制定客户关怀计划.docx

1、制定客户关怀计划制定客户关怀计划，扩大客户关系2006-5-25在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境，企业和客户之间的关系是经常变动的，而客 户一旦成为企业的客户， 企业就要尽力保持这种客户关系。 客户关系的最佳境界体现在最长 时间地保持这种关系， 最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化， 因此企业需要 采取行动扩大客户关系， 客户因为得到更多、 更好、更符合其需求的服务而获益， 企业也因 销售增长而获益， 而这需要识别影响客户关系的障碍， 设立跨部门的小组， 简化客户服务流 程，分享资源， 制定并移除影响客户关系障碍的具体计划，以提供客户整合性的服务， 扩大 客户需求，实现持续销售，

2、培育客户忠诚。扩大客户关系的方式有很多， 透过销售推力和市场与品牌的强势拉力， 与客户互动沟通， 培育客户观念， 建立企业品牌形象， 是扩大客户关系的有效途径之一。 比如我们可以建立客 户会员活动的组织， 以某种方式将客户组织在一起， 是保持与客户之间有效关系的十分有效 的方法，如客户俱乐部、 客户联谊会等。 但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长 期执行，并服从与认同组织的意义。 关怀客户，保持和扩大客户关系， 首先应是公司有组织 的行为， 是客户服务阶段的重要工作。 从公司的高层领导到具体负责的客户人员， 都应参与 进来，同时也是一个长期的过程，需要精心呵护，才能达到持续经营客户的目

3、的。通过客户关怀计划， 客户可以自己选择喜欢的方式， 同企业进行交流， 方便的获取信息 得到更好的服务， 使客户的满意度得到提高， 不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户， 而且 还可使企业寻找回已经失去的客户， 并更好的吸引新客户。 同时， 企业根据客户实际情况和 历史服务情况， 对不同需求的客户进行差异化服务， 来执行周期性的客户关怀计划， 降低销 售成本， 并通过科学的客户关系分析， 实现客户价值管理， 有效地预测市场需求和经营状况， 使企业的客户关系管理更上一层楼。一、制定扩大客户关系的工作目标确定扩大客户关系目标， 系统评估客户对公司的价值和贡献， 评估客户关键人对公司的价值。确定客户关

4、系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、 技术和服务内容范围；根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额；确定市场的投入产出经济指标估算。二、选择扩大客户关系的工作任务根据扩大客户关系的工作目标， 透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措 施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；明确市场和销售费用预算；选择扩大客户关系的行动：亲情服务： 根据客户的基本信息选择出特定的客户列表， 在客户的生日或在重要节假 日，寄送本公司的贺卡、 小礼品等， 以示祝贺； 派代表参与客户的周年庆

5、典等重要庆祝活动。产品推荐： 根据对客户分析得到的各类客户群体特征， 针对不同的群体， 宣传公司提 供的最适合该类客户的各项服务产品。客户俱乐部： 如果客户群非常集中， 单个客户创造的利润非常高， 而且与客户保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。 企业可以采取以俱乐部的形式和客户进行更加深入的 交流。 作为忠诚计划的一种相对高级的形式， 通过互动式的沟通和交流， 可以发掘出客户的意见和建议，有效地帮助企业改进设计， 完善产品。同时，用俱乐部这种相对固定的形式将 客户组织起来，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒。优惠推荐： 根据对客户分析的结果， 针对不同的客户群体， 制定不同层次的

6、优惠政策， 主动推荐给客户。针对群体的活动形式：研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等；个性化的服务措施： 7*24 服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等等；联合推广： 与社会组织、 机构、 合作公司、 内部渠道成员的联合活动等；公关活动：行业或产业高层公关、高层论坛、高层聚首安排（如 GOLF ）等；事件活动组织事件活动可以是商业和公益两种性质， 目的是在目标市场中形成影响。 活动成功的关键 是抓住社会热点，制造轰动效应。难点是如何利用公司和社会免费资源，花小钱办大事。具 体操作程序：市场沟通障碍分析，确定市场难点；客户关注点分析，确定社会热点、活动主题；结合公司资

7、源和社会免费资源，确定活动性质；根据公司市场能力，确定活动范围；计划并实施。三、制定扩大客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通， 倾听客户的意见， 随时关注客户的新需求， 解 决客户的难题， 关注企业客户资源的动态变化， 挖掘客户更多更深层的应用， 为客户提供更 多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。制定、 审批和执行客户关怀计划， 反映企业对客户的关怀情况， 了解客户对企业的反馈 意见， 及时调整客户关怀体系， 并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同 时借扩大客户关系的关怀活动， 对目标客户展开推广和有效公关， 增进与扩大客户关系， 为 产品 /

