新契约回访管理制度.docx
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新契约回访管理制度
新契约回访管理制度
制定目的
为加强公司风险防范，提高服务水平，防范和化解产品的经营风险，维护保险消费者的合法权益，规范新契约回访工作，根据保险监督管理机构《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本制度。
适用范围
本制度所称的新契约回访业务是指对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访。
规范事项
一、遵循原则
（一）依法合规原则
回访项目、回访内容等均按照保险监督管理机构及各地保险监管机构的相关要求制定。
（二）客户满意原则
回访业务项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。
二、回访工作要求
（一）回访范围
已承保的个险、银行保险中所有新型产品和传统型长期险（保险期限在一年以上）新契约保单进行回访，及各地保险监管机构要求的其他回访范围。
（二）回访对象
新契约保单的投保人本人。
（三）回访时间
1.起始时间：
保单回执回销日；
2.回访时效：
所有新契约回访应在犹豫期内进行；因公司原因造成客户回访未在犹豫期内完成的，客户在犹豫期外要求退保的，公司将视同犹豫期内办理，扣除10元工本费后退还所交保费，该项规定溯及以往。
3.操作时间：
呼叫中心的回访操作时间为每天8：
30到20：
30，原则上不允许深夜和凌晨进行回访（客户另约时间除外）。
（四）回访方式
1.电话回访：
由公司回访人员通过专用服务电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录；分为官方服务电话和可拨打海外电话的录音固话。
2.面访：
对未能完成电话回访的客户，分公司应派专门人员（非销售人员本人，但销售人员可陪同）进行面访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访单上签字认定。
3.信函回访：
对于电话联系不上又无法上门进行回访的客户，公司应通过信函进行回访，并对客户反馈的信息进行记录。
4.公司采用电话方式进行回访，并制作录音或操作记录留痕。
电话回访不成功的，可采用信函或者面访。
其中面访和信函回访原则上不应超过回访总量的10%。
（五）回访内容
根据监管的相关规定，在对人身保险新单业务进行回访时，对于客户提出的问题要主动回复或提供解决途径，对于超出业务范围或解答后客户仍然不理解的问题，要作为问题件及时下发给相关部门并做好回访记录。
回访应不少于以下内容：
1.确认对方身份，确认受访人是否为投保人本人；
2.确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；
3.确认是否接受录音录像（客服系统内双录标志为“是”）；
4.确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；
5.确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；
6.确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；
7.确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；
8.采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率；
9.确认投保人是否收到保险合同。
（六）话术制定
呼叫中心负责制定回访话术，并经相关部门、总经理室审批同意后执行。
（七）回访比例
按照100%比例进行回访。
保单回访是否成功对支付手续费实现自动控制，严格执行“访后付费”，回访不成功的保单不予支付手续费。
