各部门的操作规范格式.docx

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各部门的操作规范格式

酒店销售部工作操作规范

编制：

销售部

第1版

第0次修改

审核：

生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

批准：

页数：

共20页

1程序

岗位职责

1.1、销售部总监岗位职责………………………………………FD-02

1.2、销售经理的岗位职责………………………………………FD-03

1.3、售部公关经理岗位职责……………………………………FD-04

1.4、销售部美工岗位职责………………………………………FD-05

1.5、销售部文秘岗位职责………………………………………FD-06

1.6、销售部预订主管岗位职责…………………………………FD-07

1.7、销售部工作流程……………………………………………FD-08-18

1.8、团队会议接待流程…………………………………………FD-19-20

酒店销售部销售总监岗位职责

编制：

销售部

第1版

第0次修改

审核：

生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

批准：

页数：

共1页

岗位：

销售部总监

分部门：

销售部、公关部

直属上级：

总经理

下属：

公关部经理、销售经理、预订部主管、预订员、销售部文员、美工

岗位职责：

A、制定公司市场营销计划并确保实现，负责酒店形象的树立和改善，最终实现酒店的经济效益和社会效益；

B、根据市场具体情况，做出市场预测，确定本公司目标市场；

C、根据细分市场的需要，确定本公司价格策略；

D、负责市场开发与策划，不断提高公司声誉及影响力；

E、参加各种涉外交际活动；

F、提出有关公司整体预算建议，并在管理当局认可批准后，保证各项指标的完成；

G、负责公司年度市场计划的制定，包括市场营销计划、广告计划、宣传推销及公共关系发展计划；

H、指导公司对外及对内的各项广告宣传，并做出公司销售活动、广告宣传活动及公共关系活动的预算；

I、按年度计划要求，定期检查公司内部销售计划执行情；

J、与其他相关部门沟通、协调、密切合作，确保销售计划的落实；

K、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩；

L、负责上级委派的其他工作事项。

酒店销售部销售经理岗位职责

编制：

销售部

第1版

第0次修改

审核：

生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

批准：

页数：

共1页

岗位：

销售经理

直属上级：

销售总监

岗位职责：

A、负责酒店的市场销售工作；

B、负责散客、会议、团队等服务项目的销售工作；

C、根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。

访问客户并提交访问报告；

D、根据酒店的价格策略，与客户进行谈判，最终达成协议，签署合同；

E、负责搜集、整理市场情况及销售信息。

直接与客户保持密切联系，按照不同季节、不同市场需求提供不同的销售价格，确保完成销售指标；

F、定期走访新老客户，建立密切联系，分析掌握销售对象的一般心理，了解客户对客房设施、价格等方面的需求，进行重点推销并积极扩大销售网络；

G、每日提交酒店规定销售报告，每周末提交下周销售计划；

H、参加酒店组织的相关活动；

I、参加专业培训，提高自身素质。

酒店公关部经理岗位职责

编制：

销售部

第1版

第0次修改

审核：

生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

批准：

页数：

共1页

岗位：

公关部经理

直属上级：

销售部总监

下属：

美工

岗位职责：

A、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场；

B、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动；

C、负责组织和参加“V.I.P.”客人的接待，并将他们的情况转告各有关部门。

向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能给予满足；

D、对来店学习考察和参观的客人要热情友好，向他们介绍情况要认真细致，给客人以良好的印象；

E、利用一切机会和场所进行公关活动。

如在宴会、酒会、茶会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传；

F、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助；

G、负责酒店资料的收集、积累，文件、材料的整理，编写等工作；

H、负责检查酒店的广告牌，批示牌文句有没有差错，字是否端正、清晰、美观。

牌的设计是否高雅，与酒店的格调是否相符等。

如发现有不合要求（错、脏、旧）的要及时改换；

酒店公关部美工岗位职责

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销售部

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生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

