城区自办营业厅人员分层管理绩效考.docx
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城区自办营业厅人员分层管理绩效考
中国移动江苏公司徐州分公司
城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法
（2008年11月修订）
为适应市场发展和管理需要，明确服务和营销侧重点，强化客流量大、业务量大、影响力大的较高等级营业厅的服务质量，并更好地引导和激励各类营业厅人员做好服务和营销工作，提升营业厅整体营销和服务水平，实现对城区自办营业厅的分层管理，现结合实际情况，制定城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法。
一、适用对象
本绩效考核办法适用于全区城区自办营业厅所有人员，包括营业厅店长、副店长、值班长、投诉处理、营帐稽核、台席营业员、新业务导购（引导）员等不同岗位人员。
二、考核原则和目的
根据营业厅的规模、业务量、管理难度和工作强度的差别，对于不同等级营业厅实施差异化考核，在一定程度上影响营业厅店长的职位和薪酬定位，影响营业厅人员的待遇；
同时根据高等级营业厅服务要求高的特点，以强化营销水平与服务质量并重为考核导向，提高该类营业厅的整体营销和服务水平；强化班长的管理职能和权限，不断提升班组管理水平，促进团队效能的发挥。
三、营业厅等级划分
（一）、营业厅分等分级依据
根据城区自办营业厅的业务量、地理位置、功能特征等对自办营业厅进行分级定位和管理，作为营业厅台席配置、人员配置和营业班长、营业员分级管理的依据。
分类标准以业务量和业务收入为关键指标，地理区域为次关键指标，面积要求和台席设置为参考指标。
其中，业务量标准包括开户、充值/缴费、其他非查询类业务，不包含查询类业务。
业务量标准为正常受理而办理的业务笔数（如果发现认为虚增无效业务笔数而提升营业厅等级，对相关人员严肃查处）。
营业厅分等分级实行动态管理；自2009年起，每年1月份、7月份根据平均业务量变化情况重新核定分等分级结果。
（二）、分等分级结果
根据以上分等分级标准，参照2008年7—9月份的平均业务量，核定本次营业厅分等分级结果，具体明细详见《城区自办厅分类结果200810》。
与上一期相比，本次划分结果中，旗舰店、一类营业厅、四类营业厅无变化；贾汪中信时代广场营业厅由三类厅调整为二类厅；复兴南路营业厅由二类厅调整为三类厅
四、城区营业厅店长考核内容
（一）考核组成
营业厅店长绩效考核由营销指标、服务质量、扣分项、部门调节四部分组成；其中营销指标、服务质量、扣分项为统一考核项目;部门调节考核内容由各生产单位制定并实施考核。
店长绩效具体计算公式为：
店长绩效得分=营销指标得分*90%+服务质量得分*10%+部门调节得分-扣分项
（二）旗舰店及一、二类营业厅店长考核项目
分类
考核项目
考核分项
数据提供及计算
营销指标（百分制）
营业厅星级考评得分（50%）
目标业绩考核:
得分=营业厅星级考评得分×50%
所在县公司、营销中心
店长个人业务量（15%）
目标业绩考核:
基本目标=本营业厅业务平均积分*20%；挑战目标=本营业厅业务平均积分*25%。
完成值低于基本目标不得分，完成基本目标得10分；完成挑战目标得15分；完成值介于基本目标与挑战目标之间，得分=（实际完成比例-0.2）*100+10
备注：
店长业务积分必须由本人完成，严禁由他人代替完成，一经核实，直接撤换店长岗位人选
店长业务积分标准根据营业员积分标准进行判断
所在县公司、营销中心
营业厅人均服务用户数（15%）
目标业绩考核：
基本目标40户/天/人；挑战目标45户/天/人。
完成值低于基本目标不得分，完成基本目标得5分；完成挑战目标得10分；完成值介于基本目标与挑战目标之间，得分=（完成值-40）+5
数据提供：
市场部计算：
所在县公司、营销中心
营业厅盈利性
（20%）
为加强营业厅营销能力，店长当月绩效将与营业厅盈利情况进行挂钩。
并根据营业厅盈利系数进行得分，具体考核标准见营业厅盈利性考核说明。
所在县公司、营销中心
