营销策划流程总览.docx

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营销策划流程总览

营销策划部

各项工作流程图总览

目录

一、营销策划工作总流程图（P4）

二、策划工作总流程图（P5）

三、销售工作总流程图（P6）

四、销售策略拟定流程（P7）

五、市场调研工作流程（P8-9）

1、日常市场调研工作流程（P8）

2、专题市场调研工作流程（P9）

六、定价流程（P10）

七、广告投放流程（P11-14）

1、广告投放计划制定流程（P11）

2、广告计划执行流程（P12）

3、广告设计流程（P13）

4、营销策划部内部审稿流程（P14）

5、文字稿内部审稿流程（P14）

八、公关活动策划流程（P15）

九、广告合同会签流程（P16）

十、广告合同付款流程（P17）

十一、销售物料制作流程（P18）

十二、销售管理流程（P19-25）

1、带客轮班流程（P19）

2、接待客户流程（P20）

3、签订认购书流程（P21）

4、延迟签约流程（P22）

5、额外优惠申请流程（P23）

6、更改付款方式流程（P24）

7、客户投诉管理流程（P25）

十二、签约及相关售后管理流程（P26-33）

1、签订商品房买卖合同流程（P26）

2、签订银行贷款流程（P27）

3、合同签订前挞定/退定/换房/程序（P28）

4、合同签订后换房/退房/更名程序（P29）

5、交楼流程（P30）

6、按揭回购流程（P31）

7、违约办理流程（P32）

8、产权办理程序（P33）

一、营销策划工作总流程图

确定开发项目，组织市场调研

确定合作策划单位

编写项目建议书

编制项目可行性研究报告

组织和参与项目前期规划

根据公司总目标制定项目营销策略及营销计划

市场调研广告销售

市场政策、楼市、竞争对手研究分析，提供营销策划建议书

组建销售管理队伍,制定销售管理制度，销售队伍培训上岗

确定项目销售、广告等合作单位

确定营销中心及样板房装修方案

办理商品房预售许可证

广告统计分析研究、媒介分析研究，媒介计划建议书

制定销售价目表、销售合同范本、认购书样本、制定销售节点

各媒介单位沟通与筛选

销售信息统计分析研究、客户信息统计分析研究，销售计划书

媒体投放合同拟定、签订、投放与监测跟踪

销售接待与签约备案

销售物料、宣传物料的设计制作、发布和安装、维护和更新

签署商品房买卖合同书、办理合同监证

制定宣传推广计划，项目推广计划

协助银行/律师事物所办理银行抵押登记手续

配合财务部门收取房款、契税杂费等相关费用

客户资料归档，移交客服中心办理相关手续

二、策划工作总流程图

三、销售工作总流程图

四、销售策略拟定流程

公司确定阶段销售目标

市场专员提供周边楼盘调研报告，以及市场调研报告。

广告合作单位提交销售策略建议书。

策划专员提供广告投放分析报告

销售主管与营销专员提供本项目的销售分析报告

召开营销策划部门头脑风暴会。

形成初步统一的销售策略。

市场专员收集各方意见，撰写销售策划建议报告书

部门内部讨论，修正销售策略。

营销策划部经理审批

公司相关人员讨论销售策略，再次修正销售策略

市场专员根据公司会议调整销售策划报告书，提交公司审批通过

广告投放

文件存档

销售执行

五、市场调研工作流程

1、日常市场研究工作

市场专员对各楼盘信息进行专题存档分析

市场专员搜集每周市场动态，政策法规，楼盘信息，平面广告信息

市场专员对所调查的数据信息进行整理、分析，针对项目提供建议，形成市场周报。

营销策划部经理审阅修改市场报告

市场专员根据营销策划部经理修改意见进一步调整市场报告。

营销策划部内部会议讨论市场周报，寻找市场规律，指导下一步销售和广告推广

根据讨论结果修正报告后在部门内部共享存档。

市场专员根据每月、季度、年度汇总信息进行整理，并针对项目提供建议，形成市场月报、季报、年报。

