香港的待客之道和很多案例分析.docx
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香港的待客之道和很多案例分析
酒店案例（不断更新中、、、）
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大|中|小2007-06-2801:
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4
记住客人的名字
客人小王来到服务台办住宿手续，还未等客人开口，服务小姐就先说：
“王先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。
”小王听后十分惊讶，露出欣喜的神色，因为他只在半年前到这里住过一次。
当天夜里，小王突然感觉到肚子很饿，想要点东西吃，便找出了房务中心的电话号码。
让小王感到十分意外的是，他刚拨通电话，电话那头就有一位小姐接听电话，并非常亲切地说：
“您好，王先生。
这里是房务中心，请问有什么需要帮忙的吗？
”小王更为惊讶了，房务中心的服务员又怎会知道他姓王呢？
点评：
美国一位学者曾经说过：
“一种既简单但又最重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。
”善于记住别人的姓名，既是一种礼貌，又是一种情感投资。
姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。
在人际交往中，当你与曾打过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好感也油然而生。
基于以上原因，酒店一般都要求服务员尽量记住客人的姓名。
如何尽快记住客人的名字是有方法的，通过以下各种手段，可以使服务员在记住客人姓名方面有很大的进步：
（1）留意并尽快知道客人的名字，必要时可以有礼貌地问：
“先生，请问您贵姓？
”
（2）一旦知道客人的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。
（3）努力记住客人的面貌和身体特征，并且设法和他的名字联系在一起。
（4）在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆力的效果。
（5）客人离去时，要及时回想一下他的面貌，职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起，必要时以书面形式记下所需资料。
（6）再次见面，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：
“对不起，请问你是XX先生吧？
”千万不要贸然叫错客人的名字。
前厅碰到这样无赖的官僚怎么办
某晚，2位中年男子WALKIN，其中一人提出他是酒店所在辖区负责书记，要求挂帐。
由于其没有任何预定与身份证明，前台员工予以挽拒。
该男子估计是喝高了，在FRONTDESK大吵大闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。
该男子认为酒店保安要打他，（事后他说是因为保安一身的黑西服让他有所联想）打电话叫来7，8个警察，扬言要逮捕当天的前台员工和大堂经理。
后经证实该男子确实为辖区负责书记。
书记在数名人民警察的陪伴下，对当事保安，大堂经理及前台员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分，否则酒店。
酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。
作为5星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，大家有什么看法？
一般半桶水官员有一个通病,就是以官的名义来显示其的重要性.特别在几杯酒下肚后,尤为严重.作为接待员,应该先不要冒然拒绝他的要求,也不要先答应他的要求.而是先给足他面子,让他在大堂稍坐,并附上茶水,以示尊敬.
马上将情况向上级汇报,请示值班经理或大堂副理来处理.
作为大堂副理,接报后也应马上向其上级汇报由上级找相关认识;书记的人进行核对,在此期间要尽可能的与客人周旋.让其体会大堂副理亲自接待的优越感.而作为一家涉外的五星级酒店,肯定有人会与官方的人打交道,那么真假书记应该很快就能知晓,待那时再跟据酒店的相关政策予以接待,相信不会有太大的问题出现.
如何拒绝客人寄存贵重物品
1、对行李内有手提电脑及相机，投影仪及易碎物品的寄存
