客户投诉处理培训.docx
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客户投诉处理培训
客户投诉处理培训
第1章如何理解投诉
何谓投诉:
投诉是顾客的不满和牢骚?
投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难?
实际上所谓投诉是顾客对商品的信赖与期待,同时也是该商品目前存在的弱点。
投诉从何而来?
投诉产生的原因可能有很多方面,甚至因为顾客的过失也会引起投诉,但我们从眼镜零售企业的角度去分析,发现投诉大多数来自以下这些方面:
1,品质不良2,标志不全
商品不良引起的投诉3,验光失误4,加工过失
5,商品污垢
l,应对不得体2,说明不清。
由服务方式引起的投诉3,商品与定单不符4,末遵守约定
5,金钱上的疏忽
6,顾客使用不习惯的新商品产生的
一)由于商品不良引起的投诉有以下形式:
镜架在使用很短时间后,发生褪色或部件断裂。
镀膜镜片的脱膜。
眼镜零件的脱落或损坏。
镜片色泽或膜层色泽不对称。
按照商品《使用说明》使用,却因操作不当发生间题。
一些特殊商品无《使用说明》,不知如何使用。
镜片与镜架中有缝隙。
无框架左右镜片不对称。
新配眼镜的镜片上有划伤。
外观陈旧,镜腿上的污损和划伤…等等。
由于商品不良引起的投诉,我们可以归结为:
制造商的责任。
零售店的管理责任。
消费者的使用责任。
然而实际上,不良商品的出现,90%都应归咎于零售店未能在入货、陈列、销售时注意到商品的管理。
二)由服务方式引起的投诉主要表现为
A员工态度恶劣。
只顾自己聊天,不理会顾客招呼。
紧跟顾客身后,不管顾客反应,一味推销,一味唠叨。
怂恿顾客购买。
顾客表示不购买时,马上板起面孔,不理不睬。
B员工用词措辞不当。
说话过于随便,不当的招呼语冒犯顾客。
C销售方式不当。
强迫顾客购买。
对于商品相关知识不足,无法回答顾客疑问。
不愿意让顾客试用商品。
D其他问题:
销售中,说明不实,造成顾客错买。
售后,使用说明不足,造成过早损坏。
少找钱,或错找钱。
末按时交货。
末做到向顾客承诺的服务。
所有这些,无论是何类型的过失,都会因为侵犯顾客的权利而发生投诉。
第2章顾客的权力
“顾客是上帝”不再是一句商业口号,而是零售企业想要生存、发展,必须具备的企业精神。
根据《保护消费者权益法》的规定,总结门市经营的经验,顾客享有以下权力:
★顾客有“知”的权力
★顾客有“选择”的权力
★顾客有“安全”的权力
★顾客有“抱怨”的权力
★顾客有“被尊重”的权力
★顾客有“被教育”的权力
一、顾客有“享受售后服务‘的权力
第一项权力:
顾客有知的权力
我们认为,眼镜行业所面对的顾客,应有权了解以下内容:
1)商品信息,包括--
商品的质量和耐用度
商品的优点及缺点
商品的实际价格和相应的价格水平
商品的有关包装和使用方法
商品的保养常识和售后服务
其他一切与商品相关的内容,并且是真实详尽的信息
2)顾客自身的视力情况
具体由顾客自己视视力情况而定
顾客的许多疑问来自“不了解”:
“怎么树脂片这么厚,不是说树脂片很轻吗?
”
“这副眼镜我才戴了几个月,就褪色了,为什么会这样?
”
“为什么我会有散光?
”
“镜片上面五颜六色的是什么?
