售后各岗位职责.docx
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售后各岗位职责
阳江市溢源汽车销售服务有限公司
岗位说明书
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部门
售后部
岗位名称
服务经理
定编人数
1
下属人数
20-50
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
综合部
审核人
批准人
岗位职责
1.负责广汽TOYOTA销售店售后服务部的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标；
2.配合厂商相关部门的工作；
3.对服务流程的监控，包括：
服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等；
4.对服务部的人员管理，包括：
内外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康；
5.对服务部的效率控制，包括：
产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控制；
6.负责服务销售的价格管理；
7.对服务部安全生产的管理，包括：
人员、车辆、工具、设备、设施等；
8.顾客投诉处理管理；
9.内、外部的组织与协调，包括：
顾客、员工、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等；
10.向总经理负责并汇报工作。
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岗位说明书
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部门
售后部
岗位名称
车间主管
定编人数
1
下属人数
15-35
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1.负责销售店维修车间的全面管理工作；
2.配合厂家相关部门的工作；
3.努力提高服务效率，及时、有效排工和派工，保证维修质量、进度；
4.执行安全生产管理，包括：
人员、车辆、工具、设备、设施等；负责质量检验工作；
5.贯彻经营/服务目标，管理、监督维修全过程；
6.评价技工能力，实施技工专业分工，统计技工效率；
7.保证设备/工具的充分利用及维护；
8.处理、审查终验反馈问题及技工提出增修、返修项目；
9.做好内部协调，积极配合其他部门工作；
10.向服务经理负责并汇报工作。
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部门
售后部
岗位名称
服务顾问
定编人数
4
下属人数
4-8
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1.热情、周到、专业地为顾客提供服务，提高顾客满意度；
2.配合厂家相关部门的工作；
3.按照厂家规定的标准执行服务流程，包括：
服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等；
4.顾客投诉处理内；
5.外部的组织与协调，包括：
顾客、车间、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等；
6.向服务经理负责并汇报工作。
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部门
售后部
岗位名称
零件主管
定编人数
1
下属人数
2-5
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1.负责销售店零配件部门的全面工作，保质保量地完成售后经理下达的任务指标；
2.配合厂商相关部门的工作；
3.对零配件操作流程的监控，包括：
零配件采购、零配件入库、库存管理、零配件出库、零配件销售等；
4.对零配件部的人员管理，包括：
内、外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康等；
5.负责零配件部的效率控制，包括：
零配件周转率控制、零配件供应满足率、零配件供应实效性等；
6.负责零配件的价格管理；
7.对零配件部安全生产的管理，包括：
人员、零配件、工具、设备、设施等；
8.顾客投诉处理管理（有关零配件的）；
9.内、外部的组织与协调，包括：
顾客、员工、服务、顾客关系管理、财务、后勤等；
10.向售后经理负责并汇报工作。
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部门
售后部
岗位名称
售后引导员
定编人数
1
下属人数
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1.认真贯彻广州丰田服务条例和售后服务部各项管理制度。
努力做好优质服务，维护用户利益；
2.维护广汽丰田品牌，展现良好的形象；
3.以顾客为先，负责引导车辆，正确指引EM、一般维修、钣喷车辆的接待安排，并协助顾客办理相关手续；
4.正确引导分配服务顾问以最快的速度、最合理的时间完成接待工作，在客户等待时间做合适的沟通及解释；
5.及时热忱接待顾客，按照首问负责原则，对所接待的顾客负责及时联系和解答顾客疑问；
6.严格遵循广汽丰田索赔政策进行索赔引导。
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部门
售后部
岗位名称
前台主管
定编人数
1
下属人数
4-8