营销策划部经理审阅修改市场月报季报、年报，形成结论，为下一步营销策划工作提供依据

市场专员根据营销策划部经理修改意见进一步调整市场月报、季报、年报。

营销策划部内部会议，共同讨论销售报告、广告报告，市场报告，形成策划观念

市场专员根据集体讨论意见进行整合，形成营销月报、季报、年报

提供销售策划依据和方向

提供广告策划依据

各类报告存档共享

2、专题市场研究

公司确定调研主题

营销策划部集体讨论，明确调研工具，参与调研人员，调研完成时限。

市场专员调研方案设计，确定数据分析方法和报告提交方法，编写调研提案。

市场专员带领调研队伍进行问卷访问，搜集专题样本，相关各项信息采集。

市场专员与调研人员对调研信息处理分析，形成调研结论，

部门内部讨论，优化调研结论

市场专员与调研人员编写调研报告；营销策划部经理审阅修改

营销策划部经理审阅修改调研报告

市场专员修正调研报告后提交公司

营销策划部传阅存档

报告提交相关部门参考

报告递交公司以供决策

六、定价流程

销售主管确定所需定价楼栋的资料信息

公司确定最底利润率，并核算开发成本和各项边际成本

市场专员收集相近产品或附近区域竞争产品的销售价格并分析价格构成模式，确定相临近产品的价格影响因素；

市场专员根据前述因素，初步确定朝向差价、楼层差价、选间差价、视野差价、面积差价、设计差价系数。

销售主管综合客户消费心理和消费习惯，修正朝向差价、楼层差价、选间差价、视野差价、面积差价、设计差价系数。

营销策划部内部讨论，综合各项因素，确定所需定价单元的基准价格。

销售主管根据已确定的差价系数表及基准价计算出初步定位价格；

市场专员对所定价格表进行敏感性分析，调整出最接近客户心理需求的价格。

营销策划部集体讨论，修正价格

销数主管根据集体讨论结果重新调整价格表，并提交营销策划部经理签字通过

营销策划部经理提交价格表给公司审批

审批未通过

审批通过

销售主管根据促销计划调整对外销售价格，并再次提交公司签字审批通过

销售主管根据对外销售价格表组织销售人员对外公开发售。

七、广告投放流程

1、广告投放计划制定流程

广告公司制定品牌策划纲要和年度广告策划方案，经公司确定认可

阶段性销售策略出台，营销策划部经理通知策划专员拟定广告计划

策划专员对年度广告投放费用进行分解，将费用要求及阶段性销售策略传达至广告公司

广告公司根据年度广告方案提交阶段性广告策划方案，包括本阶段广告主题、媒介投放计划、广告制作计划

策划专员与各媒体进行充分沟通，了解最新媒介信息及版面供应情况，指导广告公司对媒介计划进行修改和完善

营销策划部内部充分沟通，了解本阶段需投入的广告制作物料，预算费用,指导广告公司对广告制作计划进行修改和完善

策划专员提交修改后的广告策划草案

营销策划部内部评议，策划专员根据评议意见指导广告公司修改广告策划方案

营销策划部经理审核广告策划方案

公司总经理批示广告策划方案

批复后广告策划方案返回营销策划部

广告专员按广告制作计划预先安排广告制作执行流程

策划专员安排进入广告投放执行流程

策划专员根据媒介计划制作广告发布排期表，一份给销售中心知悉，一份张贴于公司公示进行共同监督

策划专员进行存档

策划专员制作台帐，记录投放及付款情况

每月底策划专员根据本月媒介投放实际情况进行执行总结即月报

每月底广告专员根据本月广告制作投放实际情况进行广告制作月报

交部门行政助理备案

2、广告计划执行流程

策划专员根据批复后的广告策划方案

安排媒介投放执行

通知相关媒体拟定媒体合同

各相关媒体提供媒体合同

进入广告合同会签流程，合同签定完毕

策划专员通知各媒体取走合同，并按合同约定安排媒体投放版面或时段

进入广告设计及审稿流程

媒体广告设计完成，策划专员将平面设计定稿发至平面媒体，电视或网络设计稿发至相关制作单位安排制作

广告制作设计完成，广告公司同时提供工艺、纸张、材质的建议，广告专员根据已批复的广告制作计划、按工艺及材质、款式等进行询价，确定制作单位

