基础工业工程校园快递点流程优化设计.docx
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基础工业工程校园快递点流程优化设计
基础工业工程课程设计
校园快递点流程优化设计
组名：
植物宝宝
组长
组员
日期：
2013.01.04
校园快递代理点优化流程
一、选题背景
电子商务和商品团购的蓬勃发展，带动了现代物流和快递行业的迅速发展，作为国内传统的快递企业，“四通一达”和顺丰等，每天的快件数量不计其数。
带动快递业发展如此迅速的主要原因，互联网和个人电脑的普及是一个方面，重点是我们这些80后、90后，尤其是高校学生，购物方式的转变。
电子商务的产品和实体店没有差别，而彼此的价格，电子商务却便宜很多。
产品生产商业认为这是个商业契机，纷纷投入到电子商务的领域。
因此，快件的数量不停的在上升着，伴随着一个产业蓬勃发展的同时，一些问题也就因此而出现了，比如快件的延迟、丢失和错取，这需要快递公司进一步加强仓储运输的管理和提高员工的素质。
今天，我们要讨论的一个话题，是我们，我想也应该是每位去取快递的人都曾经碰到过的问题：
到快递代取点拿包裹时取件的效率太慢，心情很烦躁；有时候甚至还会碰到态度不好的快递员，更增添了烦躁的程度。
如何使得取件的效率提高？
如何降低心里的这种不安的因素？
如何让快递服务更好的发展？
带着这些问题，我们以实际例子来开始我们的报告。
二、问题的提出
在淘宝、京东、1号店购买过商品的人，一般都会选择国内的快递企业来陪其配送其商品，一是因为快递较于平邮、EMS更快捷，二是其价格更便宜。
而我们工学院，一个拥有几千人的校区，每天通过网络购买的商品也就很多了，因此，一个良好的快递运营制度非常重要。
在每次取快递的时候，我们总是遇到过这样那样的问题，不知道自己的那家快递公司在哪，要找到自己的快递花费很久时间，快递堆在地上又脏又乱，快递代理点的服务人员态度很差，有时候快递会被某些同学“误领”等等，有的时候真的会令人很烦躁。
针对这些问题，我们小组决定做一个校园快递的调查及改进方案，通过对实地快递代理点的调查及对服务人员的询问，整合出一系列问题，并提出改进方案，希望可以解决快递服务脏乱差的问题。
三、工业工程的理论方法及应用的基本原理
1.工业工程概述和应用
工业工程（IE）是对人员、物料、设备、能源和信息所组成的集成系统，进行设计、改善和设置的一门学科。
它综合运用数学、物理学和社会科学方面的专门知识和技术,以及工程分析和设计的原理与方法，对该系统所取得的成果进行确定、预测和评价。
IE的目标就是使生产系统投入的要素得到有效利用，降低成本，保证质量和安全，提高生产率，获得最佳效益。
工业工程（IE）涉及范围广泛，很多地方像医院、农场、餐厅、旅社、邮局、银行、交通事业、建设业、军事机构以及各政府部门，都已广泛应用工业工程。
2.工业工程研究方法与技术
本文应用工业工程的“5W1H”提问技术以及“ECRS”四大原则等研究方法与技术展开具体研究。
“5W1H”（when,where,who,what,whyandHow），提问技术对记录的事实进行逐项提问，根据提问的答案，弄清问题的所在，并进一步探讨改进的可能性。
表一、5W1H提问技术
考察点
内容
第一次提问
第二次提问
第三次提问
原因
1.将所有的事情先怀疑一次再做深入研究
2.把上面的五个问题均用why来检查，并找出改进方案
为何
（why）
为什么要
这么做
是否不
需要做
目的
1.去除不必要部分和动作
2.改善对象是什么
3.改善目的是什么
做什么
（what）
是否
必要
有无其他更合适的对象
时间
1.改变时间、序列
2.改变作业发生之时刻、时期、时间
合何时做
（when）
为何需要
此时做
有无其他更合适的时间
地点
1.改变场所或场所之组合
2.作业或者作业方向是否在正确的状态
何处做
（where）
为何需要
此处做
有无其他更合适的地点
人员
1.人的组合或工作的分担
2.对作业者之间或者作业者与机器、工具间关系的重新加以检讨
何人做
（who）
为何需要
此人做
有无其他更合适的人
方法
1.使方法、手段更简单
2.改善作业方法或者步骤，使所需要的劳动力更少，使费用更便宜
如何做
（how）
为何需要
这样做
有无其他更合适的工具
对有关程序进行取消（eliminate）、合并（combine）、重排（rearrange）、简化（simply）的分析过程，即ECRS原则：
