餐饮业员工管理问题研究.docx

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餐饮业员工管理问题研究

随着社会经济的变化，各式各样的连锁餐饮业如雨后春笋般地产生，然而由于市场发展空间有限，再加上同行业的激烈竞争，众多企业犹如压石底下的青草很难健康、茁壮地成长。

所以，在这样的市场背景下，如何寻找发展出路便成了要探讨的问题。

餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。

谈到企业的员工素质，无疑会让人想到一张张精美、标致的大学文凭，因为它是衡量企业知识资本雄厚与否的一个标准。

餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。

而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。

它需要在企业内部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。

餐饮从业人员普遍没有较高的学历，思想又较为复杂，所以培训需要讲究方法。

由于培训涉及到重建智力结构的问题，我们可以把它叫做思想基因改造工程。

我们分析一下员工的思想状况，归纳总结普遍存在以下几个问题：

第一，自卑感强。

受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。

这种心理影响到人与人之间的正常交往和沟通；

第二，缺乏自信。

因为受教育程度较浅，再加上社会就业的压力，很多人不相信凭着薄弱的教育基础有机会创业。

他们不敢去梦想，最后是因此而失去了时机；

第三，缺乏纪律观念。

平时很少严格要求自己，到企业却受那些条条框框的管制，自然是适应不过来；

第四，缺乏逻辑辩证思维。

由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中易出现效率低，浪费多等现象；

第五，缺乏系统思考方法。

因为很多问题的发生都有它深层次的背景原因，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。

比如，有的员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。

这些行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。

需要补充说明的是，因果之间的发生和变化需要一个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错误。

“近墨者黑”，就说明了这个道理。

这个道理也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情。

否则，会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途；

第六，缺乏服务意识。

饮水思源，顾客才是真正的“老板”。

很多人并未理解顾客的内在真实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍和应付，所以谈不上什么“服务”；

第七，缺乏团队精神。

受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。

处在以上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。

其

实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。

针对以上的问题和症状，并根据系统思考方法，我们可参考试行以下管理方案：

第一、建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。

人本管理是以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、条件和工作任务，以个人自我管理为基础，以企业共同理想为指导的一整套管理模式。

企业要想拥有广大的发展空间，首先必须提供给员工一条长而富有挑战性的晋升阶梯。

这样，工作才不会盲目，而有所定位；工作本身也会增加许多价值和意义。

在奖惩制度上要相应地体现人本管理思想，赏罚分明。

值得一提的是，在运作当中，可能会遇到一种“人情员工”，这种人依赖着特别关系占据着要职，却没有实际工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。

如果没有制度去约束这种思想和行为，就会出现“蚕食现象”，再完美的企业也会因此而瘫痪。

在人本管理当中，把员工看作人才，平等、公正地对待每一个人，这一点尤为重要。

第二，设计系统培训方案。

培训方案的设计关系到思想基因改造的成功与否，所以至关重要。

根据企业文化的特点，可以把培训内容设计如下：

⒈企业文化和制度；⒉企业的发展远景和价值；⒊基础知识，包括：

①企业安全生产与卫生知识；②服务礼仪；③现场改善；④如何推行“5S”；⑤工作流程知识；⑥顾客满意（CS）发展战略等；⒋正确的人生观；⒌五项修炼，包括：

①自我超越；

②改造心智模式；③建立共同愿景；④团体学习；⑤系统思考；五项修炼是彼得?

圣洁《第五项修炼》中为建立学习型组织而设计的修炼程序和方法，通过五项修炼可以达到认清思维背后更深层次问题的目的。

第三，训练活动安排。

进行训练活动目的是为了强化意识，养成一种良好的行为习惯。

内容可包括：

⒈组织每日例会。

例会内容一般包括：

①整队；②检查仪容仪表；③进行企业文化意识训练；④总结前天工作；⑤部署工作任务等。

⒉模拟管理人员训练。

让基层员工模拟管理人员学习安排管理工作，如主持例会，现场督导等。

模拟训练的好处是让基层员工有机会接触管理层，学会站在管理层的角度去看待问题，同时也是为了晋升能胜任打好基础。

⒊每周开设一次培训课。

课题的内容就是系统培训方案。

讲课的方式是学与练相结合，多提供给员工在众人面前锻炼的机会。

让他们在学和练的过程中，慢慢地提高胆量，学会思考和表达，培养更高一级的能力。

⒋岗位调换。

一个岗位呆久了，思想很容易模式化，会让人感觉枯燥、无味。

进行岗位调换，员工就有机会体验新岗位的工作方式，从而增加工作新鲜度，保持工作效率。

第四，组建特别会议模式。

传统的会议模式，与其说是一种形式，还不如明白地说浪费时间。

有效的会议，即可解决众多问题，又可提升参会人员的思想境界。

受传统文化的影响，与会者普遍存在习惯性的防卫心理。

这种心态导致与会者不愿意说出内心真实的想法，不愿检讨自己想法背后的思维模式是否正确。

在这样的思想环境下，既无法锻炼个人，也无益于企业开展工作、解决问题。

彼得圣洁《第五项修炼》中的“深度汇谈”模式给我们提供了很好的借鉴方法。

召开会议，要把与会者的真实思想摊开摆在众人面前，以备接受询问和观察；要针对确定的议题相互探询和反思；要分组讨论，每组人员控制在4-5人，讨论要激烈，允许有建设性的冲突；要有

