危机公关的处理操作综合流程预警机制.docx
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危机公关的处理操作综合流程预警机制
危机公关处理、操作步骤、预警机制
一危机公关处理
一、定义
危机：
危机（crisis）韦氏大字典诠释为：
「一件事转机和恶化分水岭」，又可阐释为「生死存亡关头」和「关键刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定时间,和不安定情况下，紧迫需要做出决定性而有效方法，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:
「适者生存不适者灭亡」，用危机处理角度思索〝适者〞是指能够面对危机,处理危机，最後能够继续生存下来主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰主体。
危机公关：
是指应对危机相关机制，具体是指企业为避免或减轻危机所带来严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制订和实施一系列管理方法和应对策略，包含危机规避、控制、处理和危机处理后复兴等不停学习和适应动态过程
二、危机公关处理标准
1、负担责任标准
2、真诚沟通标准
3、速度第一标准
4、系统运行标准
5、权威证实标准
三、怎样应对危机
1、冷静应对
企业要从媒体和记者角度考虑，就能够以较为理性方法对待这些负面报道
2、分析形势
a）和该记者和所属媒体关系怎样
b）从哪些角度指出报道存在问题，两个角度：
从“公众利益”角度，从“平衡”标准角度
c）除了正面回应之外，是否还有其它选择
3、采取行动
a）要求撤消或更正
b）要求发表后续报道
c）要求道歉
d）要求存档
e）要求亲自叙述己方立场和见解
4、和适宜人进行沟通
a）先和记者本人进行交谈
b）如有必需再逐层联络
c）联络其它媒体
d）直接影响公众
5、提供有说服力新闻稿
a）和本部门责任人、顾问和教授协商，确定并保持一样口径
b）多提供正面事实和依据，尽可能不要批驳已经有负面报道
c）不要在新闻中流露对记者和媒体不满
d）假如适宜话，呼吁公众采取行动支持（署名、打电话到媒体）
e）一直记住你目标是传输正确信息，而不是和记者争是非
6、后续方法
a）要建立舆情监测机制，一旦发觉不负责任负面报道，要立即做出反应
b）对于那些发表过负面报道记者，不要采取不理态度
c）主动向记者和媒体提供新闻源
d）确定部分“第三方”
四、危机处理步骤和程序
步骤：
1、危机，正确定识危机
认识到危机到来
分辨危机种类
确定处理方向
2、掌握危机趋势和结构
从危机:
程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析和研判
3、了解危机所处阶段，争取在最好时期处理危机
程序：
1、危机确实定、危机衡量、危机决议、危机处理实施、处理结果考评
2、成立危机处理专案组、搜集危机资讯、诊疗危机、确定决议方案、关键处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机
3、检讨和评定、统计和传承、复原和提升、预防、避免
五、危机时期应怎样应对媒体
1、主动和记者沟通认可错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者尊严。
2、企业全部对外宣传应保持同一口径
3、时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼对待记者采访。
4、第一时间快速出击，提供大量完整信息和专业见证资料，主动主动和媒体沟通、配合。
面对不一样类型媒体有不一样媒体处理方法
平面媒体
特征：
日报：
焦点放在新闻上；报道周期二十四小时；区域性报道；相关性强
周刊：
包含更多细节；有特殊定位；反复性阅读；针对特定读者