”
“这副隐形眼镜我不能戴了,看近一点也不清楚。
”
这些抱怨都源自顾客的“不知”。
第二项权力:
顾客有选择的权力
销售过程其实是顾客对商品的选择过程,顾客有权选择在哪一家店配眼镜,顾客有权选择他喜欢并且能够承受的商品,顾客甚至有权选择不配眼镜。
一个成功的销售员,可以通过丰富的专业知识、熟练的销售技巧和诚意的服务态度,来获取顾客的信任,使顾客有信心将选择权交给销售员。
但销售员必须永远记住:
购买的决定来自顾客的内心。
第三项权力:
顾客有安全的权力
眼镜行业的销售员担负着顾客"视力保健顾问"的职责,我们给他的专业咨询,向他推荐的商品,都应该为其视力健康负责。
以下行为可以表示出销售员对顾客“安全”关心:
★隐形眼镜验配师提醒顾客正确使用保养隐形眼镜。
★销售员劝阻验配无框镜架的顾客使用安全树脂镜片。
★零售店提高技术力量和品管体系,确保验光、加工准确无误。
因为:
1%的危险性,对遭遇上危害的顾客,是100%的伤害。
第四项权力:
顾客有抱怨的权力
大多数顾客的抱怨,源自于内心的不满,也是对零售企业的期望。
销售员应该学会如何听取顾客的抱怨,了解顾客投诉的真正原因并努力解决。
从某种意义上说:
有投诉才有改进和发展
第五项权力:
顾客有被尊重的权力
★切忌以貌取人,或许貌不惊人的顾客就是大主顾。
难道没听说"财不外露"吗?
★大小生意同样对待,大小主顾一样对待。
★服务来自于服务本身,在平凡的岗位上作出不平凡的业绩。
★懂得处理同时接待不同顾客时的矛盾:
“对不起,如果您不着急的话,把眼镜放在这里,待会儿来取好吗?
我们尽快帮您修好。
”
“不好意思,那位顾客是我的老顾客,我先过去一下,您不介意吧。
”
第六项权力:
顾客有被教育的权力
★帮助顾客建立自我保护意识
★帮助顾客改变部分错误的认识
★帮助顾客改变不正确的消费观念
第七项权力:
顾客有享受售后服务的权力
零售商应制定切实的售后服务体制,并督促每位员工遵照实行。
售后服务的好坏决定是否可以永远留住顾客。
当顾客的权力在任何一方面受到伤害,或者被剥夺,就必然会发生投诉事件。
第3章如何预防投诉的产生
许多投诉来自于企业管埋上的漏洞和员工素质的低下。
预防的投诉往往比处理投诉有效得多。
预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手。
销售优良产品,杜绝投诉发生
提供品质优良且安全的商品是零售商必须担负的责任。
第一,经过充分的调查和检讨后,订购品质优良并且能够反映顾客需求的商品。
第二,确切了解商品的材料以及保存方法,以便在销售时可以提供顾客有关该商品的特性以及使用上的建议。
第三,严格检查进货商品,排除有暇疵和缺陷的商品。
提供优良服务,杜绝投诉发生
服务包括--机能性服务与态度性服务:
☆机能性服务:
根据顾客的喜好、要求和实际情况,以丰富的专业知识来为顾客提供需要的商品或服务。
其基本的要点在于:
具备丰富的专业知识。
☆态度性服务:
以微笑、诚意、良好的应对态度来服务顾客。
其基本的要点在于:
和善、亲切的态度与服务心态。
要提高员工服务能力必须加强员工职前训练,提高知识、态度和技能。
防止商品陈列时的损坏和砧污
加强员工的职业道德和责任感,防止商品的损坏和玷污。
注意店内的安全措施
加强员工的企业主人公意识,将企业的安危视同自已的家,注意店堂内事故苗子的发生。
注意精神松懈时产生的小过失
注意员工的精神状态,合理安排好员工的作息时间,以防员工的一些细小差错给企业带来不必要的损失。
第4章如何处理客户的投诉
投诉不是结果,它是一个过程,在这个过程中,顾客有意见,希望有人听一听,结果呢?
