制定客户关怀计划.docx

制定客户关怀计划.docx

《制定客户关怀计划.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《制定客户关怀计划.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

制定客户关怀计划

制定客户关怀计划，扩大客户关系

2006-5-25

在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境，企业和客户之间的关系是经常变动的，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。

客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益，而这需要识别影响客户关系的障碍，设立跨部门的小组，简化客户服务流程，分享资源，制定并移除影响客户关系障碍的具体计划，以提供客户整合性的服务，扩大客户需求，实现持续销售，培育客户忠诚。

扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。

比如我们可以建立客户会员活动的组织，以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如客户俱乐部、客户联谊会等。

但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长期执行，并服从与认同组织的意义。

关怀客户，保持和扩大客户关系，首先应是公司有组织的行为，是客户服务阶段的重要工作。

从公司的高层领导到具体负责的客户人员，都应参与进来，同时也是一个长期的过程，需要精心呵护，才能达到持续经营客户的目的。

通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。

同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地预测市场需求和经营状况，使企业的客户关系管理更上一层楼。

一、制定扩大客户关系的工作目标

•确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司

的价值。

•确定客户关系关键人员定位；

•确定要跟踪的客户项目名称列表；

•根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；

根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额；

•确定市场的投入产出经济指标估算。

二、选择扩大客户关系的工作任务

根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

•根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；

•明确市场和销售费用预算；

•选择扩大客户关系的行动：

※亲情服务：

根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。

※产品推荐：

根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。

※客户俱乐部：

如果客户群非常集中，单个客户创造的利润非常高，而且与客户保持密

切的联系非常有利于企业业务的扩展。

企业可以采取以俱乐部的形式和客户进行更加深入的交流。

作为忠诚计划的一种相对高级的形式，通过互动式的沟通和交流，可以发掘出客户的

意见和建议，有效地帮助企业改进设计，完善产品。

同时，用俱乐部这种相对固定的形式将客户组织起来，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒。

※优惠推荐：

根据对客户分析的结果，针对不同的客户群体，制定不同层次的优惠政策，主动推荐给客户。

※针对群体的活动形式：

研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等；

※个性化的服务措施：

7*24服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等等；

※联合推广：

与社会组织、机构、合作公司、内部渠道成员的联合活动等；

※公关活动：

行业或产业高层公关、高层论坛、高层聚首安排（如GOLF）等；

•事件活动组织

事件活动可以是商业和公益两种性质，目的是在目标市场中形成影响。

活动成功的关键是抓住社会热点，制造轰动效应。

难点是如何利用公司和社会免费资源，花小钱办大事。

具体操作程序：

※市场沟通障碍分析，确定市场难点；

※客户关注点分析，确定社会热点、活动主题；

※结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质；

※根据公司市场能力，确定活动范围；

※计划并实施。

三、制定扩大客户关怀计划

通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。

同时借扩大客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广和有效公关，增进与扩大客户关系，为产品/解决方案进入客户或扩大销售提供公关平台。

四、客户关怀的评估

客户关怀策略评估

※在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力,

包括：

规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。

•客户关怀实施评估

※在与客户建立双向互动的关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀

策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括：

系统实施、流程规划、运营管

理、投资回报等指标。

•客户关怀效果评估

※客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标，包括：

认知度及社会形象、问

题解决度（客户满意度）、客户忠诚度、企业价值等指标。

F面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！

！

谢谢！

!

九歌•湘君屈原朗诵：

路英

君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。

美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。

令沅湘兮无波，使江水兮安流。

望夫君兮未来，吹参差兮谁思。

驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。

薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。

望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。

扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。

横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。

桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。

米薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。

心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。

石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。

交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。

朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。

她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，

她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，

她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，

她含着笑，背了团箕到广场上去

晒好那些大豆和小麦，

大堰河，为了生活，

在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她的乳儿；

在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，

为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，

为了他，走到她的身边叫一声"妈"，

大堰河，把他画的大红大绿的关云长

贴在灶边的墙上，

大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；

大堰河曾做了一个不能对人说的梦：

在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，

坐在辉煌的结彩的堂上，

而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”

