商务礼仪课程ppt.docx
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商务礼仪课程ppt
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篇一：
商务礼仪课程介绍
商务礼仪课程介绍
一、课程目标
1.全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人士形象；
2.熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事业成功；
3.了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬；
4.学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力；
二、课程意义
交际礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。
但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。
本课程将通过交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容，全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在，从而为职业人士打造个人交际魅力提供有效的指导。
目录
课程介绍?
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第一讲交往艺术与沟通技巧
1.交际场合中的交往艺术?
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2.交际交往中的沟通技巧?
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第二讲交际交往中的礼仪重点
1.摆正位置，端正态度?
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2.交际三要素?
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第三讲交际交往中的礼仪互动
1.角色定位?
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2.双向沟通?
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第四讲交际交往中的礼仪理念
1.尊重为本?
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2.善于表达?
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3.行事规范?
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第五讲服务与接待礼仪
1.文明待客?
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2.礼貌待客?
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3.热情待客?
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第六讲公关社交礼仪
1.着装礼仪?
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2.交谈礼仪?
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3.会面礼仪?
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4.礼品礼仪?
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《商务礼仪》工具表单
表1-1掌握交际礼仪中的交往艺术?
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表2-1交谈的禁忌?
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表2-2餐桌禁忌?
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表5—1商务交往中的接待礼仪?
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表6-1穿西服的原则和禁忌?
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表6-2商务交往中话题选择?
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考试题A卷?
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考试题B卷?
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考试题C卷?
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考试题A卷参考答案?
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考试题B卷参考答案?
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考试题C卷参考答案?
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《商务礼仪》
第一讲交往艺术与沟通技巧
前言
礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。
古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。
我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。
礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。
总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
第一节交际场合中的交往艺术
1．使用称呼就高不就低
在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。
例如某人在介绍一位教授时会说：
“这是?
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大学的?
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老师”。
学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。
2．入乡随俗
一般情况，也许你会习惯性地问：
“是青岛人还是济南人？
”但是，当你人在济南时，就应该问：
“济南人还是青岛人？
”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
3．摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。
很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。
摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。
4．以对方为中心
在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。
例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。
如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！
交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。
尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
第二节交际交往中的沟通技巧
换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：
礼仪是沟通技巧。
1．语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。
例如从事外事工作的人有一个特点：
说话比较中庸，如果你问他们：
这场球赛你认为谁会赢？
他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。
这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。
刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？
”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。
这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。
美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的
选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。
谢谢，我的话完了。
”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。
2．看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
看名片的技巧
看名片的四个要点
名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。
名片如同脸面，不能随便涂改
是否印有住宅电话人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。
西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌
是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。
