建设银行信用卡满意度分析.docx
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建设银行信用卡满意度分析
1建设银行信用卡概述
1.1信用卡概述
信用卡是指由金融机构凭申请人的信用发行的，持卡人凭发卡金融机构的信用向特定金融机构取得现金或者向特约商户取得商品、服务等，并按照约定的方式清偿账款所使用的电子支付卡片。
1985年，中国银行发行了我国第一张信用卡，这张卡有透支额但没有免息期，只能称为准贷记卡，与传统意义上的信用卡还有一定的差距。
2003年，招商银行推出了真正透支名息、循环信用的信用卡。
信用卡具有高投入、高风险、高收益的特点。
信用卡的利润主要来源于循环信用、利息、年费和手续费收入。
其中，按照人民银行的规定，信用卡的透支年利率高达18.25%，与银行其他资产业务相比，利润巨大。
1.2建行信用卡发展历程
建行信用卡诞生于1990年，经过十多年的发展，已经形成了满足不同需求的系列产品，主要包括贷记卡、联名卡、商务卡、汽车卡、联通卡等。
1990年5月建设银行发行了集存取现金、购物消费、消费信贷等功能于一体的准贷记卡，但是龙卡作为一个独立的品牌发行真正意义上的信用卡还是近几年的事情。
2002年，建设银行信用卡中心在上海成立，并先行发行了国际贷记卡；2003年8月发行国际标准的（双币种）信用卡，实现了本外币一卡、境内外通用的目标。
双币种龙卡贷记卡的推出，为建设银行信用卡业务的发展走出了最基础和关键的一步，标志着建设银行信用卡业务的发展进入了一个新的阶段。
2004年8月，发行首张以私家车主为服务对象的生活方式型信用卡——龙卡汽车卡，受到市场广泛欢迎，获得VISA国际组织“最佳生活概念信用卡”称号。
在全国发行国内首张集金融消费与电信服务于一身的国际标准信用卡——联通龙卡。
2006年，万事达国际组织授予龙卡信用卡“2006年最佳贡献奖”，建设银行信用卡已经成为最受广大消费者青睐的银行卡之一。
1.3建行信用卡发展现状
2011年8月23日，中国建设银行信用卡商城上线发布仪式在北京举行。
仪式上，建设银行与周大福、飞利浦、平安产险、银泰百货、凯撒旅游等部分首批合作商户签约。
建设银行信用卡商城面向全体龙卡持卡人，提供以消费信贷为特征，涵盖网络购物、特色增值服务及积分兑换等的多功能电子商务平台。
客户可以持建行的信用卡、准贷记卡、借记卡一次性付款，也可以申请信用卡分期付款。
为追求网购品质和有信贷需求的客户提供了方便的渠道。
建设银行致力于打造“国内一流的网上精品商城”，所有商品确保正品行货。
建设银行信用卡商城，不仅是为客户提供消费和信贷的平台，还是为客户提供服务的平台。
商城设有信用卡积分自助兑换渠道，客户只需按网上提示操作，积分礼品就可免费直送到家。
建设银行经过多年持续创新，产品体系日益完善，市场影响力不断提高，目前信用卡发卡超过3000万张，信用卡客户数、消费交易额、新增贷款、资产质量均同业领先。
建设银行不断丰富信用卡分期产品种类和功能，形成了同业最全的信用卡分期付款产品系列。
此次针对电子商务时代持卡人对网络消费的金融及信贷需求而推出的信用卡商城，将凭借建设银行卓越的品牌价值以及客户资源、宣传资源、技术资源等优势，全方位满足客户需求，推动网上消费信贷建设跨上新台阶。
2信用卡满意度影响因素分析
信用卡满意度的影响因素是多方位的，它是在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响信用卡满意度。
从企业运作的各个方面分析，影响信用卡满意度的因素主要包括以下五个方面：
2.1企业自身因素
企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象等内在或外部表现的东西都会影响消费者的判断。
如果企业给消费者一个很恶劣的形象，消费者就很难去选择它的产品。
建设银行具有较好企业形象和品牌效应，截至2011年6月30日，建行资产总额达117,547.66亿元（均按国际财务报告准则计算），较上年末增长8.74％。