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页数：

共1页

岗位：

美工

直属上级：

公关部经理

岗位职责：

A、为酒店各类新闻稿件提供摄影照片；

B、为酒店所有的活动、特定主题会议、新闻发布会、来店VIP拍摄照片以供存档；

对所有照片、底片进行分类存档，以便随时查找；

C、负责协助各媒介来酒店进行的摄影摄像工作；

D、根据营销部总监的安排完成酒店宣传品的设计与制作，如宣传海报、横幅、宣传单张、广告画、指示牌、临时标志等；

E、负责重大宴会会场布置、酒店重要客人用品设计等工作；

F、主动收集国内和有关客源国的旅游景点照片、资料，及各类与酒店相关的美术资料并存档；

G、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料等；

H、应注意所有节日的安排并提前做好采购申请的工作；

I、参观其他酒店并参观他们的美工手法、不间断地安排参观学习活动；

酒店销售部文秘岗位职责

编制：

销售部

第1版

第0次修改

审核：

生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

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页数：

共1页

岗位：

文秘

直属上级：

营销总监

岗位职责：

A、协助市场营销总监、部门经理处理文字、信件、传真、档案等案头工作。

并根据种类分门别类地管理好，分发给相关人员；

B、接听电话，做好记录、传达、留言和急件传真的回复工作；

C、准备本部门例会所需文件，在参加销售例会时，负责记录，会后将记录存档；为本部门例会做出会议纪要；

D、负责部门每日工作日志的抄写、整理工作，并及时交主管领导；

E、统计并制作每月销售日报表及考勤表。

协助部门负责人做好年终总结及计划的总结工作；

F、负责部门礼品的领取、发放及登记工作；

G、将本部门发出的备记录分发到相关部门；

H、负责办公室用品的申领及保管工作。

完成领导交办的其他工作任务。

酒店销售部预订主管岗位职责

编制：

销售部

第1版

第0次修改

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生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

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页数：

共1页

岗位：

预订主管

直属上级：

营销总监

岗位职责：

A.全面负责预订部的管理工作.

B.督导预订员的日常工作，确保所有预订资料正确输入电脑.

C.全面掌握整个酒店的房类分布情况.

D.监督检查员工的仪容仪表是否符合酒店的标准.

E.负责本部门各班次的人员安排.

F.负责将本部门的成本控制在合理水平内.

G.负责将酒店的相关信息传达到每位员工.

H.负责预订部各项设备设施的完好及正常使用.

I.每日制作七日滚动客房出租率预测.

J.每日查看前一日中班所留交班，并安排处理遗留问题.

K检查次日到店VIP客人的预订.

L.负责随时将房间出租情况反馈部门.

N.对客房销售向部门提出建议.

M.做好房控.

O.处理投诉.

P.不定期抽查员工的工作.

Q.负责与所有相关业务部门协调以保证业务正常运转.

R.随时输入新签订的订房协议书.

S.完成上级指派的其它工作任务.

酒店销售部预订操作流程

编制：

销售部

第1版

第0次修改

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X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

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页数：

共11页

预订部操作流程

一、电话预订工作程序

1、接电话：

铃响三声之内拿起电话，接听电话时语气柔和，语调适中。

（1）问候

（2）问候语，用中英文

2、报部门：

销售部

（1）聆听　　　　　　　　　　　　　　

（2）问清客人姓名（中英文拼写）、预定日期、数量、房型；

3、查看电脑房态

4、推销房间

（1）介绍房间种类和房价，尽量从高到低定价。

（2）询问客人公司名称；

（3）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

5、询问客人付款方式

（1）询问客人付款方式,在订单上注明；

（2）公司或是旅行社承担费用者，要求在客人抵达前付款，有预订款的单位可发书在担保函，做付款担保。

询问客人抵达情况

（1）询问抵达航班及时间；

（2）向客人说明房间保留时间或建议客人做担保预订。

7、询问客人特殊要求

（1）询问客人有否特殊要求,例如是否需要接机服务等；

（2）如客人需要接机服务，说明收费标准；

（3）对有特殊要求者，详细记录并复述。

酒店销售部预订操作流程

编制：

销售部

第1版

第0次修改

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生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

