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解决方案概述样本

CRM解决方案概述

电子商务已经使咱们商业模式发生了巨大变化，更明显是，它变化了您与客户合伙方式。

也许你已经开始着眼客户服务问题，但你服务与否够细、够准、够全面呢？

散点式服务与否可以集成起来，产生成倍效率呢？

当前，让IBM帮您从全局观念重新审视您服务系统，寻找可以真正满足客户需求解决方案吧。

CRM简述

客户关系管理涉及一种组织机构判断、选取、争取、发展和保持其客户所要实行所有商业过程。

一方面，CRM解决方案对交互业务过程实现了自动化，涉及销售、服务、市场和支持功能自动化。

初级CRM解决方案都是独立、非集成系统，目仅在于提高相应详细业务部门工作效率。

随着整体化客户观念优势越来越明显，对集成CRM解决方案需求也相应得到提高，即需要提供集成前端办公应用组件（涉及销售、服务、市场和支持）。

但是，虽然是集成CRM组件依然不能满足规定。

同步，电子商务革命不断推动老式商业变成以客户为主导，由此产生了如下三方面CRM发展趋势：

既有CRM流程将转移到Internet上。

在商业价值和投资回报方面它明显处在市场发展前列，并将成为下一次商业发展动力。

商业竞争将推动客户关系重新定位，业务流程和接入渠道将被重新定义，以满足个性化需求和满意度。

提供独特客户价值理念，并将推动整个商业价值链集成需求发展。

因而，CRM流程中重点正在发生变化：

此前重点

正在发展重点

呼喊

交互

投诉点

通信点

面向产品

面向客户

以成本最低为目的

以效益最大为目的

划分很细

综合集成

集中式

虚拟/网络化

呼喊中心

联系中心：

★话音★电子邮件★Web★服务亭

市场划分/商业智能

社团

以信誉为重点/交易驱动

相似对话/关系驱动

个性化

个性化客户价值

CRM发展历史

客户关系管理（CRM）解决方案浮现于前，响应全球化和其他形式交叉行业、交叉地区竞争带来压力使其产生。

CRM解决方案不但涉及软件，还涉及硬件、专业服务和培训---为解决这些挑战而设计。

硬件、专业服务和培训设计成通过为公司雇员提供全面、及时数据，让她们清晰理解每位客户需求和购买历史，让她们更好地理解、理解她们客户并为之服务。

最初CRM应用在20世纪90年代初投入使用，它们是"独立"解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务和支持（CSS）。

这些基于部门解决方案增强了特定商务过程，但却未能为公司提供它们与个体客户间关系完整视图。

鉴于此，CRM软件制造商在20世纪90年代中期把独立应用组合到整合交叉功能CRM解决方案中。

该方案把内部数据和解决（如引导生成）、销售跟踪、国外市场和客户服务祈求融合到一种单一运作系统中。

如此，IBMStephanieHahn解释说，整合交叉功能CRM解决方案成为管理所有客户联系点抱负工具。

"这些整合交叉功能解决方案把与客户交互合并到同一数据库中。

并且公司参加者能通过各种渠道访问这些成果数据和分析。

"于是，她解释说：

"CRM终于成为了查看和管理整个公司与客户间关系工具，而不但仅是一位一位信息数据。

"

尽管新CRM办法很吸引人，但直到20世纪90年代即将结束，这一概念才开始进一步到某些较早公司采纳者。

IBM调查显示，大多数组织，特别是中小规模商业，仅对客户关系管理应用有个普通理解，对特定解决方案一无所知。

并且虽然大多数这些公司都收集客户数据，但这些数据普通继续储存在分离部门办公室中，没有较好地在整个公司内连接。

20世纪90年代后期Internet应用迅猛发展勉励了CRM进一步迈进。

同样起作用尚有成熟"电子商务"平台，它能让每一种CRM解决方案采纳者进一步扩展它们服务能力---通过附加客户联系点，如客户面对Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化电子邮件。

"随着电子商务浮现，"IBMBrianLawe评论道：

"公司有机遇并且有义务把老式市场和销售实践转移到实时商业环境。

这种新事态迫使这些公司一方面考虑不是产品或渠道，而是客户。

并且，特别是一方面考虑新保证客户满意和响应办法。

"

一方面，对那些依然在试图理解CRM发展组织来说，电子商务技术浮现仅仅提高了她们面对挑战。

事实上，IBM调查显示，大多数参加公司没有把Internet作为她们CRM方略中心。

大多数这些公司至多只是把Internet和万维网看作为一种支持角色，看作增强特定CRM工具，而不是看作公司范畴内CRM解决方案基本。

潜在事实是截然不同。

"将来几年内，三分之二或更多高档经理盼望通过与客户联系方式来区别她们自己和她们竞争者，"SetphanieHahn这样说：

"Web将是这些努力中心。

Web比以往任何技术都产生了更多通过销售和服务循环与客户交互新方式。

"

SiebelPatHouse表达赞同。

她说：

"在将来，电子商务不再只是协助公司管理她们客户关系支持工具。

电子商务就是客户关系管理。

"