服务质量（百分制）
普遍服务
服务质量第三方检测
数据提供：
客户服务部
服务监控检查
扣分项
忙时营业大厅内服务（具体内容见扣分项考核说明）
中、高端客户协同度
服务质量专项考核（每诉必录、私开业务、超时工单、服务质量投诉）
部门管理调节分（百分制）
业务规定执行情况、部门自查服务质量
基础管理、帐务、安全管理
营业窗口类标准化班组建设评估达标情况
特殊贡献或表扬；服务创新等加分项、升级投诉扣分等（依据公司通报）
营业厅盈利性考核说明
营业厅盈利系数=营业厅当月收入/（当月不可控成本*调控系数+可控成本）
其中，营业厅当月收入包括放号、缴费、充值卡、定制终端捆绑销售、柜台租赁等；不可控成本包括建设装修折旧、办公家具折旧、设备折旧、设备分摊、设备租金、电路租金、房屋租金；可控成本包括水电暖、人工成本、其他成本。
盈利系数（X）
考核得分
X≥0.8
得满分（20分）
0.8>X≥0.5
0－20分间线性得分
X<0.5%
不得分
为了体现考核的公平性、合理性，每季度末将根据各厅的类型划分和地理位置、人流量等具体情况对各厅不可控成本进行调节，具体调控系数见《城区营业厅不可控成本调整系数》。
根据全省2009年营业厅布局优化调整规划方案的相关要求，对连续3个月盈利系数低于0.5的营业厅进行整改、提升；连续1年盈利系数低于0.5的营业厅进行关停或并转。
（三）三类、四类营业厅店长考核项目
分类
考核项目
考核分项
数据提供及计算
营销指标（百分制）
营业厅星级考评得分（45%）
目标业绩考核；营业厅星级考评得分*45%
所在县公司、营销中心
店长个人业务量（15%）
目标业绩考核:
基本目标本厅平均业务量*25%；挑战目标本营业厅平均业务量*30%。
完成值低于基本目标不得分，完成基本目标得10分；完成挑战目标得15分；完成值介于基本目标与挑战目标之间，得分=（完成比例-0.25）*100+10
备注：
店长业务量必须由本人完成，严禁由他人代替完成，一经核实直接撤换店长岗位人选
店长业务积分标准根据营业员积分标准进行判断
所在县公司、营销中心
营业厅人均业务积分（20%）
比高法考核：
得分=所在厅人均积分/本单位三、四类厅内人均积分最高值
数据提供：
市场部计算：
所在县公司、营销中心
注：
当月营业厅人数是指包含营业厅店长、值班长、营业员、投诉处理、引导咨询、营帐稽核、新业务导购等不同岗位的所有人员
营业厅盈利性
（20%）
考核评分要求同旗舰店及一、二类营业厅
所在县公司、营销中心
服务质量（百分制）
普遍服务
服务质量第三方检测
数据提供：
客户服务部
服务监控检查
扣分项
同旗舰店及一、二类营业厅
部门管理调节分（百分制）
业务规定执行情况、部门自查服务质量、
基础管理、帐务、安全管理
营业窗口类标准化班组建设评估达标情况
特殊贡献或表扬；服务创新等加分项、升级投诉扣分等（依据公司通报）
（四）服务质量考核说明
服务质量根据营业厅当月市公司服务质量第三方检测成绩、服务监控检查成绩确定考核得分。
具体比例为：
营业厅服务质量得分＝第三方检测绩效得分×70％＋监控检查绩效得分×30％
1.第三方检测绩效得分
第三方检测绩效得分是根据市公司组织的第三方检测结果按以下表格换算得出的，具体为：
类型
第三方检测得分
第三方检测绩效得分
品牌店
检查得分≥95
100
95>检查得分≥85
60+（检查得分-85）×4
检查得分<85
0
普通店、卖场
检查得分≥92
100
92>检查得分≥82
60+（检查得分-82）×4
检查得分<82
0
2.服务监控检查绩效得分
客服部按照营业厅服务监控检查要求（见附件）对营业厅每月进行2次不低于15分钟的检查，监控检查绩效得分按下表由监控检查得分换算得出，具体为：
类型
监控检查得分
监控检查绩效得分
品牌店
检查得分≥95
100
95>检查得分≥90
60+（检查得分-90）×8
检查得分<90
0
普通店、卖场
检查得分≥90
100
90>检查得分≥85
60+（检查得分-85）×8
检查得分<85
0
（五）扣分项考核说明
1.忙时营业大厅内服务
