5客服分册.docx
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5客服分册
客户服务分册
版本：
XT-KF-2012
山东昕庭物业管理有限公司
SHANDONGXINTINGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.
2012.11.30发布2012.12.01实施
目录
一客户服务主管职位说明书1
二客户服务管家职位说明书4
三客户服务助理职位说明书7
四客户投诉处理办法10
五顾客问询管理办法19
六需求受理管理办法22
七业务办理管理办法27
八装修管理办法36
九客户档案管理办法52
十客服人员巡查管理办法55
十一空置房管理办法59
十二顾客服务规范65
十三顾客服务礼仪规范70
编号：
XT-KF-01
修订状态：
0
客户服务主管职位说明书
发布日期：
2012年11月30日
实施日期：
2012年12月01日
一客户服务主管职位说明书
1.基本资料
职位名称
客户服务主管
职位代码
职位类别
管理人员
所属部门
客户服务部
定员人数
分析时间
2.工作内容
1、工作概要：
在服务中心项目经理的领导下，全权负责客户服务部的管理事务，具体行使管理、监督、协调、服务的职能，保证客户服务部的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服务。
2、工作内容表述：
序号
具体职责表述
负责程度
1
组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象；
全责
2
指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作；
全责
3
根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。
全责
4
对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访；
全责
5
负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务；
全责
6
定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质；
全责
7
定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，征求其对服务工作的意见及建议；
全责
8
组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度；
全责
9
对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；
全责
3、工作权限：
（1）对所属员工的招聘、录用、续聘、解聘、晋级、降级、奖惩有提议权和审核权。
（2）有权对本部门员工的工作成绩作出考核。
（3）公司决策的建议权和工作职责内的成本管理权。
3.工作及沟通关系
直接上级
服务中心项目经理
直接下属
客服助理
内部沟通关系
管理处项目经理、其它职能部门、下属员工
外部沟通关系
业主、业主委员会、居委会
4.任职资格
学历要求
大学专科及以上学历
专业要求
物业管理、行政管理等专业
能力倾向
计划控制能力、判断决策能力、管理统帅能力、沟通协调能力、语言表达能力、文字表达能力、理解执行能力、学习成长能力、社会活动能力
个性特征
1.有责任心2.善于协调3.细致、耐心4.心胸开阔
生理条件
性别：
男女不限
年龄区间：
25-40
体能要求：
身体健康
工作经验
重点说明：
3年以上工作经验，2年以上本行业工作经验，2年以上该职位工作经验
必备的知识
物业管理、行政管理、公共关系等专业知识
必备的技能
电脑操作熟练，外语口语流利
必备的资格证书
物业上岗证书
5.工作条件
工作地点
办公室、园区、偶尔出差
工作时间特征
常规白班
使用工具及设备
电脑
6.职位发展
常规职位发展路线
服务中心项目副经理→服务中心项目经理
可升迁至此的职位
客服助理
编号：
XT-KF-02
修订状态：
0
客户服务管家职位说明书
发布日期：
2012年11月30日
实施日期：
2012年12月01日
二客户服务管家职位说明书
1.基本资料
职位名称
客户管家
职位代码
职位类别
员工
所属部门
客户服务部
定员人数
分析时间
2.工作内容
2.1工作内容表述：
负责程度
2.1.1.做好物业管理费等相关费用的催收工作；
全责
2.1.2.走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于30户，认真填写《客户访谈记录表》；
全责
2.1.3.公司的政策与程序，服务之标准；
全责
2.1.4.掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行；
全责
2.1.5.掌握服务用语，操作方法和业务知识；
全责
2.1.6.掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务；
全责
2.1.7.所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认真填写《回访记录表》；
全责
2.1.8.按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做好问题处理跟进工作并做好填写《日综合巡视记录表》；
全责
2.1.9.对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写《装修巡查记录表》；
全责
2.1.10.及时更新《空置房清单》，每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查，并认真填写《空置房打扫检查记录表》；
全责
2.1.11.落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查；
全责
