太平洋影院客户关系管理策略研究.docx

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太平洋影院客户关系管理策略研究

北京电影学院现代创意媒体学院

本科毕业论文

太平洋影院客户关系管理策略研究

作　　者：

皮克

院　　系：

传媒管理系

专　　业：

公共事业管理

教学层次：

本科

年　　级：

2012级

学　　号：

121081210

指导教师：

卢兵

成　　绩：

日　　期：

2016年5月

独创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。

尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得北京电影学院或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。

与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

学位论文作者签名：

签名日期：

关于论文使用授权的说明

本人完全了解北京电影学院有关保留、使用学位论文的规定，即：

学校有权保留送交论文的复印件及电子文本，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印、或其他复制手段保存论文。

（保密的论文在解密后遵守此规定）

学位论文作者签名：

导师签名：

签名日期：

签名日期：

中文摘要

随着经济全球化战略的实施，信息技术和计算机网络应经被应用于各个领域，国内外各行各业的市场竞争也日益激烈，优胜略汰是市场的运行机制，企业为了不断发展，不断拓宽市场，应对激烈的竞争，加快了创新和改革的步伐。

传媒业也不能逃脱市场经济的检测，随着我国传媒的不断发展和全球信息交流范围的拓展，传媒影视业近年发展迅猛，传统院线面临着来自于国内院线和国外知名影线的双重挑战，传统影院在应对市场竞争、提高利润、打造知名度等方面越来越力不从心。

怎样来帮助传统院线顺利转型并且提高院线的管理效率，从跟本上解决当前存在的问题，革新传统理念，引入新型技术.从技术方面寻找突破口，从战略方面进一步优化产业结构，提高工作效率。

二十世纪八十年代的关系营销理念是客户关系管理的来源，也就是所谓的CRM，客户就是上帝，企业在经营客户关系时，要将客户的需要作为重中之重，对不同客户的特点进行充分调研，对他们的思想进行预测和估计，并通过创新和优化等方式最大限度的满足客户的需要。

挖掘有价值的潜在客户,做到让顾客满意，增加回头率，不断地积累会给企业带来质的变化，使企业在改革的同时获得更高的利润。

电影业是第三产业也就是属于服务也，在服务业中顾客就是上帝。

服务业就是给顾客提供服务而存在的，可以毫不夸张的说顾客决定着电影企业的生死存亡，所以企业要重视和客户之间的友好关系，不断的将一些新思维，新技术注入到企业管理当中。

电影行业的服务对象各种各样，观众从进入影院到离开影院这中间都要接受到影院所提供的各项服务，为了保证顾客享受到一流的高质量服务，就要求影院的各个部门、各岗位的服务统一起来，将客户关系管理模式和技术运用到整个影院的运行中。

太平洋院线是四川省老牌院线，由于创立时间长，管理理念陈旧、传统阶级观念根深蒂固等原因，影院并没有很好的提升自身的营销手段，艰难的生存于现代竞争平台中，仍然难以应对当前激烈的市场竞争。

本文对太平洋影院客户关系方面存在问题进行了深入探索，并有针对性地提出了建议，为太平洋院线导入客户关系管理提供可借鉴的方法。

关键词：

传统院线客户关系管理客户满意度和忠诚度现代五星影院

ResearchonthecustomerrelationshipmanagementofPacificfilmcompany

Abstract

Inthe21stcentury,Withtheimplementationofthestrategyofeconomicglobalization,informationtechnologyandcomputernetworkshavebeenappliedindifferentfields,themarketcompetitionisincreasinglyfierceinallwalksoflifebothathomeandabroad,winningatideisthemarketoperationmechanism，enterprisedevelopment,innovation,tospeedupthepace,inthevastplatformfacingmorecompetitionandmorecomplex.WiththerisingoftheChinesemedia,China'sopeningtotheoutsideworldenhancesunceasingly,media,filmandtelevisionindustrydevelopingrapidlyinrecentyears,thetraditionalcourtyardlinefacingdomestictheatersandforeignwell-knownhatchingsqueezed,competitiveness,themanagementbenefitincinemas,brandrecognition,etc.Howbettertotraditionaltheatertransformationandenhancethemanagementlevelofthetraditionalcourtyardline,theintroductionoftheconceptofcustomerrelationshipmanagementandtechnology,thephenomenonfromtheperspectiveofstrategicthinkingtooptimizetheoverallorganizationalstructure,workprocess,cansolvetheproblemsexistinginthecurrentfromthefollow.