忙时店长必须在营业大厅内（不含后台）处理业务，包括上台席、处理投诉或引导用户等；考核时将通过第三方暗访、营业厅监控等手段进行检测。
如发现忙时店长不在营业大厅内,按2分/次考核当月绩效
忙时判断标准将依据客服部的相关规定和各厅具体情况进行判断，一般情况如下：
旗舰店：
月底、月初，周末，以及日常9：
00-10：
00、15：
00-16：
00
动感地带厅：
学生中午放学11：
30-12：
30、下午放学17：
00-19：
00以及周六、周日大部分时间
沟通100店:
月底、月初，以及日常11：
30-12：
30、16：
00-17：
00
普通店:
日常11点-12点、16：
30-17：
30
由于各厅地理位置不同、服务人群不同，忙时、闲时划分差异较大，具体将通过监控和暗访现场核实。
2.中、高端客户协同度
为提升顾客满意度，特别是中高端客户满意度，客户经理将工单派给相关店长，需要店长协助向中、高端客户提供服务的，因店长服务不到位而导致的中、高端客户投诉，按1分/笔考核当月绩效。
3.服务质量专项考核
每诉必录：
考核所在营业厅受理所有投诉并及时录入投诉系统的情况；
私开业务：
考核所在营业厅私开业务类用户投诉；
超时工单：
考核所在营业厅处理用户投诉及时率,即超时工单量；
服务质量投诉：
考核所在营业厅因营业员服务质量引起的用户投诉；
如所在营业厅出现以上四种任意情况，按2分/笔考核当月绩效。
（六）部门管理调节
店长的内部管理考核内容由各县公司、营销中心自行制定并实施考核，按百分制评分，店长评分结果在本县分公司、营销中心内取平均，并以平均值为基准计算正负分,具体调整公式为：
店长的自定考核调整分＝店长自定考核得分－本单位所有店长自定考核得分平均值。
调整幅度：
各单位自定考核调整分正负差值不高于20分。
建议考核内容如下：
1.业务规定执行情况
建议考核所在营业厅对公司业务规定的执行情况，可利用日常业务检查结果作为考评依据。
2.店内基础管理情况
建议考核所在营业厅现场管理、各类基础台帐设置、报表编制等的执行情况。
3.服务创新或管理创新
对营业厅运作管理和服务改善提出创新方案，并在公司得到大力推广的项目进行加分。
4.特别贡献或表扬
对在各项竞赛获奖或得到上级公司领导特别嘉奖的营业厅进行加分。
5.客户升级投诉
对出现客户升级投诉的营业厅进行扣分。
6.安全生产事故
对出现人员、资金、设备、信息等安全生产责任事故的营业厅进行扣分。
7.营业窗口类标准化班组建设
根据公司制定的《中国移动江苏公司徐州分公司营业窗口类标准化班组管理评估体系（试行）》相关要求，进行加减分考核。
要求在考核中区分“不达标”、“达标”、“特色”、“卓越”不同档次进行相应的加减分考核。
五、营业厅营业员、投诉处理、咨询引导等各岗位人员考核内容
（一）考核组成
1.营业厅各岗位人员绩效考核满分为100分，由业务发展、服务质量、营业厅管理考核三部分组成；其中业务发展和服务质量为统一考核项目，营业厅人员的自定考核内容由店长制定并实施考核。
2.为便于考核的实施，业务发展、服务质量、自定考核均按100分评分，最后分别乘以不同权重。
（1）市区旗舰店、一、二类营业厅各岗位人员具体绩效组成如下表：
考核岗位
考核项目
考核内容
所占权重
副店长、值班长
所在厅整体业务发展
所在营业厅营销指标得分
65%
所在厅整体服务质量
服务质量第三方检测、服务监控检查
15%
班组管理考核
排队问题解决（用户等候时长）、基础管理、服务质量、营销任务等情况（由班长打分）
20%
移动营业员
个人业务发展积分
个人业务发展得分=个人业务积分/本单位一、二类营业厅中营业员积分标杆值
标杆值为本单位一、二类厅内排名最高的营业员积分。
70%
所在厅整体服务质量
服务质量第三方检测、服务监控检查
10%
班组管理考核
人均月服务用户数、排队问题解决（用户等候时长）、服务质量提升、团队合作、基础管理等（由班长打分）
20%
新业务导购员
所在厅整体业务发展
所在营业厅营销指标得分
70%
所在厅整体服务质量
服务质量第三方检测、服务监控检查
10%
班组管理考核
营销指标达成、服务质量提升、团队合作、基础管理等（由班长打分）
20%
投诉处理
所在厅整体业务发展
