中餐厅培训手册II.docx

中餐厅培训手册II.docx

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中餐厅培训手册II

SHERATONSUZHOUHOTEL&TOWERS

JOBCATEGORY

STANDARDSANDPROCEDURES

#001

Whenservingaguest,alwaysthinkaboutthestandardsandproceduresofeachhandlingintheCelestialCourtrestaurant.Doeverythingfortheguests,asfaraspossible.

当服务客人的时候，永远以标准和程序为天宝阁的客人处理方式。

尽可能的满足客人的需要。

Procedure:

程序：

1.Greetguestwithasmile.GoodMorning,Goodafternoon,Sir/Madam.WelcometoCelestialCourt.

面带微笑问候客人。

“早上好/下午好，先生/女士。

欢迎到天宝阁中餐厅。

2.Acknowledgereservation“Doyouhaveareservation,Sir/Madam?

”

询问客人是否有预订“您有预订吗，先生/女士？

”

3.Acknowledgehost“Wehavealreadypreparedthefunctionroomforyou.”

告知客人“我们已经为您准备了一间包厢。

”

4.Guidetheguesttotheroom,moveinthefrontandsay:

Thisway,pleaseSir/Madam!

”

带客人到房间，走在前面说：

“这边请，先生/女士！

”

5.Pullthechair,ladiesfirst,thanVIP.

为客人拉椅，让女士先坐下，然后是VIP。

Unfoldthenapkinandplaceitonguest’sknees.

摊开口布，放在客人膝盖上。

6.Captain/Waitressgreetsguestwithsmileandpresentbeveragemenus.

领班/服务员微笑着问候客人呈上酒水单。

7.Placehotfacetowels（perfumed）andservepredinnertea.

为客人准备热毛巾和热茶。

8.Takedrink/wineorder.

为客人点酒水。

9.Servedrink/wineimmediatelyandcollectdirtyfacetowel.

及时为客人服务酒水并收走脏毛巾。

10.Pickupfirstdish,showdishestoguestandmentionthenameofthedish.

上第一道菜时，要先呈上给客人看并报出菜名。

11.Disheduponstationortableandserveonplates,onebyone.

在服务台或桌上为客人分菜，一道一道上给客人。

12.Serveladiesfirst,thanVIP.

先为女士服务，然后是VIP。

13.Askforseconddrinksandbottle.

询问客人是否还要添加酒水。

14.Changeashtrays.

及时更换烟缸。

15.Offerfreshtowelsafterservingseafoodorbeforeservingnoodles/rice.

在上完海鲜或上主食之前，为客人准备干净的毛巾。

16.Pickupcoursebycourseanddishupalldishes.

所有菜都必须分菜，而且要一道一道上。

17.Speakwiththeguest:

Enjoyingyourmealorhowwasthedish?

”

对客人说：

“请慢用或您觉得菜的口味如何？

”

18.Aftermaincourse,cleanthetableandsetupdessertcutlery.

主菜上完后，清理台面上甜品餐具

19.Changefacetowelsagainaftermaincourse.

主菜上完后，为客人更换毛巾

20.Servedessert.

为客人服务甜品。

21.Alwayspayattentiontoashtrays,upsellingofbeverageorwine.

经常更换烟缸，询问客人是否要添加酒水。

22.Serveteaifrequestedbyguest.

按客人需要服务茶水。

23.Askifeverythingistotheirsatisfaction,checkwithhosthowthemealwasanddocumentedanyfeedbackatendofservice.

服务最后，询问客人是否都满意，菜的口味如何以及有何建议。

24.Verifycheckbeforeguestrequestsit.

在客人结帐之前检查帐单是否正确。

25.Presentcheckinabillfolder,withmonthlynewsletterorflyer.

把帐单放在帐单夹里，附上酒店月刊。

26.Pullthechairandhelptheguesttoleave.

为客人拉椅，方便客人离开。

27.Bidfarewell:

Thankyouforyourvisit,welookforwardtoseeingyouagain,Sir/Madam.

送别客人。

“谢谢您的光临，希望下一次再见到您，先生/女士。

”

28.Helptheguestwiththeircoat.

帮客人穿外套。

29.Hostessisthelastpersontogreetguestandthanksyouforcoming.GoodBye,ladies&gentlemen.Hopetoseeyouagain”

迎宾员最后向客人说再见，感谢客人的光临。

“再见，女士们和先生们。

欢迎再来！

”

#002

Whenservingaguest,alwaysthinkaboutthestandardsandproceduresofeachcourseintheCelestialCourtrestaurant.Doeverythingfortheguests,asfaraspossible.

当服务客人的时候，永远以标准和程序为天宝阁的客人处理方式。

尽可能的满足客人的需要

Procedure：

程序：

1.GreettheguestwithasmileGooodafternoon,Sir/Madam.Welcometoourrestaurant.