三、职责分工
（一）分公司销售部门工作职责
1.分公司销售部门负责确保销售过程中客户联系电话及保单信息准确，避免销售误导行为，确保总体结果符合当地监管机构的有关要求；
2.分公司销售部门有责任对分公司核保客服部转办的核实件工单，在时效要求内进行处理，并将处理结果反馈分公司核保客服部。
（二）分公司核保客服部工作职责
1.负责电话回访后续服务工作，认真落实新契约回访有关规定要求，负责客户回访业务各类问题件、核实件、方言件等工单的处理，转办单的追踪、结果验证和系统回销，并对回访纸质文档进行保存；
2.负责方言件的电话回访，面访，信函回访实施，并对回访纸质文档进行保存。
四、回访实务
（一）回访实务
1.经总公司956076呼叫中心电话回访未回访成功，下发核实件、方言件等工单，由各分公司对工单所提内容进行核实处理，循环两个周期仍未回访成功可由各分公司后续补充回访；
2.后续补充回访可由各分公司通过新技术回访、信函、面访和总公司海外固话等方式进行后续回访；
3.经总公司956076呼叫中心电话回访后产生保险责任不明确等新契约问题件由分公司进行后续处理。
（二）回访录音调取
1.对于客户投诉监管、监管检查等，分公司相关部门可申请调取原始录音；
2.调取部门在录音调取前，必须提供有效录音查找信息索引，凡无法提供录音有效查找信息索引者，呼叫中心不予调取录音文件。
有效录音查找信息索引指下述四项信息同时提供任两项者——来电录音“坐席工号”、“客户来电号码”、“客户来电日期”，回访录音“投保人姓名”、“保单号”，若因外部监管检查需要进行录音调取，在发送调取单的同时，必须一并发送保监、行协的相关公函；
3.公司内部使用的录音，调取的相关部门必须书面申请并由申请部门负责人、机构核保客服部负责人确认，由机构核保客服部人员通过客服系统-录音工单-录音审批发起申请，对需要提供给公司以外的机构或人员的录音，调取部门需通过OA签报，经公司法律合规中心审批后，再提供资料给外部机构；
4.原则上不允许录音当事人现场听取录音，如果当事人坚决要求现场听取录音，则必须告知客户向总公司调取录音的程序和所需时间，取得客户理解后先对录音进行听取，了解情况并积极进行协调和处理。
录音听取时必须在公司内部进行，严禁对录音进行复制和传播；
5.录音调取申请只限于公司内部主管级（含）以上人员，总公司956076呼叫中心不直接接受客户、业务员及主管级（含）以下人员的申请。
（三）数据提取
1.对于业务分析，监管报送等，总（分）公司相关部门可申请数据提取；
2.各部门在进行数据提取前，须提供提取数据原因、时间跨度、提取内容、数据计算口径等。
如为监管要求调取需，同时提供保监、行协的相关公函；
3.用于公司内部分析使用的数据，提取数据的相关部门须书面填写《数据提取申请单》由机构核保客服部负责人签字确认，由机构核保客服部人员以邮件形式发送到呼叫中心业务报表岗，如报送监管数据则需经机构负责人同意后方可提取。
（四）统计上报
1.月报：
鉴于回访工作的时效性，月报周期采用T-30的模式，每月17日对上月1日至自然月末最后一日的回访工作进行整理、分类，依据客服系统结果制作相关考核指标统计报表，针对该月的回访工作作出阐述和分析并上报；
2.年报：
每年1月中旬汇总上一年1月到12月的回访业务数据及核保客服情况，热点问题及建议等，以书面报告形式上报。
五、回访作业规范
（一）总公司集中电话回访
总公司956076呼叫中心针对新技术回访的回访超时件和回访不成功件，按照公司新契约回访话术开展集中电话回访；集中回访后将问题件、核实件、方言件及其他回访不成功件，通过工单系统转发各分公司进行后续处理。
连续拨打仍未回访到的客户，在犹豫期内下发核实件工单，由分公司核保客服部进行核实处理。
（二）回访成功定义和计算口径
1.按照监管《人身险服务评价指标及口径》相关内容，是指回访人员在犹豫期内将保险法律、法规和监管规定要求回访的事项逐一向投保人进行确认或予以明确告知。
完成犹豫期回访规定的确认和告知事项即视为回访成功，如回访发现问题则按相关规定跟进处理和解决，不影响回访成功率计算。