广告专员通知制作单位拟定制作合同

电视或网络制作完成，策划策划部经理和策划专员审稿，确定后定稿

各制作单位提供制作合同

各媒体按稿发布或播放广告，媒体投放执行到位

进入广告合同会签流程，广告制作合同签定完毕

策划专员监审媒体投放结果，收集归档媒体投放成果

广告专员通知各制作单位取走合同，并将设计定稿发至各制作单位

公司总经理批示签定媒体合同

进入公司合同会签流程，公司合同审核小组审定媒体合同

营销策划部经理审核媒体合同

各制作单位按稿完成广告制作和安装

广告专员与策划专员一起对广告制作进行验收

策划专员和广告专员分别在验收单上签字

广告专员制作付款台帐，记录投放及付款情况，交营销策划部行政助理备案

广告专员进入付款会签流程，办理广告制作付款

广告专员办理付款手续，营销策划部经理及策划专员根据验收单签署付款意见

策划专员与广告专员共同监审广告制作的投放及维护

3、广告设计流程

根据已批复的广告策划方案,策划专员拟出广告设计清单

策划专员向广告公司下发设计工作任务单

广告公司根据广告策划方案确定的主题和方向进行设计

广告公司提交设计初稿

营销策划部审议,提出修改意见

广告公司修改,直至营销策划部

确定基本定稿

营销策划部进入内部审稿流程，审稿完毕定稿

策划专员打印设计定稿,向销售人员进行传达和讲解

策划专员将签字定稿存档

广告公司发正稿至策划专员

策划专员将制作设计正稿发至广告专员，广告专员核实尺寸规格无误后，进入广告制作投放执行阶段

策划专员向各媒体发稿,进入媒体投放执行阶段

4、营销策划部内部审稿流程

广告公司提出初稿并按营销策划部意见修改至基本定稿

确定基本定稿

策划专员打印基本定稿，填写内部审稿单，审核主题、风格、文字、语句、尺寸等基本技术问题

营销策划部销售主管或销售专员审核相关销售政策、户型等部分

营销策划部经理最后审核整体主题、风格、方向无误

营销策划部内部审稿完成

策划专员存档

5、文字稿内部审稿流程（指新闻稿、短信、公告、采访、简讯等文字稿）

创作者草稿成型

策划专员打印草稿，填写内部审稿单。

营销策划部人员互审，审核主题、语气、文字、语句通畅等基本问题

营销策划部销售主管或销售专员审核相关销售政策、户型、销售口径等部分

营销策划部经理最后审核整体主题、风格、方向无误

营销策划部内部审稿完成

策划专员存档

策划专员打印一份，向销售人员传达和讲解

策划专员发至相关媒体

七、公关活动策划流程

广告公司于年初提交全年广告策划方案，包括年度活动计划

根据年度活动计划，广告公司出台阶段性公关活动详案初稿

营销策划部审议,提出修改意见

广告公司修改,直至营销策划部

确定定稿

策划专员根据策划方案预算费用，形成完整方案

营销策划部经理签字

公司总经理审批

方案返回营销策划部

策划专员组织实施：

联系相关活动单位，签定相关合同，安排所需物料制作，活动现场人员安排等等

签字方案策划专员存档

公关活动结束，策划专员进行活动总结，包括实施总结和费用总结，存档结案

八、广告合同会签流程

广告专员根据已确定的广告制作计划按广告公司提供的工艺及材质、款式询价选定制作单位，并通知各制作单位拟定制作合同

策划专员根据已确定的媒介计划通知相关媒体拟定媒体合同

进入公司合同会签流程，公司合同审核小组审定广告合同

营销策划部经理审核广告合同

各制作单位提供制作合同

各相关媒体提供媒体合同

公司总经理审批

填写公司用印申请单，由营销策划部经理和行政部经理审核用印

营销策划部经理签定各广告合同

行政部印章管理人员盖公司印章，媒体合同和广告制作合同签定完成

合同到行政部进行合同编号，复印合同3份，合同会签表1份

交财务合同复印件1份

策划专员或广告专员自留合同复印件1份

交营销策划部行政助理合同复印件1份、合同会签表1份存档

合同及会签表原件交公司行政部

九、广告合同付款流程

行政助理台帐备案，共同监督和提醒