一个辅导者主持会议，把握会议的讨论方向，控制会议的局面。

会议议题的方向可定为：

对公司文化和制度的看法；对公司存在问题的看法；对未来的构想；如何开拓创新；对上下属的看法；如何有效地激励下属等。

会议确定方案后，还要去落实和追踪。

否则，再好的会议模式，也只是空谈。

恰当地运用会议的功能，发挥特别会议架构的作用，会取得意想不到的效果。

第五，建立人才升级淘汰制度。

有的新进人员不适应企业的文化和制度，而有的老员工又可能会形成顽固势力，为避免这些员工影响公司的正常运作，我们必须建立人才升级淘汰制度，人为地制造“鲶鱼效应”，使整体员工始终保持活力，积极地面对营运中所遇到的任何问题。

企业发展需要不断地淘汰不合格的人员和挖掘新人才。

通过淘汰不合格的员工，也可以不断地提高员工的整体素质，增加企业的知识资本。

第六、建立有效的信息反馈渠道。

作为一名管理人员，如果不了解基层情况，那是瞎指挥；作为基层员工，如果没有机会说出内心的真实想法，那表明所在的企业已经处在垂危当中。

在一般企业，基层的重要信息经常未被重视，或受压制，以至高层领导制定的一些方案不切合实际，无法产生效用。

所以，要想让全体员工上下打成一片，形成的管理绩效，就必须建立有效的信息流通渠道。

专家评论及温馨提示：

事情是人做的，员工管理对于任何企业都是头等重要的大事。

不论大企业，还是小餐厅，都应该有人力资源管理的意识，因为它是企业稳定和发展的重要基础。

作为企业来讲，“人”也是财富，这个道理很多人都知道。

财富是需要积累的，只有一点一滴地做好“人”的积累，“人”才会真正成为餐厅永不枯竭的财富。

餐饮企业在日常员工管理，尤其是员工档案、员工考勤及员工绩效管理方面，我们提醒餐饮管理者还应注意以下事项：

1、 餐饮企业员工的流动性一般都很大，建立员工档案尤其必要，因为它是进行人力资源规划的基础。

员工档案一般应该包括员工的基本资料，如姓名、性别、出生年月、民族、身份证号码、婚姻及家庭状况、血型、学历、工种或职务、个人经历、奖惩状况、兴趣爱好等，还应包括员工的联系方式，如家庭地址、手机号码、EMAIL地址等，对于离职员工还应该包括离职时间、离职原因、去了何处、从事何种工作等。

2、 记录了员工的身份证号码，将有助于日后对某些事件的追查；清楚了员工的血型，将有助于因突发事件致伤时的紧急救治；掌握了员工的专长、兴趣爱好、工作才能因材施教、重点培养的客观依据；根据员工的生日，餐厅可以组织一些活动，比如赠送生日贺卡，或举办生日聚会。

这些看似很小的活动，却会让员工深深感受到组织的关爱，也必将鼓舞整个团队的士气，“高薪不如高兴”啊！

3、 需要强调的是，企业不仅应该注重在职员工和后备员工档案的建立和管理，因为离职员工和后备员工也是企业的重要人力资源。

员工离职的原因多种多样，很多情况下，并不是员工因为不喜欢这个餐厅而离开，而往往是出于自

身的无奈，或者是想多挣一些钱，或者是想多学一点手艺其实这些完全是人之常情，无可厚非。

另外，由于曾经在餐厅工作过，离职人员熟悉餐厅的环境、规章和业务流程，这是难得的优势。

4、 只要在员工档案中记录好他们的联系方式，餐厅经营管理人员定期和他们进行沟通，相信总有一天，他们会在新的层面上和餐厅进行合作。

比如，原有的服务员可能会胜任领班的工作，原有的配菜可能会变成厨师等等，因为每个人都在进步，需要的只是沟通和关注以及餐厅领导者的开放心态。

后备员工可以理解为餐厅的经营管理者在餐饮行业中的一些朋友，把他们的资料收录在数据库中，餐厅缺人的时候先看看他们中间有无合适人选，至少可以减少招聘成本，也为人力资源的储备做一些积累。

5、 在餐厅管理软件中员工考勤和手工做没有太大的区别，只是方便了保存和统计。

员工绩效考核的对象一般是专职的点菜服务员，软件可以记录并统计服务员在统计区间内的销售额，餐厅可以根据其销售额的大小进行不同的奖励。

如果餐厅对某些菜品（常见的如高档酒水和高档海鲜）有销售提成，软件系统一般可以对它们进行统计，计算出某个点菜服务员开出了哪些提成菜和应该得到的提成金额等等。