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页数：

共11页

8、询问预订人或预订代理人

（1）询问预订人或预定代理人的姓名，单位，联系方式，电话号码；

（2）对上述情况做好记录

9、复述核对预订内容

（1）日期，航班

（2）房间种类，房价，数量

（3）客人姓名

（4）特殊要求

（5）付款方式

（6）代理人情况

（7）向客人致谢并告诉客人预订房间保留的最后时限

11、记录预订

（1）填写预订单并输入电脑

（2）按日期将团队及散客订单分类存放

二、书面预订

1、接受书面预订

（1）仔细阅读传真，信件内容；

（2）了解客人和房间状态信息；

（3）有疑问之处及时联系查询

2、回复

（1）收到收真和书面预订函的30分钟内回复;若因客观原因无法回复，必须电话通知对方，并告知可以回复的时间。

加急传真和书面预订函立即回复。

正确输入电脑，散客预订包括：

姓名，订房单位或旅行社，国籍（默订为CHN）,订房人姓名，电话，订房方

酒店销售部预订操作流程

编制：

销售部

第1版

第0次修改

审核：

生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

批准：

页数：

共11页

式，来源，协议单位，销售员，特要，房型，房数，房价房案，优惠理由等；保存后输入备注内容，包括付款方式，早餐和基金，客人的特殊要求，联系方式等。

3、正确书写传真确认内容，包括确认用房，房型，房数，抵离店日期，预订号，房价，早餐及基金，付款方式及留房截止日期；针对已注明房型，

回复使用标准格式和通用的缩写方式

5、记录预订：

按日期存放订单

三、团队预订工作程序

1、询问、明确团队情况注意会议与团队的区别；

（1）把预订输入电脑包括：

团名，订房单位或旅行社，国籍（默订为CHN）,订房人姓名，电话，订房方式，来源，协议单位，销售员，特要，人数，房价房案，房数等，保存后根据房间种类和数量预留房间。

（2）再输入备注内容，包括付款方式，早餐和基金，费用自理项目，客人的特殊要求，取房人姓名及联系方式等。

2．书写传真确认，包括确认用房，确认号，房型，房数，抵离日期，房价，早餐和基金，付款方式，留房截止日期等。

3.查核：

确认各项信息电脑和传真均填写完整，正确无误。

4.回传

5.按日期存放订单。

四、预订、预留房有关规定

1、收到旅行社的预订申请，预订员要根据酒店的房间状况，决定是否给予确认。

2、越权限的预订申请，要向经理汇报，由经理决定确认或婉拒预订。

3、答应确认的订单，应立即输入电脑，并在2小时内确认回传。

4、确认后回传，投单。

5、如是当天预订，应立即把预订资料入酒店电脑系统，并下单到有关部门。

6、旅行社预订资料、确认书、团队预订单装订在一起，然后归档，以便查询。

酒店销售部预订操作流程

编制：

销售部

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X年X月X日

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TFY/X/X/2011

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页数：

共11页

7、所有的会议团预订，收到订金后方可留房，并将订单复印投单。

8、做任何预订首先了解有无重复预订，如有，切不可再做此预订。

9、所有的团队预留必须有单，杜绝无单订房。

10、所有控房必须注明截止日期，逾期不确认必须取消。

11、所有留房必须根据房态，不能超过可调平房数。

12、预留房20间以上团队须经理同意，才能做预留。

五、更改预订工作程序

在客人抵达之前，允许客人更改预订。

1、来电预订类

（1）接收客人信息：

询问并核对要求。

（2）根据房态，确认可否更改预订并记录，更改电脑信息。

（3）记录更改预订代理人的姓名及联系电话；

（4）感谢客人及时通知

（5）找出原始订单；进行更改，并将有关信息通知相关部门。

2、传真，信函预订类

（1）接到旅行社发来的更改预订传真，立即找出该客人全部预订资料，可更改，则立即更改确认回传；如不能更改，则立即告知旅行社不能更改，并提出合理的建议。

（2）将更改订单订在原始订单上。

3、有关规定：

（1）收到更改预订请求，要马上找出原始预订单，找出更改的内容，如果没有特殊要求且按正常手续酒店可满足要求的，应立即给予确认更改回传。

（2）如是团队更改，须更改《团队订房单》中有关数据，填写团队更改通知，并发送经各有关部门。

（3）如果更改内容涉及到增房数和延长停留时间，则查看当日订房情况，决定能否确认其需要更改的内容。

如果房态可以确认则按确认预订的程序办理，如果房态不可以确认，则要婉拒。

酒店销售部预订操作流程

编制：

销售部

第1版

第0次修改

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生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