接受投诉的话,天长地久;不理投诉的话,劳燕分飞,如此而已。
由企业方面统一训练应付投诉的方法:
一)无论由哪位店员应付,都可以产生相同的效果。
为了便顾客对商店、企业的形象产生信赖,怎样教导员工面对不同反应的抱怨,仍能采取相同的应对方式,的确是一件非常困难的事,却又需要全力以赴去改善。
二)建立统一处理投诉的原则:
企业主管人员首先要明确制订公司的经营方针和目标。
企业的经营理念必须通过训练、会议和工作中传授给每位员工,让员工彻底明了公司的这一目标。
以实际的个案教导员工进行实际的演练,以期遇到类似情况能有效应对,处理种种复杂局面。
教导员工理解“投诉,就是顾客对企业的期望和信赖的表现。
”
处理顾客投诉的一般程序:
倾听/澄清/道歉/分担/解释/确认
一)倾听
详细聆听消费者的不满与苦衷,诚恳的把话听完
★安抚顾客的激动情绪:
没关系,您的问题我们一定会帮您解决的,您慢慢说吧。
★注视顾客眼神和表情,千万不要显得若无其事、漫不经心。
★不断肯定顾客,鼓励他继续说下去。
不要轻易打断客人,引导顾客把心里的不满全部表达出来。
顾客的不满不吐不快,但他需要一位能够认真听他讲的听众,其实以心理学中“心理净化”的理论,顾客表达不满的过程和效果,己经使他减轻了不满。
部分顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因,但在充分表达不满的过程中,真实原因会自然流露出来。
二)澄清
★重复顾客投诉的主要内容,确定我们要处理问题的性质与程度
“您是不是觉得看远不清楚?
”
“是不是觉得这副眼镜太重了?
”
三)道歉
对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉
巧妙的道歉方式有以下儿点:
★你代表公司的形象,说话应注意分寸。
★“说明”并非借口或辩白。
★不要过分强调本身正确的观点。
★沟通和理解对处理异议非常重要。
服务的确是一项非常吃力不讨好的工作,有时即使是顾客的不合理要求,也必须认真对待。
从某种意义上说,顾客永远是对的。
四)分担
★以顾客的立场去思考,表达对顾客的同情和理解
★无论孰对孰错,消费者的不满是客观存在的事实,如果同样的情形落在你身上,你是否表现得比他更激动呢?
五)解释
对顾客的质疑作出合理的解释,或者修正锗误,努力解决问题
★找出异议的由来,并寻求解决问题的方法。
★敢于承认过失并寻找补救方法。
★的确属于顾客使用或适应的问题,要证明给他看。
★不能完全处埋的问题,寻求主管帮助。
六)确认
★确定顾客的异议己经得到解决,并给予顾客进一步的承诺
“现在好了吗?
”
“以后有问题尽管过来找我们,相信我们会帮您解决的。
”
如果顾客并没有完全满意,重复以上过程,直至彻底解决异议。
一些需要时间来适应的问题,鼓励顾客继续尝试。
“没关系的,您先戴,如果还是不能适应,您再拿回来,我们一定会解决,直至您满意为止。
”
具体问题的处理
1,关于光度不适的问题
一般程序:
★听取顾客抱怨,了解具体情况。
★观察顾客眼镜配戴情况,排除校配中不标准的方法。
★查询顾客原始单据(处方或定单)
★了解顾客配镜史和使用习惯,寻找合理解释。
★核对顾客的眼镜光度及瞳距,排除加工失误的因素。
★重新验光,排除验光失误。
★特殊光度询问更专业的人士。
★综合以上检查,确定不适原因,作出处理意见。
特殊问题:
初戴不适,初配散光不适;
老视患者的适应;
渐迸镜片初戴不适。
超薄镜片的旁视力不佳。
屈光参差,弱视。
2,关于镜架质量的投诉
一般程序:
★询问或查找原始单据,确定配镜时间。
★检查镜架损坏或褪色程度。
★询问便用情况。
★询问工作和生活环境。
镜架发生质量投诉的类型:
取镜当时发现的问题--马上调换。
戴镜后一段时间后发生问题。
分析原因:
镜架质量末达到产品供应商允诺的标准/电镀耐用度/脱焊/零件脱落、损坏/使用不当、不注意保养/意外撞击或压迫/使用环境过多湿气、水汽或腐蚀气体/自行拆装--根据公司有关规定处理。
3,眼镜交货不及时
一般程序:
查询定单,确定是否过期。
查询仓库或加工人员,确定脱期原因。
销售员错误承诺交货期限。
车间订制片脱期。
加工师未及时加工。
镜片报损,重新订制。
向客人解释原因:
婉转的向客人解释,以获得顾客同情。
寻求补救方法:
临时代用品。
更换商品。
继续等待。
必要时为客人送货上门,确定获得顾客原谅。
4,配戴隐形眼镜不适应的问题:
详见培训资料隐形眼镜专业知识部分
5,镜架款式不满意
一般程序:
确认是否是顾客亲自挑选的款式。
询问认为不满意的主要原因:
自我感觉不好。
配上镜片后效果差,亲友觉得不顺眼。
自觉价格太贵。
试图说服顾客,是否可以找到满意的镜架?
