对客户的服务承诺，在尊贵服务流程执行过程中，客户经理必须时时处处关注客户，掌握客户需求，提供贴心的增值服务，以使客户有完美的服务体验。
（√）
26．一般装有涡轮增压器的车辆熄火前要求怠速运行片刻。
（√）
27．车辆的燃油系统、转向系统、冷却系统、制动系统等属于安全项目免费检测表内的检查项目，我们必须作出认真仔细的检查。
（×）
28．DVVT是双可变气门正时的简称。
（√）
29．环车检查过程，在检查车辆外观时客户经理须戴深色手套，检查内饰时必须戴白色手套。
（×）
30．服务刚开始的阶段是最困难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。
（√）
31．车辆碰撞时如果安全气囊被引爆，在维修时清除气囊电脑模块内的故障代码即可。
（×）
32．与客户沟通交流时，为体现亲和力，客户经理应时刻保持微笑。
（√）
33．车辆识别码（VIN码）由17位英文字母构成，其第一位表示该辆车的制造国别。
（×）
34．当CTS的排挡进入倒档位置时，电动后视镜具有自动照地功能。
（√）
35．客户在描述故障的过程中，客户经理应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应及时中断客户叙述并询问清楚，以免发生误判。
（×）
36．处理客户投诉的过程中，当我们没有责任时，无需向客户道歉，因为道歉就表示我们向客户主动认错，这样会很被动。
（×）
37．客户购买新车后不久来到特约售后服务中心反映其丢失了《保修及保养手册》，客户经理应协助客户补办，补办的《保修及保养手册》仍然享有与原来一致的保修及保养服务。
（×）
38．为避免或减轻人员在车祸中受到伤害而采取的安全设计，如安全带、各种安全气囊，能量吸收式车架、车门防撞杆等，均属主动安全设计。
（×）
39．特约售后服务中心应确保客户车辆在第一次就得到正确的派工和维修，因此当发生返修时，客户车辆都不应由原维修技工进行车辆维修工作。
（×）
40．JDPower客户满意度（CSI）调查，从2009年起主要调查对象是购车后12-24个月的车主。
（×）
41．DOT-3和DOT-4两种制动液可以互换。
（×）
42．客户经理在引领客户到客户经理室时，应走在客户的正前方或测前方，而不能走在客户的后方。
（×）
43．车辆的维修部件标识表一般位于车辆后行李箱内，在查询车辆配置时尤为重要。
（√）
44．StabiliTrak电子稳定系统仅在全新CTS3.6L旗舰车型上装备。
（×）
45．当天预约时间前30分钟，客户经理应主动向客户去电或短信提醒，在预约客户进站前15分钟，客户经理应等候在接待区。
（×）
46．特约售后服务中心接到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，相关人员应认真填写《客户投诉反馈表》，且必须在2小时内与客户取得联系。
（√）
47．车辆发生故障如属保修范围并导致无法正常行驶，所造成的客户其他方面的间接损失，SGM原则上是不予保修的。
（√）
48．三元催化转换器中含有铂、铑、钯三种稀有金属，主要作用是将废气中的有害气体氧化还原成无害的H2O与CO2和N2。
（√）
49．维修前应先将车辆清洗后再进入车间。
（×）
50．客户抱怨车辆产品质量差，客户经理应认同客户的观点，表现出同理心，并积极将客户所反映的问题解决好，如此客户对于我们的服务会感到满意。
（√）
51．如果牵引力控制（TC）警告灯启亮且一直不灭，则表明牵引力控制系统可能有故障。
（√）
52．客户经理与客户沟通过程中，如涉及技术问题时，提问中应尽量使用专业术语，以显示客户经理的专业水准。
（×）
53．事故车辆需更换气囊而特约售后服务中心无货时，考虑到客户的时间要求，可以通过紧急订单订购。
（×）
54．2010SRX车型所配备的磁力辅助随速可变助力转向系统在所有车速范围内都提供助力。
（×）
55．在与客户交流时，客户经理不仅需注意话语内容，更不应该忽视肢体语言，比如目光接触、面部表情、手势等。
（√）
56．车辆维修完成后，应严格执行三级质检工作，三级质检为维修技师自检、质检员总检及客户经理检查。
