店铺诊断.docx

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店铺诊断

店铺诊断

序

左右都市，经营女装的淘宝店，2007年2月1日开店，店铺开立至今已经有三年了。

虽然已经是两皇冠，但是到今天，掌柜瓜瓜有很多问题很困惑，在经营中，也在不断的面对这些问题，希望能够找到解决的突破点。

这位卖家提出以下几点困惑：

1.店铺的整体风格定位和货源选择上的问题。

2.直通车花了钱，效果不好，不做直通车，销量更差，到底直通车的问题，还是我们流量转化率的问题呢？

3.库存积压了，如果通过营销的方式来消化？

4.我们对市场的动态掌握情况还是不足，无法预估市场规模和市场走向。

（其实，这个通过查看数据魔方或者数据平台的网站（），就可以非常清晰看出来。

比如查看最近飙升比较快商品是说明，分类是说明，上升较快的热门关键字是什么，都是可以寻找到更多的商机的。

）

卖家的困惑很多，但是有些问题不是一朝一夕可以解决的，经过我们诊断和跟踪，发现，店铺流量进来以后，是不是有效转化了成的订单，我们进行重点分析，然后找到对应的策略，

卖家常常抱怨，推广的钱越花越多，效果越来越差，真的是推广多了，订单也会多吗？

来的人多了，店铺的生意就好了吗？

我们首先看，花钱是为了给我们带来流量，但是来的流量的确把变成订单了吗？

一谈到转化率，首先脑子里面要有两个打死也不能忘的指标：

1.转化率：

转化率=当日的订单数/当日的访问数，这是是看，你店铺把访问客人，变成买单客人的能力。

2.流量价值：

流量价值=当日成交金额/当日流量，这个是看每天来到店铺的人，平均给我们贡献了多少销售额。

看到下面的数据，

无数据，无真相，没有数据，不要轻举妄动，所以，先看看12月份的数据吧，发现有意思的情况：

从这个表中，我们看到了：

1.整个店铺订单转化率，12月份中，只有一半的日子超过1%，这个对于一个淘宝店铺来说，是比较低的了，当自己的店铺转化率没有超过1%的时候，就暂时不要去做推广活动，否则，钱可能会被浪费的更多。

2.店铺的流量价值平均是1.09元，而流量最大的10天中，是没有一天超过平均值的。

3.同时流量最大的10天中，店铺的转化率只有一天超过1%

生意没有好，到底是出了什么问题？

客户进入到店铺里面，没有形成订单，可能有很多原因：

1.店铺商品价格不合理？

2.来的人不是店铺的目标客户？

3.宝贝描述不清晰？

4.客服销售能力有问题？

我们进行逐一分析：

1.就目前的商品特征和商品的价格来说，性价比颇高的，所以，价格上没有问题。

2.来店铺里面的人，64.79%的人都是精准流量来的，如下图中，黄色部分的数据基本都是精准流量。

那看来，来到店铺的人也大部分是我们的目标客户。

但是其中有一项比较危险，就是店铺的流量一半是通过直通车来的，似乎店铺本身没有强大的造血功能，这个长期来看是比较危险的。

3.宝贝描述中有一个比较大的问题是，上部的三个广告图片占用了太多的空间，会造成买家的视觉混乱，虽然我们应该增加商品中的关联推荐和现实，但是这三个图片占据了太大的空间，可能会增加买家流失率。

4.那是不是客服的销售能力有问题呢？

先不妄下结论，看看数据再说！

a）咨询量被有效转化了吗？

图1

如图1所示，根据TaoEx的“讨绩效”工具，可以看出卖家当日的在线客服有4名，一天最多的咨询量为42人次，最少的咨询量为12人次。

总咨询量为115人次，而订单数却只有12单。

另外通过绩效统计表格可以清晰的看到，该店有3位客服的转化率是低于25%的甚至有无转化的情况出现，只有一位客服是超过了25%，整体的咨询量并没有通过客服的接待有效的转化为实际的订单。

b）入店咨询量是否被合理的分配？

同样的根据图1的绩效表格显示，有一位客服的转化率在该店是比较不错的，但是所得到的咨询量是较少的，反而一位咨询量只有5.88%的客服人员是拥有最大的咨询量，这样的旺旺分配是比较的不合理的，应当根据绩效报表的统计结合实际的情况对客服每日或者每月的登陆旺旺做一定的调整，让转化能力较强的客服得到更多的咨询量从而进行有效的咨询转化。

c）客服主动销售欲望是否被有效的调动？

同样的先看一组数据，根据TaoEx的“讨绩效”工具显示：

图2.1

图2.2

图2.3

通过上述几段聊天记录可以发现该店铺的客服都习惯于一问一答的被动性很强的销售模式，没有主动营销的观念和意识，客户咨询什么就回答什么，而不是深入的去挖掘客户的需求点，也不对客户的购买习惯进行了解。

