国家开放大学最新《关系营销》模拟测试1答案解析.docx

国家开放大学最新《关系营销》模拟测试1答案解析.docx

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国家开放大学最新《关系营销》模拟测试1答案解析

国家开放大学最新《关系营销》模拟测试1

答案解析

一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共30分）

试题 1

满分2.00

标记试题

试题正文

1．据记载，在产业营销领域最早提出关系营销概念的学者是（ ）。

选择一项：

A.巴巴拉·本德·杰克逊

B.迈克尔·波特

C.迈克尔·乔丹

D.菲利普·科特勒

反馈

正确的答案是：

巴巴拉·本德·杰克逊

试题 2

满分2.00

标记试题

试题正文

2．营销理论认为，关系营销是持续性交易，核心是（ ）。

选择一项：

A.关系

B.竞合

C.合作

D.利润

反馈

正确的答案是：

关系

试题 3

满分2.00

标记试题

试题正文

3.关系营销的中心是（ ）。

选择一项：

A.客户满意

B.发现需求

C.满足需求

D.客户忠诚

反馈

正确的答案是：

客户忠诚

试题 4

满分2.00

标记试题

试题正文

4.客户忠诚的前提是（ ）。

选择一项：

A.发现需求

B.满足需求

C.客户满意

D.客户保持

反馈

正确的答案是：

客户满意

试题 5

满分2.00

标记试题

试题正文

5.20世纪80年代以来，理论界和企业界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的（ ）。

选择一项：

A.供应商价值

B.分销商价值

C.公司价值

D.客户价值

反馈

正确的答案是：

客户价值

试题 6

满分2.00

标记试题

试题正文

6.目前，比较流行和具有代表性的客户终生价值预测方法为客户事件预测法和（ ）。

选择一项：

A.利润流失计算法

B.客户流失计算法

C.人员流失计算法

D.成本流失计算法

反馈

正确的答案是：

客户流失计算法

试题 7

满分2.00

标记试题

试题正文

7.所有的公司都在一定程度上知道它们的客户在获利水平上是不同的，特别是少量客户却提供了最高的销售或利润比例，即经常被称为的（ ）。

选择一项：

A.“90/10法则”

B.“60/40法则”

C.“80/20法则”

D.“70/30法则”

反馈

正确的答案是：

“80/20法则”

试题 8

满分2.00

标记试题

试题正文

8.成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中（ ）。

选择一项：

A.交互过程是核心，是要害过程

B.对话过程是核心，是要害过程

C.价值过程是关系营销的沟通侧面

D.价值过程是核心，是要害过程

反馈

正确的答案是：

交互过程是核心，是要害过程

试题 9

满分2.00

标记试题

试题正文

9.迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户（ ）。

选择一项：

A.创造的利益

B.提供的服务

C.创造的价值

D.提供的产品

反馈

正确的答案是：

创造的价值

试题 10

满分2.00

标记试题

试题正文

10.松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了（ ）。

选择一项：

A.人员价值对提高产品价值的重要性

B.成本对提高产品价值的重要性

C.品牌对提高产品价值的重要性

D.形象价值对提高产品价值的重要性

反馈

正确的答案是：

人员价值对提高产品价值的重要性

试题 11

满分2.00

标记试题

试题正文

11.广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。

因此，关系营销必须注重（ ）。

选择一项：

A.信息的单向沟通

B.信息的反复沟通

C.信息的双向沟通

D.信息的及时沟通

反馈

正确的答案是：

信息的双向沟通

试题 12

满分2.00

标记试题

试题正文

12.客户满意的关键条件是（ ）。

选择一项：

A.客户忠诚度极高

B.客户需求的满足

C.客户以最低价购物

D.发现客户的需求

反馈

正确的答案是：

客户需求的满足

试题 13

满分2.00

标记试题

试题正文

13.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是（ ）。

选择一项：

A.客户重购度

B.客户忠诚度

C.客户满意度

D.客户光临度

反馈

正确的答案是：

客户满意度

试题 14

满分2.00

标记试题

试题正文

14.对关系营销的沟通支持过程叫（ ）。

选择一项：

A.交互过程

B.使用过程

C.价值过程

D.对话过程

反馈

正确的答案是：

对话过程

试题 15

满分2.00

标记试题

试题正文

15.利用EV＝CB+（AV×P）公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中，A类客户是（ ）。