（×）
57．正常使用条件下，DEX-COOL增长寿命型冷却液可使用5年或240,000公里。
（√）
58．对于返修的车辆，除非人为因素，技术经理应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。
（√）
59．保修期内的客户车辆在外地发生故障，在非上海通用授权的特约服务中心更换发电机，事后可以带着发票和旧件向上海通用特约售后服务中心办理保修申请。
（×）
60．MRC主动电磁感应四轮独立悬挂系统是2010SRX车型的标准配置。
（×）
61．客户王先生认为高效冷却液而不是稀释的冷却液，这种说法正确吗？
（×）
62．2010SLS赛威车型的新国四排放标准，推荐车主使用97号。
（√）
63．客户经理每天接待的客户越多，完成的产值越高，表明客户经理的能力越强，所做的贡献也越大。
（×）
64．客户经理在处理客户抱怨或投诉时，应立即处理好客户想要解决的问题，事情解决了，客户的心情也就处理好了？
因此我们要遵循先处理事情，再处理心情的原则。
（×）
65．为确保保修能及时有效的执行，客户经理提供完整准确的保修车辆维修记录。
（√）
66．副驾驶乘客系上ALR三点式安全带后，在正常行车过程中，可以自由调整上半身位置；在急踩刹车减速情况下，则将乘员身体固定于座椅以保护乘客安全。
（×）
67．与客户沟通交流时，为体现亲和力，客户经理应时刻保持微笑。
（√）
68．客户满意度提升以后的价值体现在于我们将获得更高资源利用率、更高维修质量、更好的口碑、更高的利润率等。
（×）
69．客户车辆由于碰撞引起安全气囊被引爆，在维修时气囊模块必须被更换。
（√）
70．为了符合专业要求，客户经理应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，这样客户会对客户经理有较高的专业评价。
（×）
70．6L50E自动变速箱与前轮驱动车辆匹配。
（×）
71．当天预约时间前30分钟，客户经理应主动向客户去电或短信提醒；在预约客户进站前5分钟，客户经理应等候在接待区。
（×）
72．汽车发动机的增压技术可分为机械增压和废气涡轮增压两种，其中机械增压技术因更高的能效比而得到了更为广泛的应用。
（√）
73．对于预约日期可以确定，时间无法确定的客户，在约定日期的前一周，客户经理应主动向客户去电确认时间。
（×）
74．，从2009年起调查的因子结构由原先的7大因子调整为现在的6大因子。
（√）
75．当副驾驶座的座椅承重低于20kg时，凯雷德HYBRID的PSS副驾驶座乘客承重感应系统将自动关闭副驾驶座气囊，避免给儿童造成伤害。
（×）
76．处理客户投诉时，应选择僻静的场所，但如果是客户无理取闹，应选择在公共场所处理，因为会得到其他客户的支持，从而有利于处理。
（√）
77．保修期内客户自费更换的零部件质量担保期随整车质量担保期结束而结束。
（×）
78．标注返修标志的维修工单和返修车应由技术经理审核后方可交车。
（×）
79．凯迪拉克CTS全系车型上皆配备有StabiliTrak电子稳定系统。
（×）
80．客户经理在引领客户到客户经理室时，应走在客户的正前方或侧前方，而不能走在客户的后方。
（√）
81．技师去配件部门领取DOT-4制动液，配件发料人员拿出DOT-3制动液，表示这两种制动液是可以互换的，这种说法正确吗？
（×）
二、单选题
1．按下多功能方向盘上或收音机系统上的那个按键可以实现静音功能？
（E）
A.SEEK
B.MODE
C.SOURCE
D.TONE
E.MUTE
2．客户经理室切实做好客户车辆交付工作，以下哪项不属于客户经理执行交车流程应起到的作用？
（D）
A.将所有已完工的项目解释给客户，提升客户服务体验
B.是提醒客户下一次维修服务工作的机会
C.再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间内完成
D.用最短的时间将车交给客户，体现服务效率
E.帮助客户检查车辆
3．特约售后服务中心采取紧急订单为客户订购配件，若配件的金额为1600元，由此产生的加急处理费为多少，该费用由谁承担？
（B）
A.50元，由客户承担