2.统计期内新单犹豫期应回访总件数是指保险期限在一年以上的新单保单件数，不包括犹豫期解除合同、犹豫期理赔终止以及附加险业务。
上述业务中犹豫期截止日在统计期外，但回访成功的保单件数计入统计期内新单犹豫期内回访成功件数。
3.回访人员在同一张保单的犹豫期内多次进行回访的，其回访结果以犹豫期截止日前最后一次回访的情况为准。
（四）回访未成功定义
经过总公司956076呼叫中心以电话形式回访，因联系电话错、身份验证不通过、电话无法接通等问题暂时无法回访成功；
（五）问题件工单
1.问题件是指总公司956076呼叫中心已回访成功，但投保人对保单中部分内容不了解，需要分公司协助跟踪处理的问题保单，总公司956076呼叫中心以问题件工单形式下发至各分公司核保客服部进行后续处理；
2.问题件类型：
代签名（预约上门）、条款解释；
3.定义
（1）代签名（预约上门）：
回访过程中投保人表示未亲笔抄录风险提示语，投保单、投保提示书、合同回执上未亲笔签名；
（2）条款解释：
回访过程中投保人表示保险提示书、保险条款、产品说明书未阅读；保险责任和除外责任不清楚；保费、保障期间、缴费期间、缴费频率不清楚；犹豫期及犹豫期内自己的权利不清楚；分红、结算利率情况不清楚等；
（3）投保过程中客户未双录或双录非其真实意愿：
投保人表示在投保过程中，销售人员未告知双录相关事宜或非投保人本人意愿进行双录。
（六）核实件工单
1.经总公司956076呼叫中心电话回访，暂时无法以电话形式回访成功，需要分公司协助重新核实各项信息的保单，总公司956076呼叫中心以核实件工单形式下发至各分公司核保客服部进行后续处理；
2.核实件工单类型：
联系电话错、无法接通、身份验证不通过、未购买保险产品、保险合同未收到、客户拒访、意向退保、意向面访（信函）件等；
3.定义
（1）联系电话错：
经总公司956076呼叫中心电话回访，确认回访电话为空号或接听者表示不认识投保人；
（2）无法接通：
经总公司956076呼叫中心电话回访，经多次拨打回访电话均为无人接听、暂时无法接通、忙音、停机、关机等；
（3）客户拒访：
总公司956076呼叫中心电话回访过程中，投保人以“暂时不方便”、“不愿接受回访”等理由，拒绝总公司956076呼叫中心电话回访；
（4）身份验证不通过：
总公司956076呼叫中心电话回访过程中，投保人不配合报“出生年月”，也不愿意提供身份证后四位等份身份信息或提供“出生年月”等身份信息与投保资料不符，造成无法确认被访者为投保人本人；
（5）未购买保险：
总公司956076呼叫中心电话回访过程中，投保人表示未通过和谐健康购买保险产品；
（6）保险合同未收到：
总公司956076呼叫中心电话回访过程中，在进行多次引导和解释后，投保人还表示还未收到正式保险合同；
（7）意向退保：
总公司956076呼叫中心电话回访时，投保人表示已经办理或即将办理退保手续；
（8）意向面访（信函）：
总公司956076呼叫中心电话回访，或投保人购买保险时希望以电话回访外的形式进行回访。
（七）面访工单
1.客户投保时表示不接受电话回访、经呼叫中心电话回访不成功且核实件工单循环处理2次及以上，仍回访不成功，具有以上情况之一可转面访（信函）回访；
2.面访件工单类型：
面访件。
（八）方言件工单
1.经总公司956076呼叫中心电话回访，因投保人无法以普通话进行交流而导致暂时无法回访成功，需要分公司以方言进行回访，总公司956076呼叫中心以方言件工单形式下发至各分公司核保客服部进行后续处理；
2.方言件工单类型：
方言件。
（九）工单处理职责
1.对于回访产生的问题件、核实件、面访件、方言件，总公司956076呼叫中心负责工单下发、考核及检查,分公司核保客服部负责工单的预处理、转办、核销，并督促业务部门及时解决工单；
2.总公司956076应对新契约回访中发生的问题件、核实件、面访件、方言件工单每日下发，各机构应设立工单处理专岗根据工单处理标准及时效要求及时处理。