客户贷款和垫款总额为61,403.87亿元，较上年末增长8.31%；客户存款为98,921.08亿元，较上年末增长9.00%；存贷比率保持在合理水平。
上半年，实现经营收入较上年同期增长28.31%。
近日来，被美国《环球金融》杂志评为“中国最佳公司治理银行”。
在中国企业联合会公布的中国企业500强中，建设银行位列第8位。
但用户对建设银行品牌的偏好度并不是很高，如下图:
图2-1用户对银行的偏好度
2.2产品因素
在信用卡产品方面，您对以下哪些比较满意？
选项
比例
安全性
17.24%
使用方便性
58.62%
其他
24.14%
图2-2
产品方面是由使用的方便性、安全性等构成，其中使用的方便性占得比例最大，达到了58.62%。
产品因素是影响消费者满意度的一个非常重要的内在因素。
产品因素主要包括三点：
（一）是产品与竞争对手的同类产品在功能、质量、价格方面的比较。
如果有较为明显的优势或个性化较强，则容易获得客户满意。
（二）是产品的外观因素。
如果产品设计得非常精致，包装得非常漂亮，就有利于客户使用并体现其地位。
（三）是产品包含服务的多少。
如果产品包含的服务较多，销售人员做得不够，就难以取得客户满意，而不含服务的产品只要主要指标基本合适，客户就容易满意。
但其产品如果与其他厂家差不多，服务也不好，客户很容易转向他处。
建设银行的信用卡产品相对于其他银行在产品数量上并没有太大的优势，但在信用卡的好评率上的优势则较为明显。
在2010年9月30日《南方周末》发布的“2010第二届信用卡顾客满意度调研”结果中，建设银行有4款信用卡产品获得了“顾客最喜爱的信用卡奖”，分别是“顾客最喜爱的女性卡”——芭比美丽信用卡、“顾客最喜爱的卡通动画主题卡”——变形金刚信用卡，“顾客最喜爱的高校联名卡”——龙卡名校卡和“顾客最喜爱的运动体育卡”——冠军足球卡。
其中，建设银行是获奖信用卡产品最多的银行。
建行信用卡的有效客户数、消费交易额、贷款余额、营业收入、资产质量等关键业绩指标都在同业保持数一数二的绝对领先地位，卡均效益优势明显，户均消费、户均收入均为同业第一，资产质量也是同业最好，这些都得益于建行有良好的客户基础。
建行信用卡的健康发展得到了客户的肯定及媒体和银行卡组织的好评，先后获得了“最高综合业务成就奖”、“最佳用户体验奖”、“最具品牌价值信用卡”、“消费者满意度奖”、“信用卡卓越成就奖”等奖项，建设银行龙卡信用卡已成为国内领先卓越的信用卡品牌。
2.3服务和系统支持因素
在信用卡服务方面，您对以下哪些方面比较满意？
选项
比例
服务态度
68.97%
信息沟通
20.69%
服务水平
6.9%
其他
3.45%
图2-3
服务方面是从服务态度、信息沟通、服务水平等方面进行分析，其中68.97%认为服务态度是影响信用卡满意度中服务方面的主要因素。
企业的营销与服务体系是否一致，是否能为客户带来方便，售后服务的时间长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户的满意度。
在国内很多城市，银行排队问题已经成为一个难以解决的痼疾，动则等待十几号甚至几十号人，排半小时以上的长队，相信几乎所有到银行办事的人都有这样的经历。
广大上班族对此怨声载道但又无可奈何。
银行方面的业务越来越多，除了日常的办卡、存取款等业务，很多日常的水、电、煤、固话、有线甚至养路费、交通罚款都要通过银行进行缴费。
这样的措施出台本来是想依靠银行密布的网点给缴费者带来便利，但实际操作上，大量公共事业缴费都涌到银行来，给银行柜台带来很大压力，反而从根本上影响了银行用户的体验。
排队难已经成为影响银行客户满意度的最大因素。
2.4情感因素
企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素，还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生了正面或者负面的感情。
从根本上来说，这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何。