批准：

页数：

共11页

（4）如果在截止日期以内要求更改、减少房间数和居住天数，应按协议书中的有关订房条款处理

六、取消预订工作程序

1、来电预订类

（1）接收客人信息：

询问并核对要求，取消预订客人的姓名，抵离日期，房类和房数。

（2）确认取消预订并记录

（3）记录取消预订代理人的姓名及联系电话

（4）询问客人是否要做下一阶段的预订

（5）将取消预订的信息输入电脑

（6）感谢客人及时通知

（7）找出原始订单；将取消的预订单与原订单订在一起,并将取消预订信息通知有关部门

2、传真、信函预订类

散客取消：

（1）接到旅行社发来的取消预订传真，立即找出该客人全部预订资料，认真核对无误后，了解取消原因，写上确认取消，并注明取消日期，回传。

（2）扣款规定：

网络已担保类客人的取消，必须提前3天，否则扣首晚房费；

团队取消：

（1）接到旅行社发来的取消预订传真，立即找出该团的全部预订资料，认真核对无误后，了解取消原因，根据团队取消规定和扣款规定，写上确认取消和是否扣款等事项，签字并注明取消日期，回传。

（2）团队取消规定：

10间房以下团队取消，由预订员根据客人和房态情况处理；10间房以上团队取消，经部门经理同意签字后回传；

（3）扣款规定：

已担保或付款的团队必须提前10天取消扣%；提前7天取消扣    %  ；7天内取消扣%。

（4）严格按规定决定是否扣款；并处理好已付房费，已扣款下单交运作部入账，余款注明留作下次冲抵或退还。

（5）在“团队订房表”上取消该团，并用餐等相关信息通知有关部门。

酒店销售部预订操作流程

编制：

销售部

第1版

第0次修改

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生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

批准：

页数：

共11页

会议取消：

一般会议经理跟进落实有关事宜

七、担保预订程序

1、向订房人说明有关规定：

在客人预订时，询问客人到达时间之后，预订员需要礼貌地，耐心地，准确无误地向订房人解释酒店的规定。

无担保的预订只留到当日18：

00,在此期间，酒店根据房态有修改甚至取消该预订的权利。

2、记录

收到订房传真件或信函，上有“担保此用房”字样，迅速从电脑中查询出预订单，注明“担保”，并在传真件上注明，确认担保，若取消或未到照扣全额/首晚房费，核对并回传。

3、担保类型：

（1）酒店接受信用卡担保，网络订房由网络公司担保，像艺龙和携程等在订单上注明担保。

（2）旅行社，在订房传真件上注明“担保此用房”。

（3）酒店只接受在酒店有预付款的订房单位的担保，无预付款的担保无效。

（4）销售人员担保须在订单上签字，并输入电脑。

4、存档：

预订员须将把担保件和原订房件订在一起，投单。

八、超额预订工作程序

1、条件：

（1）在客房预订已满的情况下，在适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；

（2）事先掌握周边星级酒店的情况

2、掌握标准：

（1）一般情况下超额预订标准控制在预订的范围内；

（2）单个房型的超额预订须考虑高一档房型的预订情况；

3、客人到店有房的处理

（1）按客人要求安排房间；

酒店销售部预订操作流程

编制：

销售部

第1版

第0次修改

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生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

批准：

页数：

共11页

（2）没有客人满意的房间，向客人道歉或用同样价位让人住高一档的房间

4、预订处理

（1）按正常预定履行手续

（2）告知房间类型

5、客人到店，房间已售完处理

（1）酒店负全部责任；

（2）事先联系好其他备用酒店；

（3）承担房间差价（订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店客房价）

（4）免费提供车辆，送客人到别的酒店；

（5）客人离店前做第二天预订，收押金，按VIP客人礼遇接待。

6、调平预订

（1）当天房态调平的最晚时间为15:

00PM，如下班前无法调平，请移交给大副负责调平。

（2）调平时要根据一周房态，采取逐级升的原则，与前台沟通好，要考虑确保酒店利益最大化，尽量满足客人要求，方便前台排房等。

九、处理经预订未抵达的客人工作程序

1、根据前台夜班制作的报表：

准确了解未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。

2、记录订房人的资料：

将电脑中储存的客人订房代理人的姓名，电话号码迅速抄写在报表的订房单中，以便订房人联系，询问客人未抵达的原因。

3、记录原因：

根据预订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。

4、根据情况决定是否扣款，并向部门经理汇报。

5、无担保的用房，一般保留到18：

00或客人航班抵达后3个小时内，做预订时必须注明保留时间。

6、存档：

按照日期存档,以备日后查询。

十、续住工作程序

1、所有续住处理都要以房态为准，尽量满足客人要求，如确实无房，建议客人换住其它房型。

酒店销售部预订操作流程

编制：

销售部

第1版

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X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