处理方法：
和媒体应对需要注意：
1、有新闻公布，先和新闻联络人员沟通
2、尊重新闻记者
3、谈话内容简练；前后一致
4、回复记者需要快速高效
5、简短写下信息关键
6、快速回复记者
因为平面媒体特征，通常危机事件不可能要求媒体撤稿或出具申明，所以尽可能和记者沟通，提议先撤下发表在该媒体网站上新闻，立即阻止其它网站转载。
网络媒体
特征：
新闻时效性强；传输速度快；覆盖面广；可信度通常
处理方法：
找到文章作者，进行沟通，首先提议撤稿，如若不行可安排深埋
另：
在网上搜索到技术高手可进入服务器直接撤稿（万不得已能够试试）
危机处理后记：
经过这次《中国经济周刊》事件，深刻了解到了碰到事情要首先想四处理措施，争取在最早时期处理，预防危机恶化，尽可能做到转“危”为“机”。
三个原因造成事件升级从而恶化，首先就是没有尊重记者侯隽，未进行换位思索，从记者角度考虑，帮助记者脱离困境；其次是对危机事件评定错误，没有从一开始就认识到危机严重性，从而错过最有利处理时期，造成以后撤稿难度增加；最终就是撤稿力度不大，没有在最终时期（周五）进行全部撤掉，造成空过一个周末。
总而言之，违反了危机处理负担责任标准；真诚沟通标准和时间第一标准，造成了严重后果。
所以在危机后期要深刻检讨和评定，提升危机处理能力，预防和避免下一次危机发生。
二危机公关处理步骤
危机公关处理措施：
一、调查和分析
快速对企业面临情况进行了全方面而周密调查研究，其目标在于：
全方面了解事件性质和企业关系。
评定危机事件后果。
为制订危机处理策略提供依据。
1．调研对象
——资深新闻记者（报纸、电视台、保险专业媒体等）。
——业内人士
——国家药品监督管理局
——消费者、经销商。
2．调研方法
——访谈。
——资料搜集。
——热线电话反馈。
3．研究和分析
危机根源，提议源头，波及范围，评定在一定时期内可能影效果范围。
4．调研结论
企业必需认识到：
危机管理是否有效取决于对舆论引导。
社会舆论只能引导，不能控制，更不能使其产生抵触情绪。
而要做到这一点关键是对媒体关系把握。
进行有效舆论引导，避免媒体深入炒作，全力协调各方面关系最终目标是保护品牌，更是为保护市场奠定基础。
上报总企业。
二、应对危机策划
1．目标
让公众了解。
以主动、负责态度面对媒体，在和媒体合作中有效传输企业信息，保护品牌，以确保不再引发新危机。
2．目标受众
✓媒介：
——主流媒介。
——网站、电台类媒介。
——保险类专业媒介。
✓监管部门。
✓消费者。
✓社会大众。
3．策略
✓不逃避、不缄默
✓不要被反正确声音淹没
✓给人以能够信赖回应
✓让第三方说你想说话
✓为下一步行动做好“准备”
4．战术配合
（1）快速反应，争取主动
快速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，统计并回复记者来电，管理信息进出渠道。
适时进行新闻公布，快速主动叙述事实真相，表明企业从消费者利益出发。
——选择新闻公布正确时间。
立即应对标准，但不盲目仓促。
不以时间作为第一要素。
——选择新闻公布最合适地点。
主流媒介所在地，有利于更全方面、更直接地和记者进行沟通。
——选择新闻公布最有效名称。
传输企业亲和力，有效表示企业实事求是面对危机并真诚和媒体沟通态度，以赢得记者同情和支持，并为以后深入沟通打好基础。
再者，正确名称能够帮助企业把握主动权，更有效管理危机期间信息传输，确保对社会舆论引导。
（2）亲密监测，防患未然
全方面监控波及范围内各类媒体、网站及关键竞争对手消息，立即获取相关最新动态，搜集相关报道剪报，立即汇总相关媒介报道情况，方便正确评定事态发展程度，为下一步行动提供依据。
由企业指定专员统一接听和处理媒体来电，对每一敏感问题准备正确答案，同时，确定统一对外信息公布渠道、讲话口径及讲话人。
（3）以诚相待，主动沟通
在公布会前后，尽可能充足地和媒体沟通，立即对媒体提问和要求给立即解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对企业了解和同情。