通过调查证明，相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。
实际上，客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。
但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务，而那些事情员工们甚至没有注意到。
所以，情感因素是影响信用卡满意度的重要因素之一。
2.5环境因素
影响信用卡满意度因素中的环境因素多而复杂，而人口结构是影响环境因素的关键。
人口结构包括自然结构和社会结构两个层面。
性别结构和年龄结构是典型自然结构；民族、职业、教育结构则属于人口社会结构的范畴。
性别、年龄、民族、职业、教育程度不同的客户，由于在收入、阅历、生活方式、价值观念、风俗习惯等方面存在的差异，必然会对信用卡有不同的消费需求和消费方式。
这个客户满意的东西可能不会让另一个客户满意，在这种环境下令客户满意的东西在另一种环境下可能不会让客户满意。
客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化。
信用卡的客户群不同，对信用卡的期望也不同。
不同的客户对同一款产品、同一家银行都有不同的需求，一个VIP客户会觉得享受优先服务和附加服务时必须的，而一个普通客户仅要求办理业务的快捷性、准确性等，在服务方面，普通客户的要求比VIP的客户的要求低一些。
3建行信用卡存在的问题及解决方法
3.1信用卡业务存在的问题
您对建设银行信用卡哪些方面不满意？
选项
比例
特色附加服务
15.52%
信用额度
39.66%
年费
25.86%
免息期
15.52%
其他
3.45%
图3-1
3.1.1可用额度低
接中国建设银行总行通知，龙卡个人准贷记卡的信用额度将于2009年7月1日起执行如下标准：
（一）个人普通卡。
个人龙卡准贷记卡普卡的信用额度最高为5000元人民币。
（二）个人金卡。
个人龙卡准贷记卡金卡的信用额度最高为10000元人民币。
（三）信用额度调整。
在2009年6月30日前，按上述标准分批完成对已持有龙卡准贷记卡个人普通卡和金卡的信用额度调整（未超过上述标准的不调整）。
3.1.2不满信用卡收费
在本次调查中，从信用卡持卡用户对信用卡收费情况上看，大部分的用户对信用卡收费不满意，其中尽管各银行普遍提供了刷够次数免年费的规定，但“银行卡年费”仍然是用户最不满意的收费项目之一。
此外，大部分用户表示银行和持卡人之间的沟通不够，认为银行应该在收取年费、收取逾期费用或是在用户所持卡片消费出现异常时，应和持卡人进行及时有效的沟通。
银行应该更多的信任持卡人并非有意逾期还款，在用户因资金问题无法按时还款时给予更多的时间和尊重。
3.1.3促销活动缺乏吸引力
您对建行信用卡的促销活动是否满意？
选项
比例
非常满意
15.52%
比较满意
27.59%
一般
56.9%
较不满意
0%
很不满意
0%
图3-2
从调查数据来看，近一半用户只是持中等态度。
近年来，为促进信用卡营销，除提供年费减免、手续费折扣、发卡赠礼等优惠外，各家商业银行开展了各种形式的促销活动，引导客户使用信用卡。
但各家商业银行的促销活动基本趋同，缺乏总体规划与创意，还停留在刷卡赠礼的层面上，存在形式单调、创新不足、广告宣传不准或宣传过度、承诺的服务不实等问题。
3.1.4信用卡功能创新性不足，对客户权益的保障性较差
当您遇到交易出现差错时，对相关部门的处理结果和服务态度是否满意？
选项
比例
非常满意
15.52%
比较满意
55.17%
一般
24.14%
较不满意
3.45%
很不满意
1.72%
图3-3
随着客户需求和层次的多样化，各商业银行纷纷进行了产品创新，为客户提供了各种品种和功能的信用卡，承诺给持卡人提供专属于信用卡的各类服务，如优惠购物、机场贵宾服务、秘书服务等，但对产品功能的创新水平仍处于较低层次，思路狭窄，不能完全适应客户的真实需要。