a） “很抱歉先生，像您的电脑/相机属贵重物品，我们行李房存放的物品较多，方便的话请您随身携带，以免损坏”，客人如表示没有关系，坚持要寄存在我处，可以提示我们会小心替您看管，但如果电脑/相机出现故障或损坏，酒店不负任何责任,并在寄存牌上注明，并用标签标明行李内有电脑/相机等物品提醒同事小心轻放。
b） “先生，像您这件玻璃制品,一不小心就容易打碎，我们行李房存放的物品较多，实在是不方便寄存，请您谅解”
2、对水果，散装食品（如腊制品），有气味物品的寄存。
对于住店客人有时携带包装好的大闸蟹（均有气味），特殊情况可与餐厅联系，放餐厅冰箱内冷藏（非冷冻）。
水果如果短暂的寄存，可以办理，不能在行李房过夜。
有气味的物品坚决不能放在行李房
提示：
“先生，我们行李房是封闭式的，空气不流通，水果放一晚上就会坏掉”如是会务组用品，可与销售部联系是否能放在餐厅冰箱内。
提示：
“先生，我们行李房存放的都是客人随身携带的行李，像衣物之类，你要存放的这些腊制品（散装），气味较重，容易招来蚂蚁，请您谅解”客表示只放一会，可用袋子装好放行李台暂时替客看管
3、对于油漆。
食用油，即使包装完好，也不能放入行李房。
必要时需报保安部处理。
“先生，像油漆，食用油属易燃物品，我们行李房是不能寄存的，请你谅解”，特别情况报当班负责人或大副处理。
Ø 阻止客人携带盒饭进店用语
“先生，对不起，按照酒店规定打包食品是不能带进去的，您如果是去探望一下朋友，我们可以帮您寄存在这里，到时您再来取。
”
客如表示房间内有人生病亦或不方便外出用餐
“您在房间不方便下来用餐我们可以提供送餐服务；我们酒店同样也经营餐饮，如果因食品卫生吃出问题，我们酒店方也较为难，希望您能理解。
”
如客人有较特殊的情况，请示AM处理，切忌注意语言礼节，不与客人发生冲突。
Ø 对穿背心、拖鞋或带宠物人员的劝阻
B：
“非常抱歉先生，按酒店规定穿背心（拖鞋）是不能进去的，请您加件衣服（换双鞋子），谢谢。
”
1） G：
“那我没有衣服换，别的酒店都可以，你们怎么就不行了？
”
B：
“先生，不好意思，可能每个酒店都有各自的规定，我们这样规定也是本着为每一位客人创造更为优雅和舒适的环境而设立的，希望您能谅解。
”
G：
“那好吧，我回车里取衣服，但鞋子我没得换。
”
B：
“我们酒店准备了一些布鞋，如果您愿意的话可以买一双，您穿的拖鞋我们可以替您保管，走的时候您再来取？
”
G：
“那好吧。
”
B：
“您穿多大码的鞋？
”
2）G：
“那位小姐怎么就可以进去，她不也是穿着拖鞋和背心吗？
”
B：
“不好意思，先生，那位小姐穿的是无袖T恤和时装凉鞋，是允许的。
”
对于有些确实要在酒店消费，但又不方便回去换衣服的客人可推荐其去精品商场购买。
B：
“不好意思，女士，按酒店规定宠物是不能带进店的。
”
G：
“那怎么办，我总不能把它丢了吧，带条狗进去又损坏你们什么。
”
B：
“女士，很抱歉，做为我个人同样也喜欢小狗，但我们酒店是一个公共消费场所，有些客人对宠物比较敏感，这一点还希望您能谅解。
”
如住店客人自己实在没有地方寄养宠物的，报告AM，经酒店同意后想办法处理。
Ø 送客人上房间发现开重房及卫生未OK时的对客用语
1、 送行李至房间发现房内亮灯或有客人说话的声音，客人也察觉了这种情况。
G：
“怎么回事，里面怎么有人？
”
B：
“不好意思，X先生，可能刚才接待员把您的房卡写错了，您稍等一下，我马上打电话和总台确认一下。
”
G：
“你赶紧联系，这么大个酒店还有这样的事。
”
B：
（致电总台立即安排同楼层或较近楼层的同样房型）然后告诉客人：
“很抱歉，先生，是刚才那位接待员不小心写错了，您的房号是XXX，这边请。
”
（到达新的房间，如是白天有服务员在楼层）
“您稍等一下，我叫服务员来给您开门，新的房卡我下楼重新做好后再给您送上来。
”
（如是晚上无楼层服务员）
“XX先生，我已联系了服务员马上来给您开门。
”如客人不是很急，礼宾员应找些话题与客人闲聊，陪同等待服务员的到来，避免因客人一个人等得过久而产生更大的抱怨。
如客急着进房，礼宾员应马上赶至总台为客人做新KEY，让客人觉得你在迅速的解决问题。
2、房间卫生未OK
a） 如在登记时接待员与客人讲明了情况，礼宾员在进入房间后也应向客人表示歉意
B：
“实在对不起，XX先生，服务员马上就会来为您赶做卫生。
”
房间卫生没做好的情况接待员应想办法告知礼宾员，避免礼宾员在不知情的情况下做一些额外工作。
b） 如总台没有过事先告知客人，礼宾员开门发现房间卫生未OK
B：
“不好意思，XX先生，可能由于今天房间较紧张，房间都是刚刚退，卫生还没有做好。
”
G：