Sincethe1980s,CRM，stressedtoestablishCustomerasthecenter.Withtheusingofmodernscienceandtechnology,moreaccurategraspandpredictCustomerneedsshouldbefocusedon.Highvaluedcustomersshouldbepaidmoreattention,throughtheuseoftransmissionofinformation,forviewingthemassestoprovidebetterandmoretargetedservice,improveCustomer’ssatisfaction.Intoday'sbuyer'smarket,CRMfortheenterprise,pointedoutthemainproblemsinthedevelopmentofefficiency.Itwasquicklyappliedtoenterprisemanagement.Filmindustryisatypicalserviceindustry,withallsortsofsomanyaudiences,theaudienceconsumptionprocessistheprocessofcinemastafftoprovideservices,allwantstoensurethatcinemasectorjobsasawholetoprovideaconsistentandhighqualityservice.CRMisthemostimportant.

PacifictheatersisoldcinemasinSichuanprovince,becausetheestablishmenttimeislong,theoldmanagementconcept,thetraditionalclassconceptdeeplyrootedreasons,suchasthecinemaisnotverygoodtoimproveitsmarketingmeans,difficulttosurviveinmoderncompetitionplatform,alsocannotmeettheneedsofmoderncompetition.Inthispaper,wehadresearchonCRM,intheCRMofthePacificOceanthemainproblems,putforwardtheaterbasedonviewingthemassesofcustomerrelationshipmanagementcountermeasuresandSuggestionstotheaterscanbedrawnlessonsfromtoPacificimportoftheCRMmanagementmethod.

Keywords:

CRM,Customer’ssatisfactionandloyalty,Modernfive-star

一、导论

（一）选题背景及意义

1．选题背景

截至于2015年底，中国共有48条电影院线，影院的数量已经超过了六千。

在四川省，太平洋影院在是一家比较有影响力的电影公司。

在过去的生活中，太平洋影院是当地响当当的影院，同时也具备绝对优势。

然而，伴随院线市场的变革，各大院线纷纷涌入四川，太平洋的号召和吸引力日益在衰减。

各大型院线将四川电影市场逐渐分割，尤其如万达院线有着强力入驻势态，在四川各个城市快速扩展，给太平洋影院的市场分额造成了很大的冲击，继而，各大影院如中影星美院线、大地等包括高端品牌百老汇等品牌院线一并打入了四川内的二级市场和三级市场，致使太平洋面临十分残酷的竞争。

目前，就拿万达影院来说，万达影院今年又增加了一家，万达影院目前还在非常有潜力的二级城市不断拓宽市场。

新晋高端电影院品牌百丽宫也入驻成都。

而太平洋院线则由去年的73家影院下降到今年的71家影院。

从全国的电影市场来看：

去年全国电影总票房同比增长了百分之四十八点七，总收入达为440.69亿元，创下电影界的历史新高。

在大环境走势良好情况下，太平洋院线作为本土品牌，多年的经营积累了一大批客户，占尽天时地利人和的太平洋却忽略了与客户的互动从而导致客户对太平洋品牌认知薄弱而流失相当一部分客户。

电影市场的份额竞争愈演愈烈，企业面临着更加残酷的挑战。

特别是百丽宫的出现更加证明了以客户为中心的经营理念是影院获得客户认同的强大竞争力。

在越来越趋近于同质化的影院中拼比硬实力已经行不通了，而软实力才是将自己与其他影院区别开来的捷径。

本文的研究意义在于通过分析太平洋院线品牌的历史和现状，以本人在太平洋影院金色海蓉店实践工作经历为例，顾客至上，和客户搞好关系，给客户提供令他们满意的服务，提升客户的忠诚度和满意度，因此，CRM在企业中运用十分有必要。

2．研究意义

本文的研究目的是:

针对太平洋院线已有的本身特性与客户关系管理施理念联系起来，将客户关系管理及其管理策略嵌入到影院的管理中，来构建一个关于影院的客户关系管理模式。

将客户管理模式应用到影院的实际运作中去，改善影院的管理机制，使影院的管理效率进一步提升，为影院创造更大的价值。

愿本次研究能够积累些经验，为其他影院管理提供参考价值。

（二）论文研究方法及内容

1．论文研究方法

文献研究。

此文归纳和总结的相关观点是通过大量的读国内外文献和视频资料，依照有些重要的理论研究，结合中国影院的实际现状，运营方式，观众的满意度等进行案例分析，在相关专家和学者的科学论述上做出的更进一步的理论研究，特别是在针对影院太平洋影线的有正对性的分析绝对入木三分，主要是结合了前人的观点和现在太平洋院线的现状进行的分析和总结。

案例研究。

以本人在太平洋影院金色海蓉店实践工作经历作为案例，利用在工作中的亲身体验发现企业所存在的问题，提出改进意见，并在实施过程中不断改进完善。

2.论文研究的框架

本文共分为五个章节，并对太平洋影院的客户关系管理实施进行进行了分析。

第1章:

导论，研究背景和意义、比较客观地分析了全文研究的理论意义和实际意义。

第2章:

对太平洋院线现在经营状况进行阐述，并对太平洋院线客户关系管理实施原因分析，说明太平洋院线管理中出现的问题。

第3章:

以百丽宫影院与万达影院为例分析引入CRM管理模式的优势。

第4章:

建立CRM系统，对太平洋院线进行客户关系管理的过程详细分析。

第5章:

太平洋院线建立CRM取得的成效。

以太平洋院线CRM的取得的成效为典型，为本文的研究提供论证，展望未来太平洋院线的发展。

二、太平洋影院的客户关系管理以及现状分析

（一）太平洋影院现状

太平洋电影院线是合办企业，并共同和其他院线公司以包括甘肃的院线公司在内的公司合资建立，是中国跨省级、成立较早的电影企业。

经过多年来的摸索研究，使得太平洋电影院线在电影市场的竞争力名列前茅，成为了全国最具影响力的院线之一，太平洋院线目前在我国中西部地区排名第一，其票房数一直处在总票房之首。

太平洋院线公司已经形成了品牌优势和规模优势，使得其管理优势和资源优势充分显现出来，此外太平洋院线还提出了针对自身企业发展的发展计划，不断扩大企业规模，放眼到小城市，不断巩固在在大城市取得的结果，太平洋影院的建设终端已然覆盖了各个省市。

[]对太平洋电影院线公司而言，秉承着管理理念，走科学发展之路，依靠多年积累的经验和先进的信息技术及优秀的营销团队，建立了自己的品牌形象。

并使之价值日趋增加。

在院线不断发展中，依赖老品牌的号召力来拓宽经营规模，使其一举之下获得了多次乐成，太平洋院线充分利用自己的各方面的优势，不断前进，不断探索。

整个企业的规模末越来越大，遍及全国各大城市。

也增加了整个企业的利润。

形成了全国连锁品牌。

太平洋院线的管辖影院至今已覆盖到了四川省二十一个市、区，其建设的影院发展基地也覆盖了祖国的大江南北，并在全国各省市建立了九十三家影院，去年票房收入位于全国院线第11名为见图1

图12015年票房收入表

新兴影院品牌的出现，来源观影群众的调整，凭据我国电影放映协会所公布的数据，观影群众年龄品均值是26岁，太平洋院线深思熟虑到电影行业的顾客偏向于年轻人，将电影市场进行仔细划分，运用高科技和现代化技术构建了高端影院市场。

