培训质保及技术支持.docx
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培训质保及技术支持
系统培训、质量保修和技术支持说明
1.系统培训
1.1.系统培训原则
我公司提供培训服务的讲课人员为经验丰富的专业授课人员，对所培训的内容都具有至少五年以上的操作和维修经验。
培训授课人员都是得到各厂家认证的专业工程师及技术员。
所有子系统培训都以中文方式进行，充分考虑受训人员的水平差异，分级按子系统分类提供完整合理的授课课程安排计划，以达到不同工作内容不同培训方向的目的。
培训内容分为高级培训、初级培训和现场操作培训。
其中高级培训地点设在设备厂商所在地；中级培训地点设在工程地培训中心；现场培训地点设在设备使用现场。
各子系统培训完成以后，我公司都将对受训对象进行考核，如考试合格将授予相应的考核合格证书，使受训人员能够在培训结业以后立即独立上岗操作。
1.2.系统培训目的
高级培训：
接受培训的人员将全面的掌握设备软、硬件工作原理、技术性能及系统解决方案
初级培训：
初级培训将在我公司专署的培训中心进行培训，全面地掌握设备软、硬件工作原理、技术性能、维护管理方法及各种技术参数，接受培训的人员将全面地掌握设备软、硬件的维护管理方法及各种技术参数
现场培训：
我公司专业工程师在施工过程中及工程结束后，将在施工现场对培训人员进行现场指导及讲解，使技术人员实地认识各系统设备、软件的功用，能够熟练掌握系统软、硬件的使用和维护，具备紧急事故时能够及时准确地判断故障点位置以及快速恢复正常运行的能力。
1.3.系统整体培训日程安排
序号
内容
日程安排
备注说明
1
网络系统整体构建及运行讲述
3日
2
子系统培训计划
综合布线系统
7日
计算机网络及应用系统
14日
网络安全技术防范
7日
3
综合布线及网络系统整体运行现场培训
4日
4
综合布线及网络系统整体维护保养培训
3日
整个培训计划按38天计，也可以根据学员的接受情况随时调整。
1.4.子系统培训课程安排
1.4.1.综合布线系统
1.4.1.1.培训日程安排
工程施工结束后，由我方为甲方相关人员提供为期七天的综合布线系统培训。
1.4.1.2.培训课程安排
时间
课程内容
第1日至第2日
综合布线系统的基本组成及设计思想介绍
第2日至第5日
综合布线系统产品介绍
第6日至第7日
系统维护介绍
第8日
结业考试
结业考试合格后，颁发COMMSCOPE结构化布线系统认证工程师证书
1.4.2.计算机网络及应用系统
1.4.2.1.培训日程安排
高级培训课程为“网络系统管理高级培训”（14个工作日）。
初级培训课程为“网络系统管理初级培训”（14个工作日）。
1.4.2.2.培训课程安排
初级培训课程
1）.培训对象
配置和支持多种网络互联协议的初级网络管理人员和技术人员以及在服务器和管理工作站管理网络运行和信息处理的初级系统管理员
2）.培训目标
使学员熟悉路由器的安装、使用和各种配置方法，了解各种常用网络协议（TCP/IP、NovellIPX、AppleTalk等等）的基本概念和特点，并能够在路由器上配置实现其路由功能
使学员熟悉网络操作系统的基础使用及基本概念，能够利用网络操作系统完成简单的日常维护任务。
3）.培训要求
具备网络基础知识、掌握基本网络概念和术语，最好具有局域网的管理经验
了解网络操作系统
4）.培训内容
1.互联网络的发展历史、OSI参考模型的七层协议结构及各层的功能和作用；
2.路由器的使用环境和基本配置命令；
3.多种网络协议（TCP/IP、NovellIPX、AppleTalk、Decnet、BanyanVINES等等）的基本概念、特点和配置方式。