“我上个星期就预订了，你们还给我安排这样没做好卫生的房间？
”
B：
“真对不起，我联系一下服务员马上为您赶做卫生，大概需要半个小时。
”
G：
“好吧。
”
G：
“那不用了，你看看用没有干净的房间。
”
B：
“好的，我马上与总台联系确认一下”“正好这一层有一间干净的房间，房号是XX，您看可以吗？
”
G：
“那就换那间吧。
”
B：
电告总台换房并联系服务员开门，“这边请，先生，新的房卡钥匙我一会给您送过来，真是不好意思，给您带来这么多麻烦。
”
Ø 行李领取
1、下联遗失
G：
“小伙子，帮我把行李取出来。
”
B：
“好的、先生，麻烦您出示一下寄存牌。
”
G：
“哎哟，怎么没看见了，可能丢了，这可怎么办？
”
B：
“先生，您别着急，您当时寄存的房号是多少？
”
G：
“1203房，昨天存的。
”
B：
“能看一下您的房卡吗？
”
G：
“呦，我已退房了。
”
B：
“您能告诉我一下行李的特征吗？
”
G：
“一个黑色的条子和一个白色的纸袋。
”
B：
“好的，先生，您稍等，我帮您查一下。
”（在行李寄存本上查找相应的记录）
B：
“是的，先生，这里有您寄存的记录，您稍等，我去行李房找一下。
”（根据寄存单号在行李房找到相应的行李，取下寄存牌上联，注意不要让客人一同进入行李房）
B：
“先生，您的行李找到了，麻烦您在这里签名确认，请写明（下联遗失，行李已取）。
”
（请客人在寄存牌背面签名，核对签名无误后半行李从行李房拿出来请客人核对。
）
B：
“先生，您看是这几件行李吗？
”
G：
“对，没错，谢谢你。
”
B：
“不用客气，我帮您拿出去吧？
”
（如行李箱有密码锁，可请客人当面打开锁进行核对，如果客人已退房，应登记一下客人的证件）
2、他人凭下联代取
G：
“来，帮我拿一下行李。
”
B：
“好的，先生，麻烦您在这里的签名。
”
B：
“您稍等”……（核对后发现签名不对）“先生，您好，当时寄存行李的时候是您签的名吗？
”
1、 G：
“哦，是我朋友签的，她在那边结账。
”
B：
“那请您朋友签个名，我们要核对签名才能发放。
”
G：
“好的。
”
2、 G：
“不是，我朋友寄存的，两个黑色的包。
”
B：
“先生，我们要核对签名后才能发放，方便的话请您朋友过来签个名？
”
G：
“唉呀，真麻烦，他现在在机场，我取了行李帮他送过去。
”
B：
“这样的话，那麻烦您告诉我一下您朋友的名字。
”
G：
“李XX，两个包都是“华伦天奴”的。
”
B：
“请您出示一下证件，我们登记一下就可以。
”
G：
“好的。
”（如客能说出寄存人的姓名，且对行李特征了解详细，登记证件后发放。
如客人对寄存人姓名，行李特征均不了解，此时要警慎，必须让客人提供相关信息，可建议其与客人存人取得联系，了解情况）
对于熟客这类投拆，你应如何处理？
某酒店餐厅晚餐时分，常来用餐的李先生与女友一起来到餐厅。
他们径直穿过餐厅过道，来到非吸烟区，在平常坐惯了的饭台前坐坐下来。
服务员见了忙走过来，上茶、递菜单、点菜，一切都在有条不紊的进行之中。
突然，李先生愤然地对他身边的服务员说：
“这里是非吸烟区，为什么有人吸烟？
你们连这点儿小事都管不好，还算什么五星级酒店？
去，把你们经理叫来！
”这突如其来的非难使服务员吃惊不小。
据服务员说，李先生平常不是这样的，而且前天他还跟他几位朋友一起在这儿吃饭时，坐他身边的那位朋友就在吞云吐雾，他还乐呵呵的。
分析：
我觉得根据服务员发映李先生前天与今天对非吸烟区有人吸烟的态度，表面看来，客人投拆吸烟，其实为“醉翁之意不在酒”。
因他虽不吸烟，但并非不能忍受别人吸烟。
从他径直穿过餐厅，到自已坐下来看，服务员没有按熟客招呼他、没有按熟客给他优惠，使他在女友面前脸上无光，投拆应是借题发泻不满而已。
那么我们处理时，应以姓氏热情地称呼、给以优惠、记录投拆、道歉等都可以使客人感到有面子，自尊心得到满足，继而放弃投拆。
所以，服务工作中要注意观察，要进行分析，要透过现象看到本质，才能真正解决问题。
另外，直接提出换台是不明智的，因按道理应该把吸烟的客人换到吸烟区去，但如果客人拒绝怎么办？
为李先生换台也不合适，一来难保其他地方的客人不吸烟，二来因这里本来就是非吸烟区，所以李先生多半也会拒绝。
经理处理过程应该：
来到客人身边，一边顺手在餐台上的点菜卡注明折扣，一边面带微笑地招呼道：
“你好李生，有什么需要我做的吗？
”，同时从口袋里掏出笔记本，边认真聆听客人的投拆，边做记录。
等客人发泄完了，经理说：
“感谢你为我们的工作提出宝贵意见，我们会认真整改，保证下次不会发生类似问题。
这次影响了你的就餐情绪，非常抱歉。
现在要不要给你换张台呢？