太平洋院线公司让员工也参与到公司的管理中来，鼓励员工入股，这样公司募集到了足够的资金。

从2000年到2005间公司加大了对影院扩建的投入，并耗巨资开办了紫荆电影公司、购入王府井电影城、建造了紫荆影院和新城市电影院，还开创了自己的品牌“紫荆”[]。

其中王府井电影院、紫荆电影院和新城市电影院并称太平洋公司的三大主力军，它们和紫荆系列电影院都归属于紫荆电影公司负责管理经营，“紫荆”品牌急速发展。

2010年太平洋院线影城的总观影人数达超过了一千万，影院票房收入三点六亿元，占同年总票房的一半以上。

随着我国经济的不断发展和各个影院也在不断求得发展，市场竞争也日益激烈。

在硬件方面各大影院争先引进先进播放技术。

观众在感官体验上已经很难察觉到不同影院之间在视听效果上的差别。

怎么样去争取客户占领市场越来越成为了各大院线间软实力的竞争。

（二）太平洋影院客户关系管理实际调研问题分析

1．客户关系管理中出现的问题

1.1经营理念方面

太平洋影院在强大的电影市场竞争中以“软实力”闻名，在日常工作中存在着这样或那样的问题，管理意识不足，对客户在公司中的定位不准确。

客户关系着企业的生死存亡，服务业就是为顾客提供服务的，这也是企业管理的核心，必须贯彻以客户为中心的管理理念。

道理谁都懂，太平洋院线也理解其中的关系，要想做到客户至上在实际工作中难度不小。

例如影院一线员工在解决顾客反映的问题时，常常感到不耐烦，不但不能细心为顾客解决，反而逃避问题，置身事外。

这从本质上来说还是企业的管理问题。

企业“顾客至上”的经营理念没有得到贯彻落实。

因此，企业要加强监管，要将“以客户为中心”的经营理念其实落实到企业的每个环节，不论是管理人员还是普通员工都要把“以客户为中心”落到实处，口号多响亮也不及实际行动，实践是检验真理的唯一标准，企业给客户以服务，顾客还企业以忠诚，没有优秀的理念也就失去了企业发展的核心。

1.2工作流程方面

客户的忠诚度不是一两天就培养出来的，这需要客户对企业的服务长期以来都很满意，这样才会增加对企业的满意度和忠诚度。

企业要想牢牢的抓住顾客，就要知顾客所想，有顾客所需。

不论是售前、售中、还是售后都要让顾客享受到高质量的服务，让顾客体会到自身的独特性。

本人在太平洋影院金色海蓉店实习过程中了解到影院对于客户的体验服务只着重于观影时期，对于客户在观影前的需求以及观影后期的体验反馈并没有给予过多关注。

如太平洋院线并没有定期推送最新影讯给会员，客户接受影讯全凭自身主动而导致影院处于被动地位。

在观影后期也罕有去了解客户的观影满意度从而无法得知自身存在问题而也就无法在服务方面进行改进，所以企业应该重视售前、售中、售后的服务质量，提高信誉才能使客户信赖企业，提高对企业的满意度，将顾客的忠诚度提高。

1.3客户维护体系不健全

太平洋院线虽然在较早时期就引入了会员概念，但在体系管理方面稍显落后。

例如会员数据的封闭性，在互联网时代这是一个致命的硬伤。

本人在该影院实习过程中就遇到过几例实例：

会员在同院线不同分店影院消费观影却无法积分和兑换礼品；会员生日无法兑换赠券同时赠券无法在任意一家门店兑换影票等这也给影院员工带来了不必要的麻烦，增加了影院员工的工作压力，严重时甚至形成了恶性循环使门店声誉受损。

会员制度的引入是以方便客户为主从而保留客户，并不是为了保留客户而去限制客户的需要。

会员卡等级制度单一，对于客户没有进行很好的一个区分，从而导致服务的单一性在越来越趋近于同质化的电影市场，毫无特色的服务无疑于实在削弱自己的品牌影响力，对于太平洋院线品牌的发展也是一大阻力。

2．其他影响客户关系管理的相关问题

CRM系统问题

太平洋院线有的一套客户管理系统同时也对影院的发展起到过不小的作用;伴随互联网升级以及激烈的市场竞争，传统系统已不足支撑太平洋院线对客户数据的分析以及利用，逐渐暴露问题主要表现就是这几点:

（1）信息资源有限。

已经建立了数据库，如客户资料库等，可是各资料库之间没有建立联通，很难进行客户信息的管理和分析，没有办法使全方面、多元化的应用模式形成。

（2）欠缺客户档案以及相应信息的整理。

客户信息库、业务信息库、观影记录等数据相对完整，但是数据之间相互独立，没有被统一起来，导致太平洋影院难以构建全面完整的客户资料，导致了员工在销售时抓不住顾客的需要，处理不当的话，不但降低了企业利润也失去了客户。