大堰河，深爱她的乳儿！

大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。

她死时，乳儿不在她的旁侧，一

她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，

她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，

她死时，乳儿不在她的旁侧。

—大堰河，含泪的去了！

同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。

这是大堰河所不知道的：

她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五

而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。

当我经了长长的飘泊回到故土时，

在山腰里，田野上，

兄弟们碰见时，是比六七年鸟次兮屋上，水周兮堂下。

捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。

采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。

时不可兮再得，聊逍遥兮容与。

注释

1湘君：

湘水之神，男性。

一说即巡视南方时死于苍梧的舜。

2君：

指湘君。

夷犹：

迟疑不决。

3蹇（jian3简）：

发语词。

洲：

水中陆地。

4要眇（miao3秒）:

美好的样子。

宜修：

恰到好处的修饰。

5沛：

水大而急。

桂舟：

桂木制成的船。

」

6沅湘：

沅水和湘水，都在湖南。

无波：

不起波浪。

7夫：

语助词。

8参差：

高低错落不齐，此指排箫，相传为舜所造。

ZI

9飞龙：

雕有龙形的船只。

北征：

北行。

—

10邅（zhan1沾）：

转变。

洞庭：

洞庭湖。

（11）薜荔：

蔓生香草。

柏（bo2伯）：

通“箔”，帘子。

蕙：

香草名。

绸：

帷帐。

（12）荪：

香草，即石菖蒲。

桡（rao2饶）：

短桨。

兰：

兰草：

旌：

旗杆顶上的饰物。

（13）涔（cen2岑）阳：

在涔水北岸，洞庭湖西北。

极浦：

遥远的水边。

（14）横：

横渡。

扬灵：

显扬精诚。

一说即扬舲，扬帆前进。

（15）极：

至，到达。

（15）女：

侍女。

婵媛：

眷念多情的样子。

（16）横：

横溢。

潺湲（yuan2援）：

缓慢流动的样子。

（18）陫（pei2培）侧：

即“悱恻”，内心悲痛的样子。

（19）櫂（zhao4棹）：

同“棹”，长桨。

枻（yi4弈）：

短桨。

（20）斲（zhuo2琢）:

砍。

（21）搴（qian1千）:

拔取。

夫容：

何化。

木末：

树梢。

（22）媒：

媒人。

劳：

徒劳。

］

（23）甚：

深厚。

轻绝：

轻易断绝。

（24）石濑：

石上急流。

浅（jian1间）浅：

水流湍急的样子。

（25）翩翩：

轻盈快疾的样子。

（26）交：

交往。

（27）期：

相约。

不闲：

没有空闲。

（28）鼂（zhao1招）：

冋朝，早晨。

骋骛（wu4务）：

急仃。

皋：

水旁咼地。

（29）弭（mi3米）：

停止。

节：

策，马鞭。

渚：

水边。

（30）次：

止息。

（31）周：

周流。

（32）捐：

抛弃。

玦（juel决）：

环形玉佩。

（33）遗（yi2仪）：

留下。

佩：

佩饰。

醴（li3里）：

澧水，在湖南，流入洞庭湖。

（34）芳洲：

水中的芳草地。

杜若：

香草名。

（35）遗（wei4味）：

赠予。

下女：

指身边侍女。

（36）聊：

暂且。

容与：

舒缓放松的样子。

译文

君不行兮夷犹，

神君迟疑犹豫徘徊不肯向前，

蹇谁留兮中洲？

你为谁滞留在水中的岛上呢？

美要眇兮宜修，

我容颜妙丽装饰也恰倒好处，J

沛吾乘兮桂舟。

急速地乘坐上我那桂木小舟。

令沅、湘兮无波，

叫沅湘之水柔媚得波澜不生，

使江水兮安流。

让长江之水平静地缓缓前行。

望夫君兮未来，

盼望着你啊你为何还不到来，

吹参差兮谁思！

吹起洞箫寄托我的思念之情！

驾飞龙兮北征，

用飞龙驾舟急速地向北行驶，

邅吾道兮洞庭。

改变我的道路引舟直达洞庭。

薜荔柏兮蕙绸，

用薜荔做门帘用蕙草做床帐，

荪桡兮兰旌。

以香荪装饰船桨以兰草为旗。

望涔阳兮极浦，遥望涔阳啊在那辽远的水边，

横大江兮扬灵。

大江横陈面前彰显你的威灵。

扬灵兮未极，难道你的威灵彰显还没终止？

女婵媛兮为余太息！

我心中为你发出长长的叹息。

横流涕兮潺湲，眼中的清泪似小溪潺潺流下，

隐思君兮陫侧。

暗地里思念你心中充满悲伤。

桂棹兮兰枻，想用桂木作成桨兰木作成舵，

斫冰兮积雪。

劈