2.1.12.协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设；
全责
2.1.13.增值性服务项目的开展及落实；
全责
2.1.14.跟踪处理好业主的投诉、报修等工作；
全责
2.1.15.紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员；
全责
2.2工作权限
有权对发生在工作职责范围内的事务进行处理。
3.工作及沟通关系
直接上级
客户服务主管
内部沟通关系
客户服务主管、其他职能部门、部门内同事
外部沟通关系
业主、业主委员会
4.任职资格
学历要求
专科及以上学历
专业要求
行政、文秘专业或物业管理等相关专业
能力倾向
沟通协调能力、语言表达能力、文字表达能力、理解执行能力、学习成长能力、社会活动能力
个性特征
1.有责任心2.性格沉稳、办事老练3.善于协调、善于沟通4.细致、耐心5.心胸开阔
生理条件
性别：
男女不限
年龄区间：
22-35岁
体能要求：
身体健康
工作经验
重点说明：
3年以上工作经验，2年以上本行业工作经验，1年以上该职位工作经验
必备的知识
物业管理、行政文秘、公共关系等专业知识
必备的技能
熟悉物业管理服务的各项工作及操作规范，了解物业公司的运作方式；掌握公司的相关规章制度及国家相关的法律法规规定。
必备的资格证书
物业上岗证书
5.工作条件
工作地点
室内、园区
工作时间特征
常规白班
使用工具及设备
电脑
6.职位发展
常规职位发展路线
客户管家→客户服务主管
编号：
XT-KF-03
修订状态：
0
客户服务助理职位说明书
发布日期：
2012年11月30日
实施日期：
2012年12月01日
三客户服务助理职位说明书
1.基本资料
职位名称
客户助理
职位代码
职位类别
员工
所属部门
客户服务部
定员人数
分析时间
2.工作内容
1、工作概要：
在客户服务部主管的领导下，对本部门提供的各项服务工作进行组织、实施，各项工作有序开展，圆满完成工作目标，增进与业主的关系，提高物业公司形象。
2、工作内容表述：
序号
具体职责表述
负责程度
1
为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；并为顾客提供信息咨询服务，如居家服务、求助等；
全责
2
受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访；
全责
3
建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业主资料、服务中心各类文件资料等；
全责
4
实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回复、有效处理；
全责
5
及时录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结；
全责
6
负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、张贴、收回、存档的统一审查及管理；
全责
7
负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴；
全责
8
协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建立并维护客户良好关系。
全责
3、工作权限：
有权对发生在工作职责范围内的事务进行处理。
3.工作及沟通关系
直接上级
客户服务主管
内部沟通关系
客户服务主管、其他职能部门、部门内同事
外部沟通关系
业主、业主委员会
4.任职资格
学历要求
专科及以上学历
专业要求
行政、文秘专业或物业管理等相关专业
能力倾向
沟通协调能力、语言表达能力、文字表达能力、理解执行能力、学习成长能力、社会活动能力
个性特征
1.有责任心2.性格沉稳、办事老练3.善于协调、善于沟通4.细致、耐心5.心胸开阔
生理条件
性别：
男女不限
年龄区间：
22-35岁
体能要求：
身体健康
工作经验
重点说明：
2年以上工作经验，2年以上本行业工作经验，1年以上该职位工作经验
必备的知识
物业管理、行政文秘、公共关系等专业知识
必备的技能
熟悉物业管理服务的各项工作及操作规范，了解物业公司的运作方式；掌握公司的相关规章制度及国家相关的法律法规规定。
必备的资格证书
物业上岗证书
5.工作条件
工作地点
室内、园区
工作时间特征
早、中、晚轮流值班
使用工具及设备
电脑
6.职位发展
常规职位发展路线
客户助理→客户服务主管
编号：
XT-KF-04
修订状态：
0
客户投诉处理办法
发布日期：
2012年11月30日
实施日期：
2012年12月01日
四客户投诉处理办法
1.目的
规范客户投诉处理流程，加强客户投诉处理和分析的能力，不断改善服务质量，增进客户满意。
2.范围
适用于公司各分公司/项目管理处客户投诉处理的全过程。
3．定义及分类
3.1一类投诉：
由于物业管理服务不到位而导致的客户投诉。
3.2二类投诉：
由于开发商房屋质量、物业配套设施等原因导致的客户投诉。
3.3三类投诉：
外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的客户投诉。
3.4有效投诉:
由于我方服务不到位或对各项业务监管不严、服务人员技能欠缺等等情况导致客户不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。
3.5热点投诉：
只可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
3.6重大投诉：
指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
4．职责
4.1客户服务部
4.1.1为所在项目客户投诉受理的归口部门。
4.1.2负责受理客户投诉，并对处理进程及结果进行跟踪。
4.1.3提供部门负责处理、反馈业务范围内的所有投诉。
4.1.4客户服务部负责牵头处理客户投诉，并对客户投诉进行分析。
4.1.5管理处负责牵头处理所属公司的热点投诉、重大投诉，监督、指导、协调各部门投诉的处理。