结识到这一点并紧记在心公司在将来十年将会获得繁华和昌盛。

盼望得到利益

CRM直接影响着一种公司最后利益。

CRM有关软件采用，极大地提高了工作效率，CRM最大收益来自于业务扩展，把事情做得更多、更精确。

而不像诸多公司贪多却嚼不烂。

CRM扩展了业务，由于对客户全面理解，是对公司保障：

•依照客户需求开发相应产品和服务;

•销售产品和服务目的群更集中也更高质量;

•维系有实力客户。

CRM是高瞻远瞩，着眼于客户价值而不是单项交易眼前利益，因而保证了所必须客户整体观念。

其因素在于，一方面，它保证了可以进行效益分析，另一方面，客户只有对合伙者方方面面都满意才有继续交易也许。

客户满意度对客户自己而言非常核心，同步它也对CRM相称重要，由于它是维系客户核心所在。

甚至是细微改进也能引起效益上急剧增长，如下图所示：

CRM发展趋势

CRM尽管吸引人，但它真值得人力和财力吗？

数据毫不含糊地回答：

是。

国际数据公司（IDC）、Framingham、Mass.、市场研究公司发现：

对数据仓库（大多数CRM解决方案操作核心）投资2年回报超过400%。

虽然如此，也许会有人会问反常问题：

当今公司能否不在CRM以及它所带来客户满意度增长上投以人力财力呢？

1994到1998美国公司满意度索引（ACSI）指出它们不能。

到1998，ACSI数据显示，具备最高客户满意度公司增长市值是具备最低客户满意度公司增长市值两倍多。

客户满意度，换句话说，能直接转化为公司价值。

有幸是，当前研究某些先进技术将保证CRM和电子商务解决方案执行---扩大---该前景。

这些技术涉及：

•普及计算。

IDC（一家研究组织）预计到，Internet无线设备（可访问Internet电视和游戏机项盒、具备Internet能力手持设备、Web终端和屏幕电话）销售将会超过个人计算机。

•通用访问技术。

IBMT.J.Watson研究实验室部门经理JacobUkelson预测：

运用这些多访问平台，将浮现通用队列和表述系统，能让客户与自动CRM系统和客户服务代理终端交互，并且是以顾客和她们设备个性化方式。

所有这些无需手工干预。

•对Web时间和文字敏感CRM系统。

位于加利福尼亚SantaClaraQuaartze软件开发公司构建了一种基于WebCRM环境，该公司CEOTomKu展望了新一代CRM信息技术，她称之为"时间锻造（timecasting）"。

公司可用该消息"在个性化、及时基本上，经由基于Web日历和其他熟悉时间命名接口，与她们客户通信。

从而强化与客户联系。

"

•无处不在CRM。

Siebel电子商务应用公司当前正以"配备一次，任意布置"方式布置Internet用品、PDA甚至蜂窝电话---建立着第一种真正多设备CRM解决方案。

同步，Siebel语音---一种智能语音通信服务---能让Siebel电子商务顾客从任何也许得地方打电话到数据库，并且能通过自然语音通话查看她们日历、合同和销售信息。

IBMStephanieHahn说，归根结底是由于迅速增长盼望，"公司不能再坚持按她们所想方式去做生意。

相反，她们必要准备按客户所想方式去做生意。

"无论对大公司还是小公司，她说，"新一代CRM和电子商务解决方案将以便地、经济地达到该目的。

"

商业问题，趋势和动力

大量调查和行业分析家都明确了这样一种事实，即建立和维持客户关系是获得竞争优势唯一且最重要基本，而以往各公司都只注重运营效率。

这种转变，是网络化经济和电子商务对老式商业模式变革直接成果。

其重要性在如下四种领域竞争中有详细体现：

业务

业务比此前更具竞争性。

在诸多行业，所提供产品和服务越来越商品化，而独特竞争优势越来越难以获得。

导致这种环境详细商业因素涉及：

•全球化

•市场不规律

•行业界限越来越模糊

•来自新或非老式对手竞争

在这种环境下，客户亲和力和忠诚度是获得成功重要因素。

客户

同步，客户盼望也在迅速变化。

按照客户规定，更多地接触商品和服务是新网络化经济特点。

当前，客户完全可以控制要选取谁、何时选取，并且在诸多状况下还能控制如何选取。

客户再也不会受到地理关系限制。

新型客户特点总结如下：

•更挑剔

•对随时随处得到服务规定更高

•对质量、个性化和价值规定更高

技术

网络化经济迅速发展和Internet使用是老式商业催化剂。

但是，几种技术领域中迅速进步最后都汇集到一点上，即不断加强客户关系管理重要性。

上述技术领域涉及：

•数据仓库/数据挖掘

•Internet/协作

•人力重点/智能代理

•信息，而不但仅是数据

•普遍计算

市场

原先开展老式运营市场也在发生主线变化。

客户不稳定危险依然存在，瞄准不断扩大更集中市场正逐渐成为当前市场主体。

当今市场重要特点可以总结如下：

•划分更细

•新渠道和媒介

•直接投资

•大批量客户化，而不是大批量市场化