B.50元，由特约售后服务中心承担
C.48元，由客户承担
D.48元，由特约售后服务中心承担
E.48元，由SGM承担
4.车速大于多少时，2010SLS赛威的6速自动变速箱的高速倒档误进保护模式将启用？
（B）
A.1km/h
B.11km/h
C.21km/h
D.31km/h
E.41km/h
5．车辆维修完工后，五（七）件套护具是由谁在什么时间取下的？
（D）
A.完工审核时由维修技师取下
B.车辆清洗完后由车辆清洗人员取下
C.车辆停放竣工区后由质检员取下
D.交车给客户时由客户经理当着客户的面取下
E.客户结算费用时，客户经理来到车辆旁取下
6．某客户在取车后第二天又回到特约售后服务中心，抱怨其车辆在前门有一条划伤，要求赔偿损失，客户经理最恰当的做法是什么？
（D）
A.客户经理应当告诉客户，在客户离开时，并没有提出任何异议，过了一天，无法证明划伤是在我们这里造成的，因此不应当由我们负责赔偿
B.客户经理与客户再次观察划伤，如果不深的话，立刻到车间进行抛光处理
C.客户经理先表示同情，然后提醒客户，是不是在昨天取走车后，与他车发生了刮蹭
D.客户经理先安抚客户，然后去查看预检表上的环车检查记录，如果没有记录，再与客户协商解决
E.不管预检表上有无记录，均不予承认与接受，以免日后麻烦
7．保修期内的车辆来店维修，发现需要换发电机，技师从配件部领出一个新件，装车后发现发电机失效，再领一个新件安装后故障排除。
请问第一个有故障的新发电机应如何处理？
（B）
A.由配件部负责索赔
B.由索赔员负责申请索赔
C.不能向SGM申请索赔
D.向供应商申请索赔
E.内部报损
8．需要借助以下哪种装置将活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动？
（D）
A.凸轮轴
B.曲轴
C.飞轮
D.连杆
E.活塞销
9．如果客户对本次维修经历总体评价不是“非常满意”时，以下哪一项是跟踪人员最为恰当的处理方式？
（B）
A.“对不起，非常感谢您在我们这里进行车辆维修保养工作，再见！
”然后，挂电话
B.“对于给您带来的不便，很抱歉！
您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？
”尽量记录下客户的原话
C.“对于给您带来的不便，很抱歉！
您不满意的地方时费用收取的问题吗？
或者是其它哪方面的问题？
”
D.“对于给您带来的不便，很抱歉！
您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，请放心。
”
E.“对于给您带来的不便，很抱歉！
您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？
”归纳客户的话语并记录
10．客户经理在与客户交换名片时，以下哪一项是正确的表现方式？
（A）
A.双手递上名片，必须站立并用双手接受客户的名片
B.第一次接待客户，第一时间送上名片，留下完美的第一印象
C.客户经理办公桌上放有名片盒，告知客户如有需要可以自己拿取
D.当没有名片夹时，名片要放在裤兜或后兜里，保证随时能够与客户交换名片
E.接收客户名片后，立即放下并向客户递送自己的名片，以显示对客户的尊重
11．客户张女士打电话给客户经理小陆反映其CTS车辆开到时速80公里左右时，方向盘会抖动，此时，张女士的车辆需要采取以下哪项措施以修复该故障？
（B）
A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查前束
12．客户车辆的前轮刹车片磨损过度，客户经理小陈建议其尽早更换，但是客户拒绝了，以下哪项是小陈正确的做法？
（B）
A.出于安全的考虑，一定要求客户更换
B.非常尊重客户的意见，但在《安全项目免费检测表》及《健诊报告》上备注
C.请客户回去以后再仔细考虑，并表示随时欢迎客户来更换
D.礼貌地要求客户决定要更换刹车片的时候再来
E.换不换由客户决定，作出告知即可
13．凯迪拉克车型原厂的防冻液是什么颜色？
（C）
A.橙黄色
B.黄色
C.红色
D.蓝色
E.绿色
14．2010SRX车型所配备的CBC系统，是指什么系统？