取消（（Eliminate）—经过“5W1H”提问后，不能有满意答复的一般都是不必要的，予以取消。
取消是改善的最佳效果，这是不需要投资的一种改进，是改进的最高原则。
合并（Combine）—对于无法取消而又必要的，观察它们是否更够合并，以达到省时简化的目的。
重排（Rearrange）—经过取消、合并后，可再根据“5W1H”提问进行重排，使其能有最佳的顺序，除去重复，使得流程有序。
简化（Simply）—经过前面三步的必要工作，接下来就可考虑能否采用最简单的方法及设备，以节省人力、时间及费用。
另外，架子的设置可以运用——定制管理
以定制管理为中心的现场管理是企业取得利润的源泉之一。
它可使材料、零部件、工装、夹具和量具等现场物品按动作经济原则摆放，防止混杂、碰伤、挤压变形，以保
（我们要改进的架子）
证产品质量，提高作业效率。
可使生产要素优化组合，使员工进一步养成文明生产的好习惯，形成遵守纪律的好风气，自觉地不断改进自己工作场所的环境，使生产规范有序。
定制管理是一种科学的现场管理方法和技术，它是“5S”活动中整理、整顿对实际状态的深入和细化，是一个动态的整理、整顿体系，是在物流系统各工序实现人与物的最佳结合。
它主要研究生产要素中人、物、场所三者之间的关系，使之达到最佳结合状态的一种科学管理方法。
定制管理具有结合性、目的性、针对性、系统性和艰巨性的特点，人与物的结合时定制管理的本质和主体，物与场所的结合是定制管理的前提和基础，它从属于服务于现场管理，是现场管理中的一种特定管理方法。
定制管理的核心内容
强调物品的科学、合理排放，依次进入每一道工序，使整个操作流程规范化，使各道工序之间秩序井然，不致延误、阻碍下一道工序的操作。
定制管理的方法
定制管理涉及面广，需要整体规划，精心组织，在对所考察的对象进行记录后，就要用“5W1H”、“ECRS”技术，对全部事实进行严格而有序的考察提问，制定出切实可行的实施计划。
四、对于快递代理点问题的分析
根据记录现状，运用“5w1h”提问技术，分别从操作、检查、等待、储存及搬运五个方面逐项进行分析，发现现行生产线存在以下问题：
（1）快递下车到代理点的过程中搬运不合理。
现行方案直接把快递扔在地上再由人抱回代理点，快递分散且人一次也抱不了几个，需要抱很多次，过程中存在很大的时间浪费。
（2）代理点在快递分区的过程中不够明晰。
标志不醒目，取件时必须要询问，增加了一定的工作量。
（3）快递的摆放不合理，增加了不必要的工序。
快递放在脏乱的地面或者是一个很深的大箱子，人们取件必须要不停的翻动以找到自己的快递，在此过程中本身就浪费了一定的时间，若是还有人同时来去快递的话，就会滞留，等待前一名找完再找，相当于浪费了1+N份时间。
（4）取件的时候不要证件核对，检验欠缺。
可能有心存坏心之人冒名取件而导致快递丢失，造成快递公司，个人以及卖家的损失。
下面，将现在快递代理点工作流程绘制如下图：
流程程序图：
人员/物料/设备型
工作名称：
校园快递调查及改进方案
开始：
2012年12月20日
结束：
2013年01月05日
方法：
现行方法
统计
项别
次数
时间/min
距离/m
加工○
16
18
搬运→
12
79.5
1060
检查□
2
40
研究者：
植物宝宝日期：
2013/1/4
审阅者：
日期：
等待D
2
28
1
储存▽
1
0
现行方法
步骤
工作说明
距离/m
需时/min
情况
加工
搬运
检查
等待
储存
1
货车运至代理点
○
→
□
D
▽
2
下车扫描
20
○
→
□
D
▽
3
将快递堆放在地上
20
○
→
□
D
▽
4
将快递运至扫描处
15
9
○
→
□
D
▽
5
拿件扫描
20
○
→
□
D
▽
6
将快递放至存储箱
1
8
○
→
□
D
▽
7
随机挑部分快递为A区
2
○
→
□
D
▽
8
将A区快递运至门口
5
2
○
→
□
D
▽
9
堆放在A区地上
1
○
→
□
D
▽
10
至电脑处
5
0.5
○
→
□
D
▽
11
发送A区短信
1
○
→
□
D
▽
12
随机挑部分快递为B区
2
○
→
□
D
▽
13
将B区快递运至门口
5
2
○
→
□
D
▽
14
堆放在B区地上
1
○
→
□
D
▽
15
至电脑处
5
0.5
○
→
□
D
▽
16
发送B区短信
1
○
→
□
D
▽
17
随机挑部分快递为C区
2
○
→
□
D
▽
18
将C区快递运至门口
5
2
○
→
□
D
▽
19
堆放在C区地上
1
○
→