在发卡时，各家商业银行往往向客户宣传信用卡的各种功能，吸引客户办卡，但客户真正成为信用卡客户后，商业银行对客户权益的保障却往往流于形式，承诺给予信用卡客户相关的优惠服务而无法确实保障客户能享受到，容易引发客户对银行品牌的不信任。
3.1.5信用卡业务安全度
网上银行日益成为信用卡业务的重要渠道，但其安全性是所有银行都面临的最突出的问题，而这依赖于IT平台的建设，强大的计算机技术作为支撑。
手机银行是新兴的业务渠道，发展势头很足，但是由于没有太多经验可借鉴，新兴的同时也伴随着不小风险，普及度并不高。
3.2解决办法
3.2.1加快产品创新
加快产品创新对建设银行信用卡有重要意义。
其一：
对建设银行信用卡产品处于成长期，在此期间的产品要扩大市场占有率，一个重要的策略就是不断开发的品种，获取新产品时期的独占利润。
其二：
建设银行要在竞争中取得先机，发展国内领先的信用卡业务，就必须做产品创新的领先者。
因此建设银行应加快建立信用卡产品研发队伍，建立了和完善产品创新流程，在不断开发新产品的同时，提高现有产品的含金量。
3.2.2丰富信用卡产品功能
建设银行要结合自身的特点，以我为主，不拘泥与传统模式，对现有的信用卡产品进行更深成次的开发，对产品的业务流程按照市场需求进行改造，使信用卡既具有大众化的功能，又突出了信用卡产品的个性，实现“一卡多用”、“一卡多功能”。
使信用卡不仅进入到与居民息息相关的日常生活中，而且要进入理财、债券、股票、基金、保险等领域，并向高端商务、联名合作、时尚消费等方面发展，真正使信用卡成为客户喜爱的金融工具。
现阶段对于族群特色卡，要卡发适合不同阶层客户需求、提供不同服务的产品种类，真正赋予它更多的附加价值，使持卡人获得更多的实惠。
对于联名卡，要力求在细分客户的基础上，扩大市场范围，加强市场拓展力度。
对于战略联名卡，作为未来信用卡的核心产品，是市场需求和银行追求利润的必然选择，目前信用卡的市场已经成熟，而各家银行也正处在同一个起跑线上，未来的发展主要看谁具有科学的体制，灵活的市场政策和满足客户需求的产品。
3.2.3突出信用产品的个性化
要避免信用卡的同质化可首先在外观设计上展示其个性化特征，如有的银行推出了透明的信用卡和照片卡；其次，发卡带有独特的个人印记的信用卡除了可以造就产品的差异化，也可以进一步保障信用卡的安全性。
第三，针对本行独特的客户资源赋予产品特定的含义和功能，也可以避免产品的同质化。
如公积金客户和个贷客户是建设银行优质客户资源的代表性群体，这两类客户广泛覆盖了有车族、白领阶层、时尚消费群体等其他高中端客户群体，分析他们的需求，为他们量身定做符合其消费特征的个性产品，能够锁定目标群体，保留建设银行的竞争优势。
当然，提供个性化产品的前提需要先有针对性准确的市场细分，根据各个细分市场的特点设计出个性化产品并制定相应的营销侧略。
如2007年年初光大银行携手沪上知名婴幼儿产品零售公司“爱婴宝”，以“和虎宝宝健康，陪伴宝宝成长”为设计理念，联合推出国内第一款充满温情的“爱婴信用卡”。
该卡针对拥有0-6岁宝宝的家庭，可为婴幼儿，年轻妈妈和家庭带来三重服务，享受包括婴幼儿摄影、早教、参观海洋馆；女性美容、减肥康体；大宗婴幼儿商品超低价等优惠服务，一经推出后就受到了特定客户群体的追捧。
此外，建设银行在信用卡营销中还应重视品牌的树立与维护，通过创立品牌来吸引消费者，加强产品的差异性。
3.2.4不断提高服务满意度
信用卡是一种特殊的金融产品，它的售出并不意味着交易的结束，恰恰相反，它的售出标志着新一轮服务的开始。
信用卡是发卡金融机构将自身信用卡有条件让渡给持卡人的一种实现形式，围绕着持卡人用卡将会展开一系列的金融服务。
建设银行想要把信用卡这项业务做大做强，不仅要在产品本身做足文章，更要在服务上面下功夫。
参考文献
[1]辛树森，浅谈商业银行信用卡营销策略浅析，中国金融出版社，2007年1月
[2]边瑶，信用卡使用情况调查报告，无忧论文网，2011年6月
[3]陈朝阳，影响客户满意度因素分析，河北工业大学成人教育学院学报，2005年12月
