宾馆各岗位服务标准及流程A.docx

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宾馆各岗位服务标准及流程A

岗位服务标准及服务流程

1接待服务标准

1.1迎送客人

a）在VIP到达/离开的当天与接待负责人事先确认，保证无误；

b）填写记录单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交经理。

1.2电器设备检查

a）灯具工作正常；

b）电视图像清晰，频道设置正确；

c）床头柜表时间正确；

d）空调正常工作（温度适宜），调切开关放置在低风档位。

1.3墙、门和天花板检查

a）墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；

b）门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；

c）天花板无破损。

1.4室内清洁检查

a）家具表面、四周和下部无尘土；

b）灯具和壁画上无灰尘；

c）玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。

1.5卫生间检查

a）恭桶开关工作正常，无漏水现象；

b）垃圾桶光亮无异物；

c）面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；

d）瓷砖、墙壁清洁无污迹；

e）浴帘干净、无破损；

f）浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；

g）手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。

1.6壁柜、抽屉检查

a）睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；

b）衣架齐全；

c）洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。

1.7地毯检查

表面无异物、无破损、无开裂。

1.8房间环境检查

a）在VIP到达前30～40分钟内将纪念礼品摆放在屋内规定位置；

b）小酒吧内配齐饮料，并配有价格表；

c）阅读物品整齐摆放在桌上；

d）保证房间周围环境处于良好状态。

1.9情况处理

a）如果房间有问题，应与客房部和维修班联系，保证在VIP到前30分钟内解决；

b）如果问题不能解决，与前厅经理联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。

1.10记录

将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。

1.11了解预抵VIP情况

a）了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；

b）通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。

1.12准备迎接

a）在VIP到达宾馆前5分钟通知宾馆有关人员恭候；

b）通知行李员VIP的房号；

1.13迎接

a）将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人前厅经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；

b）为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；

c）离开房间时预祝VIP居住愉快。

1.14记录

在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。

1.15了解预离VIP情况

通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。

1.16准备工作

a）依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单；

b）通知行李员VIP需要提取行李的时间。

1.17离店时欢送

a）通知管理层欢送贵宾，同时通知前台、保安做好准备；

b）是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；

c）引导贵宾步出酒店并欢送其离店。

1.18资料存档

a）做好VIP客人资料、图片存档；

b）征求接待单位及负责人对宾馆的意见。

1.19总结经验

对VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验；

2.VIP接待服务流程

2.1客人入住服务标准

2.1.1接到客人入住要求

a）客人到店，询问客人是否有预订：

无预定时，若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住；有预定时，表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；

b）无预定，为客人选房并确认房费，检查客人是否有特殊价或公司价；有预定，根据客人提供的信息查找订房；

2.1.2为客人办理入店手续

a）请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；

b）核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；

c）按规定收取押金；

d）无预定者，为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房记录，将房卡交给客人；有预定者，根据预定要求将房卡交给客人；

2.1.3信息储存

a）接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：

客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；

b）检查信息的正确性，并输入客史档案中；

c）登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。

2.1.4提供其他帮助

a）入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；

b）告之客人客房的方位。

2.1.5客人入住服务流程

2.1.6商务中心服务标准

2.1.7电传与传真服务

受理客人电传与传真，客人姓名，房号、发送国家、地区及文稿内容，登记表格填写清楚，准确，发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。

发送时间一般不超过10分钟。

接受电传或传真，遵守规定规程，收件内容与收件人，收件时间登记清楚。

交稿转交客人送出时间或通知客人取稿时间不超过10分钟。

整个电传、传真服务过程中做到服务热情周到，收发快速准确、收费入账手续规范。

无错发错误，误发误收漏发延误等责任事故发生。

2.1.8电脑打印服务

客人提出打印文稿，其文稿内容检查和客人的姓名，房号，打印格式、字型、时间要求等记录准确，软盘选用无误，电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字每分种不少于一百字，错字不多于2%。