□
D
▽
20
至电脑处
5
0.5
○
→
□
D
▽
21
发送C区短信
1
○
→
□
D
▽
22
随机挑部分快递为D区
2
○
→
□
D
▽
23
将D区快递运至门口
5
2
○
→
□
D
▽
24
堆放在D区地上
1
○
→
□
D
▽
25
至电脑处
5
0.5
○
→
□
D
▽
26
发送D区短信
1
○
→
□
D
▽
27
取件人收到短信
○
→
□
D
▽
28
取件人前往代理点
1000
60
○
→
□
D
▽
29
取件人到达代理点
○
→
□
D
▽
30
询问区域代号地方
1
○
→
□
D
▽
31
至快递区域处
5
0.5
○
→
□
D
▽
32
寻找快递
1
○
→
□
D
▽
33
拿到快递
○
→
□
D
▽
共计
1060
165.5
16
12
2
2
1
五、改进方案设计
从上面的现行方案的流程程序分析图中我们可以看出，快递下车到代理点的过程中搬运不合理。
我们设想用一个小型运货车在下车扫描的同时装载快递，省去了堆在地上重复搬运的过程。
另外，我们也设计了一套快递存放装置——同时扫描和储存快递的货架，货架上配有可滑动的槽口可放置扫描仪，方便随着快递放置的位置移动。
这样就可以在扫描的同时摆好快递，也使快递摆放整齐有序，让整个代理点变得井井有条，更重要的是方便了取件人寻找快递，提高了快递代理点的服务质量。
在改进快递存放过程的同时，我们也针对快递会被某些同学“误领”的问题做出更严谨的领取快递流程。
在调查过程中，我们发现多家快递公司并没有进行快递查看证件的过程，或者未进行签字留底，这样使得一些不良居心的人有机可乘，造成快递丢失。
因此我们改进，在领取快递的时候查询证件并进行双方签字，这样有据可循使得快递丢失的可能性大大降低，也是提升服务的一方面。
经过讨论方案，我们将具体改进方案绘制如下：
流程程序图：
人员/物料/设备型
工作名称：
校园快递调查及改进方案
开始：
2012年12月20日
结束：
2013年01月05日
方法：
改良方法
统计
项别
次数
时间/min
距离/m
加工○
13
12.5
搬运→
10
65
1039
检查□
6
17
研究者：
植物宝宝日期：
2013/1/4
审阅者：
****老师日期：
等待D
储存▽
1
改良方法
步骤
工作说明
距离/m
需时/min
情况
加工
搬运
检查
等待
储存
1
货车运至代售点
○
→
□
D
▽
2
下车扫描
20
○
→
□
D
▽
3
装入运货小车
○
→
□
D
▽
4
运至货架
15
1
○
→
□
D
▽
5
拿件扫描
4
○
→
□
D
▽
6
将快递摆到货架A区
1
○
→
□
D
▽
7
至电脑处
3
0.5
○
→
□
D
▽
8
发送A区短信
1
○
→
□
D
▽
9
回到货架处
3
0.5
○
→
□
D
▽
10
拿件扫描
4
○
→
□
D
▽
11
将快递摆到货架B区
1
○
→
□
D
▽
12
至电脑处
3
0.5
○
→
□
D
▽
13
发送B区短信
1
○
→
□
D
▽
14
回到货架
3
0.5
○
→
□
D
▽
15
拿件扫描
4
○
→
□
D
▽
16
将快递摆到货架C区
1
○
→
□
D
▽
17
至电脑处
3
0.5
○
→
□
D
▽
18
发送C区短信
1
○
→
□
D
▽
19
回到货架
3
0.5
○
→
□
D
▽
20
拿件扫描
4
○
→
□
D
▽
21
将快递摆到货架D区
1
○
→
□
D
▽
22
至电脑处
3
0.5
○
→
□
D
▽
23
发送D区短信
1
○
→
□
D
▽
24
取件人收到短信
○
→
□
D
▽
25
取件人前往代理点
1000
60
○
→
□
D
▽
26
取件人到达代理点
○
→
□
D
▽
27
寻找快递
1
○
→
□
D
▽
28
拿至登记处
3
0.5
○
→
□
D
▽
29
出示证件检查
0.5
○
→
□
D
▽
30
双方登记信息
0.5
○
→
□
D
▽
31
顺利取到快递
○
→
□
D
▽
共计
1039
94.5
13
10
6
1
六、对比分析及改善评价
A对于快递管理的重要流程：
快递的分区。
1、改善之前：
快递分区不明晰，分区没有明确规范的分区标准，实行的是随机分区，
分区设施不完善，且分区标志不明显。
1）对工作人员来说，分区没有一套可以遵循的标准，工作人员对快件分区
时就会产生许多重复不必要的动作，加之分区设施不完善，工作人员需