很容易就造成客户大批流失的情况出现。

如图2.1和图2.2这样的情况可以得出此类客户平时对店铺是有一定关注甚至曾经购买过商品的，因此客服对待这类客户一般比较合理的处理方法是告知客户最近可能会有一些活动开展的，但是具有的还未有安排好，可以让客户经常关注下店铺的活动及上新公告，只要客户经常来，总能带走些商品的。

图2.3可以看出这位客户的购买意向已经是非常的明确了，只是想了解下尺码的大小是否合适，但是客服却让客户自己比较。

网购服装是比较特殊的，一般都是商家对自己的服装尺码是最了解的，此类问题的正确处理情况一般是问清楚客户的一些穿衣情况，身高、三围、平时的穿衣习惯等等，这样不仅让客户感觉到店铺的人性化服务，提升满意度，更能减少很多不必要的售后退换货情况的发生。

另外，客服的主动销售意识数需要商家根据实际自己不断培养的。

让客服养成一种良好的销售习惯，对库存的清理、爆单款的顺利打造、咨询转化率的有效提神都是非常的重要的。

d）客户不付款，你的客服跟进了么？

图3

从根据TaoEx的“讨绩效”工具可以看出，图3上的下单时间和聊天时间可以看出这位客户的购买意向是非常的强烈的，前期不仅对这款产品做了一定的了解，而且在跟客服交流后是决定下单的，但是最后却迟迟未付款，究竟是什么原因造成的呢？

我们仔细的看下聊天记录，发现这位买家是想跟客服了解一下此款服装的最大尺码是多少，但是第一遍询问，客服是让客户自己去看描述的，第二遍询问，客服却没有回应了，虽然最后买家是拍下了这个产品，但是可以想象买家对产品并没有完全的了解，而且可能客服如此冷漠的回复让买家的心情不是很好，因此迟迟没有付款。

而且我们也并没有看到后续有客服对此位买家进行跟踪催款，或许一个订单就这样流失了。

因此，对一些买家未明确表示何时付款的订单，我们的客服人员应该及时的进行催款，问清客户是否还需要订购，如果不需要的话可以了解下撤单的原因，方便进行其他产品的推荐或者了解客户的需求对自己的销售计划做适当的调整。

这样才能让店铺的订单流失率大大的减少。

e）你是否清楚自己客服的工作态度么？

图4

根据图4的绩效报表可以看出，当天客服的平均响应时间之间的差距，其中有位客服的相应时间是244秒，也就是说等于每个客户向他咨询的时候，该客服平均要过4分钟才会进行应答。

而他的订单转化数只有1单，总订单金额只有129元，反观响应时间为12秒的这位客服人员的订单转化数是7单，金额是1007元，他的咨询总数只有第一位的三分之二，但是咨询转化率却是最高的。

因此可以看出，客服人员对客户咨询的及时响应是很重要的，直接影响到了咨询转化率的多少。

这个不仅仅是一个反应的问题，更多的是工作态度的问题，良好的工作态度往往会更好的完成本职工作，所以响应率也是从侧面反应了一位客服人员的工作态度的情况。

关于流量转化率的问题，先小结一下

根据上述几个绩效图表的数据支持，我们不仅看到了目前各个客服的工作情况，并且可以清晰的感觉到该店的客服的能力还是有待提升的，无论是咨询转化率这块还是说客服的整体销售水平都需要一个提升。

而且还能得到一些侧面的数据。

例如整体的咨询量并不能达到一个理想的状态，那我们的卖家可能需要在客户的访问引入这块做一个深层次的挖掘。

要深入考虑怎样把入店客户转化为咨询客户，再把咨询客户有效的转化成买单客户。

因此卖家首先需要做的是建立一个符合自己店铺实际运营需求的客服绩效管理体系，然后制定店铺接待的话术框架，规划客服接待的操作流程。

定时对在线客服进行神秘客户考验，充实客服的产品知识，培训客服的销售技巧。

衷心希望每一个卖家都能管理好自己的客服，通过自己培养的优秀客服把自己的产品源源不断的带给广大的淘宝买家！

我们是不是要盲目的改变店铺的风格和产品的定位？

上面的关于流量来源的图，已经可以看来，到我们店铺里面的人还是比较倾向我们的产品的，说明，我们的产品选择上其实没有大的问题。

现在的市场已经足够细分了，只要做好某个细分市场，也足够把我们生意做大。

所以，问题就来了，有没有想过，已经购买过我们的产品的买家，他们既然认可了我们，我们有没有花力气让他们再回来反复购买呢？

如果他们可以回来，我们还需要花这么多推广费用吗？

怎么让客户再来

我们通过一款TaoEx的“讨喜欢”客户关系管理软件，对左右都市近十个月的会员数据进行分析：

先来熟悉一下已经在我们这里购买过商品的客户吧：

总会员数9252名，成功交易的会员数8280名，占总会员数89%；未成功下单会员数972名，占总会员数比为11％。

1.休眠用户，你关注过吗？

总会员数9252名，休眠在三个月的用户有6500之多，休眠6个月基本和休眠三个月差不多，6个月没有再来的客户，基本就不再会光临我们的店铺了。

2.会员数据解析之“数里淘金”