选择一项：

A.中间的20%的客户

B.最前面的20%的客户

C.最前面的15%的客户

D.最后边65%的客户

反馈

正确的答案是：

最前面的15%的客户

试题 信息

标记试题

信息文本

二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、错选均不得分，每小题1分，共10分）

试题 16

满分1.00

标记试题

试题正文

1.一般而言，关系营销理论主要来自于（ ）。

选择一项或多项：

A.系统论

B.协同论

C.博弈论

D.传播学

E.信息论

反馈

正确的答案是：

系统论,协同论,传播学

试题 17

满分1.00

标记试题

试题正文

2．事实证明，关系营销的本质特征表现为（ ）。

选择一项或多项：

A.信息反馈具有及时性

B.以协同和沟通为重要基础

C.以互利双赢为出发点

D.是一种双向的信息沟通过程

E.以盈利为目的

反馈

正确的答案是：

以协同和沟通为重要基础,是一种双向的信息沟通过程,以互利双赢为出发点,信息反馈具有及时性

试题 18

满分1.00

标记试题

试题正文

3.客户很满意的特征是（ ）。

选择一项或多项：

A.会意

B.举报

C.激动

D.满足

E.感谢

反馈

正确的答案是：

激动,满足,感谢

试题 19

满分1.00

标记试题

试题正文

4.关系营销梯度推进的三个层次是指（ ）。

选择一项或多项：

A.五级关系营销

B.二级关系营销

C.四级关系营销

D.一级关系营销

E.三级关系营销

反馈

正确的答案是：

一级关系营销,二级关系营销,三级关系营销

试题 20

满分1.00

标记试题

试题正文

5.在客户金字塔模型中，四类客户分别是（ ）。

选择一项或多项：

A.黄金层

B.钻石层

C.铁层

D.白金层

E.铅层

反馈

正确的答案是：

白金层,黄金层,铁层,铅层

试题 21

满分1.00

标记试题

试题正文

6．以往对销售效果的测量，是以特定时期内某一选定市场上发生交易的多少作为标准，即以时点指标来考量。

而今天则以在一定时期内和一定区域内所获得的客户份额的多少为标准，即以事段指标来衡量，实际上就是要测算一定时期的（ ）。

选择一项或多项：

A.局部市场潜量

B.总市场潜量

C.地区市场潜量

D.实际销售额

E.市场份额

反馈

正确的答案是：

总市场潜量,地区市场潜量,实际销售额,市场份额

试题 22

满分1.00

标记试题

试题正文

7.客户总成本具体包括（ ）。

选择一项或多项：

A.时间成本

B.精神成本

C.销售成本

D.体力成本

E.货币成本

反馈

正确的答案是：

货币成本,时间成本,精神成本,体力成本

试题 23

满分1.00

标记试题

试题正文

8.密切与客户的营销关系需要做的工作有（ ）。

选择一项或多项：

A.建立优秀员工队伍

B.化解客户抱怨

C.做好客户再生

D.妥善处理客户投诉

E.建立个人联系

反馈

正确的答案是：

建立个人联系,化解客户抱怨,妥善处理客户投诉

试题 24

满分1.00

标记试题

试题正文

9.在关系营销的实施过程中，公司业务流程再造应遵循的原则是（ ）。

选择一项或多项：

A.重视客户参与

B.关注客户需求和内部运营效率 

C.体现整体服务思路

D.相关领导重视

E.围绕客户需求

反馈

正确的答案是：

围绕客户需求,体现整体服务思路,重视客户参与,关注客户需求和内部运营效率,相关领导重视

试题 25

满分1.00

标记试题

试题正文

10.在关系营销的实施过程中，控制的内容主要有（ ）。

选择一项或多项：

A.营销成本控制

B.营销渠道控制

C.营销人员控制

D.营销机构控制

E.营销风险控制

反馈

正确的答案是：

营销渠道控制,营销成本控制,营销风险控制

试题 信息

标记试题

信息文本

三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”。

每小题2分，共20分）

试题 26

满分2.00

标记试题

试题正文

1．关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的买卖关系，并且只考虑眼前，不考虑长远。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

试题 27

满分2.00

标记试题

试题正文

2.关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应链上的成员。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

试题 28

满分2.00

标记试题

试题正文

3.从某种意义上讲，公司应该不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

试题 29

满分2.00

标记试题

试题正文

4.在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最没有价值的客户，对于价格过度敏感，不愿意购买和尝试新产品或服务，是公司的最差客户。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