要搬运的次数、时间和距离增加，这样不仅工作时间变得冗长，工作人
员的劳动强度也很大，工作效率很低。
2）分区不明晰，分区标志不明显，取件人取件的时候极其不方便，由于工
作人员采用的是随机分区方法，对具体的快递位置仍然不够清楚，因此
取件人即使通过对工作人员的询问，也仍要在较长一段时间内才能找到
自己的快件，这使得取件人产生了对快递服务的不满。
2、改善之后：
快递的分区安排更加科学合理，分区有了明确规范的标准，不再是随机
分区，分区设施得到了完善，分区标志变得明显。
1）工作人员有了一套可以遵循的分区标准，分区变得有条理，区域的划分
变得井井有条，分区设施的改善也使得工作人员在扫描仪和快件之间移
动的距离和次数减少，从而减少了许多重复不必要的动作，搬运的次数、
时间和距离也大大减少，这使得整个分区过程省掉了大部分时间，工人
的劳动强度也得到很大程度的降低，工作效率得到大幅度提高。
2）在收件人找件方面，分区明晰，分区标志明显，且摆放规整，工作人员
能够快捷高效的找到具体快递的位置，大大缩短了取件人寻找物品的时
间，能够更加方便快捷的找到他们的快递，提高了取件人对快递服务的
满意度。
B对于隔夜件的处理
1、改善之前：
隔夜快件不采取其他措施催促取件人尽快取件，快递常常堆放，堆放的
快件也加重了分区的负担，取件人也会因种种原因不能及时取到快件。
改善之后：
二次通知未及时取件的取件人，减少了快递的堆放，由于隔夜件分区的
问题也得到改善，分区更加有序，提高了人们对快递服务的满意度。
C对于签收快件登记
1、改善之前：
取件人给管理员匆匆亮一下证件或是不亮证件即可把快件取走，代理点
的管理员并不会认真核对快递上的信息，导致部分快递的丢失和错拿，
也引发了人们对快递服务的不满。
2、改善之后：
管理员首先看一下取件人的证件，并认真登记，找到快件后认真核对信
息是否对应，使得快递工作细致，快递工作的失误得以减少，也得到了
同学们的好评。
D对于工作台的改善
1、改善之前：
快递分区时需要工作人员反复拿扫描仪扫描快件，然后摆放在各区，工
作区域路径不快捷不方便，工作人员劳动强度大，工作效率不高。
2、改善之后：
工作人员只需拿着快递在可移动的扫描仪下轻松扫描一下然后不许多大
的移动即可把快件放到合适的位置，快递的这使得快递分区变得快捷高
效，减少了不必要的时间浪费，也降低了工人的劳动强度，提高了工作
效率。
七、总结体会
校园快递是现在大学生生活中不可缺少的一部分，它不仅方便了我们的生活，也使社会出现了一种崭新的物资流通，改变了我们传统的生活方式。
在近一个月对校园快递的调查与分析研究，我们小组发现了快递运营中有诸多不符合工业工程理念的问题，这些问题影响了快递代理点工作人员的工作进度，也影响了快递公司的服务质量。
我们小组针对快递扫描存货中出现的一系列问题进行改善，并增加了核查证件的程序，这就保证了快递丢失的可能性大大降低，从而提升了服务质量。
在调查的过程中因为扫描存货的程序没有合理规划导致工人的具体操作复杂，重复工作多，加重了工作人员的劳动强度，其次因为工作环境过于脏乱差，也影响到工作人员的心情，致使其态度不佳，造成收件人对快递服务的满意度降低等诸多问题。
我们针对这些问题展开分析与研究，提出了解决方案，在这些方案中又寻找不足之处，循序渐进，最后得出一致的改良方案。
在调查中，我们运用工业工程的基本原理，结合实际情况不断探索和改进，温习了程序分析、“5w1h”“ECRS”技术和定制管理等知识，同时也体会到制定一套标准、规范的作业流程对企业管理是至关重要的，我们渐渐懂得用一个IE人的角度剖析问题，建立起成本和效率意识、问题和改革意识、工作简化和标准化意识、全局和整体意识、以人为中心的意识，此外我们也在不断建立创新意识，在对快递分区处理的方案中，我们就进行了大胆的创新。
我们不断体会到，在IE的实际运用中，树立IE意识比掌握IE技术和方法更为重要，当然掌握方法和技术是必要的，学会用IE观察、分析和解决问题，从研究对象的实际情况出发，才能够更加有效的处理问题。
这次关于快递方面的调查，对工业工程书本上的知识也有了更为感性的认知。
但是要学好工业工程，就要将理论与实践结合，在实际的生活学习带上一双慧眼，及时发现问题、分析问题，并提出改善措施，做到“每日一设想、每日一观察、每周一总结、每月一交流、每学期一创意”。
在平时生活中不断提升，循序渐进，学好IE，运用好IE！
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