面带微笑问候客人“下午好，先生/女士。

欢迎到天宝阁中餐厅。

2.Acknowledgereservationandhost.Iftheguestisaregularandwehaveguesthistoryforlikes/dislikesshouldbementionedtohim,sotheguestknowswecare.

了解客人的预订。

如果客人是常客，我们必须了解他们的喜好及特殊要求，让客人了解我们关心他们。

3.Guidetheguesttotable,moveinthefrontandsay:

Thiswayplease，Sir/Madame.

带客人到桌边，走在前面说：

“这边请，先生/女士！

”

4.Pullthechair,ladiesfirst.

为客人拉椅，让女士先坐下。

5.Unfoldthenapkinandplaceitonguestknees.

摊开口布，放在客人膝盖上。

6.Captain/Waitressgreetsguestwithsmile.

领班/服务员面带微笑问候客人。

7.Presentdrinklistandmenu.

呈上酒水单和菜单。

8.Askguest:

Wouldyouliketohavesometea?

问客人：

“您要喝茶吗？

”

9.Recommendvarietiesofteatoguest.Wehave......tea.

向客人介绍茶的品种。

10.Askguestpreferstrongorlighttea

询问客人要浓茶还是淡茶。

11.Placehotfacetowel（perfumed）

为客人上热毛巾。

12.Servepredinnercondiments.

为客人上前菜。

13.Servetea

为客人服务茶水。

14.Askguestfordrink/wines.

问客人需要什么酒水。

15.TakebeverageorderonseparateCaptainOrder.

酒水要单独开一张点单。

16.Servebeverages.

为客人服务酒水。

Collectbeveragelist.

收回酒水单。

18.Recommendspecials/promotions.Shiftleaderorwaitresstakesfoodorder.

点菜时，向客人介绍酒店的特色菜和推广活动。

19.Sellappetizer/soups/additionalitems-upsellingallthetime.

尽量推销开胃食品/汤和其它的食品。

20.Repeatcompleteorder.

完整地重复客人的点单。

21.Bringcaptainordertocashier,getstampanddistributecopytokitchen.

把点菜单的第一联给收银员，其它联给厨房。

22.Dishupsoup,rice/noodleoranydishguestsrequestto.

为客人分所有的汤和主食以及任何客人要求分的菜。

23.PekingDuckispeeledinfrontofguest.

北京烤鸭要当着客人的面前服务。

24.Servefoodwithservingspoon&forkincenteroftable.

服务食品时要用服务勺和服务叉。

25.Alwayspresentfoodtoguestandmentionthenameofdishes.

每一道菜都要呈上给客人看并报出菜名。

26.Dishesmustbeservedwithpropercondiments.

每一道菜都必须用适当的方法服务。

27.Fish:

Presentcookedfishtoguest,takebonesoutonthetable.

鱼：

服务鱼时，要去掉鱼骨。

28.Soup:

Dishsoupfromlargebowlintosmallsoupbowl.

汤：

服务汤时，要分到每一位客人的桌上。

29.Serverice/noodles:

fromlargebowlintosmallbowl.

主食：

服务主食时，要分到每一位客人的桌上。

30.Changedirtysetplatesandashtraysallthetime.

经常更换骨碟和烟缸。

31.Refillteaatalltime.

经常为客人添加茶水。

32.Refillwine.

为客人添加酒水。

33.Askguest,ifeverythingistotheirsatisfaction.

询问客人是否都满意。

34.Sellmorebeverages.

推销更多的饮料。

35.Takeoutemptyplatesandsoupbowls.

撤走空的菜盘和汤碗。

36.CleartableandcleanlazySusan.

清理台面上所有不需要的东西。

37.Askguestfordessert.

问客人是否需要甜品。

38.Ifguestorder,setupappropriatecutlery.

如果客人需要，摆放甜品餐具。

39.Servedessert.

为客人服务甜品。

40.Refillteaandensureteamustbehot.

为客人添加热的茶水。

41.Verifycheckbeforeguestrequestit.

在客人结帐之前检查帐单是否正确。

42.Presentcheckinabillfolder,withmonthlynewsletterorflyer.

把帐单放在帐单夹里，附上酒店月刊。

43.Pullthechairandhelptheguesttoleave.

为客人拉椅，方便客人离开。

44.Bidfarewell:

Thankyouforyourvisit.

送别客人。

“谢谢您的光临。

”

45.Helpguesttotakehiscoat.

帮客人穿外套。

46.Hostessisthelastpersontogreetguestandthanksyouforcoming.Good-bye,ladies&gentlemen.Hopetoseeyouagain.”

迎宾员最后向客人说再见，感谢客人的光临。

“再见，女士们和先生们。

欢迎再来！

”

47.Cleaningtableimmediatewithroundtray.

迅速清理台面。

48.Changetableclothandre-setimmediately.