（A）
A.弯道制动控制系统
B.牵引力控制系统
C.防抱死制动系统
D.电子驻车系统
E.动态扭矩控制系统
15．客户投诉时提出了无理要求，对于负责接待与处理的客户经理来说，下列哪一项是正确的应对方式？
（C）
A.对于这些提出无理要求的客户，应该根本不予理睬
B.应该马上答应客户要求，然后协调经销商和SGM来共同解决
C.在充分了解事实的基础上，对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝
D.对于这些提出无理要求的客户，应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理
E.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济赔偿
16．车辆使用过程中，以下哪些零件不属于保修范围？
（C）
A.发电机、刹车片、空气滤清器
B.汽油滤清器、启动机、机油
C.雨刮片、离合器片、机油滤清器
D.减震器、刹车盘、雨刮片
E.轮胎、卤素灯泡、雨刮片
17．以下是有关机油滤清器的描述，其中描述错误的是哪项？
（A）
A.机油滤清器位于发动机冷却系统中，它的上游是机油泵
B.机油滤清器对来自机油中有害杂质进行滤除，起到润滑、冷却、清洗作用，从而延长发动机的寿命
C.从汽车的保养规范来说，每次更换机油，必须同时更换机油滤清器
D.机油滤清器属于特约售后服务中心必备的常用配件
E.以上描述都是错误的
18．凯雷德HYBRID油电混合动力车型的变速箱是哪种形式，此变速箱也被称为电子无级变速箱（EVT）？
（B）
A.三模式
B.双模式
C.单模式
D.六模式
E.以上皆不对
19．在接待环节，客户经理会与客户一起进行车辆环车检查，以下哪种叙述可以更有效地吸引客户配合客户经理进行互动式预检？
（D）
A.告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息
B.熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对客户经理的话语感兴趣，自动跟随
C.随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心
D.经常让客户对实车检查问诊表上记录的项目予以确认，以保证他能关心客户经理记录的所有项目
E.在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随
20．解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？
（A）
A.放松客户心情
B.针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C.采取补救措施
D.积极面对
E.不让客户抱怨升级
21．发动机在连续循环工作过程中，四冲程发动机活塞必须上下____次完成____次循环产生动力。
（D）
A.2，2
B.3，2
C.3，1
D.4，1
E.4，2
22．客户经理在接待新客户时，要想尽快建立客户的信心首先要做到的是（B）
A.登记客户对车辆性能的了解
B.专业的仪表，令人信服的服务形象
C.立即向客户讲解车辆的使用特性，展现专业知识
D.向客户解释特与售后服务中心的标准服务流程
E.向客户说明特约售后服务中心的优惠举措
23．车架号（VIN码）的第8位显示是以下哪个数字时，代表该车型是通用汽车的HYBRID油电混合动力车型？
（B）
A.4
B.5
C.6
D.7
E.8
24．客户经理在车辆维修后交车给客户时，对于结算单的内容务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有急事马上离开的话，以下哪一项是正确的作法？
（C）
A.坚持详细解说维修内容，以免日后不必要的麻烦
B.不必多少，配合客户快速结算交车
C.针对重点简化说明，并确认客户认可
D.先交车，时候再补充解释说明即可
E.配合快速交车，由客户自行负责