5.方法和过程控制
5.1投诉处理宗旨：
站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。
5.2投诉处理原则：
及时、诚信、专业
5.2.1及时原则：
对投诉及时作出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进情况，并适时通知客户。
5.2.2诚信原则:
注重承诺和契约，有诺必实；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
5.2.3专业原则:
以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
5.3投诉处理要领
5.3.1认真对待，不敷衍塞责：
对因管理责任或具有群体投诉倾向性质的，责任部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
5.3.2坚持原则，不随意让步：
以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时候由公司进行协调。
5.3.3态度鲜明，不含糊其辞：
对我们不应当承担的责任，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能及时答复的，应在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；
如发现客户可能采取过激行为的，应及时上报公司领导协助处理。
5.3.4统一回复口径：
在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，对外有统一发言人。
5.4投诉的种类
5.4.1房屋管理类:
由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括房屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏、保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
5.4.2设施管理类：
由于对房屋毗连及其附属配套的公用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
5.4.3秩序管理类：
由于对物业正常的工作、生活秩序、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如秩序员夜间对讲机声音过大）、技能防范和图发售时间处理等。
5.4.4环境管理类：
由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
5.4.5综合服务类：
由于除以上1、2、3、4类管理服务以外的其他综合服务提供不到位引起的投诉。
包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业服务单位提供的社区配套服务的提供、收费、管理等。
5.4.6客户纠纷类：
由于客户之间对毗连部位∕设施、公共部位∕设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质量、损害公共利益而引起的投诉。
如晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成漏水等）及部分客户的不道德行为等。
5.4.7地产相关类：
由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
5.4.8其它类：
由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业服务单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。
5.5投诉的处理
5.5.1服务中心项目经理为分公司接待客户投诉的归口部门。
5.5.2客户服务部为所属于项目受理客户投诉的归口部门。
5.5.3项目所有员工都负有向项目及时汇报客户投诉的责任。
5.5.4当项目任何人接到客户投诉时，须向客户致歉或表示感谢，告知客户将尽快给其回复，并在第一时将信息传递给客户服务部。
5.5.5监控中心值班人员在非正常工作时间（17:
30—9:
00）接到客户投诉，应于次日9：
15时前转单给客户服务部进行后续处理。
5.5.6客户服务部在正常工作时间（8:
30—17:
00）内，每小时至少应查看一次网页及论坛，对网上帖子进行跟踪，凡有客户投诉应及时处理。
5.5.7客户通过信件、电话、传真等方式投诉到公司或媒体及政府有关部门，由所在项目经理或指定专人负责跟踪处理，直至投诉处理完成。
5.5.8投诉受理人应详细填写《客户投诉处理记录表》，记录客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等信息，并传递给投诉责任部门。
5.5.9每日，客户服务部应对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理得时机，导致投诉升级或矛盾激化。
5.5.10对于客户的无理投诉，也应给与合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。
5.6投诉的处理
5.6.1投诉受理人接到任何投诉信息时，须在第一时间将《客户投诉处理记录表》传递给责任部门；责任部门在接到投诉信息时，部门负责人应立即组织制定处理措施，并负责实施。
5.6.2任何投诉必须在一个工作日内对客户作出回复。
5.6.3一类投诉：
由客服助理及客服管家负责跟踪处理。
5.6.4二类投诉：
以书面形式报管理处项目经理处理，并由客户服务部进行跟踪处理。
5.6.5三类投诉：
由公司指定专人协调、跟进处理，根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门，将协调情况适时向业主反馈。
