最新头等商务舱考核6个程序2道式语言标准.docx

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最新头等商务舱考核6个程序2道式语言标准

头等商务舱考核6个程序（2道式语言标准）

头等/公务舱操作考核程序（二道式）

程序一程序二

高端旅客迎宾问候发放PMD

挂放衣物送餐谱/订餐服务

拖鞋服务餐前毛巾服务

报刊服务

迎宾毛巾服务

迎宾饮料服务

程序三程序四

铺设桌布、口布面包服务

餐前饮料、果品服务佐餐酒服务

送第一道餐盘

程序五程序六

收餐盘餐后热饮服务

送第二道餐盘清理桌面

餐后毛巾服务征询旅客意见

清理桌面回收PMD

2021年6月28日

MMDan

程序一

高端旅客迎宾问候：

X先生/X女士，您好，欢迎您乘坐厦航航班，我是今天为您服务的头等/商务乘务员xx，很荣幸为您提供服务，如果您有任何需要，请随时吩咐我，祝您旅途快。

Mr./Ms.，wellcometotakexiamenairlines’flight,I’mtheflightattendantofthisflight,mynameisXX,andit’smyhonortoserveyou,haveapleasantjourney,thankyou.

挂放衣物:

X先生/X女士，您的外套需要我为您挂起来吗？

（双手接过来）请问您的

衣服里面有贵重物品吗？

拖鞋服务：

X先生/X女士，您好，这是我们为您准备的拖鞋，需要现在为您换上吗？

您的鞋子需要我为您装进鞋带里面吗？

（整理好鞋袋袋口，开口朝机头方向，航徽朝上，放在靠壁板、靠窗一侧）

报刊服务：

X先生/X女士，您好，这是我们今天为您准备的报纸，有《福建日报》、《福州日报》、《参考消息》，请您阅读。

我为您把报纸放在扶手上。

（注意：

左手拿，右手发，报纸不换手）

迎宾毛巾服务：

送：

X先生/X女士，您好，请用毛巾。

（注意：

单手拿毛巾盘，毛巾盘换手）

收：

X先生/X女士，您好，请问毛巾可以为您收走吗？

（注意：

毛巾夹夹口朝自己，毛巾篮始终在过道，毛巾篮换手）

迎宾饮料服务：

送：

X先生/X女士，您好，我们为您准备温水和橙汁，请问您需要哪一种呢？

（注意：

托盘拿法、托盘航徽朝向、杯子航徽朝向、移杯）

收：

X先生/X女士，您好，请问您的温水/橙汁需要添加吗？

好的，那我为您收走了。

程序二

发放PMD：

您好，XX先生/女士，为了使您度过一个轻松愉快的旅途，我们为您准备

了掌上多媒体，左侧为开关机键，长按是关机，短按是锁屏，右侧为耳机

插孔，希望您喜欢里面的节目。

如果您有任何需要，请联系我。

请问需要

为您把耳机连接上吗？

订餐服务：

△X先生/X女士，您好，这是我们今天航班上为您准备的餐谱，今天为您提供的是正餐，请您先浏览一下，马上回来为您点餐。

△X先生/X女士，您好，请问现在我可以为您点餐吗？

（蹲下）①我们今天为您准备的主菜有三种选择：

A：

香茅焗大虾B：

姜爆羊柳C：

鲍汁烩群菇.

如果您需要面食的话，另外我们还为您准备了沙茶面，请问您喜欢哪一种呢？

②我们为您搭配的主食有两种选择：

白米饭和吞拿鱼炒饭，请问您喜欢哪一种？

③请问您需要喝点什么饮料呢？

在餐谱的最后一页有详细介绍，

冷饮有：

橙汁、椰汁、橄榄汁、番茄汁、可乐、雪碧、王老吉、苏打水、

热饮有：

咖啡、茶

请问您需要哪一种呢？

④现在是北京时间上午10:

20，我们将在中午12:

45到达北京首都国际机场，落地前30分钟因为飞机开始下降我们将不在提供餐饮服务。

请问您几点用餐呢？

⑤请允许我重复一遍您的点餐信息，您选择的是姜爆羊柳搭配白米饭，喝冰橙汁，11点用餐，对吗？

好的，请您先休息一会，马上为您准备。

①Excusme,Mr./Ms.,mayIhaveyouordernow?

Forhotdish,wehave

1、bakedkingprawnswithcymbopogon

2、stir-friedlambtenderloinwithginger

3、stewedmushroomwithabalonesauce

4、shachanoodles

Whichonewouldyoulike?

②Fordinner,wehavesteamedriceandfriedricewithtunafish,Whichonewouldyoulike?

③Wouldyoulikesomthingtodrink?

Wehaveorangejuice,coconutjuice,olivejuice,tomatojuice,cocacola,sprite,herbaltea,sodawater,coffee,tea.Whichonewouldyoulike?