广告计划确定，策划专员或广告专员制作付款台帐，按台帐办理付款手续

填写合同付款会签表及请款单，附上须付款的广告合同

行政助理核对台帐，签字确认

营销策划部经理审核付款会签表及请款单

进入公司合同付款流程，公司财务等相关部门审核合同付款申请及请款单

公司总经理在请款单上批示付款

策划专员或广告专员自留请款单底联存档

策划专员或广告专员通知各媒体或广告制作单位收款

策划专员或广告专员复印合同付款会签表，交由部门行政助理存档

十、销售物料制作流程

营销策划部销售主管填写销售物料制作申请单，明确项目、数量及相应要求

营销策划部经理审核同意后，至策划专员

策划专员根据申请单，要求广告公司进行相应设计，进入设计流程和审稿流程后，设计定稿

根据广告公司提供的工艺和材质要求、设计定稿，广告专员进行询价，选择制作单位。

进入广告制作流程后，制作完成

制作单位交货，销售主管、策划专员、广告专员三人验货

广告专员进入付款流程，办理付款

策划专员办理手续，销售物料交入营销策划部行政助理入库

销售主管根据需要在营销策划部行政助理处办理销售物料领用手续，领出所需物料

十一、销售管理流程

1、带客轮班流程

销售人员

按上班先后顺序签到

销售主管

确定带客轮班表

销售人员

按带客轮班表迎宾

新客户

到现场参观

当值销售人员

接待来访客户

下一位销售人员

为前位销售人员做好

带客登记和及时换岗迎宾

2、接待客户流程

顾客来电

销售人员

每天下班前将客户来

电登记交到销售主管

销售人员

做好客户来电登记表

销售人员

与客户预约看楼时间

客户没来

顾客

前来销售现场参观

销售人员

继续跟进

销售人员

向顾客介绍楼盘情况

顾客

了解、咨询有关情况

销售人员

每天下班前将客户来访登记交到销售主管

销售人员

做好客户来访登记表

销售人员

跟踪顾客购买意向

没成交

成交

分类别继续跟进

将客户登记表归档

3、签订认购书流程

客户选定认购单元

指引客户阅读范本

合同及相关按揭资料

销售人员向销售主管核对销控情况

填写认购审批

单报销售主管审核

报内勤和部门经理审核及领取认购书

销售人员按审批单填写认购书

销售人员

指引客户填写成交客户档案表

客户确认认购书条款、签名

销售主管审核认购书并签字确认

销售主管作销控更改

公司财务收取认购楼宇的定金

内勤加盖销售合同

专用章并分发认购书

第三联销售主管

第一联内勤

第二联客户

销售人员

将购房资料

发给客户

内勤

存档

销售主管

记录并分析

注：

资料包括：

购房须知、按揭须知、置业计划书、范本收入证明、按揭资料名系细表、银行交款流程说明书

4、延迟签约流程

客户

提出延迟签约申请

销售人员

进行情况核实

批

销售人员指引客户

填写并提交“延迟签约申请单”

批

销售主管

批复客户申请内勤提出意见

批

部门经理

批复客户申请

同意不同意

销售人员

回复客户按原定\约定时间签约

分发已审“延迟签约申请单”

复印件：

销售主管

原件：

内勤主管

执行

存档

5、额外优惠申请流程

销售人员

填写“额外优惠申请单”

销售主管提出意见

客户

部门经理审核

直接

向领

导申

公司总经理审批

请

分发已审“额外优惠申请单”

复印件：

销售主管

原件：

内勤主管

执行

存档

6、更改付款方式流程

1、客户提出更改付款方式要求

2、银行按揭审批要求

销售人员协助客户

填写“更改付款方式申请单”

批

销售主管

提出意见

批

部门经理审核复

按揭合同后

公司总经理审批

销售人员

通知客户带齐原认购书/合同、交款收据

和发票，前来办理更改付款方式手续

客户

办理更换付款方式手续

进入签合同程式序

7、客户投诉管理流程

客户

来电\亲临现场投诉

销售人员

了解投诉情况及内容

属本部门问题属非本部门问题

填写“客户投诉接收单”