如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片
座机号是否有国家和地区代码如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动
3．解决问题的技巧
作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。
这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。
主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。
观念决定思路，思路决定出路。
有什么样思想，就有什么样的工作状态。
4．打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂？
说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。
假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。
因此这一方式没有可操作性。
打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：
地位高者先挂电话。
如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。
5．出入电梯的标准顺序
（1）出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。
把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。
当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。
（2）出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。
酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。
有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。
此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
本讲小结
交际交往是一门艺术。
在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：
使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。
交际交往也是一门技巧。
掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。
第二讲交际交往中的礼仪重点
第一节摆正位置，端正态度
（一）摆正位置，端正态度
学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。
如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？
除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。
人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。
举例
如果你有外事经验的话，你会知道西方人有一个特点：
在商务交往中，社交场合喜欢送小礼物，注意“小礼物”这个词，因为在国际社会，尤其市场经济国家，在接受礼物方面有比较严格的规定，收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌，例如在美国送礼价格超过100美金，收礼人就必须上交，否则一旦被举报，就会被撤职。
此外，西方人很重视礼物的包装，并且必须当面打开礼物。
有国际经验的人都知道包装意味着郑重其事，当面打开包装表示欣赏和喜欢。
如果西方人送给你的礼品带着包装，而你没有当面打开，就等于不重视别人，会让对方感到非常不愉快。
正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题，只有做到摆正位置，端正态度，才能在国际交往中游刃有余。
交谈包括两个问题，第一是说什么的问题，即内容问题，语为心声，你不能信口雌黄；第二是如何说，即形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有截然不同的感受。
一般而言，交谈有四忌。
（二）交谈的禁忌
1．忌打断对方
双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。
万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。
2．忌补充对方
有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。
出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。
譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。
当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。
3.忌纠正对方
“十里不同风，百里不同俗。
”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。
一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。
尊重别人就是要尊重对方的选择。
除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。
举例
美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。
在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。
所以请大家记住一个社交的原则：
从心理上接受别人。
每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。
4.忌质疑对方
对别人说的话不随便表示怀疑。
所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。
如果不注意，就容易带来麻烦。
质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。
人际交往中，这样的问题值得高度关注。
第二节交际三要素
（一）交际三要素
1.沟通
所谓沟通就是相互理解，它包括两个方面的问题，一是你知道别人不知道，二是别人知道你不知道。
仅有你知道，别人不知道是没用的。
2.认知
所谓内行看门道，外行看热闹。
在正式场合中，很多事物都有其一定的规则。
如果你对这些规则没有认知，就会闹笑话。
如喝干白可以加冰块，喝干红什么都不加，如果你喝干红加冰块，就失礼了。
喝咖啡时不能乱用调羹，调羹的用途有二，一是加了牛奶、糖块搅一搅，二是觉得咖啡特别烫，搅一搅降温。
如果你将调羹用于其他用途，例如拿着调羹搅着喝，就说明你不懂规矩。
对规矩认知不足，不仅有损你的个人形象，也有损你所代表的企业形象。
3.互动
所谓互动，就是要获得对方的反馈，产生结果。
譬如中国人有时候喜欢客气，请人吃饭准备了很多好吃的，却说饭做得不好，请多包涵。
实际上是想获得别人的赞扬。
但是由于存在不同文化背景的差异，有时候互动也会出现问题。
北京人打招呼喜欢问“吃了吗”，但是如果跟外国人打招呼，还问“吃了吗”，他就听不懂了。
所以有经验的翻译一律将“吃了吗”翻译成“你好”，否则外国人会回答吃了或没吃。
（二）餐桌五忌
1.吸烟
公共场合不应该吸烟。
与外人打交道时，特别是有女性、长者在场时不应该吸烟，这是一种教养。
不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。
2.给他人夹菜
在社交场合，应该做到让菜不夹菜。
当你和外人共同进餐时，不要随便给别人夹菜，因为你并不知道对方爱吃什么，不爱吃什么，而且按照常识，你夹的菜，他都必须吃，这样，就会使对方处于非常尴尬的境地。
3劝酒
在餐桌上应该做到助酒不劝酒。
国内很多人吃饭时讲究喝一杯，喜欢劝酒，于是在酒桌上耗去了很多时间。
交往需要摆正自己的位置，以对方为中心，是否喝酒，应尊重对方的意愿。
4.整理服饰
不应在餐桌上整理服饰。
尤其是在国际交往中，女士如分不清内外，在餐桌上整理服饰，拿出小镜子补妆，就会引起麻烦了。
这种行为，首先说明你缺少自尊，而且还会被西方人误认为你是揽客的妓女。
5.吃东西发出声音
吃东西时不应发出声音，这一点主要适用于国际交往。
在西方人看来，吃东西发出声音是猪的基本特征。
（三）正式场合自我修饰的注意事项
1.包与鞋的颜色一致
无论是男士还是女士，出席重要场合，包与皮鞋的颜色应该一致。
这是常识，你不能脚穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。
另外你包里装的东西也是有讲究的，譬如女孩子一般应在包里放一双备用丝袜。
2.女士发型要时尚得体
女士的发型是否时尚得体，反映了其社会地位和经济能力以及个人生活是否幸福。
一个有经济能力、社会地位，生活幸福的女人，肯定注意她的发型。
男士对女士的第一印象就是发型。
3.女士化妆要清新自然
在社交场合，女士不化妆就是不尊重自己，不尊重别人。
与此同时还要强调会化妆，如果不会化妆，
篇二：
商务礼仪课件讲义
商务礼仪讲义
（2010—2011第二学期）
教学目标
本课程旨在向学生提供最新的、适用的现代商务礼仪的基本常识、规范、原则和技巧，通过讲解商务活动中的基本礼仪规范，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，为学生今后形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定基础；指导学生在未来的商务活动中减少失误，赢得更多商机。
教学基本要求
（一）在学生对现代礼仪的基本原理有较深入的认识基础上，通过课堂讲授、教师示范和学生操作等方法，让学生熟悉商务礼仪基本常识；
（二）培养学生的礼仪意识，掌握现代社会商务交往中应掌握的各种礼仪规范，并能在各种场合较为得体地运用。
教学重点与难点
1、教学重点：
掌握商务礼仪的基本原则和主要规范。
2、教学难点：
礼仪意识的培养；礼仪深厚的文化渊源与礼仪的现实表现之间的紧密关系；礼仪中一些比较复杂的规定及其掌握。
第一章商务礼仪概述
第二章尊位的概念与位次的排序
第三章商务活动中的见面礼仪