若客人自带U盘要求要用电脑做文字处理，先做病毒检查，对有病毒的U盘，先做消除病毒工作，再询问客人需要打印的稿件，打印格式，是否需要修改。

电脑打字收费符合酒店规定标准，手续规范。

服务周到热情。

2.1.9文件复印服务

客人要求复印文件，其原件内容检查清楚，客人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等登记准，复印操作技术熟练，复印效果良好。

服务周到热情。

2.1.10商务中心服务流程

2.2.餐饮部

2.2.1宴会接待服务标准

3.2.1.1迎客、引座

宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎；为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡；引领客人到休息厅休息，然后上小毛巾并斟茶水；主人表示可入席时，引领客人入席；

2.2.2斟酒水

为客人拉椅，打开餐巾，拆去筷子套，然后送上各种酒水，待客人坐定后为客人斟倒；先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟倒烈性酒；宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作，讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用；

2.2.3上菜

主人宣布宴会开始，按客人要求出菜，新上的热菜放在主人和主宾面前，上桌后取下无关装饰物；上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜，并提供相应的服务；

2.2.4席间服务

在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不需分菜或派菜的菜品则等客人用完后撤下；另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾；在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边；客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了桌面或衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌面弄脏处；必要时向客人提供酒店的洗衣服务；

2.2.5结账及送客

客人吃完主菜后即清理桌面，更换餐具，上水果；宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人；餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。

2.2.6宴会接待服务流程

2.2.7厨房出品服务标准

2.2.8原料采购

根据前日住客率及预定情况，对加工数量进行控制。

下厨房的净料计划单组织采购，由配菜主管按不同品种的原料，加工出不同档次的净料交给发货员验收，提出净料与边角料的比例，登记后发放到各位使用者。

采购、验收严格按质量标准，控制原料质量。

加工员控制原料的加工形成、卫生、安全程度，凡不符合要求的原料均不得进入下一道工序，处理后另作别用；

2.2.9原料加工及配制

a）加工员按照相关标准，对原材料进行加工，如宰杀、涨发等，严格控制原料的加工形成、卫生、安全程度，凡不符合要求的原料均不得进入下一道工序，处理后另作别用；

b）配制过程杜绝失误、重复、遗漏、错配、多配，保证质量，做到厨师长认可，厨师方可配制，并由服务员将所点的菜肴与订单进行核对，相互加以制约。

称量控制，按标准菜谱、用餐人数、进行称量，避免原料的浪费且需确保菜肴的质量；

2.2.10菜品烹制

烹调过程确保菜肴质量，厨师烹调遵守相应的操作规范，考虑出菜速度、成菜温度、销售数量等方面。

厨师长严格督导厨师按标准规范操作，实行日抽查考核，以定厨、定炉、定时的办法控制、统计出菜速度、数量和质量；

2.2.11出菜顺序

按菜单次序出菜，即：

冷菜、名贵炖品、名贵海鲜、炸烤类、炒类、清汤、鱼、菜、点心或饭面、甜食、水果。

如有配料，先上配料后上菜；

2.2.12菜肴出品

按照菜品份量及装盘要求，采用相应规格的器材和装盘形式，并做最后的出品检查及清洁工作，招呼服务员上桌。

2.2.13效果评估

对当天出现的出品问题的环节做重点记录，及时总结经验教训，找到解决的办法，以达到防患未然，杜绝生产质量问题。

2.2.14厨房出品服务流程

2.3客房部

2.3.1房间清扫服务标准

2.3.2房间清扫顺序

开房率高时：

“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房；开房率低时：

“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房；

2.3.3准备工作

检查工作车上客用品及工具是否齐全；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人；

2.3.4进入房间

首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；轻轻敲三下门或按门铃一下，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”；在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍；在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？

”后方可进入；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”；

2.3.5开窗户

拉开窗帘，打开窗户。

2.3.6巡视检查

打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到适当温度；巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录；

2.3.7检查小酒吧

发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班；随手将小酒吧冰箱清洁干净；

2.3.8清洁垃圾

将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹；

2.3.9清理脏布件

将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；同时取出有客衣的洗衣袋；从工作车带进干净的布件；

2.3.10铺床

铺床单：

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：

铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）；铺被单：

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称（注意：

铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换）；铺毛毯：

毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称，将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头，