”这样李先生的情绪肯定会平静下来，而且有可能非常大度地挥挥手说：
“算了，以后注意点就行了。
”
一线案例之--忌讳的一句话：
“因为这是规矩”
【 故事】
饭店餐厅里来了一位精通葡萄酒的客人。
按照饭店规矩先上一杯冰水。
客人风趣地说：
“我是为饮葡萄酒而来，并非为喝水而来。
”“这个么，因为这是我们店的规矩。
”服务员如是回答。
“这种回答太可笑了。
”客人轻蔑地说。
【评析】
为什么要这样服务呢？
如果要当一个一流的服务员，就不会回答说：
“因为这是我们店的规矩。
”
在大仓饭店，不管有无指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，这是最普通的做法。
为什么会出现如上述事例中这样的对话呢？
这主要是因为对自己所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这项服务”还不明白，因此也就没有训练嘴上的功夫。
为什么要给来喝葡萄酒的客人上冰水呢？
假如，你这样回答：
“日本的水很好喝，在日本，水不仅是一种饮料还被看作是日本饮食文化的源泉。
为了展示这一文化，首先给您上了冰水。
”“啊，不错，怪不得日本酒特别讲究水的质量呢！
这和葡萄酒有所不同。
”品酒行家可能这样回答，话题也会随之展开。
客人中，愿意和服务人员谈话的人并不少见。
而且，并非谈一次而已，有的人还会就服务人员的商品知识、服务程序等各方面知识与之攀谈。
能够满足这种客人要求的服务员，其水平自然要高。
当然，对所上冰水的水质等知识也应事前有所了解。
比如，自然水是否经过机械处理，矿泉水是采自什么地方的泉水等等
未吃上早餐的客人
某天上午９：
３０左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：
“先生，您好，我们早餐已经结束了。
”客人指着餐厅内仅有的两位正在用餐的客人说：
“怎么会结束呢，这有客人在用餐呢！
”服务员说：
“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。
”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点儿来。
我刚才会见客人，耽搁了一下。
”客人继续要求道。
服务员满脸无奈：
“先生，真的很抱歉！
厨房已经下班了，无法弄到吃的东西了。
”
此时，客人一改刚才请求的语气，大声叫嚷“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭，你们这是什么服务态度！
”服务员立即陪笑道：
“先生，总台没有告诉您早餐到９：
２０结束吗？
”“没有，没有。
我要投诉！
”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话，听完叙述后，对客人说“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。
”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约３０分钟，仍没有接到酒店方面的任何电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以补偿他一个上午的损失。
点评：
某酒店在接待这位没有吃早餐的客人时，至少有两处失误：
一是当客人要求服务员到厨房看看，还有什么吃的的时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃的东西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人很不重视；二是不应该质问客人“总台服务员没告诉您早餐到９：
２０结束吗？
”当客人已经非常气愤时，这时因部门之间协调的原因，没有及时给客人一个解决问题诚恳的态度。
这是引起客人气愤的第三个原因。
这三个原因足以导致任何一位客人投诉，并要求减免房费。
结果是减免了部分房费。
因为服务员说话上的不当和部门之间的协调问题而导致客人生气，既而投诉，导致酒店既损失了企业形象又赔了一部分房费。
教训深刻。
客人为什么转到其他酒店？
案例内容
2003年7月17日，大堂值班经理接待了入住酒店已经4天的意大利客人。
客人对酒店的服务提出了严厉的批评，其主要的投诉如下：
1、本来通过公司预定了我们酒店，特意注明是豪华单人间，但是14日入住的时候，前台安排的是双人高级房。
在客人的再三要求下，前台才重新调整了房间。
2、当天晚上，客人约请客户到酒店的咖啡厅吃自助餐，当时咖啡厅还有不少空位子，但是服务员不给安排，却让客人坐到酒吧去吃自助餐。
