物业管理质量手册.docx

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物业管理质量手册

物业管理质量手册

目  录

1.0  序言

2.0  客户服务部员工岗位职责

3.0  客户服务部管理制度

3.1  物业验收制度

3.2  入伙装修制度

3.3  投诉处理制度

3.4  拜访业/租户制度

3.5  业/租户迁出制度

3.6  清洁管理制度

3.7  绿化管理制度

3.8  形象策划

3.9  总台服务

3.10  业/租户档案管理制度

3.11  防火管理制度

3.12  物业管理保险制度

3.13  有偿服务收费管理制度

3.14  物业管理的法规依据

3.15  业/租户报修制度

3.16  业/租户投诉制度

3.17  社区文化活动管理制度

3.18  公共场地使用管理制度

3.19  突发性事件或异常情况处理程序

3.20  安全管理制度

4.0  客户服务部表格

1.0  序言

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.  服务态度，文明礼貌；

2.  服务行为，合理规范；

3.  服务效率，及时快捷；

4.  服务效果，完好满意。

客户服务部  负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。

此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。

另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。

编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

客户服务部员工岗位职责描述

2.1物业经理

1）  收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；

2）  编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；

3）  定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

4）  监管大厦管理员之运作及安排；

5）  遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6）  制定大厦设备使用方法及守则；

7）  每月召集所辖管理员之工作会议；

8）  督导各管理助理；

9）  接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

10）  协助追收管理费之工作；

11）  检查大厦管理日志，跟进所列问题；

12）  跟进处理突发事件；

2.2物业助理

1）  收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；

2）  定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

3）  监管大厦管理员之运作及安排；

4）  遇有紧急事故，协助处理善后工作；

5）  协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；

6）  督导各管理员及承判商执行工作；

7）  接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

8）  制订一般之文书通告表格等工作；

9）  追收管理费之工作；

10）  检查大厦管理日志；

11）  协助处理突发事件；

12）  定期整理大厦之业/租户资料；

13）  执行上级所指派之工作；

14）  熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；

15）  负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；

16）  负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。

17）  负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18）  负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单；

19）  负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；

20）  负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

2.3  物业管理员

1）  记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。

而于收集后将资料整理汇报物业主任；

2）  定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视；

3）  遇有紧急事故，协助处理善后工作；

4）  接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

5）  协助追收管理费之工作；

6）  记录大厦管理日志，跟进所列问题；

7）  定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；

8）  定期整理大厦之业/租户资料；

2.4  总台/接待

1）  传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责；

2）  票务代定员工职责；

3）  邮件收递员职责；

2.5清洁主管

1）  对管理处清洁总体工作负责；

2）  定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；

3）  负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；

4）  定期对部门员工进行业务知识培训和考核；

2.6清洁领班

1）  接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务；

2）  监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。

3）  遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，  树立良好形象；

4）  以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作；

5）  遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；

6）  发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；

7）  掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法；

2.7清洁工

1）  楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；

2）  楼宇范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；

3）  负责清洁地下车库卫生；

4）  紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；

2.8  绿化人员工作职责

1）  熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量；

2）  知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；

3）  对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。

每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；

4）  检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；

5）  保管好用品、用具、用剂；

3.0  物管部管理制度

3.1  物业验收程序

3.1.1.  所有工程验收都应由发展商前头。

3.1.2  验收准备工作

a）  在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；

b）  由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；

c）  驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

d）  按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现  产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

3.1.3  移交验收

a）  按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；

b）  发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

c）  对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。

d）  将所有有关资料归档。

e）  在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。

3.2  业/租户入伙装修

3.2.1  业/租户入伙程序

为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序流程，能迅速地办理业/租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：