8、解决方案进入客户或扩大销售提供公关平台。四、客户关怀的评估客户关怀策略评估在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、 架构、渠道、方法等方面的综合能力,包括：规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。客户关怀实施评估在与客户建立双向互动的关怀体系时， 在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括： 系统实施、流程规划、运营管理、投资回报等指标。客户关怀效果评估客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标， 包括：认知度及社会形象、问题解决度（客户满意度）、客户忠诚度、企业价值等指标。F面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编

9、辑删除！ ！谢谢！ !九歌湘君屈原朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波，使江水兮安流。望夫君兮未来，吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。米薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。 她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦

10、，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后， 她就用抱过我的两臂，劳动了。大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声妈，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河，深爱她的乳儿！ 大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。 她死时，乳儿不在她的旁侧， 一她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪， 五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字， 大

11、堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。 大堰河，含泪的去了！ 同着四十几年的人世生活的凌侮， 同着数不尽的奴隶的凄苦， 同着四块钱的棺材和几束稻草， 同着几尺长方的埋棺材的土地， 同着一手把的纸钱的灰， 大堰河，她含泪的去了。 这是大堰河所不知道的： 她的醉酒的丈夫已死去， 大儿做了土匪， 第二个死在炮火的烟里， 第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年 鸟次兮屋上，水周兮堂下。捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。时不可兮再得，聊逍遥兮容与。注释1湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方

12、时死于苍梧的舜。2君：指湘君。夷犹：迟疑不决。3蹇（jian3简）：发语词。洲：水中陆地。4要眇（miao3秒）:美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。5沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。 6沅湘：沅水和湘水，都在湖南。无波：不起波浪。7夫：语助词。8参差：高低错落不齐，此指排箫，相传为舜所造。 ZI9飞龙：雕有龙形的船只。北征：北行。 10邅（zhan1沾）：转变。洞庭：洞庭湖。（11）薜荔：蔓生香草。柏（bo2伯）：通“箔”，帘子。蕙：香草名。绸：帷帐。(12)荪：香草，即石菖蒲。桡 (rao2饶)：短桨。兰：兰草：旌：旗杆顶上的饰物。(13)涔(cen2岑)阳：在涔水北岸，洞庭湖西北。极浦：

13、遥远的水边。(14)横：横渡。扬灵：显扬精诚。一说即扬舲，扬帆前进。(15)极：至，到达。(15)女：侍女。婵媛：眷念多情的样子。(16)横：横溢。潺湲(yuan2援)：缓慢流动的样子。(18)陫(pei2培)侧：即“悱恻”，内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，长桨。枻(yi4弈)：短桨。(20)斲(zhuo2 琢):砍。(21)搴(qian1千):拔取。夫容：何化。木末：树梢。(22)媒：媒人。劳：徒劳。(23)甚：深厚。轻绝：轻易断绝。(24)石濑：石上急流。浅(jian1间)浅：水流湍急的样子。(25)翩翩：轻盈快疾的样子。(26)交：交往。(27)期：相约。不闲：没有

14、空闲。(28)鼂(zhao1招)：冋 朝，早晨。骋骛(wu4务)：急仃。皋：水旁咼地。(29)弭(mi3米)：停止。节：策，马鞭。渚：水边。(30)次：止息。(31)周：周流。(32)捐：抛弃。玦(juel决)：环形玉佩。(33)遗(yi2仪)：留下。佩：佩饰。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。(35)遗(wei4味)：赠予。下女：指身边侍女。(36)聊：暂且。容与：舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹，神君迟疑犹豫徘徊不肯向前，蹇谁留兮中洲？你为谁滞留在水中的岛上呢？美要眇兮宜修，我容颜妙丽装饰也恰倒好处，J沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟

15、。令沅、湘兮无波，叫沅湘之水柔媚得波澜不生，使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来，盼望着你啊你为何还不到来，吹参差兮谁思！吹起洞箫寄托我的思念之情！驾飞龙兮北征，用飞龙驾舟急速地向北行驶，邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸，用薜荔做门帘用蕙草做床帐，荪桡兮兰旌。以香荪装饰船桨以兰草为旗。望涔阳兮极浦， 遥望涔阳啊在那辽远的水边，横大江兮扬灵。大江横陈面前彰显你的威灵。扬灵兮未极， 难道你的威灵彰显还没终止？女婵媛兮为余太息！ 我心中为你发出长长的叹息。横流涕兮潺湲， 眼中的清泪似小溪潺潺流下，隐思君兮陫侧。暗地里思念你心中充满悲伤。桂棹兮兰枻， 想用桂木作成桨兰木作成舵，斫冰兮积雪。劈