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1.服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；
2.严格执行公司的规章制度；
3.带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；
4.负责公司维修接待业务的正常运作和管理；
5.进行本部门员工的业务督导；
6.完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；
7.协调公司内外相关部门和工作环节；
8.收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；
9.审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；
10.协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
11.根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；
12.及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；
13.监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
14.协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；
15. 向市场部提供用户信息和市场政策建议。
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部门
售后部
岗位名称
结算员
定编人数
2
下属人数
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1.根据有关现金帐管理制度和财务管理制度，收付款前应认真审阅各项收支的合法性，以及附件的内容，帐款是否真实相符，凡不符合制度规定的，一律拒收。
2.严格执行有关报销费用标准的各项规定，不符合规定的，提出处理意见，报上级主管，按上级主管的批示执行。
3.严格执行规定的备用金限额，下班5：
30前，现金一律存入银行。
4.现金收入支出必须日结月清，计算无误，并于当日下班前登记完毕现金日记帐，做到帐、款相符。
5.严格控制现金开支，可用转帐结算的，一律通过银行进行结算。
6.正确使用和审核各种银行结算凭证，确保一切收支业务不出差错。
7.每月三日前核对完毕上月的银行往来帐单，查明未达帐原因，编制银行存款余额调节表，并督促有关人员及时办理入帐手续。
8.加强支票管理，一般不得签发空白支票。
如确需要使用空白支票的，必须做好借用登记手续，并在支票上填明收款单位名称、日期、用途、限额，并限定三日内销号。
如使用普通支票，还应在支票的左上角画两条平行线。
9.保管好签发支票和空白支票，确保货币的完整和安全。
10.做好计帐凭证的编号、汇总、装订工作，装订必须符合规定，粘贴封签，盖齐印章，填写起讫号码及内附件张数。
11.登记现金日记帐和银行存款日记帐。
12.做好领导交办的其他工作。
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部门
售后部
岗位名称
仓管员
定编人数
2
下属人数
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1.坚守岗位，按时开门，仓库严禁闲杂人员入内，注意清扫和保持库内卫生。
自觉遵守公司各项管理制度。
2.仓管人员要认真研究业务知识，互相学习，扎扎实实把本职工作做好。
3.材料及零配件进库要验收，未验收而进库的发现货损及质量问题由仓库管理员负责。
4.材料进库后要立卡、入帐，并做到帐、卡、实物三符合，月底要上交公司当月进、存、销、核算表，以便公司统计生产进度。
5.库管员和帐管员要及时计划常用件和易损件的购买工作。
6.修理工领料要凭委托书或者派工单，由库管员打印材料单，领料人签名，大总成件要有公司审批手续。
7.领高金额新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。
8.加强对旧料的管理，上交旧料贴上标签，出厂时交还车主。
9.二保、大修车所领消耗品实行定量管理，大修车洗零件油最多5公升，试车油5公升至10公升，机油1罐，发现多冒领的由库管员和修理班组负责并且承担相应责任。
10.材料及零配件的价格要合理，严格执行价格制度，不能随便加减价，车主和公司查到要追究库管员责任。
11.仓库计划员要做好采购计划工作，尽量作到储备合理，提高资金周转率。
12.仓库人员如有违反制度，不履行岗位职责的，发现一次扣罚20元，造成损失的由个人全部负责，一个月内连续三次违反制度的，调离岗位直至除名。
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部门
售后部
岗位名称
采购员
定编人数
1
下属人数
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1.采购员要严格遵守公司各项规章制度，维护公司形象，廉洁奉公，不准私拿回扣，不准假公济私，损坏公司利益。
2.负责材料和配件的采购工作，严格把好质量关，严禁购未经批准验证的副厂件、假冒厂件入库，严禁采购伪劣产品入库。
3.抓好配件采购的计划组织实施工作，做到凭单采购，严禁盲目采购。
需要报价的配件应先报价后拿货。
4.要保证零配件采购的及时性，市内购件的应在1小时内完成；市外购件的应在24小时内完成；因采购组织不当影响工期的要追究采购员责任。
5.购回的配件，一定要交仓管员验收，凭货物入库单和发票才能到财务报销。