调查镜片是否可以再次利用。
按公司规定处理
6,由于顾客误会造成的投诉
如果由于顾客误会面产生投诉时,必须平静仔细地向顾客道明原委,但又必须与狡辩有所区分。
顾客不愿意承认自已误会别人。
顾客不愿意看到销售员狡辩。
7,由于服务态度造成的投诉
一般程序:
⑴,诚意道歉
⑵,倾听顾客投诉。
⑶,由主管当面批评或处罚有关销售员。
⑷,换一位销售员或由主管本人亲自接待顾客。
⑸,巧妙使用小礼物博得顾客欢心。
⑹,表示今后不再发生类似事件,感谢顾客指教。
8,无法当场处理的投诉
一些工作失误可以对顾客造成较大的伤害,并非提供顾客新的商品或新的服务就可以解决的。
必须展开广泛的调查,寻求令双方满意的解决办法。
所有零售企业,必须将所发生的每件顾客投诉详细地记录,“投诉内容--处理过程--处理效果--效果检讨”,并经常组织员工学习、检讨、演练。
这将是企业发展的巨大财富。
第五章处理顾客投诉的技巧
与主管保持良好的默契
许多问题的处理关系公司利益,一般销售员无法独自处理,需要主管出面解决。
在请主管出面解决之前,销售员必须仔细听取顾客意见,找出发生不满的原因,并详细汇报给商店主管。
发生了什么事情?
2,事件是何时发生的?
3,当时情况如何,价格怎样?
4,当时的销售员是谁?
5,顾客真正不满的原因是什么?
6,顾客提议如何解决?
7,顾客态度如何?
8,这是老顾客还是新顾客?
这些资料可以帮助主管来处理解决问题。
许多销售中完全依赖主管,顾客一发生异议,立刻找主管来解决,让顾客感觉生意做完你就什么都不管了。
同时,也显得主管缺少权威性,对锻炼员工能力也毫无帮助。
担负处理投诉的重任
一些时候,当事销售员比主管更适合处埋投诉。
这时,必须有能力承担处理投诉的重任。
态度和技巧:
★真心地迎接。
★以冷静和放松的心态来处理。
★保持目光的接触,观察顾客反映。
★以问题方式重复异议。
★答复异议。
★不捏造事实或狡辩。
★敢于承认过失,承担责任。
★把顾客的抱怨作为人生体验。
处理电话投诉的方法
要想圆满地处理电话投诉,首先必须把顾客的姓名、地址、电话号码以及投诉内容详细记录下来。
由于电话投诉无法了解具体情况,所以应尽量请顾客过来解决,或者预约上门服务。
上门服务的优点:
顾客看到抱怨完后店里立即派人处理,顾客会心中产生信赖感,愤怒的情绪有所平息,同时也增加与顾客沟通的人情味。
顾客情绪激动时的处理
撤换当事人:
改换更有经验、更老练的销售员。
改换处理问题的角度,提出新的办法。
改变场所:
办公室或其他安静场所。
改变时间:
“对不起,我们的主管不在,麻烦您明天来好吗?