（3）企业营销中没有利用高技术的数据系统支持。

欠缺对各种客源及相关数据的汇总分析手段，对现有信息运用较少，没有将CRM系统内各种应用利用起来,如多元分析应用、多方位剖析应用、情形模拟应用与结果预计应用等。

也没有运用线上分析与网络信息搜集来进行模拟试验。

（4）缺乏一套信息技术对企业各岗位信息的整合，各个部门工作之间的配合没有高科技的运用，这样很难掌握整个公司的运作情况，也不能将信息整合起来以提高工作效率。

（5）营销理念设计存在缺陷，没有真正贯彻以客户为中心的理念。

没有把每一客户的信息全面整合到一起，形成客户网络，以便于有针对性地提供服务。

看了上面提到的各种问题的由来，直接的感觉是太平洋院线本来的操作系统，组织结构和管理流程模式等不行，很难实现现在电影业的发展需要，说白了其实还是发展理念的落后导致的。

没有注重客户至上的发展理念，反而是在整个流程的后面才想起来这一点。

现在这个发展阶段，观众和企业之间没有建立起来绝对的信任，只是简单的买卖关系。

这种简单的经营模式，势必会是观众失去对影院管理水平的怀疑，这样就很难形成一个稳定的客户群体，也就失去了市场竞争力。

三、太平洋影院客户关系管理竞争对手分析

（一）以百丽宫影院为例

1.百丽宫影院简介

百丽宫影院是百老汇集团旗下高端品牌PALACE进入大陆电影市场的初次尝试，PALACE品牌用酒店做比方就是超五星级酒店的等级，它有独特的设计理念，整个影院的装修都是相当的豪华，不是普通影院可以比拟的，模拟了国外五星级酒店的内部装饰，相当注重影院内部的整体色彩搭配，让人感觉到每个细节都使经过精心设计得，一切都使那么协调，那么完美，那么优雅。

可以说这种豪华装修在影业界是绝无仅有的。

说到百老汇，这个名字我们都不陌生，它的前身是一家普通的戏院，建于二十世纪五十年代的香港。

当时由江志强的父亲掌管，现在的百老汇由江志强本人掌管。

一九八七年安乐影业（百老汇母公司）在旺角西洋菜街旧址重建，百老汇的名字也随之沿用了下来。

香港百老汇院线是有着五十多年历史的安乐影片有限公司旗下院线，已经成为拥有12家电影院，62块银幕，其中百老汇、百丽宫等国内外知名品牌都是安乐影片有限公司旗下的子公司，其目前的主要业务就是负责老汇电影中心的艺术电影放映，在香港其占40%以上的市场份额，是第一大院线。

作为一家隶属于影片有限公司旗下的院线，百老汇算是国内第一家集院线与发行一体化的公司。

在电影产业链条上院线和电影发行方是互不可缺的部分。

见图2

图2：

艺恩网资料2014-2015年我国影视产业研究报告

2.百丽宫影院的优势

安乐影业总裁江志强认为，观众最重要，从这一观点我们直接看出了他的营销理念，所以他从不过分强调影院的规模大小，而是要将安乐影业的服务质量提高到全国之最，成为全国电影院之最。

从江志强总裁的语言中不难看出该公司的经营理念即是“以客户为中心”。

其中，百丽宫影院更是这一理念的代表性产物。

首先其在设计上就展现了以客户为中心这是经营理念：

座椅宽度以及座椅前后排之间间距在同行业中是最大的，虽然这加大了影院的投资成本但带给的是客户更好的观影体验。

地灯上下不同的亮度等微小细节更加体现了百丽宫在以客户为中心的理念中的专业性。

在服务方面，百丽宫影院率先自制了文明观影的倡导短片，不同于其他影院在正片播放前只播放商业性广告，这一举动更让客户感到被重视，同时也减少了客户自身原因而影响其他客户观影的不良体验。

就百老汇自身产业链优势来看，企业与客户有了更直接的接触，院线所播放给观众的影片直接由公司决定而不是院线根据发行方来决定，这更大程度上体现了客户的重要性。

而获得票房的关键是制作观众所喜爱的电影类型。

这无疑能够减少发行方所承担的风险也能够使企业获得更大利润。

小结：

百丽宫的运营模式简单来说是将客户融入到公司工作流程的每一环节当中，从客户角度出发提供服务更容易得到忠实的客户。

（二）以万达影院为例

1.万达影院简介

万达电影院线属于万达集团的子公司，始创立于二零零五年。

04年3月，万达第一家影院天津万达国际影城开业。

就在经营的第一年，天津万达国际影城的票房就超越了其他影院票房的总和，达到一千三百一十五万元，这个飞跃不免会让人感到惊