如发现不合格的配件，由采购员负责替换。
违反扣20元。
6.采购员要按公司制定的进货网点进货。
特殊情况，经领导同意方可在其他点采购，但要先报价后采购。
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部门
售后部
岗位名称
配件计划员
定编人数
1
下属人数
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1.计划员应与厂家、供货商保持良好供求关系，了解掌握市场信息。
2.配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。
3.掌握配件的现有库存和保险储备量，适时作出配件的采购计划和呆滞配件的处理方案，熟悉维修业务对配件的需求，确保业务的正常开展。
4.用量大的A类件，要实行“货比三家”的原则，作到质优价廉，并通过分析比较，制定出最佳定货单。
保证不断挡，积压量最小。
5.根据供应和经营情况，适时作出库存调整计划，负责做好入库验收工作。
对于购入配件质量、数量、价格上存在的问题，作出书面统计，并监督采购人员进行异常处理。
6.负责供货商应付帐款帐目，及时作好微机帐目。
负责保管全部进货明细单、提货单、入库单并归类存；临时管理进货发票及运单。
负责同财务、业务往来单位的帐务核对。
7.及时做好配件的入库工作，以实收数量为准，打印入库单。
负责配件相关的财务核算及统计工作。
8.完成部门经理交办的其他工作。
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部门
售后部
岗位名称
车间班组长
定编人数
2
下属人数
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1、具体负责班组承修的入厂维修车辆的维修保养工作；
2、协调及安排好本班组的日常维修工作，并负责做好维修过程的检验工作，保证按质按量完成维修任务；
3、严格执行班组的施工检验制度，特别是安全件的质量检验工作，做好完工后的自检工作
4、督促检查班组成员严格按照操作工艺及规范作业，确保安全；
5、及时跟进班组承修车辆的维修进度，当出现待工待料或者技术问题时，应在第一时间与车间管理人员联系，以及时另行确认解决办法及竣工时间；
6、协调好与其他班组间的关系，认真做好班组间的工作交接，共同做好车辆的维修工作；
7、完成本班组所负责的工具设备的保养,完成本班组卫生区域的日常卫生清洁工作；
8、积极主动地完成公司及车间临时安排的工作。
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（此表用于□新增□修正，请用“√”标注）
部门
售后部
岗位名称
质检员
定编人数
1
下属人数
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1.熟悉本公司有关的质量检查规定和要求。
2.掌握各修理项目的施工内容和技术标准。
3.按照施工过程检验和完工车辆检验合格后，负责签署“质检合格”。
4.认真检验完工车辆质量，包括对引擎、底盘、冷电、沙板、喷漆有关部分全面检验。
5.检验前必须详细阅工作卡，对保修项目逐项过关，不明确的地方，应向接待员及修理工查询。
6.每次检验必须有详细的纪录。
7.对非保修项目存在问题及行车时应注意的事项，应尽可能在质检报告表上注明，以便款接员交车时向客户交待清楚，提高服务质量。
8.质检员总结每月的质检情况、返修原因，用报表形式向售后服务经理汇报。
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岗位说明书
（此表用于□新增□修正，请用“√”标注）
部门
售后部
岗位名称
机修工
定编人数
6
下属人数
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1.责公司设备机械维修之工作，按维修单及时做好问题诊断与维修；
2.按设备保养手册和设备说明书制订保养计划建议，并按计划实施保养工作；
3.根据库存情况提交备件采购申购表，负责备件之验收与急购备件之提交；
4.指导操作工完成设备使用及简单保养工作；
5.做好日常设备检查巡视之工作，及时发现问题，处理隐患；
6.负责根据备件消耗情况提交降耗建议，并逐步降低所管区域备件消耗；
7.做好预防性保养、维护工作，降低本区域停机工时及设备原因造成之报废量；
8.完成上级委派其他之任务。
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岗位说明书
（此表用于□新增□修正，请用“√”标注）
部门
售后部
岗位名称
钣金工
定编人数
3
下属人数
职级
职等
版本号
编写日期
2010-8-27
编写部门
售后部
审核人
批准人
岗位职责
1.钣金工要服从车间主管领导安排，对车间主管及质检员负责。
2.遵守厂内各项规章制度，尽职尽责完成各项工作，在牵引拽拉变形部位时，确保固定安全可靠，做到准确无误。
3.服从调派，听从指挥，质量第一，精益求精，钣金整形要做到恢复原貌，对称平顺，折卸部件摆放有序，不得丢失损坏。
4.爱护本工种所有设备和其它专用设备，严格实行设备厂里所有保养制度。
5.努力创造良好的生产环境，及时清理废弃物品，保持责任区整洁卫生，彻底执行5S。
6.严格遵守安全操作规程，工作完毕切断电源、气源，下班以前认真检查，确保安全。
7.文明服务，爱岗敬业，维护公司良好形象。
8.严格执行安全管理规定，对于在使用氧气，乙炔设备进行作业时要备有灭火器在车旁，地面要垫放铁板，保护好场内地面油漆。
9.施行自检、互检、完检制度
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