重点是TCP/IP，即TCP/IP的协议结构、各层的功能和作用、IP的地址结构、相关的路由协议的特点等等；
4.广域联网技术，即PPP、X.25、FrameRelay、ISDN等网络协议及其在路由器上的配置实现；
5.网桥（Bridging）技术，主要介绍两种网桥技术—TransparentBridging和Source-RouteBridging，及其配置方式。
6.网络操作系统的基本操作，包括增删用户；文件备份；文件系统的安装与管理；应用软件的安装与管理
10.网络操作系统的基本概念，包括硬件组成；打印管理；安全管理
11.结业考试，合格后发给相应结业证书。
高级培训课程
1）.培训对象
配置和支持多种网络互联协议的高级网络管理人员和技术人员以及在服务器和管理工作站管理网络运行和信息处理的高级系统管理员
2）.培训目标
路由器的深入课程，主要介绍在复杂的多协议的互联网络环境下，怎样规划网络结构、如何在多种路由协议中进行选择、如何对路由器进行深入配置，以使网络的工作性能达到最优、减少阻塞现象等等。
讲课内容配有实验，使学员亲手对所学内容进行练习，在路由器上配置实现各种协议。
使学员能够熟练利用网络操作系统完成复杂的网络管理、网络配置任务
3）.培训要求
对路由器有3到6个月的使用经验、熟悉各种配置方式
拥有初级培训课程中涉及的课程知识
4）.培训内容
1.影响网络性能的主要因素；在设计大型互联网络时应考虑的主要问题；
2.如何进行拥塞控制（包括包过滤、优先级队列等）；
3.多种适用于大型网络的路由协议（OSPF、EnhancedIGRP、BGP、IPXWAN及NLSP等等）的各自特点和配置方式；
4.适用于广域网的一些技术，如DDR、DialBackup等；X.25、FrameRelay等协议的介绍及其配置方式；
5.网桥（Bridging）技术，介绍多种网桥技术（TransparentBridging、Source-RouteBridging等等）及其配置方式。
6.局域网应用，包括远程访问，系统自动任务管理，网络接口配置，串口配置（终端机和调制解调器）
7.网络互连概念、网络规划设计即配置路由
8.网络应用服务配置与管理，包括网络文件系统（NFS）、域名服务器（DNS）的配置和管理、电子邮件概念以及电子邮件系统配置
结业考试，合格后发给相应结业证书。
1.4.3.网络安全技术防范
1.4.3.1.培训日程安排
高级培训课程共计8天
初级培训课程共计5天
课程完成以后均根据课程考核成绩颁发结业证书。
1.4.3.2.培训课程安排
施工现场培训
在施工过程中，我公司派工程师负责现场施工，同时会邀请甲方管理人员到现场边施工边讲解。
用户使用培训
工程验收后，我公司派工程师对用户使用人员进行用户使用培训。
培训内容
系统工作原理；
网络系统硬件、软件组成及功能特点；
操作系统原理及各系统功能特点；
一些常见网络攻击、陷阱防范及故障处理。
初级培训课程
1）.培训对象
相关使用操作人员
2）.培训目标
让甲方指定的有关人员能熟练操作整个网络系统及处理常见网络攻击故障，保障系统在以后能良好运作。
3）.培训课程安排
时间
课程内容
第1日
网络系统组成及各层工作原理
第2日
网络系统硬件、软件组成及功能特点
第3日至第4日
操作系统原理及各系统功能特点
第5日至第7日
常见网络攻击、陷阱防范及故障处理
第8日
安全技术防范系统总体应用结业考试
培训人员每人一本培训教材，培训结束后向学员颁发结业证书。
高级培训课程
1）.培训对象
网络系统核心维护等技术人员
2）.培训目标
能使甲方的相关技术人员独立维护整个网络系统的正常工作和处理一些突发事件，能与我方技术人员进行技术交流并分析判断出大部分的网络系统攻击故障。