（十）问题件工单处理流程及时效
1.代签名工单（预约上门）
（1）分公司核保客服部在收到代签名（预约上门）工单后，T+1个工作日内电话联系客户，与投保人再次核实代签名事项，核实无误后告知投保人办理补签名手续；
（2） T+8个工作日投保人未办理补签名手续的工单，分公司核保客服部再次电话联系投保人告知办理补签名；
（3）分公司核保客服部对已完成补签名手续的工单进行回销，并保存相关录音；
（4）总公司956076呼叫中心通过核心系统确认保全已经生效，或电话与投保人确认后，将工单结案。
2.条款解释工单
（1）分公司核保客服部在收到条款解释工单后，T+1工作日内联系投保人进行条款解释，投保人确认没有疑义后进行工单回销；
（2）总公司956076呼叫中心对已回销的条款解释工单以客户满意度回访方式致电客户并确认，满意度回访成功后将工单结案，其他情况如错号或客户直接表示未接受服务的等，则退回工单。
3.投保过程中客户未双录或非其真实意愿
（1）分公司核保客服部在收到此类工单后，T+1个工作日内联系投保人进行处理，处理后进行工单回销；
（2）总公司956076呼叫中心对已回销的此类工单以客户满意度回访方式致电客户并确认，满意度回访成功后将工单结案，其他情况如错号或客户直接表示未接受服务的等，则退回工单。
（十一）核实件工单处理流程及时效
1.联系电话错
（1）分公司核保客服部收到联系电话错误工单后，分公司核保客服部在T+1个工作日通知分公司业务部门工单责任人进行工单处理，业务部门须在T+3个工作日内反馈工单处理结果至分公司核保客服部；
（2）分公司核保客服部收到业务部门反馈的工单处理结果后，在当天于客服系统内进行回销，反馈至总公司956076呼叫中心再次回访；
（3）联系电话错工单在循环处理两次后，仍无法联系上投保人完成电话回访的，该工单转入面访或信访处理流程，分公司核保客服部负责在T+5个工作日内完成面访或信访工作，并在系统核销工单。
2.无法接通
（1）分公司核保客服部收到无法接通类工单后，分公司核保客服部在T+1个工作日与客户联系，由分公司核保客服部与投保人确认接受回访或更新联系方式后，在T+1天内于客服系统内进行回销，反馈至总公司呼叫中心再次回访；
（2）对于方言件，若分公司连续拨打（2天，2次不同时段）仍为无法接通，分公司核保客服部在T+1个工作日内将工单下发至业务部门工单处理责任人进行处理，业务部门须在T+3个工作日内进行结果反馈；
（3）分公司核保客服部收到业务部门反馈的工单处理结果后，在当天于客服系统内进行回销，反馈至总公司956076呼叫中心再次回访；
（4）无法接通工单在循环处理两次后，仍无人接听件或重复提供两次新电话后仍无法联系上客户完成电话回访的，该工单转入面访或信访处理流程，分公司核保客服部负责在T+5个工作日内完成面访或信访工作，并在系统核销工单。
3.身份验证不通过
（1）分公司核保客服部收到身份验证不通过工单后，分公司核保客服部在T+1个工作日对投保人进行身份验证，若身份验证通过且客户接受回访，在客服系统中进行工单回销，由总公司956076呼叫中心再次回访投保人；
（2）若仍为身份验证不通过件，分公司核保客服部工单专岗在T+1个工作日内下发至业务部门工单处理责任人进行处理，业务渠道须在T+3个工作日内进行结果反馈；
（3）分公司核保客服部收到业务部门反馈的工单处理结果后，在当天于客服系统内进行回销，反馈至总公司956076呼叫中心再次回访；
（4）身份验证不通过工单在循环处理两次后，仍为身份验证不通过或更新电话号连续两次仍回访不成功，该工单转入自方、面访或信访处理流程，分公司核保客服部负责在T+5个工作日内完成面访或信访工作，并在系统核销工单。
4.未购买保险产品
（1）分公司核保客服部收到“未购买保险产品”工单后，由分公司核保客服部与投保人联系核实具体情况，并再次讲解保险产品并完成相关的回访内容，若投保人接受并已清楚有关保险权益及重要告知事项的，分公司核保客服部在客服系统中进行工单回销，由总公司956076呼叫中心再次回访投保人；