25．客户经理小强接车时发现客户车辆使用的牌照框不是上海通用汽车纯正附件，且已生锈，以下哪项是小强正确的处理方法？
（A）
A.建议客户更换上海通用纯正附件牌照框，并讲解使用纯正件的好处
B.建议客户到市场上去买价格较便宜的牌照框
C.视而不见，免得麻烦
D.等客户提出这个需求后再说
E.不用说明，直接给客户更换，给客户一个惊喜
26．面对分析型的客户投诉时，我们应采取什么样的态度及应对方式？
（D）
A.强迫他们迅速做出决定
B.动之以情，请他们谅解我们的难处
C.使他们兴奋、有乐趣
D.使用精确的语言与明确的证据向其解释说明
E.主导性的态度与话语
27．保修提交有时间限制，这个期限的起始日期是以下哪个日期，必须在多少时间内提交？
（B）
A.维修工单开单日期，60个工作日内提交
B.维修工单开单日期，60天内提交
C.维修工单提交结算日期，60天内提交
D.维修工单结算日期，60个工作日内提交
E.维修工单结算日期，60天内提交
28．客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？
（C）
A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好
29．对于车辆维修过程的要求，下列哪一项描述是正确的？
（A）
A.车辆在维修的时候，正确使用五（七）件套与叶子板护具，保证维修工具及零件不落地
B.维修完工车辆检验由技术经理进行检验以确保品质
C.车辆维修后的洗车，只清洗车辆外部车身即可
D.在车间维修的车辆由技师负责，客户经理没有必要过度关心或干预
E.维修过程中若出现新增项目，客户经理应第一时间把客户带至车间，让客户与维修技师沟通出现的新增项目
30．2010SRX车型所配备的EPB系统，是指什么系统？
（D）
A.弯道制动控制系统
B.牵引力控制系统
C.防抱死制动系统
D.电子驻车系统
E.动态扭矩控制系统
31．客户经理接待客户时，表达正确信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？
（E）
A.语言正确
B.行为正确
C.关系正确
D.思维方式正确
E.态度正确
32．接车过程中，客户经理会与客户一起对其车辆进行预检工作，以下哪项没有准确表达预检工作的目的？
（E）
A.和客户一起熟悉他的爱车
B.避免不必要的客户纠纷
C.增加额外销售机会
D.帮助在客户与特约售后服务中心之间建立信任关系
E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目
33．下列关于客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？
（A）
A.特约售后服务中心的工作目标包含了由客户满意度提升以后所带来的各项附加利益
B.客户满意度的高低对经销商的经营没有什么影响
C.客户满意度是一个无法衡量的指标
D.建立市场占有率的短期战略行为
E.是建立在对客户最高期望基础之上
34．客户林先生驾驶刚买的SRX车，启动车辆起步时忘记释放电子驻车按钮，将会出现以下哪种结果？
（C）
A.始终锁住前轮
B.始终锁住后轮
C.约2秒后自动释放
D.会有提示声音
E.会有报警声音
35．关于服务过程中的维修报价，下列哪一项是不正确的说法？
（E）
A.报价准确的定义标准是指维修服务前的报价与最终实际结算的价格误差不得高于10%
B.报价准确率是指报价准确的维修台数与进场台数的比例
C.交车结账前，客户经理需检查结算价格是否与原先报价一致，并查看差异原因
D.客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释
E.为避免维修过程中可能增加的费用较低的项目需再次和客户联系说明的麻烦，报价时，应该偏高点
36．新一代“DEXRONVI”环保型变速箱油的换油周期是多久？
（E）
A.40000KM
B.60000KM
C.80000KM
D.100000KM
E.终身免维护
37．ABS该指示灯点亮时，以下哪一项是正确的处理
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