a）  业/租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。

b）  到管理处管理部办理手续。

1、业/租户应出示证明：

1]  本人身份证明的原件及复印件。

2]  《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。

3]  代理商资格证书及代理书。

2、若业/租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：

1]  由业/租户本人签署的委托书原件及复印件。

2]  被委托人身份证明原件及复印件。

3]  《销售合同》或《租赁合同》（原件及复印件）。

3、管理部应办事项：

1]  验明来客身份证明。

2]  将上述客户资料复印件存档。

3]  填写业/租户资料登记表。

c）管理部与工程部同业/租户对其单元进行验收。

1]  管理部携带锁匙协同工程部与业/租户前往单元。

2]  根据验楼表格所示进行讲解。

3]  填写设备移交表（业/租户签名）。

3.1.4  业/租户二次装修申请程序

为了管理员能清楚地了解业/租户二次装修管理程序，能顺利优质地为业/租户办理装修事项，拟定业/租户二次装修管理流程如下：

a）管理部与工程部同业/租户办理装修申请。

1]  业/租户提交二次装修申请表。

2]  与业/租户承包商会面，了解具体装修程序。

3]  承包商提交二次装修图纸。

b）  工程部审批业/租户所提交资料。

工程部对业/租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批以上业/租户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业/租户或其承包商进行整改。

c）业/租户到管理部办理的手续。

1]  办理装修期间临时出入证。

2]  办理《施工许可证》。

3]  办理动火证，配备灭火器。

4]  安排开门（不移交钥匙）。

5]  配备电表并记下电表读数加封。

6]  提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业/租户书》。

d）  业/租户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理部经常督导装修卫生情况并协调业/租户与各部门的关系。

e）  业/租户装修完毕手续。

1]  提交竣工图，报管理处审核。

2]  工程部提交审核意见。

3]  工程部验收业/租户装修完的设施。

4]  对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5]  工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。

f）  业/租户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。

g）  经总经理审批由管理部发放《开业许可证》。

h）  管理部通知工程部送电。

业/租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/租户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。

3.3投诉处理须知

3.3.1如何有效避免投诉?

1]  参与施工监理，使工程质量多一份保证。

2]  物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

3]  签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

4]  对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

5]  经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

6]  对业/租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业/租户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。

  3.3.2处理投诉

1]  开通投诉热线：

2]  详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。

3]  耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

4]  对于业/租户的设诉，能当场做出解释应当场给业/租户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/租户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

5]  应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6]  对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。

及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7]  投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语：

      您好！

请问我们能为您做些什么?

      非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，

      我们会及时把处理结果通知您

      您是否对处理结果感到满意

      您是否还有什么要求

      有什么可以帮忙

3.4  拜访业/租户

1拜访业/租户的目的

对业/租户的拜访是管理部众多业/租户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对业/租户的拜访达到以下目的：

1]  加强管理处与业/租户的感情联络。

2]  加强沟通，让业/租户配合，协助管理处工作。

3]  提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。

  2业/租户拜访内容

1]  让业/租户了解物业管理处的运作。

2]  倾听业/租户对物业管理处管理方面的建议和意见。

3]  了解业/租户对物业设施合理性方面的要求。

3业/租户拜访的流程

3.5业/租户迁出办理

1迁出申请

业/租户向租务处/管理部提交迁出申请表。

2退证

业/租户将出入证交回管理部。

3验房

管理部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并

交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。

4结算

业/租户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，管理部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。

5发迁出证

管理部根据财务部通知，向业/租户发放迁出证，并通知保安部作出安排。

3.6清洁管理

3.6.1  卫生清洁工作标准

    走廊及入口区域

1]  地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。

2]  柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。

3]  扶手梯、栏杆上无灰尘。

4]  场内椅子、花盆上无尘、无污。

5]  玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6]  垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。

7]  指示牌上无灰尘。

8]  咨询台上无灰尘。

卫生间

1]  卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2]  镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。