[4]张海燕，银行卡营销创新现状与趋势，中国信用卡，2007年4月
附录A建设银行信用卡满意度调查问卷书
1工作内容
我们通过分析讨论，针对市区建设银行的现状，找出影响客户对建设银行信用卡满意度的因素，对所影响的因素进行分析。
2工作方法
2.1设计调查问卷
1．调查范围：
市区内建设银行。
2．调查对象：
建设银行部分客户。
3．问卷形式：
发送纸质问卷，收集数据。
4．问卷内容：
（1）您对建行的形象与宣传是否满意？
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（2）您对建行整体营业环境的评价如何？
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（3）您是否满意对在办理业务前的等候时间？
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（4）您对建行信用卡的个性外观设计是否满意？
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（5）您对建行信用卡的免息期时间是否满意？
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（6）您对建行信用卡的年费收入是否满意？
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（7）您对建行柜台服务人员的整体服务（业务水平，办事效率、服务质量等）评价如何？
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（8）您对建行网点内的安全性设施与便利性是否满意？
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（9）您在使用建行卡消费时对交易完成的速度,成功率是否满意?
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（10）请问您对建行信用卡可用额度是否满意？
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（11）当您遇到银行卡交易出现差错时，对我行相关部门的处理结果和服务态度是否满意？
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（12）您对建行卡挂失及换卡服务是否满意？
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（13）您对建行信用卡消费的积分计划评价如何?
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（14）您对龙卡信用卡的特惠活动是否满意？
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（15）您对建行信用卡的分期付款是否满意?
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（16）您对建行网上银行的服务是否满意?
A非常满意B比较满意C一般D较不满意E很不满意
（17）服务方面，您对以下哪些方面比较满意？
A服务态度B信息沟通C服务水平D其他
（18）产品，您对以下哪些方面比较满意？
A安全性B使用方便性C其他
（19）您对建设银行信用卡哪些方面不满意？
特色附加服务
A信用额度B年费C免息期D其他
2.2问卷调查处理
1．发出58份问卷，成功收回58份问卷。
2．把问卷进行数据记录。
3．把记下的数据录到Excel制作表图。
3工作目的
3.1设计调查问卷，收集相关数据
调查问卷以选择题的形式让大家填写，内容简洁、简单，易于让人们接受，从而减少了占用被调查者的时间，使问卷能尽可能多的成功收回;再者，问卷的题目以主观为主，而且贴近人们的生活，这样能从人们的主观意识中真正了解到建设银行信用卡满意度的影响因素，问卷的范围选择在市区建设银行附近，使得数据更加可信可靠。