第四章商务活动中的往来礼仪
第五章商务活动中的仪容仪态礼仪
第六章商务活动中的着装礼仪
第七章商务活动中的言谈礼仪
第八章商务活动中的餐饮礼仪
第一章商务礼仪概述
一、礼仪的含义与功能
礼仪的狭义概念
是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往中在礼宾规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
如奠基、剪彩、鸣放礼炮等。
礼仪的广义概念
是人们在长期的社会实践中，对人类自身言谈行为的模式和思维方式达成的一套社会协议和共识，是人们必须共同遵守的一系列言行及仪式的标准。
站在不同的角度对礼仪概念的解释
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从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
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从道德的角度来看，礼仪可以被界定为人们为人处世的行为规范，或曰标准做法、
行为准则。
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从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中所适用的一种交往艺术，也可以说是
一种交际方式或交际方法。
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从民俗的角度看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，
也可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
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从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
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从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美。
它是人的心灵美的必然外化。
礼仪的功能
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礼仪是文明的标志
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礼仪是道德的示范
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礼仪是人们行为的准则和交往的枢纽
二、商务礼仪的概念及特点
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内容之一是律己规范。
主要包括商务人员的言谈举止、仪容仪表、穿着打扮等方面
的规范，亦称专业形象设计。
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内容之二是敬人之道。
主要包括商务人员在面对交往对象时进行交际与应酬的基
技巧。
商务礼仪的特点
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坚持正确的理念
（1）摆正位置：
维护自尊；尊重为
（2）调整心态：
接受他人；换位思考；和而不同
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掌握有效的方法
（1）明确“有所不为”
（2）尽力“有所为”
三、商务礼仪的原则与惯例
（一）律己敬人
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律己是商务礼仪的基础和出发点。
需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、
自我反省、自我检点。
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敬人是商务礼仪的重点与核心。
要求人们在商务交往中，与交往对象既要互谦互让，
互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友善置于第一位。
与律己敬人相关的惯例
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不妨碍他人
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爱护环境
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节制吸烟
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尊重隐私
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尊老爱幼
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尊重妇女
尊重隐私
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为了保护个人自由选择生活方式的权利。
个人信息正好在一定程度上标示着一个人
的生活方式，对个人信息的保护意味着对个人自由选择生活方式的保护。
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为了保护个人安全。
包括：
一是个人财产安全；二是个人生活和工作的安全。
个人
信息被认为是应该充分保护的对象。
慎问隐私
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慎问收入支出
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慎问年龄大小
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慎问恋爱婚姻
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慎问身体健康
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慎问家庭住址
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慎问个人经历
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慎问信仰政见
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慎问所忙何事
尊老爱幼
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一直是人类社会各民族的共同道德要求，对这一道德标准的践踏必然招致人们的反
感。
但在具体实践中，又要巧妙运用。
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在商务活动实践中，尊老爱幼表现为一种理念，体现在各种活动的细节安排上。
尊重妇女
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来源有两种说法：
一是妇女代表着母亲，尊重妇女就是对母性的尊重；二是对弱者
的保护，认为女性代表着弱者，而男性、特别是中世纪的骑士更是以扶弱济贫、尊重妇女作为自己骑士风范的一种象征，由此而产生尊重妇女的习俗。
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在具体实践中，在两种情况下不能照办，一是正式的商务活动中，二是部分阿拉伯
国家里。
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正式的商务活动中，一个重要的礼仪原则是对等原则。
即不管男士女士都必须服从
于职位上的排序和对等要求。
职位高的人就具有相应的优先权（OrderofPrecedence）。
（二）互动沟通
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一是要求商务人员在其商务往来中必须主动进行换位思考、善解人意。
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二是要求商务人员在其商务活动中要时时、处处努力做到“交往以对方为中心”。
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不对他人指手划脚
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不当他人面指出对方的过失
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不笑话他人的过失
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不让对方尴尬；如有可能，化解他人的尴尬
（三）平等宽容
平等是现代礼仪的基础，是现代礼仪最根本的原则。
（1）不论双方的身份、背景、民族及所代表的企业有何种不同的差异，在交往过程中，双方都要有一个平等的态度。
（2）这种平等是相对的平等，是在对等基础上的平等
宽容是为人处世的较高境界，也是具备较高修养的表现。
（1）理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。
（2）虚心接受他人对自己的批评意见，即使错了，也要认真倾听。
（四）从俗随主
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不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单否定其他人、其他单位、其他国家不同
于己的做法。
必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，?
要遵守入乡随主、客随主便的原则，按照主方的礼仪习惯来完成商务活动。
（五）真诚适度
热情有度：
要求人们不仅仅待人要热情而友好，更为重要的是，要把握好热情友好的具体分寸。
过分热心往往意味着对别人能力的贬低。
距
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