④Nowit’s10:

20，wewillarriveatbeijingcapitalinternationalairportat12:

45,whenwouldyouliketohaveyoulunch?

⑤Ok,Iwillrepeatyouorder,youchosestir-friedlambtenderloinwithgingerandsteamedrice,orangejuicewithice,right?

Iwillprepareforyou.

（回收餐谱）X先生/X女士，您好，请问餐谱可以为您收走吗？

餐前毛巾服务：

送：

X先生/X女士，您好，请用毛巾。

收：

X先生/X女士，您好，请问毛巾可以为您收走吗？

程序三

铺设桌布/口布:

X先生/X女士，您好，现在可以为您铺一下桌布吗？

我帮您把小桌板拿出来。

马上为您提供餐前饮料和果品。

餐前饮料/果品服务：

X先生/X女士，您好，这是为您准备的橙汁和果品，请慢用。

（带小托盘出来询问旅客是否添加饮料和果品，如不要，则收走。

如需要，移杯）

送第一道餐盘：

X先生/X女士，您好，这是您点选的姜爆羊柳搭配白米饭，例汤是咸笋煲腱子肉汤，冷荤是贡菜拌鸡丁，以及餐前时令水果，我们还为您准备了各式的调味

品，请慢用，马上为您提供面包服务。

（注意揭开汤盖手势）

程序四

面包服务：

X先生/X女士，您好，这是我们今天为您准备的面包，有

1、七谷面包

2、羊角包

3、蒜蓉片

请慢用。

Excusme,Mr./Ms.,wehavepreparedthebreadfouyou.Thisis

1、seven-grainbread

2、Croissant

3、Garlicbread

（带小托盘询问饮料是否添加）

佐餐酒服务:

X先生/X女士，您好，我们为您准备了各式的佐餐酒供您选择，

查茨沃斯庄园的西拉干红葡萄酒、

卡萨柏颂莱赤霞珠干红葡萄酒

贝尔佳丽白葡萄酒、

燕京啤酒、以及芝华士。

请问您喜欢哪一种？

1、葡萄酒。

好的，马上为您示酒。

（示酒语言）X先生/X女士，您好，这是您今天点选的产自智利莫莱谷的卡萨柏颂莱赤霞珠干红葡萄酒，2013年份，搭配今天得主菜姜爆羊柳，相信会有不一样的口感。

请问现在可以为您准备了吗？

2、芝华士。

请问您需要直喝、追水、还是加冰呢？

3、啤酒。

请问您需要冰镇还是常温的呢？

Excusme,Mr./Ms.,wehavepreparedallkindsofalcoholforyourchoice，wehave：

Chatsworthestateshiraz

CasasPatronalescabernetsauvignon

Wolfberger

Yanjingbeerandchivasregal

Whichonewouldyoulike?

1、葡萄酒。

ok，Iwillshowyouthewine.

（示酒语言）Ms./Mr.,thisisyourWolfbergerEdelzwickerproducedfromAlsaceFrance2014.Gowithtoday’smaincourse,itwillgiveyouagoodtaste.CanIpreparethemealforyounow?

2、芝华士。

wouldyoulikeStraightChaserandOnTheRock?

3、啤酒。

wouldyoulikecoldoratroomtemperature？

程序五

收餐盘：

（带小托盘）X先生/X女士，请问您的红酒需要为您添加吗？

那需要我为您收走吗？

X先生/X女士，今天的餐食还合您口味吗？

您用完的餐盘我可以为您收走吗？

马上为您提供餐后水果和甜品。

送第二道餐盘：

X先生/X女士，这是为您准备的时令水果，甜品是香芒芝心慕斯，以及为您推

荐的红茶正山小种，正山小种产自于中国的武夷山市，是中国最古老的红茶之

一，味道醇厚甘爽。

希望您喜欢。

餐后毛巾服务:

送：

X先生/X女士，您好，请用毛巾。

收：

（不用收）

清理桌面:

X先生/X女士，您用完的餐盘我可以为您收走吗？

小桌板我为您收起来

了。

程序六

餐后热饮服务:

X先生/X女士，您好，您需要来点餐后热饮吗？

我们为您准备了华祥苑铁观音，元正的正山小种，春伦茉莉花茶、和雀巢咖啡，请问您喜欢哪一种？

Excusme,Mr./Ms.,Wouldyoulikesomehotdrink?

Wehavechineseoolongteachineseblackteajasmineteaandcoffee,Whichonewouldyoulike?

清理桌面:

X先生/X女士，请问茶水需要为您添加吗？

我可以为您收走吗？

征询旅客意见:

X先生/X女士，（、、、、、、、、、、、、、、）

现在是北京时间上午12:

10，我们将在中午12:

45到达北京首都国际机场，飞机即将开始下降了，再过5分钟左右，我来为您回收便携式娱乐设备好吗？

回收PMD：

X先生/X女士，飞机已经开始下降了，我可以为您回收便携式娱乐设备吗？