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页数：

共11页

2、对于客人自付房费的，可通知前台给客人续住，并确认好续住的房价及早餐等情况。

3、对于旅行社付费的客人，须主动与旅行社联系处理，并将处理结果告诉客人和前台。

可续住则催旅行社发续住传真及催款事宜。

4、催收续住的房费，前台现付的由前台负责催收。

5、下更改单到前台。

十一、提前退房工作程序

1、接到客人的要求后，了解原因，根据客人情况和房态，决定可否给提前退。

2、不能退要向客人讲清酒店规定，如客人执意退房，要说明扣款等事项；可以退，尽快给客人办理。

3、若是旅行社付费的，须立即与旅行社协商处理。

催旅行社补更改传真，并协商扣款事宜。

4、下更改单到前台。

十二、提前核对团队订房工作程序

1、为确保房态的准确性和更好的售房，预定部要分为最近10天，7天，3天提前核对团队预订情况。

2、每周一，周三，周五和有调房需要时，由专人核对规定时间段内的团队预订情况。

3、对于已担保或已付款的团队做出标识，如在团队前注明已担保，已付订金等，以免重复核对。

4、对于未付款的团队，要求订房单位尽快落实，并根据商定的留房截止日期决定是否给予取消。

5、了解团队大致情况，预期变化范围，提前做好准备。

6、根据核对情况，预测预计开房率及收益情况。

十三、处理电汇凭证工作程序

1、酒店只有一个对公账户，必须熟记酒店的名称，账号和开户行。

2、收到电汇凭证，首先要看电汇凭证的各项内容是否清晰，酒店名称和账号是否正确无误。

3、如不清晰，请让对方重传一份；如有误，请知对方尽快办理撤消汇款，并重新汇款。

4、检查清晰无误后，复印一份送财务部查询是否到账，并把汇款金额输入电脑，

5、到账后及时核算应汇金额与实汇金额是否一致，

6、对未到账的要做好交接，隔段时间再查。

酒店销售部预订操作流程

编制：

销售部

第1版

第0次修改

审核：

生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

批准：

页数：

共11页

7、对多汇款的电汇凭证可让对方在传真上注明多汇金额，申请留作下次冲抵或作退款处理，然后将传真件交账务处理。

十四、下次日预抵订单的程序

1、每天由专人负责下明日预抵订单。

2、首先核对传真件或订单与电脑是否一致。

3、整理好传真件，与各订房旅行社进行逐一核对，包括姓名，房型，抵离日期，房价，早餐、基金和付款方式等。

4、了解客人的大致抵店时间，特殊要求等，做好准备；对于超房时，可提前根据客人要求，调整房态。

5、对未付款的预订，催收预订款，并告诉订房人有关房间保留时间的规定；对于房费未电汇的，要说明酒店财务规定，客人入住前必须到账，否则收足客人房费等。

6、核对无误后，填定预订单，复印传真件。

7、冲预付款的订单，须送运作部登记确认。

8、送单到前台，送餐单到餐厅,投底单。

十五、订单书写规范

散客订单

（1）首先标注订单类型：

预订，更改；正确书写抵离日期，姓名，单位；在指定位置写上抵离日期，房型，房数，房价（有代收的，必须写代收价），早餐和基金等，如次日换房型住的，需在下一行逐项填写并注明是换房型住；在备注栏写明付款方式，早餐和基金，代收价，实收价，客人的特殊要求，前台注意事项等；注明订房人，联系电话，下单人签字，日期等；特批价格需有批准人签字。

团队订单

（2）首先标注订单类型：

预订，更改；正确书写抵离日期，姓名，单位；注明订房人，联系电话;在指定位置写上抵离日期，房型，房数，房价（有代收的，必须写代收价），早餐和基金等，如次日换房型住的，需在下一行逐项填写并注明是换房型住；在用餐栏写上用餐日期，类型，地点，人数，餐标等；在备注栏写明付款方式，早餐和基金，代收价，实收价，客人的特殊要求，前台注意事项,导游或负责人联系方式等；下单人签字，日期等；特批价格需有批准人签字。

后附样本

（1）常用书写格式

酒店销售部预订操作流程

编制：

销售部

第1版

第0次修改

审核：

生效日期：

X年X月X日

编号：

TFY/X/X/2011

批准：

页数：

共11页

代收和实收写法：

代收***元/间，实收按***元/间，差价保留

代收***元/间，实收按协议，差价保留

特殊要求：

请安排高楼层