对关键媒介进行关键沟通工作，提供充足资料并尽可能满足采访要求，广交好友，以此为企业深入争夺市场作一个良好铺垫。
三、应对方案实施
1．新闻公布会前
✓媒介遴选：
细分媒体和记者。
在新闻公布会记者选择上，我们关键从以下几方面进行了管理：
（1）首先选择主动要求采访记者，这批记者对危机事件和企业均抱以极大爱好，准备就此大写特写，这一部分记者是企业要快速沟通关键。
（2）主动邀请和企业有着长久、良好合作关系记者。
（3）对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真多种资料。
✓确定新闻讲话人。
全方面清楚了解企业情况，含有出色沟通能力，职位上含有一定高度。
✓提供敏感问题标准“问题和答案”。
在危机期间对于敏感问题回复至关关键。
统一标准答案不仅能够使企业对来自媒体提问有一个充足准备，而且确保对外界传输信息正确无误，以实现信息管理有效性。
✓快速开通热线电话。
✓准备文件夹资料。
提供少而精资料作为此次新闻公布会新闻夹内容：
——企业申明。
——情况介绍。
✓严格会前演练。
处于危机敏感时期，新闻公布会成功娱尤为关键，稍有差错，将会给企业带来更大不利影响。
反复推敲细节，进行尤其演练。
确保新闻公布会万无一失。
2．媒介恳谈会现场
在现场实施期间尤其注意以下问题：
——外地记者由专员接待，大报小报、年轻和资深记者一视同仁。
——对未被邀请而来记者单独登记，并做到立即沟通，态度热情、诚恳。
——一直掌握会议主动权，引导媒体舆论。
3．媒介恳谈会后
✓满足额外采访需求。
——掌控采访过程
——有礼貌、有耐心、心情愉快
——交流简单清楚，不说专业术语
——回复正确洗练
——不说“无可奉告”
——不说谎、不猜测、不推测
——不发表个人意见
✓协调未出席记者。
为满足那些因故未出席此次恳谈会记者，更为保持以后联络，在当日将声真以传真等方法发给各大媒体。
会后媒体监控和沟通。
继续开通咨询热线，集中处理和此次危机事件相关后续新闻采访，连续不停地向媒体通报事件动态，并在和媒体主动沟经过程中，向其传输主动合作态度，广交好友。
4．处理源头目标
✓主动沟通危机源头。
✓全方面了解背景原因。
✓快速提出处理方案。
最好是能够给出处理问题期限（以天为单位），能够给企业留出观察、处理时间。
✓妥善处理问题。
不仅“表明态度”和“信息公布”，而且做到“将心比心”，站在“受害者”立场，制订明晰延伸问题处理思绪，最大程度做好“善后”工作，以保护和抚慰“受害者”，“一对一”化解“危机”，同时也要针对企业情况采取有效方法，以避免危机再次发生。
四、危机处理评定
✓检测媒体舆论。
视危机情况大小可设置检测时间单位（小时、天、周、月）及长度，形成媒体检测汇报。
✓设定危机处理预期效果，比对处理效果。
✓加强舆论正面报道，转移舆论焦点。
✓回访危机源头，了解更多需求。
在一段时间内强化预期沟通和联络，使其感受到企业重视。
✓化被动为主动，借此提升企业信誉和形象。
✓加强危机预警和防范工作。
三、危机公关预警机制
课*程*前*言:
在商业活动及多种组织运作中，危机就像一般感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。
每
一次危机既包含了造成失败根源，又蕴藏着成功种子。
发觉、培育，进而收获潜在成功机
会，就是危机管理精髓；而错误地估量形势，并令事态深入恶化，则是不良危机管理经典
特征。
今天社会和经济环境，让大企业和企业家越来越易碎。
危机应对，已经成为企业高管
必修课。
这门课程，关键是为企业中专门从事危机应正确关键人员准备，以实战演练为主，而
非理论灌输。
每个班仅限32人参与，每位学员要求带着一个企业实际危机情形来到课堂，并有
机会得到教授提议和评点。
变危为机，使危机沟通在企业品牌打造、战略决议、提升企业关键
竞争力，实现企业战略目标中起到举足轻重作用。