3）.培训课程安排
时间
课程内容
第1日
网络系统易受攻击部位现状
网络系统易受攻击部位受攻击原理
第2日到第3日
网络系统各攻击防范设备的介绍
网络系统监听设备、软件的使用
第4日
网络系统状态数据的分析维护
第5日到第6日
网络系统攻击方式及陷阱设计
第7日
网络系统攻击防范技术措施
第8日
网络系统安全技术防范总体应用结业考试
2.质量保证
2.1.服务体系
清华同方股份有限公司是由清华控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成立并在上海证券交易所上市，现有总股本5.75亿股。
在“技术+资本”和“发展＋合作”的战略方针下，清华同方以自主核心技术为基础，充分结合资本运作能力，形成信息产业、能源与环境、民用核技术、精细化工与生物制药四大产业支柱。
以网络为核心的信息产业是清华同方的主营产业之一。
经过多年的技术研发和产业整合，清华同方在应用信息系统、计算机系统、数字电视系统等业务领域均发展了自主核心技术及应用产品，为电子政务、数字城市和数字传媒等行业提供全面解决方案和成套设备与产品。
同时，公司在宽带通信、信息安全、信息加工、智能控制等方面积极投入针对原创性核心技术的研发。
目前，清华同方在重大行业信息化、计算机产品、数字传媒资源等领域已占有国内领先的市场份额。
在能源与环境产业，清华同方在人工环境、能源环境、建筑环境和生态环境等业务领域，以烟气脱硫、垃圾焚烧、水处理、声光电控制等核心技术为基础，专业从事能源利用与环境污染控制工程、人工环境工程、建筑环境与城市环境艺术工程等，并设计生产系列新型节能设备，拥有我国北方地区最大的中央空调生产基地。
目前，清华同方已完成国内数百个重大工程项目和一系列典型示范工程，具备一流的工程技术、工程管理及工程设计能力。
自诞生始，清华同方秉承清华大学“自强不息，厚德载物”的人文精神，将“承担、探索、超越”，“忠诚、责任与价值等同”确立为同方企业文化的精髓，在激烈的市场竞争环境下，不断探索现代化的企业集团化管理模式和人才激励机制。
“优质、诚信”是同方品牌的核心，“世界一流”是同方人共同奋斗的目标，“承担、探索、超越”，“忠诚、责任与价值等同”是企业永恒的文化。
清华同方将与全球合作伙伴共同开创美好未来。
2.2.质保原则
本项目中所有子系统硬件设备、软件从工程验收合格之日起提供24个月的免费保修服务。
综合布线系统提供20年原厂质量及系统保证书。
在保修期内由于施工质量原因造成的任何损伤和损坏，我公司提供免费上门维修或更换服务。
在保修期内由于产品本身质量原因造成的任何损伤和损坏，我公司提供免费上门维修或更换服务。
在保修期结束前，我公司将和业主代表一起进行一次全面检查，任何缺陷立即安排专人负责修理和更换。
在修复之后，将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期以书面形式报告业主。
2.3.子系统质保说明
2.3.1.综合布线系统
2.3.1.1.20年质量保证
我公司承诺对在本项目综合布线子系统中所采用的GigaSPEED综合布线系统产品提供长达20年的产品质量及系统应用保证，保证在正常使用过程中损坏的硬件和线缆，给予免费更换，包括其中的劳力。
2.3.1.2.质保承诺
在本布线系统施工验收完成后二年内，若因材料，设备发生质量问题，我公司负责免费更换，并无偿向客户提供其它相关系统的技术咨询和服务。
如在系统使用过程中出现任何问题，可与我公司热线服务联系。
我公司技术服务人员将在24小时内做出反应。
当用户需要扩充或更换系统时，我公司将对用户进行全面的技术支持。