或者我们主管明天到您家里解决。
”
处理顾客的错误造成的商品损坏
“人非圣贤,孰能无过”,顾客也有犯错的时候,企业处理顾客的错误时,一定要把眼光放远,不可为了近利而伤了根本。
处理方法:
l,请求全额重配。
虽然这是完全合理的要求,但将全额重配的要求加诸顾客上,并非明智之举,企业获得眼前利益,却造成顾客老大的不开心。
2,要求折价重配。
如顾客损坏的商品较贵重,折价重配对顾客来说较易接受。
3,店方负责。
这是店方放弃眼前利益而试图留住顾客的方法,采用这样的处理方法必须衡量这位顾客是否有很高的终身价值。
顾客的终身价值=该顾客有生之年将购买眼镜的总数×平均单价+顾客介绍他人消费的总额
采取的态度:
★应该尊重顾客的立场。
顾客决非故意损坏,顾客的心情已经很不愉快。
★委婉的安慰顾客并且详细地倾听顾客的说明和想法。
★尽可能帮顾客减少损失。
“塞翁失马,焉知非福”!
★帮顾客将已经损坏的商品加以修复,用作备用眼镜等等。
处理顾客的退货要求
要求退货是顾客投诉的最高表达形式,代表他对我们的销售行为的完全否定,所以处理退货,不仅至关企业利润,也关系到企业的商誉。
商品有缺陷:
尽量让顾客接受更换新商品的解决方式,在此之前,尽量解释出现缺陷的原因和偶然性,要求获得原谅。
商品不合心意或不适用:
虽然此类情况与顾客挑选商品时的不细致有关,但毕竟销售人员是专业人士,应该有帮助顾客作出正确选择的能力,商品不合顾客心意,销售员也有不可推卸的责任。
1,销售员可以重申当时推荐商品的主要理由,说服顾客喜爱该商品。
2,寻找替代品
3,部分企业允许"在不影响二次销售的情况下"无条件接受顾客退货。
顾客故意、恶意退还:
顾客无明确正当埋由而要求退货。
原则上可以不予以受理,但应衡量由此引起的顾客不满是否值得。
第6章处理顾客投诉的注意事项
处理顾客投诉的禁言如下:
⑴.“这个问题连小孩也知道。
”“这是常识啊”。
含有嘲笑顾客成分,引起顾客反感。
正确表达方式:
“也许我们没向您解释清楚,其实……”
⑵.“一分钱,一分货”,含有看不起顾客的成分,伤顾客自尊。
正确表达方式:
“不同的商品有它的使用年限……”
⑶.“不可能,绝不可能有这种事情。
”,含有不信任顾客成份,伤了顾客的心。
正确表达方式:
“以前我们的确还未遇到过这样的情形。
”
⑷.“这是厂商的事,我们也不清楚。
”,含有不负责任的成份,引起顾客气愤。
⑸.“不清楚,不知道。
”,同样含有不负责任的成份,并显示销售专业知识不足。
⑹.含有狡辩和抵赖的成份。
“我绝没说过这种话。
”商场上没有“绝对”这个字。
⑺.显示销售员无能。
“我不会,我不行,没办法”
正确的表达方式:
“我请我们构专家看一下,他更权威一些。
”
⑻.显得冷漠和不关心:
“这是本店的规矩”。
过于暖昧,不具体。
⑼.“总会有办法的。
”,“改天我再和你联络。
”,同样含有不负责的成分。
正确的表达方式:
“明天下午您再来好吗?
”,“我们尽快想办法,明天给您答复行吗?
”
建立处埋顾客投诉体系
处理顾客投诉的有关规章制度
处理顾客投诉不当的处罚规定
顾客投诉记录卡
顾客意见箱
定期的顾客投诉检讨会议
专门的处理顾客投诉培训
专门处理顾客投诉的人员或部门
处理顾客投诉直接关系企业利益和商誉
处理顾客投诉往往是新的交易的开始