（2）若投保人仍认定未购买保险，无法引导的情况下，分公司核保客服部明确告知投保人保险产品的权益及撤单的时效与手续要求，当日将工单及处理结果下发至业务部门工单处理责任人进行处理，业务渠道须在T+3个工作日内进行结果反馈；
（3）分公司核保客服部收到业务部门反馈的工单处理结果后，在当天于客服系统内进行回销，反馈至总公司956076呼叫中心再次回访。
5.保险合同未收到
（1）分公司核保客服部在收到工单后，在T+0在核查保单回执是否已回收或是否银保通出单，若是，则由分公司核保客服部致电投保人进行解释，得到投保人确认后在客服系统将工单回销，由总公司956076呼叫中心再次回访投保人；
（2）若否，在T+1个工作日内通知分公司业务部门进行工单处理，业务部门须在T+3个工作日内追踪确认保单送达客户，并将反馈工单处理结果至分公司核保客服部；
（3）分公司核保客服部收到业务部门反馈的工单处理结果后，在当天于客服系统内进行回销，反馈至总公司956076呼叫中心再次回访。
6.客户拒访
（1）分公司核保客服部收到客户拒访工单后，在T+1个工作日与客户联系，对投保人进行回访解释，若投保人接受回访，分公司核保客服部在客服系统中进行工单回销，由总公司956076呼叫中心再次回访投保人；
（2）若投保人仍为拒绝回访，分公司核保客服部工单专岗在T+1个工作日内将工单下发至业务部门进行处理，业务部门须在T+3个工作日内进行结果反馈；
（3）分公司核保客服部收到业务部门反馈的工单处理结果后，在当天于客服系统内进行回销，反馈至总公司956076呼叫中心再次回访；
（4）客户拒访工单在循环处理1次后，仍回访不成功，该工单转入面访或信访处理流程，分公司核保客服部负责在T+5个工作日内完成面访或信访工作，并在系统核销工单。
7.意向退保
（1）分公司核保客服部收到退保挽留工单后，在T+1个工作日电话联系客户进行退保挽留工作，若成功挽留在客服系统中进行工单回销，总公司956076呼叫中心再次回访投保人；
（2）若未成功挽留件，明确告知投保人在保单签收后，犹豫期退保时效；
（3）保单犹豫期后仍为有效保单，分公司核保客服部对客户进行电话回访解释，若投保人接受回访在客服系统中进行工单回销，总公司956076呼叫中心再次回访投保人；
（4）若投保人不接受回访，分公司核保客服部在T+1个工作日内将工单下发至业务部门工单处理责任人进行处理，业务部门须在T+3个工作日内进行结果反馈；
（5）意向退保工单在循环处理1次后，仍回访不成功，该工单转入面访或信访处理流程，分公司核保客服部负责在T+5个工作日内完成面访或信访工作，并在系统核销工单。
8.面访件
（1）客户投保时表示不接受电话回访、经呼叫中心电话回访不成功且核实件工单循环处理2次及以上，仍回访不成功，具有以上情况之一可转面访回访；
（2）必须双人执行面访，面访执行人中必须有一人为公司内勤人员；
（3）面访过程中必须面见投保人，同时与被面访人拍照合影，保证面访效果；
（4）面访回访问卷必须由投保人亲笔签名确认，严禁代签名现象；
（5）面访函必须由渠道负责人、机构核保客服部负责人双签后，方能进行系统回销。
9.信函件
（1）客户投保时表示不接受电话回访、经呼叫中心电话回访不成功且核实件工单循环处理2次及以上，仍回访不成功，具有以上情况之一可转信函回访；
（2）信函件需由分公司核保客服部将信访函寄送给投保人；
（3）若投保人收到信访函并填写完整后寄回分公司核保客服部，分公司核保客服部将完整信访函寄出或寄回快递凭证交至总公司呼叫中心审核通过后完成信函回访；
（4）若投保人未收到信访函或选择拒收，信函件由邮局退回分公司核保客服部，分公司核保客服部将退回凭证交至总公司呼叫中心审核，审核通过则结案为“信函回访不成功件”；
（5）若审核未通过，则需由分公司核保客服部再跟进处理；
（6）信函回访问卷必须由投保人亲笔签名确认，严禁代签名现象；
（7）信函件必须由渠道负责人、机构核保客服部负责人双签后，方能进行系统回销；
（8）总公司956076呼叫中心对信函问卷抽取一定比例，以满意度回访形式向投保人确认信函工作的真实性、有效性。