如果用户使用或管理不当等原因造成的设备损坏，我公司愿意有偿地为用户提供设备配件，以保持长期合作的目的。
2.3.2.计算机网络及应用系统
2.3.2.1.快速维修
我公司承诺一般情况下可以向用户提供72工作小时快速维修服务；特殊情况下，可以在24小时之内对故障设备硬件进行整机更换或设备替代品方案需求（以需求提出时间为计算起点），以确保用户网络的正常运作。
由于网络故障不同于其它设备的硬件故障，许多网络故障可能由于网络整体配置、外围设备、传输系统等多种因素产生，所以我公司对不同的故障等级明确定义了故障支持时限，而且绝大多数故障均能够在时限内确认故障原因并向用户提出相应的解决方案。
对于超时诊断（即在支持限时内不能对设备故障确认故障原因），我公司具有明确的故障上报处理程序直至故障确认和排除为止。
2.3.2.2.故障申报
产品厂商故障确认时限和超时上报程序如下表：
故障等级
支持时限
C-1
C–2
C–3
1个工作小时
区域客户服务主管
区域客户服务主管
客户服务工程师
8个工作小时
总部客户服务中心
区域主管
区域客户服务主管
24个工作小时
总部客户服务中心
区域主管
说明：
故障上报是由用户按标准工作时计算，按每周7天和每天8个工作小时计算。
C-1的上报时限可由用户直接上报。
C–2和C–3故障由集成商和代理商上报。
为确保用户在设备出现故障时能够得到及时和有效的技术支持服务，我公司技术工程师根据故障等级和支持时限模式直接向区域客户服务主管申报，如下：
故障等级
支持时限说明
C-1
1工作小时内无法确认故障原因，将申报公司区域客户服务主管
C-2
8工作小时内无法确认故障原因，将申报公司区域客户服务主管
C-3
24工作小时内无法确认故障原因，将申报公司区域客户服务主管。
根据实际网络故障排除需求，对于严重故障，我公司客户服务工程师会优先采用远程连接确认故障原因；在无法确认故障原因并超过支持时限的情况下，可以和用户协商在合适的时间内抵达现场，以便及时有效地解决相关问题。
2.3.2.3.备件先行
用户有权将在厂商收到有故障的备件之前得到临时备件。
临时备件将在24小时内（包括公休假日）到达最终用户现场。
3.技术支持及售后服务体系
清华同方应用信息系统本部作为“数字城市工程师”，是清华同方股份有限公司重组后的一大支柱部门。
依托清华大学雄厚的科技与人才优势，秉承清华同方的品牌优势和“e”战略，清华同方应用信息以打造数字社会为己任，长期致力于实现一体化城市管理和智能化生活环境，把自有核心技术优势和蕴涵在核心技术中的高附加值，充分释放到产品的规模化生产和行业应用中去，服务于国民经济各领域。
在一体化管理建设领域，清华同方应用信息积极参与政府、税务、教育、水利、社保、公安、电力、市政、交通等行业（领域）的信息化建设，利用数字技术及相关技术和手段，为各领域提供专家级的解决方案，以便合理利用城市基础设施及与市民生活相关的信息，建立综合性城市管理信息系统，实现对社会环境、自然环境系统的数字化管理。
几年间，清华同方圆满完成了99’昆明世界园艺博览会信息系统、第22届万国邮政联盟大会信息系统、教育部信息网络系统、云南省地方税务信息管理系统、江苏省电力信息管理系统、德黑兰地铁工程等重大项目，受到业界的广泛赞扬。
2002年，凭借雄厚的实力，清华同方应用信息承接了北京地方税务管理信息系统、江西社会保险管理信息系统和鞍山城市一卡通等重点工程。
在智能化生活建设领域，清华同方应用信息凭借自动控制、通讯、信息、网络技术等领域的综合优势，将现代信息技术与建筑技术相结合，创造性地推出e-Home数字家园，在以家庭为核心，以家庭数字化和社区智能化为平台的基础上，实现信息网络、自动控制、通讯等高新技术在生活领域中的应用，推进家庭社会化和社会家庭化，并成功地完成了北京饭店、人民大会堂、邵逸夫医院、大连“星海人家”、北京望京小区等工程的智能化建设。