3.2问卷调查处理，便于数据分析
在收回的调查问卷中，有一部分问卷出现了一些问题，他们有的答不全，有的填答错误，如把多选的错认为单选的填了进去，我把这些有问题问卷去掉，避免出现因为这些数据的错误影响整体的数据分析；我把那有效的58份问卷数据记录下来，通过Excel把数据录入，得到表图，这样就使得繁琐的数据变成直观的图表，便于了对数据的分析。
4调查问卷分析
4.1企业自身因素
企业的自身形象影响着客户对其产品的信任度、满意度、偏好度等。
一家银行具有良好的企业形象，客户更乐意去选择。
其中，管理和制度是企业自身形象的影响因素之一，建设银行的信用卡逾期还款利息高和收费不合理是导致客户不满意的主要原因。
4.2产品因素
产品因素占整个影响信用卡满意度的比例最高，产品因素是由信用卡使用的方便性、安全性、卡面设计、种类是否单一、宣传是否得当等因素构成，其中信用卡使用的方便性和安全性又占了产品因素的绝大部分，由此可见使用的方便性和安全性是影响客户对建设银行信用卡满意度的主要原因之一。
4.3服务和系统支持因素
企业的营销与服务体系是否一致，是否能为客户带来方便，售后服务的时间长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户的满意度。
服务和系统支持因素是影响信用卡满意度的另一主要原因，信息沟通、服务水平、服务态度、业务办理是否快捷准确等决定了服务和系统支持因素。
客户对建设银行的服务态度较为满意，服务水平、信息的对称性较为不满。
比如排队难、银行工作人员办理业务速度较慢等。
其中在服务的信息沟通方面，主要是贷记卡消费账单、提示不及时等问题引起了客户的不满。
4.4情感因素
客户与员工的互动就属于典型的情感因素，在办理业务的过程中，银行工作人员往往忽视这个问题，一个良好的沟通有时会让犹豫的或是对银行产品不是很满意的客户办理业务。
工作人员与客户有良好的沟通、在互动中与客户产生共鸣是影响情感因素的重要方面。
4.5环境因素
环境因素是影响信用卡满意度的重要因素之一，在一种环境下令客户满意的东西在另一种环境下可能不会让客户满意。
不同的客户对同一款产品、同一家银行都有不同的需求，一个VIP客户会觉得享受优先服务和附加服务时必须的，而一个普通客户仅要求办理业务的快捷性、准确性等，在服务方面，普通客户的要求比VIP的客户的要求低一些。
5工作调查体会
5.1互联网是生活的必需
通过借助互联网，我们的问卷才能在短时间内进行，而且数据准确，通过互联网我们还能找到相关的资料以供调查参考。
5.2计算机能提高工作效率
通过计算机的Excel系统，我将复杂的数据录入其中做成表图，使其变得一目了然。
5.3分层进行的重要性
我把论文分成两部分，一部份为调查，另一部份为结论分析，我先进行调查问卷这一块，然后对数据结论的分析，使论文的设计工作能顺利进行下去。
附录B建设银行信用卡满意度分析个人报告
1工作内容
此次工作的内容是对建行信用卡满意度分析总结，具体内容如下：
近年来信用卡的使用在我国越来越普遍，但其用卡环境仍存在一些需要重视和改善的问题，这些问题已制约到信用卡的使用。
据业内人士不完全估计，现在整个银行业所发行的信用卡中，大约只有20%是“活”的，其余80%是“睡眠卡”。
另据了解，截至2007年底，中国银行卡发行总量7.62亿,总交易金额35万亿元,但消费交易仅4亿元,只占全部消费额不到5%的份额，其余95%都是现金存取和转账,信用卡的使用率并不高。
如今，各种各样的信用卡已进入寻常百姓家，持卡消费已日渐成为平常之举，但是据我了解，信用卡业务在我市的发展并非一帆风顺，虽然各银行利用免首年年费、降低发卡门槛等各种手段极力促销信用卡，可是人们的用卡积极性并不高。
制约和阻碍使用率的因素成为了人们关注的焦点，究竟目前我国信用卡使用情况如何，信用卡的安全问题怎样解决，这都使
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