（十二）方言件工单处理流程及时效
1.总公司956076呼叫中心回访中，投保人表示听不懂普通话，可进行方言回访；
2.方言回访须由分公司自访专岗完成，自访专岗需参加总公司956076呼叫中心组织的回访培训并通关后，方可进行回访；
3.分公司进行方言回访时应严格按照统一标准的回访话术进行回访，不得推诿客户在电话中提出的咨询或请求，同时对回访过程进行录音；分公司需妥善保管回访录音，及时发送至总公司956076呼叫中心备案；
4.总公司956076呼叫中心对分公司方言回访具有品质监督、指导职责。
（十三）委托他人回访流程
1.委托他人回访定义
当投保人因特定原因导致其本人无法接受新契约电话回访，需要委托其他人代为接受电话回访。
2.委托他人回访原因
（1）电话回访过程中，投保人本人表示因语言、沟通、交流障碍而无法进行电话回访；
（2）投保人因个人原因不方便接受电话回访并以委托书形式申请由他人接受回访的。
3.委托他人回访注意事项
（1）在电话回访过程中发生的临时性委托，电话回访人员必须得到投保人本人的明确授权，并确认投保人对回访结果表示认可；
（2）电话回访人员，不得因投保人委托他人回访而少问或漏问各提问项目。
（十四）海外号码回访
1.适用情形
客户保单登记电话号码为海外号码。
2.回访流程
（1）确保预约号码与核心系统客户登记号码一致且为海外号码；
（2）与客户确认预约回访时间；
（3）回销工单并注明预约拨打时间、拨打号码及需使用海外录音固话拨打；
（4）呼叫中心坐席在预约时间使用海外录音固话联系客户进行回访；
（5）若回访成功，工单结案，点选回访任务且将回访录音从海外录音固话下载作为附件上传系统保存,命名格式“保单号+客户姓名”；若回访不成功，注明原因工单退回。
3.注意事项
需注意呼叫中心工作时间与客户所在地时差；
六、回访监控指标
（一）新契约回访主要指标
1.犹豫期内回访成功率
（1）定义：
统计区间内，在犹豫期内回访成功的保单件数占统计区间内承保保单件数之比（承保保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险和犹豫期撤件）；
（2）计算公式：
犹豫期内回访成功率=犹豫期内回访成功保单件数（剔除所有回访不成功定义的保单）/统计区间内承保保单件数×100%。
2.新契约回访完成率
（1）定义：
统计期间内承保的保单中完成回访的保单件数与统计期间内承保的保单件数之比；
（2）计算公式：
新契约回访完成率=统计区间内回访完成的保单量（剔除所有回访不成功定义的保单）/统计区间内承保保单件数（保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险和犹豫期撤件）；
（3）回访完成量=回访结果为成功件（剔除所有回访不成功定义的保单）的保单量+问题件工单已结案的保单量。
3.呼入工单结案率
（1）定义：
统计期间内，呼入工单结案数与呼入工单总量之比；
（2）计算公式：
呼入工单结案率=呼入工单结案数/呼入工单总量*100%。
4.呼出工单结案率
（1）定义：
统计期间内，呼出工单结案数与呼出工单总量之比；
（2）计算公式：
呼出工单结案率=呼出工单结案数/呼出工单总量*100%。
（二）回访相关规定
1.分公司销售管理部门应确保投保人的联系电话及通讯地址均填写真实、有效，对故意不填电话、地址或填写为销售人员、销售机构电话地址的造假行为，一经发现，按照《人身险客户信息真实性有关指标考核办法》进行追责。
2.若新契约回访工作不符合监管机关的工作要求，发生监管处罚事件，要追究有关人员的责任。
考核条款
一、相关岗位考核方式
（一）指标要求
1.犹豫期内回访成功率的考核要求为100%，未达成100%的相关责任人将按照本制度的各项内容进行相应的考核；
2.新契约回访完成率的考核要求为100%，未达成
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