清华同方应用信息在应用软件、智能控制、信息网络、数字视频和智能卡等领域拥有大量自主核心技术，并在此基础上成功推出信息平台建筑师ebuilder软件平台，为整个一体化管理和智能化生活提供一站式的软件系统服务。
“创建世界一流高科技企业”是清华同方奋斗的目标。
清华同方应用信息将以更强的优势和实力，立足中国的信息化建设，参与国际经济的竞争，以科技开创数字化新时代。
清华同方应用信息系统本部组织结构图
清华同方应用信息系统本部技术支持响应中心分布图
3.1.综合布线系统
3.1.1.技术支持服务
合同的技术支持服务有以下4项内容：
为客户提供详细的综合布线方案设计，包括系统设计，布线材料清单设计，布线施工图设计等等。
安装与调试
为客户的综合布线系统提供专业技术人员，对布线系统进行完全符合国际规范的设备安装及连通调试。
布线系统的测试
我公司的专业技术人员，用先进的设备对客户已完成的布线系统进行性能测试。
工程技术文档
为已完成的综合布线工程提供包括设计文档、布线系统、性能测试在内的技术文档。
当综合布线设备需要保修或客户方需要提供技术支持时，相应的服务步骤如下：
1.了解情况
与我公司联系，以电话或传真的方式说明故障现象;
2.电话支持
我公司的指定技术人员将通过电话进行技术支持，协助和指导客户方的技术人员确定故障原因，找出解决办法。
3.现场支持
在一年质保期内当电话支持不足以解决问题，我公司将指派技术人员到现场免费解决故障。
保期期外酌情收取一定费用。
3.1.2.厂商支持
我公司将以厂商的技术服务中心为后盾。
遇到疑难问题时，我公司负责与设备厂商的技术服务中心联系，在厂商布线专家的配合下，解决布线系统故障。
3.1.3.后续的技术支持服务
当综合布线系统建成并投入运行后，受外界环境的影响和企业内部组织结构变化的影响，不可避免地会产生各种各样的问题。
为了使客户拥有一个安全健康的布线系统，我公司在其所承建的每个布线系统完成后，通常都会在客户方充分考虑到今后对布线维护的需求后，签订维护服务合同。
将根据合同提供不同层次的有偿维护服务。
3.2.计算机网络及应用系统
3.2.1.技术支持承诺
作为消费者，除了需要得到切实有效的技术支持保障，还希望获得相关网络技术咨询、同网络设备提供商的专家进行交流、设备远程配置和问题诊断，以及硬件升级培训等方面的服务。
我公司也会根据不同的用户级别和用户需求，分别以适当形式提供下面描述的不同类型的技术支持保障。
3.2.2.技术支持方案
3.2.2.1.电话技术咨询服务
网络产品技术咨询服务
网络技术咨询及疑难解答
网络故障初步诊断及电话支持
有关服务内容的解答
3.2.2.2.网上技术交流
E-mail交流
Netmeeting交流
主页技术交流区
提供所有与网络产品相关的技术问题的解答
3.2.2.3.远程诊断服务
对用户提出的设备问题进行前期诊断（电话、Email、主页技术交流区等方式获得）
在得到许可前提下，远程接入用户网络进行故障的诊断和处理
3.2.2.4.现场支持服务
设备自身问题造成故障的现场支持服务，一般情况下可以向用户72工作小时快速维修服务；特殊情况下，可以在24小时之内对故障设备硬件进行整机更换或设备替代品方案需求（以需求提出时间为计算起点），以确保用户网络的正常运作。
3.2.2.5.软硬件升级服务
通过主页下载、E-mail和邮寄媒介的方式提供对网络设备的软硬件升级服务
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