培*训*收*益:
1、了解危机，增强危机意识，认识到危机公关关键性；
2、学会危机处理基础标准、步骤和方法；
3、提升和媒体包含新媒体和记者打交道能力；
4、掌握危机预警制度制订方法和危机预警手册编写；
5、学会怎样撰写危机管理计划和新闻稿等等。
参*加*对*象：
1.董事长、总裁及其它董事会组员
2.总经理或副总经理等高管
3.首席危机官（危机管理小组组长）
4.公关部经理
5.新闻讲话人
6.其它中高层管理人员
培*训*形*式：
1、课堂讲述，2、案例分析，3、脑力激荡，4、情景演练，5、短片播放，6、图片展示
课*程*特*色：
1、激情洋溢，2、互动性强，3、案例丰富，4、贴近实际，5、深入浅出，6、逻辑性强
涉*及*案*例：
新航空难、东航空难、圣元激素门事件、诺胶囊危机、BP漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光
明乳业回奶事件、INTEL芯片缺点危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超
标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、baidu裁员门危机、三鹿
三聚氰胺事件、秦池勾兑门事件、哈大天价药费事件、南京儿童医院宝宝死亡案、分众传媒短信门
、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克
广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、南海罢工门事件等。
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一、危机管理概论
1、什么是危机
A、危机概念
B、危机六个特点
2、危机四个阶段
A、危机潜伏期
B、危机爆发期
C、危机延续期
D、危机痊愈期
3、相关危机三个法则
A、海恩法则
B、蝴蝶效应
C、墨菲定律
4、什么样企业轻易遭遇危机
5、受众接收信息路径改变
A、AIDMA法则
B、AISAS法则
案例：
周久耕一包香烟引发悲剧
案例：
机票购置过程分析及启示
6、危机类型
A、由文化风俗引发危机
B、领导危机
C、安全危机
D、假冒伪劣
E、劳资纠纷
F、传输危机
G、用户纠纷
H、恶性竞争
I、政治危机
J、人力资源危机
K、环境污染
M、社会危机
N、并购危机
L、新政策风险
7、危机状态下利益相关者
政府
媒体
小区公众
股东
竞争者
供给商
经销商
内部职员
意见领袖
工会
各类民间组织
8、危机管理标准
A、战略先行标准
B、制度保障标准
C、预防第一标准
D、全局利益标准
E、勇于担责标准
F、主动主动标准
二、危机预警系统建立
1、风险信息搜集和应对策略
（1）搜集潜在风险信息
A、媒体：
传统媒体、新媒体等
B、实地调研：
座谈会、交流会、研讨会等
C、头脑风暴：
概念、标准和应避免误区
（2）评定风险
A、风险信息类型分析：
1、影响企业效益信息；2、影响企业形象信息；3、对企业运行产生破坏信息
B、风险信息等级排序：
高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、风险信息对策研究
（3）危机出现
2、预警机制建立内部架构设计
（1）信息通畅
A、危机信息汇报书
B、危机事件汇报书
（2）内部人员权责清楚
（3）确保有危机管理小组
（4）有一整套授权体系
3、危机管理小组建立
（1）危机管理小组人员组成
A、组织领导者
1、领导者应含有素质
案例：
诸葛亮是好领导吗？
案例：
刘邦为何能赢得天下
2、领导人能否能够担任新闻讲话人
案例：
南京冠生园违规事件
案例：
王石地震后不妥言论
案例：
光明回炉奶事件
3、领导者媒体驾驭能力
B、公关人员
C、危机包含到专业领域管理人员
D、行政后勤支持人员
E、新闻讲话人
F、财务主管
G、律师或法律顾问