所在营业厅营销指标得分
50%
所在厅整体服务质量
服务质量第三方检测、服务监控检查
30%
班组管理考核
投诉一次解决率、投诉处理满意率、及时率、服务质量提升、团队合作、基础管理等（由班长打分）
20%
引导咨询
所在厅整体业务发展
所在营业厅营销指标得分
40%
所在厅整体服务质量
服务质量第三方检测、服务监控检查
10%
自助设备推广
所在营业厅自助充值占比得分
30%
班组管理考核
个人涉及的服务质量检查情况
20%
排队问题解决（用户等候时长）、服务质量提升、团队合作、基础管理等（由班长打分）
营帐稽核
所在厅整体业务发展
所在营业厅营销指标得分
60%
所在厅整体服务质量
服务质量第三方检测、服务监控检查
10%
班组管理考核
工作及时性、主动性、工作差错率、团队合作、基础管理等（由班长打分）
30%
附注：
班组管理考核说明
营业厅其他人员的自定考核内容由店长根据各厅自身实际情况，以加强管理、激励考核为原则，以基础管理、服务质量、营销任务、营业厅特色考核为主要内容，并针对不同岗位人员侧重考核内容自行制定考核办法，办法须报所在部门审核同意并在班组内公开学习，考核结果须拉开差距。
为确保不同营业厅之间班组管理考核结果的可比性，一个营业厅内班长评分的平均分掌握在75分。
（2）三、四类营业厅各岗位考核项目同上；营销指标为个人业务发展积分。
个人业务发展得分=个人业务积分/本单位三、四类营业厅中营业员积分标杆值（即三四类营业厅中业务积分最高值）
服务指标为所在营业厅服务质量考核得分。
六、营业厅每人服务用户数
随着客户规模的不断扩大，部分位置佳、服务形象较好的营业厅吸引了更多客户，服务压力不断增大，排队等候成为影响客户感知的重要问题，主要存在于旗舰店，一、二类营业厅。
为了引导营业厅做好服务与营销的平衡，最大发挥营业厅内人力资源配置，服务更多客户，同时提供评估营业厅人力资源配置合理化的依据，现根据实际情况，制订营业厅每人服务用户数标准，具体如下：
适用对象：
旗舰店，一、二类营业厅；
具体标准：
类别
每人每天服务用户数
目标值
挑战值
旗舰店
40
45
一类厅
45
50
二类厅
55
60
营业厅每人服务用户数不作为考核项，用于引导营业厅关注客户服务数量，同时作为评估营业厅人员配置合理性的重要依据，根据实际情况每半年重新测算。
该标准使用参照如下：
1.营业厅实际每人每天服务用户数低于目标值且同时存在排队问题，则营业厅没有充分发挥人员的作用，需重点加强管理，提升业务办理速度；
2.营业厅实际每人每天服务用户数介于目标值和挑战值之间，则人力资源正常发挥，若同时存在排队问题，营业厅需加强管理，进一步提升业务办理速度，提高每人服务用户数；
3.营业厅实际每人每天服务用户数超过挑战值，且同时存在排队问题，则营业厅人员配置无法满足服务需求，需考虑增加台席和人员配置。
七、考核评分流程
1.每月6日前，市公司市场部统计上月营业厅人员积分、营业厅服务客户数等数据并下发各营销单元核对。
各营销单元在每月9日前将积分核对结果、各营业厅总人数和业务台席数报市公司市场部、人力资源部；
2.每月12日前市公司市场部将各营业厅人均积分、台席营业员业务发展得分、业务台席人均服务客户数发各营销单元，抄送人力资源部；
3.每月12日前市公司客服部将上月营业厅服务暗访得分、客户满意度回访得分、营业厅服务监控得分发各营销单元，抄送人力资源部；
4.各营销单元根据市公司考核数据、各营业厅星级考评得分和本单位自定考核得分计算营业厅人员月度绩效，并于每月20日前报送市公司人力资源部、市场部、客服部；
5.市公司市场部、客服部对各营销单元绩效评分结果进行审核，并对不符合管理办法要求的考评部分反馈人力资源部。
八、其它
1.本办法中营业厅分级、人员配置、考核体系结构由市公司人力资源部负责解释，业务发展和营业员积分由市公司市场部负责解释，服务质量及第三方暗访由市公司客服部负责解释；
2.本办法未提及部分按省、市相关管理办法要求执行；
3.本修改办法自2008年12月起正式执行。
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