立即更换台布并摆放台面。

#003

Theoutletmanagerwritedownallspecialinformationfromregularandlongstayingguestsinaguestindex.ThestafffromCelestialCourtrestaurantaswellastheStafffromotherFoodandBeverageoutletsusesthisinformationbeforeguestsarrivedattherestaurant.

部门经理要建立一份客史档案，记录下常客的一些特殊要求。

天宝阁中餐厅和其他部门的员工可以在客人到达之前了解这些信息。

Procedure:

程序：

1.Theoutletmanagerkeepstheguestindexuptodateandwritedownallkindofinformationthestaffmightneedintherestaurant.

部门经理要记录最近所有的客史档案和酒店的最新消息。

2.Theguestindexfilecontainsinformationaboutregularorlongstayingguest:

客史档案包括：

∙Thepropername,nationalityandroomnumber.

客人的名字，国籍和房间号码。

∙Guest（s）likeordislike

客人的喜好。

∙Favoritetable,smokingornon-smoking,vegetarian.

客人经常坐的桌子，吸烟或是不吸烟，是不是素食者。

∙Othercommentsthatcanupgradetheservicetotheguest.

其它一些能帮助我们提高服务的建议。

3.TakecaretheguestindexwillbeusedeverytimearegularorlongstayingguestwillentertheCelestialCourtrestaurant.Calltheguestbyhis/herfamilyname.

客史档案要妥善保管。

每次客人到餐厅时，亲切地称呼客人。

4.Thisshouldbeupdatedwithnewinformationaftereveryservice.Thewaiterorshiftleadershouldprovidethisinformationtothemanagertoenterintheguesthistory.

每次服务结束，都应该及时记录下新的信息，并加入到客史档案中。

#004

Allchairsusedintherestaurantwillbeclean,freeofspots,stains,andtearandingoodandsafecondition.Therewillbeonechairforeachcoverofthetable,andthechairwillbeplacedinlinewiththecenterofthecover.

餐厅里所有的椅子都必须是干净无污点、完好无损的，要排列整齐，让客人可以对应入座。

Procedure:

程序：

1.Beforeplacingaroundthetablesintherestaurant,thestaffwillcheckthemtoinsurethattheyarecleanandfreeofspotsandstains.

摆放椅子时，要先检查椅子是否干净无污秽。

2.Thechairswillalsobecheckedtoinsurethattheyareingoodandsafecondition,withnoprotrudingnailsorunfinishededges.

检查所有的椅子，确保完好，确保没有凸出的钉子和棱角。

3.Therewillbenolosearmsorbacks,nowobblylegs,andtheseatswillbefastenedfirmlytothechairframes.

确保椅子都有扶手或支架，椅脚不晃动，椅子都必须结实牢固。

4.Anychairsthatarefoundtoneedcleaningorrepairing,willbeimmediatelyremovedfromtherestaurant,andwillbesenttotheappropriatedepartmentforcleaningorrepair.

所有需要清洗和维修的椅子必须立即送到相应的部门进行清洗和维修。

5.Chairssentforcleaningorrepairwillalwaysbeaccompaniedbyacompletedworkorder.

椅子送去清洗和维修时，要填写完整的工作单。

6.Allchairswillbewipeddownwithadampclothatleastonceaday,ormoreoftenifneeded,toremovesoil,food,etc.

所有的椅子都要用湿布擦拭干净，每天至少一次。

7.Theedgeofthearmand/orthefrontedgeoftheseatofthechairwilltouchthedropofthetablecloth,withoutmakinganindentationinit.

椅子的扶手边要刚好碰到桌布。

8.Anyextrachairswillbekeptoutsightoftheguests.

所有多余的椅子都必须放在客人看不见的地方。

9.Babychairswillbeavailableifrequired.Thesewillbestoredoutofsight.

小孩椅要随时准备。

不用时要放在客人看不见的地方。

#005

Facetowelsusedintherestaurantwillbecleanandfreeofspots,stains,tearsandholes.Allnapkinswillbefoldedneatlyanduniformly.

毛巾都必须是整洁无污点，没有破损。

所有口布必须折叠整齐一致。

Procedure：

程序：

1.Pickupcleananddrytowelfromlinenroom.

从布草房领取整洁的干毛巾。

2.Foldeveryfacetowel

认真叠好每一块毛巾。

3.Preparesomewaterandperfumewithlemonessence.

把柠檬香精滴入水中。

4.Placesomeofthedrytowelsinthepreparedwater.

把干毛巾放入水中。

5.Takethemoutandwringoutthesewettowels.

拿出毛巾绞干。

6.Beatthisrolloftowelstomakethemsmooth.

把绞干的毛巾平整地摊开。

7.Firstfold1/3towel,thenrollit.Itmustbetidy.Rollthemonebyone.

每块毛巾都应先折叠1/3，然后整齐地卷好。

8.Puttherolledfacetowelinwarmerincabinetandwarmthem.

把折叠好的毛