a）有效购买频次＝总下单次数/成功交易会员数=1.3笔/人；

b）客单价＝总金额/总下单次数=112元/笔；

c）高产会员区域：

浙江省、四川省、山东省，这些地方既然是高产区域，那么，我们的直通车的投放区域也尽量以这里为主，因为这里的转化率最高的，选择这些地方进行投放，可能我们的回报会更高。

大致了解老客户后，我们该做什么呢？

1.划分会员等级：

自行设置会员等级,消费指数一目了然，会员等级对于发现对我们贡献价值大的客户来说十分重要，同时也是可以增加客户粘度的重要手段。

2.唤醒休眠会员，找到休眠会员，精确化的设置，让休眠会员无所遁形：

下面的图，我们把会员的一些数据惊醒了准确的划分，方面我们找到他们，同时对他们进行有效的营销。

3.分析休眠会员，找出需针对营销的对象

通过根据“讨喜欢”工具的条件查询，三个月休眠会员6531名，按购买次数看会员分布各为5415/807/309名，计算出平均消费金额为：

1次购买120元，2次购买192元，3次及以上购买418元，在超过三个月未消费的老会员中高出平均消费金额会员总数为2107名，占比39%。

4.找到VIP客户的特征：

多条件查询自定义VIP会员的特征

找到这些消费频次高的客户，我们抓紧时间动手，让他们再来，如果还没有超过6个月，抓紧时间有一点优惠措施，一点赠品，让他们快快下单。

。

这些优惠措施一定比你的推广费用要少很多。

5.一个有意思的会员制度

下图，是店铺的会员制度的规章：

按照这个制度，我们寻找了这些会员：

找到VIP客户：

一共才26名VIP会员，活跃的只有6个！

这些VIP会员，他们是什么情况呢？

通过交易数据分析后，人均成交笔数为1.3笔/人。

根据商家主页自定的会员政策，累计消费超过1000元以上的会员共有31名，这群只占成交会员千分之三比例的用户却带来4％的销售额，所以此类会员非常重要，需重点维护及设计营销方案，保持用户粘性促进其持续下单。

建议：

累计有2次购买及以上的会员都可以定义成高价值客户，属于主要营销对象。

根据根据TaoEx“讨喜欢”工具可以看出，客单价计算显示，主要成交会员的客单价区间在100－200元之间，所以商家制定的销售总额满1000元的高级会员策略可以适当下调到300－500元比较合理。

6.针对热销产品进行定位：

充分了解热销宝贝数据，定位宝贝风格（数据显示2010-05-17当天热卖221单，轻松找到热销爆款）对喜欢这类产品的人进行营销活动

7.了解了上面关于老客户的信息以后，我们要开始触发自己的营销手段了。

我们常用的手段有：

短信、电话、邮件与邮件等等

a）如何做好短信营销？

通过根据TaoEx的“讨喜欢”工具，我们可以划分会员等级（三个月休眠客户）

Level1—只消费过1次高于平均消费金额的会员---1828名

Level2—只消费过2次高于平均消费金额的会员---221名

Level3--消费过3次及以上高于平均消费金额的会员—58名

针对Level1和Level2的会员，可以采取针对老会员的新品或限量商品提前2周用短信通知。

让这批有消费能力的老会员感受到与一般会员不一样的差异化服务。

提高其销售总金额，往左右都市的高级会员发展。

定时分析了解VIP客户品味推荐使客户感到惊喜的商品与优惠活动。

b）如何做好邮件营销

整体风格与色彩要和主站保持一致

最优的宽度是600-650px，高度最好是两屏

创意与图形，清晰明快，一目了然，想表达的东西快速表达清楚

不要大面积的图片，以免被当作垃圾邮件

你的商业区和第一视点如何统一

具体制作人员注意几点：

不要出现奇怪的形状

不要使用冷门的字体

不要用css，直接使用table定位加页面内联css

c）什么会员用Callout来营销

Level3级别属于非常重要的会员，在营销及维护策略上需要单独运作和设计。

设立400电话专线，针对VIP会员联系专用、使客户感受到差异化服务，定时与VIP客户进行一对一沟通及营销交流。

对此类消费能力特强的客户提供高效的物流服务，比如直接免邮，或使用UPS、联邦快递等高端物流服务商发货，让客户感受到优质的体验。