H、热线接待人员
I、心理咨询教授
J、意见领袖
（2）危机管理人员选择三大标准
（3）危机管理团体组员配置五个小提议
三、危机应正确策略和步骤
1、危机处理四种错误心理
A、侥幸心理
B、鸵鸟政策
C、推卸责任
D、隐瞒事实
2、处理危机三个步骤
A、舆论引导
B、寻求危机源头
C、企业采取行动
3、外部公关企业聘用
A、是否有网站和网站正规性
B、成立时间
C、服务过用户
D、管理团体和专业人员
E、合作协议签署
4、处理危机六个步骤
5、和消费者沟通三个层面
A、态度层面
B、行为层面
C、行动层面
6、危机处理步骤和方法
A、危机发生后，对危机进行分类
B、分析各类危机产生原因及制订对策
C、重大危机处理第一步-成立危机控制中心
D、媒体方面扭转舆论导向
E、寻求官方和权威部门舆论支持
F、企业内外部相关人员沟通
G、危机公关后续工作-总结
H、危机公关后续工作-借势造势
四、媒体关系建立和维护
1、媒体和新闻运作基础规则
媒体功效和基础运作方法
媒体组织类别及运作特点
什么是新闻
正确把握和记者关系
怎样维护和记者关系
2、怎样接收采访和专访中注意点
接收记者采访前准备
采访中注意事项
采访后后续工作
采访方法选择
专访四个注意点
底线法则
专访中陷阱
专访四种形式
电视镜头前身体语言
3、和记者沟通法则
和媒体沟通关键点
和记者沟通标准把握
媒体对危机类型关注度（图）
媒体在危机传输中价值排序（图）
媒体在危机传输中议题排序（图）
记者沟通法则
（一）
记者沟通法则
（二）
记者沟通法则（三）
记者沟通法则（四）
记者沟通法则（五）
4、怎样应对不一样类型记者
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策
五、危机管理计划制订
1、危机管理计划撰写前期工作
（1）社会组织内外调查工作
（2）可能发生各类危机估计工作
（3）危机管理方法和对策研究、确定工作
2、危机管理计划要素和撰写要领
完整危机管理计划所包含要素：
（1）标题
（2）序言
（3）危机管理政策
（4）危机定义和分级标准
（5）危机管理机构及其职责
（6）危机预警工作程序
（7）危机事件处理程序和实施细则
（8）危机信息控制和新闻讲话人制度
（9）危机管理工作奖惩条例及其它
（10）危机管理基础守则
3、危机管理其它文案
（1）危机信息汇报书
（2）危机事件汇报书
（3）公告
（4）对外申明
（5）危机事务交涉涵
4、危机管理手册
（1）组织危机管理机构关键组员联络电话
（2）相关政府部门和社会团体常见应急电话
（3）关键新闻媒介基础情况及常见应急电话
（4）危机信息汇报书（样本）
（5）危机事件汇报书（样本）
（6）突发事件登记及处理结果统计单（样本）
（7）媒体问询电话统计单（样本）
（8）公告和对外申明（样稿）
范本：
某著名国际酒店集团危机管理手册
范本：
某著名食品企业危机管理计划
范本：
某电信企业危机预案手册
范本：
江苏某著名医院危机管理体系
范本：
某家电企业内部网络公关指导文件
范本：
某家电连锁企业危机预警手册
范本：
巨能企业公告和对外申明
范本：
山东某三甲医院新闻讲话人制度
六、危机管理中新闻稿写作
1、通常新闻稿
新闻五个要素
新闻结构
两种常见新闻写作结构类型
新闻写作基础知识
新闻写作基础标准
新闻写作具体要求
两种常常见到新闻载体
评选好新闻标准
2、新闻通讯和特写稿
通讯概念
通讯特点
通讯种类
人物通讯写作要求
写好人物通讯六点提议
3、人物专访稿
人物专访特点
人物专访难度
人物专访中常常碰到问题
被采访对象在专访中常碰到问题
人物专访十个提议
4、其它文案写作
范本：
三全应对菌含量超标新闻稿
范本：
三全取得中国驰名商标新闻稿
范本：
金正电子高清产品宣传稿
范本：
惠普蟑螂门事件后形象修复稿
范本：
圣元激素门事件后形象宣传稿
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