销售人员

指引客户到客户服务中心

将处理结果反馈客户

备案留底

十二、签约及相关售后管理流程

1、签订商品房买卖合同流程

内勤按认购书准备合同预约律师

执行挞定/退定/换房更改付款方式程序

内勤向销售人员发预约登记表，销售人员填写预约登记。

未按时签约

未做延迟申请且超过约定期限或延迟超期

签约准备

销售人员预约客户签合同时间报合同部同时通知客户带齐签约所需资料

申请延迟签约执行延迟签约程序

客户按时签约

销售人员协助内勤

与客户确认合同条款

销售人员协助财务带领客

户交付首付款并开具收据

客户无异议客户有异议

签约

以书面形式重新会签后存档

可签

不可签

内勤

送合同到

国土局备案

补救

措施

进入退定

（挞定）程序

律师审核按揭资料

内勤通知客户

领取备案合同

进入签订按揭合同程序

内勤分类归档

2、签订银行贷款流程

签订买卖合同

的同时签订按揭合同

内勤及销售

人员协助律

师行催收资料

律师行与客户签订按揭

合同同时收集按揭资料

资料不齐全

资料齐全

律师行做资料送银行审批

超过期限仍未交齐资料的，按买卖合同第七条逾期付款违约处理

银行审核

进入客户违约程序

通过放款未通过放款

内勤取回按揭资料

并通知客户领取

销售人员协助内勤通知客户更改付款方式，签订补充协议

无法达成协议

内勤分类归档

注：

在签订按揭合同时因资料不齐，确定违约的时间：

1、超过签订按揭合同7日，且未做出任何特殊说明的。

2、签合同时提出请求并作出书面承诺而未在承诺期限内提交资料的

3、合同签订前挞定/退定/换房/程序

内勤每周核查成交客户档案表

1、未按认购书约定合同时间前来签订合同超过7日以上的

2、未按延期申请期限前来签订合同的

销售

执行挞定

客户换房申请

客户申请退定

内勤填写挞定确认单及挞定通知书

销售人员劝阻无效时填写换房申请单

销售人员劝阻无效时填写退定申请单

销售主管在挞定确认单/退定/换房申请单上填写意见

总经理批示

营销策划部经理审核

…………….........................................................................................................................................................................................

退定

财务人员通知客户办理退款手续，收回原认购书及收据

换房

内勤按认购程序重新签订认购书

内勤注销认购书/销售更改销控表

合同

销售主管重新确定价格和优惠销售以通知单形式通知销售人员重新销售

内勤分类存档

注：

挞定时间确定：

未按认购书约定合同时间前来签订合同7日以内的，不做处理。

内勤按客户成交档案核查认购书约定签约时间，超过签约时间的内勤通知销售人员催促客户。

如超过7日按挞定处理。

同时销售人员应自行作好催促工作。

4、合同签订后换房/退房/更名程序

客户申请换房/退房

销售

劝解无效，销售人员协助客户填写换房/退房申请单

退回客户

或其他处理程序

客申请更名

销售人员填

写更名申请单

销售主管和内勤主管签署意见

部门经理审核

公司总经理审批

不同意

同意

...................................................................................................................................................................

内勤

内勤根据批示办理

换房/退房/更名手续

内勤审核客户是否符合办理条件（有无欠房款、税费、物业管理费等）

因客户原因退房/换房/更名需交纳手续费5000元/及注销合同费用

换房/退房

因公司原因内勤

向公司请款

交纳注销费用

换房/退房/更名与客户

签订买卖合同终止协议

换房/退房/更名按揭

因客户原因/客户向银行还贷。

因公司原因，内勤向公司请款向银行还贷

一次性付款

送国土局注

销买卖合同

银行按揭

银行委托律师行到国

土局办理注销抵押证明

合同注销后

分类存档

内勤人员凭注销证

明办理买卖合同注销

（换房/更名）

按签订买卖/按揭合同

程序办理新客户签约手续

（退房）通知

销售主管重新确定价格及优惠通知销售人员重新销售

内勤人员将客户

合同资料移交客服中心

5、交楼流程

客服中心

按合同要求交楼时间提前60天提交“交楼请示报告”1、拟定交楼通知书、交楼收费标准2、提出交楼时间、范围

客服中心

按内勤提供的资料档案提供交楼业主名单

公司组织召开交楼协调会

1、决定交楼时间、范围

2、会签交楼通知书、交楼收费表

销售内勤审核业主是否符合交楼条件

进入延迟交

楼处理程序

按交楼时间正常交楼延迟交楼

客服中心提前30日向客户发布预收楼通知书通知客户在指定时间内预收楼

客户中心

整理收楼业主名单

报工程部整改

客户预收楼

有问题不能按时完成整改

因种种原因无法按时交楼时

客服中心

提前15天发正式交楼通知书

无问题按时完成整改

客服中心根据公司要求向客户发延迟交楼通知书。

说明延迟原因及延迟时间

业主前来收楼

客服中心引领

业主办理收楼手续

客服中心说服客户，如需进行交楼违约赔偿则按违约程序办理

到销售中心交纳契税及代收费用

到物业公司收楼

进入物业收楼程序

注：

内勤人员每月整理成交客户档案情况，将符合交楼条件的客户档案交客户中心。

资料包括客户基本情况、交楼日期、交楼标准等资料。

交接时填写交接登记表。

归档备查

6、按揭回购流程

1、客户欠银行贷款

2、公司违约

合同人员

与客户沟通无效后报营销经理

营销经理

对是否启动回购程序作出批示

报公司总经理批示

办理按揭人员

根据批示启动回购程序，准备有关资料

合同人员

前往办理房管局回购手续

合同人员

办妥