客人感到不受重视。
3、15日客人离开香港去广州，离开前，告诉大堂经理在他离开期间，房间禁止任何人进入。
但是16日回来后，发现房间双锁，无法进入。
等待了近30分钟后才有人过来开门。
而房间里面已经被服务员打扫过了。
4、17日早上，客人接到前台的催付款通知。
客人觉得在入住前已经用信用卡号码做了确认的保证，才住3天就已经开始追帐，客人觉得酒店对他不信任。
根据上述情况，客人认为化每天680港币住酒店，但是整体的服务无法达到客人的期望，所以客人要求退房换到其他酒店。
尽管值班经理再三表示歉意，但是客人还是坚决要求离开。
值班经理只好安排酒店的轿车送客人离开。
【案例分析】
造成客人离开的主要原因：
1、首先是酒店预定部的工作失误。
预定部在出来预定单时，没有注意到客人的特别要求，只是安装一般公司订房的要求分配了高级双人房。
2、前台接待员也缺乏灵活和机敏，一是可以从房间上看出客人是高房间客人，二是应当告诉客人准备的房间类型是否是客人需要的，三是客人发现房间分配错了的时候，应当马上表示歉意并设法通知值班经理。
以便可以采取更进一步的举措使客人满意。
3、前台接待没有通常的做法，把客人的投诉或者酒店的失误记录在客人的客史档案内，所以其他部门根本无法了解到客人已经有不满。
4、咖啡厅就餐问题，主要是酒店的生意太好，所以需要提前预定坐位。
而客人到来时，所以的咖啡厅坐位都已经预定出去，但是，迎宾没有认真解释并取得客人的谅解。
此外，住店客人在餐厅的消费，是没有杂志裁剪的印花优惠券的，也就是说住店客人需要比预定的客人每人多付40港币！
如果预定客人迟迟未到的话，应当可以采取灵活的办法让高消费客人入座。
如果后来的预定客人真的没有地方的时候，可以安排在酒吧但是送给客人免费饮料或者其他小礼物。
5、客人要求房间不得进入但是又发生房间被清扫的情况，原因还是在大堂值班经理的沟通不好。
在客人提出房间DND后，值班经理通知客房部时，出于好心要求客房部先清扫房间然后双锁。
但是好心却没有按照客人的要求做。
致使客人不满意。
6、客人三天的消费已经接近10000港币，按照酒店的赊帐消费限额2000港币，客人已经远远超过，所以发催付款单是正确的。
但是，问题是通常我们2000港币的限额是给那些由旅行社订房并支付房费的客人的，主要是客人的其他挂帐消费，例如就餐、电话等。
而这个意大利客人和他的朋友是自己付房费的，3间房的房帐3天就已经六千多港币了。
僵硬地、机械地执行制度，致使客人倍感不满。
虽然我们在收到投诉后马上安排赠送了水果给客人，同时免去了客人使用酒店会议室的费用等，但是其中的一个客人仍然还是搬走了。
我们只能礼貌地安排酒店的轿车送客人到另外的酒店，并且由驻店经理、前厅部经理、大堂值班经理分别向客人表示歉意。
教训和改进的办法：
1、今后凡是接到客人投诉的，一律在客人的电脑资料里做记录，同时提醒其他部门再处理和这个客人的任何服务时都需要格外注意。
（其他，客人的发火不会是因为一件事的不满意，而是数件不满的积累。
当不满意积累到一定程度时，最后的一个不满意就成为了导火索。
因此，需要在出现了一个不满意时，除了即时消除不满意外，还需要防止出现新的不满意，这是至关重要的）。
2、客户资讯管理是服务细微化、个性化的重要因素。
健全资讯，及时更新资讯也是必不可少的。
酒醉客人打了前台
前几天，我们酒店发生了这样一个事情。
客人打前台接待。
是这样的，有几个客人喝了酒，可能是喝多了吧。
一来就骂前台接待，因为她没有做错什么事情，所以不服气。
反了几句，结果就被客人打了一顿。
这么说吧！
如果你是那位前台接待你回怎么做了。
客人无理由的骂人。
点评：
对于此位接待员的遭遇在此表示万分的同情！
回过头来看问题：
1、客人一到前台就骂接待员
作为接待员，察颜观色是必备本领。
客人喝醉了，发点疯，骂骂人比较正常。
那么在此时的接待员要有良好的心理承受能力，先忍住，表现专业的素养。
如果此时的接待员沉不住气，换来将会是比较严重的后果。
2、端正心态与客人沟通，从侧面找出客人骂人的原因
可能接待员有一些做法引起了客人的不满才导致客人骂人的，即使客人是无理取闹，那么接待员与客人辩解，显然是不理智的。
先顺着客人意思走，如果不在自己的权限范围内，马上请示上级处理，千万不要一口回绝客人，毕竟让客人满意，才是最重要的。
3、快速的办客人办理入住，让他们尽快的离开前台，并通知楼层服务员和保安密切留意此房状况。
4、作好相关记录，知会当班其它职员注意。
客人不肯付帐离去……
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