5.6.6如责任部门在努力后仍不能及时处理的投诉或客户对同一问题进行反复投诉的重大投诉，责任部门应及时报告所在管理处项目经理。
由管理处项目经理召集相关部门进行原因分析，制定出相应的纠正措施和预防措施，并由问题所在的部门负责人组织相关人员及时赶到现场实施处理。
5.6.7责任部门在投诉问题处理完毕后，应将结果及时反馈给客户服务部，并由客户服务部进行回访确认。
5.6.8公司受理的投诉、重大投诉、热点投诉，其处理措施和处理结果应公司备案。
5.7投诉关闭
5.7.1投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无需回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为关闭的判断依据。
5.7.2投诉问题处理完毕，投诉受理人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，同时录入客户服务办公系统。
5.7.3回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。
但以下几项情况无需回访：
5.7.3.1现场能及时处理并得到客户确认的投诉；
5.7.3.2匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；
5.7.3.3不便回访的敏感投诉等。
5.7.4对于个别超出公司目前处理能力之外的投诉，应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未闭环投诉纳入统计分析，以便于以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。
如果在年度末该投诉仍未闭环的，参照财务管理中的坏账处理方法，对于无法闭环的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计。
5.8投诉统计分析
5.8.1每月10日前，客户服务部应对上月的客户投诉进行统计、分析，并将结果报所在服务中心项目经理。
5.8.2投诉分析时，其中内容应包括客户投诉产生的原因或性质、投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结、投诉处理结果（是否关闭）等要素。
5.8.2.1投诉内容应包含以各种途径受理的客户投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务相关投诉。
5.8.2.2对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数。
5.8.2.3对于同一投诉内容多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。
5.8.2.4网上投诉应按投诉内容区分。
对于同一投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。
5.8.2.5所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分析（除分类定义指定外）。
5.8.3在进行投诉分析时，应分别采取总体分析与个案分析两种方式，其中：
5.8.3.1投诉总体分析：
（1）投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的分析及产生原因。
如：
投诉与新业主入住或新员工培训不到位等因素有关。
（2）各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生。
（着重挖掘客户关注的业务，并进行横向比较分析）。
5.8.3.2投诉个案分析：
主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正预防措施等。
5.8.4各项目应对重要或具有代表性的投诉整理成客户服务案例，组织客户服务人员进行学习，不断提高客户服务人员处理投诉能力。
5.9投诉档案管理
5.9.1客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。
5.9.2投诉档案由所在项目客户服务部负责统一保存，重大投诉应单独立卷保存。
5.9.3各项目在上报每月月报时，应将客户投诉的内容纳入其中，对于重要或具有代表性的投诉整理成客户服务案例应报公司。
6.附则
6.1公司机关相关部门负责本办法的解释和修改。
6.2各分公司及项目管理处可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报公司备案。
7.记录
7.1客户投诉处理记录表XT-KF-JL-02
7.2客户投诉登记表XT-KF-JL-03
山东昕庭物业管理有限公司XT-KF-JL-02
客户投诉处理记录表
来源：
来电□来访□媒体□网络□其他□
类别：
投诉□建议□
客户姓名
房间号
联系电话
投诉/建议内容：
受理人：
年月日
责任部门
责任人
处理时限要求
处理措施：
措施拟写人：
年月日
部门负责人意见：
签名：
年月日
总经理意见（重大投诉∕热点投诉时需签署意见）：
签名：
年月日
处理结果：
1、是否解决：
□是□否
2、如未解决，是否向对解释原因：
□是□否
部门负责人：
年月日
回访验证结果：
客户对处理结果的满意度：
□满意□不满意
客户或回访人：
年月日
山东昕庭物业管理有限公司XT-KF-JL-03
客户投诉登记表
NO:
序号
处理记录表号
投诉∕建议主题
发生日期
责任部门
关闭日期
备忘录:
编号：
XT-KF-05
修订状态：
0
顾客问询管理要求
发布日期：
2012年11月30日
实施日期：
2012年12月01日
五顾客问询管理办法
1.目的
规范客服人员接待流程，不断改善服务质量，增进客户满意。
2.范围
适用于公司所属各分公司/项目管理处客户问询的全过程。
3.职责
3.1客户服务部
3.1.1为所在项目客户问询的归口部门。
3.1.2负责受理客
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