试题 30

满分2.00

标记试题

试题正文

5.客户是公司的上帝，关系营销的目的不仅是保留客户，更重要的是争取原有客户。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

试题 31

满分2.00

标记试题

试题正文

6.客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即价格最小化的产品作为优先选购的对象。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

试题 32

满分2.00

标记试题

试题正文

7.在客户忠诚金字塔中最上层是客户忠诚的最低级阶段，客户对公司的产品没有偏好与情感寄托，客户不是公司利润的真正源泉。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

试题 33

满分2.00

标记试题

试题正文

8.关系营销是一种以利润为中心的营销理念，公司必须以传统营销理念为指导，实施自我保护，减少客户服务、以产品为主培育核心竞争力。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

试题 34

满分2.00

标记试题

试题正文

9.良好的关系能够保证营销渠道的畅通，恶化的关系会造成营销渠道的阻滞，中断的关系会使营销渠道堵塞。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

试题 35

满分2.00

标记试题

试题正文

10.营销学者认为，客户保持率与员工保持率是相互促进的。

因此，要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

试题 信息

标记试题

信息文本

四、简述题（每小题10分，共20分）

试题 36

满分10.00

标记试题

试题正文

1.什么是关系营销，如何理解关系营销？

正确的答案是:

所谓关系营销原理，其实就是一种销售方法，是一种融合了换位思考、客户参与以及建立信任等方法在内的综合性营销方法。

关系营销方法要求销售人员灵活掌握并运用诸如目标处理、达成协议等技巧

　　传统的营销理论中的市场限于企业的顾客，对企业与顾客之间的关系做了单向假设:

要么顾客对企业起主导作用，要么企业对顾客起主导作用，在市场导向更趋向于认为顾客对企业起主导作用。

而忽视了众多利益相关者在营销过程中的价值，然而，从顾客所获得的商品或服务的价值链构成来看，单独厂商仅仅是价值链中的一个环节，以其一人之力影响整个价值链从而为顾客创造超额价值显然是力不从心的。

关系营销则将顾客市场、推荐市场、供应者市场、雇员市场及影响市场众多的利益相关者纳入市场和市场营销的范围（Christopher，Martin，Payne，Ballantyne，1991）,提出当今世界企业竞争从对抗到建立战略联盟，从只对顾客开展营销到开展全面营销，即对供应商、分销商、最终用户、员工、金融机构、政府、媒体、联盟者、竞争者和公众开展营销才能赢得竞争优势（PhilipKotler1992）。

从而为顾客价值创造打下了坚实的基础。

试题 37

满分10.00

标记试题

试题正文

2.提高客户忠诚度应遵循哪些原则？

正确的答案是:

关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展，因而必须遵循以下原则：

1.主动沟通原则　在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

2.承诺信任原则　在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。

承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

3.互惠原则　在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

试题 信息

标记试题

信息文本

 五、案例分析题（20分）

试题 38

满分20.00

标记试题

试题正文

一个客户计划从X公司或Y公司购买一台拖拉机，客户已经有了拖拉机特定用途的概念，希望拖拉机具有一定程度的可靠性、耐久性和工作状态。

假定客户对两家公司的拖拉机进行评估后，认为X公司的产品具有可靠性、耐久性和良好的运营状况，是一种高价值的产品；而且还断定X公司能够提供较好的服务；认为X公司的人员具有很高的知识水平和很强的责任感；最后，客户还认为X公司具有良好的企业形象。

问题：

1.在这种情况下，该客户是否购买X公司的产品呢？

原因是什么？

答：

不一定。

客户同样也要比较x公司与y公司交易时的总成本。

客户一般从能够提供最大客户让渡的公司购买产品。

2.X公司想要赢得这笔交易，应该如何做？

答：

增加客户总价值，降低客户总成本，必须比y公司提供更多的让渡价值。

降低客户的时间、体力、精神成本，削减非货币成本。

3降低货币成本。

3.X公司可以从哪些方面进行改进，以提高让渡价值？

（要求写出一篇400字以上的案例分析。

）

答案：

企业可从两个方面改进自己的工作:

一是通过改进产品、服务、人员与形象,提高产品的总价值;二是通过降低生产与销售成本,减少顾客购买产品的时间、精神与体力、精神成本，削减非货币成本。

3降低货币成本。