3]  电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。

4]  墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。

5]  卫生洁具齐全，无玻损。

6]  保持卫生间空气清新，无异味。

7]  保证有足够厕纸、香精球及洗手液。

8]  杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。

9]  卫生间木隔板无尘、无水迹。

10]  下水道口无集水。

楼道清洁

1]  楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。

2]  楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。

3]  楼道地台做到无杂物，无尘土。

4）  电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。

  3.6.2  清洁步骤

卫生工作的内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，根据实际情况制定本制度。

1.工作内容

1]  地面层

2]  各楼层的入口以及公共走道

3]  各层公共走道内的扶手栏杆

4]  各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面

5]  总台

6]  公告牌、导示牌、导购牌、休息椅

7]  中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩

8]  卫生间

9]  安全出口楼梯及扶手

10]  植物、花卉、盆缸

11]  所有墙面、墙柱

12]  天花、吊顶

2.时间安排

3.清洁工作步骤：

  地面层清洁

1）上午换好工作服装，到管理部签到。

2）由保安将各辖区楼门打开。

3）清洁员到各楼层准备清洁工具。

如遇雨天，应在商场六个入口处铺上防水踏垫。

4）地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。

5）用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。

6）清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

7）擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。

8）负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

9）清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。

10）光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。

11）清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。

  入口处地面清洁

1）每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。

2）用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3）每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。

  玻璃门窗清洁

1）用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。

2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3）用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。

4）用地托将地下的滴水抹干。

      扶手电梯清洁

1）用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。

2）用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。

3）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。

4）清洁玻璃，使之光亮、无手印。

  货运电梯清洁

1打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。

2）分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3）清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。

4）清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。

  扶手栏杆的清洁

1）清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。

2）用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。

  观光电梯清洁

A]  清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。

B]  将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。

C]  清洁观光电梯玻璃，使之无污点。

  办公室清洁

1）将办公室窗打开，保证空气流通。

2）打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。

3）用吸尘器将地毯清吸干净。

4）关闭办公室所有玻璃窗。

5）整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。

将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

7）用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。

8）用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。

  卫生间清洁    

1）卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。

2）用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3）按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。

4）清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。

5）补齐卷筒纸。

6）清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7）喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8）地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。

9）检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。

  垃圾处理

1）收集所有业/租户垃圾到垃圾车。

2）将垃圾运送到垃圾房。

3）收集整理垃圾房。

4）地库清洁。

5）地库每周清扫2次。

6）地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。

4.  保洁工作步骤

保洁的目的即是确保以上清洁项目随时达到清洁标准。

卫生间的保洁

1）用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。

2）检查并补充卫生纸。

3）检查烘手机是否完好。

4）用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。

5）用拖把清洁地面，保证无水迹、无脚印。

6）用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。

7）公共走道的卫生保洁。

8）如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应及时清扫，确保地面无杂物。

9）不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。

4            10）发现不洁之处立即清扫。

  清洁周期性工作

1]  清扫停车场地面（每周两次）。

2]  用地面擦洗机清洁地面（每周一次）。

3]  消毒垃圾箱（每周一次）。

4]  擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5]  擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。

6]  清洗天花部件（半年一次）。

7]  擦拭、清洁消防闸（半年一次）。

8]  清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。

9]  清理消防栓内垃圾（每周一次）。

10]  电梯门槽坑的清洗（半年一次）。

11]  拂去墙身表面的天花的灰尘（每月一次）。

12]  擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。

13]  擦拭清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。

14]  彻底清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。

  不定期清洁工作

1]  根据业/租户要求清洗客户内场地。

2]  每年春季（5月）秋季（9月）对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。

    特殊清洁工作

1]  雨天的清洁工作

A]  遇到雨天，应在广场六个主要入口放上防水地毯。

B]  在入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用。

C]  随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。

D]  按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。

2]  呕吐的清洁工作

A]  如有发生顾客的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。

B]  将地上的呕吐物清洁干净。

C]  用湿拖把将地面拖抹干净。

3.6.3清洁设备管理制度

3.6.3.1  清洁设备领用、操作制度

1]领用制度

A]  设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。

B]  领用设备必须填写领用登记表。

C]  领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。

D]  使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。

E]  因作用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。

F]  归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。

2]操作制度

A]  在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。

B]  操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。

C]  各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。

D]  设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。

3.6.3，2  清洁工安全操作规程

1]  牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

2]  清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。

3]  清洁人员在使用机器时，人得用湿手接触电源插座，以免触电。

4]  清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。

5]  清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。

6]  清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。

7]  在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

3.6.4清洁物料领用制度

为了计划各