各部门的操作规范格式.docx

1、各部门的操作规范格式酒店销售部工作操作规范编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共20页1 程序岗位职责1.1、销售部总监岗位职责FD-021.2、销售经理的岗位职责FD-031.3、售部公关经理岗位职责FD-041.4、销售部美工岗位职责FD-051.5、销售部文秘岗位职责FD-061.6、销售部预订主管岗位职责FD-071.7、销售部工作流程FD-08-181.8、团队会议接待流程FD-19-20酒店销售部销售总监岗位职责编制：销售部第1版第0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共1页

2、岗位：销售部总监分部门：销售部、公关部直属上级：总经理下属：公关部经理、销售经理、预订部主管、预订员、销售部文员、美工岗位职责：A、制定公司市场营销计划并确保实现，负责酒店形象的树立和改善，最终实现酒店的经济效益和社会效益；B、根据市场具体情况，做出市场预测，确定本公司目标市场；C、根据细分市场的需要，确定本公司价格策略；D、负责市场开发与策划，不断提高公司声誉及影响力；E、参加各种涉外交际活动；F、提出有关公司整体预算建议，并在管理当局认可批准后，保证各项指标的完成；G、负责公司年度市场计划的制定，包括市场营销计划、广告计划、宣传推销及公共关系发展计划；H、指导公司对外及对内的各项广告宣传，

3、并做出公司销售活动、广告宣传活动及公共关系活动的预算；I、按年度计划要求，定期检查公司内部销售计划执行情；J、与其他相关部门沟通、协调、密切合作，确保销售计划的落实；K、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩；L、负责上级委派的其他工作事项。酒店销售部销售经理岗位职责编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共1页岗位：销售经理直属上级：销售总监岗位职责：A、负责酒店的市场销售工作；B、负责散客、会议、团队等服务项目的销售工作；C、根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。访问客户并提交访问报告；D、根据酒店的价格策

4、略，与客户进行谈判，最终达成协议，签署合同；E、负责搜集、整理市场情况及销售信息。直接与客户保持密切联系，按照不同季节、不同市场需求提供不同的销售价格，确保完成销售指标；F、定期走访新老客户，建立密切联系，分析掌握销售对象的一般心理，了解客户对客房设施、价格等方面的需求，进行重点推销并积极扩大销售网络；G、每日提交酒店规定销售报告，每周末提交下周销售计划；H、参加酒店组织的相关活动；I、参加专业培训，提高自身素质。酒店公关部经理岗位职责编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共1页岗位：公关部经理直属上级：销售部总监下属：美工岗位职

5、责：A、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场；B、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动；C、负责组织和参加“V.I.P.”客人的接待，并将他们的情况转告各有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能给予满足；D、对来店学习考察和参观的客人要热情友好，向他们介绍情况要认真细致，给客人以良好的印象；E、利用一切机会和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动中进行宣传；F、负责组织酒

6、店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助；G、负责酒店资料的收集、积累，文件、材料的整理，编写等工作；H、负责检查酒店的广告牌，批示牌文句有没有差错，字是否端正、清晰、美观。牌的设计是否高雅，与酒店的格调是否相符等。如发现有不合要求（错、脏、旧）的要及时改换；酒店公关部美工岗位职责编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共1页岗位：美工直属上级：公关部经理岗位职责：A、为酒店各类新闻稿件提供摄影照片；B、为酒店所有的活动、特定主题会议、新闻发布会、来店VIP拍摄照片以供存档；对所有

7、照片、底片进行分类存档，以便随时查找；C、负责协助各媒介来酒店进行的摄影摄像工作；D、根据营销部总监的安排完成酒店宣传品的设计与制作，如宣传海报、横幅、宣传单张、广告画、指示牌、临时标志等；E、负责重大宴会会场布置、酒店重要客人用品设计等工作；F、主动收集国内和有关客源国的旅游景点照片、资料，及各类与酒店相关的美术资料并存档；G、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料等；H、应注意所有节日的安排并提前做好采购申请的工作；I、参观其他酒店并参观他们的美工手法、不间断地安排参观学习活动；酒店销售部文秘岗位职责编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /20

8、11批准：页数：共1页岗位：文秘直属上级：营销总监岗位职责：A、协助市场营销总监、部门经理处理文字、信件、传真、档案等案头工作。并根据种类分门别类地管理好，分发给相关人员；B、接听电话，做好记录、传达、留言和急件传真的回复工作；C、准备本部门例会所需文件，在参加销售例会时，负责记录，会后将记录存档；为本部门例会做出会议纪要；D、负责部门每日工作日志的抄写、整理工作，并及时交主管领导；E、统计并制作每月销售日报表及考勤表。协助部门负责人做好年终总结及计划的总结工作；F、负责部门礼品的领取、发放及登记工作；G、将本部门发出的备记录分发到相关部门；H、负责办公室用品的申领及保管工作。完成领导交办的其

9、他工作任务。酒店销售部预订主管岗位职责编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共1页岗位：预订主管直属上级：营销总监岗位职责：A.全面负责预订部的管理工作.B.督导预订员的日常工作，确保所有预订资料正确输入电脑.C.全面掌握整个酒店的房类分布情况.D.监督检查员工的仪容仪表是否符合酒店的标准.E.负责本部门各班次的人员安排.F.负责将本部门的成本控制在合理水平内.G.负责将酒店的相关信息传达到每位员工.H.负责预订部各项设备设施的完好及正常使用.I.每日制作七日滚动客房出租率预测.J.每日查看前一日中班所留交班，并安排处理遗留问题.

10、K检查次日到店VIP客人的预订.L.负责随时将房间出租情况反馈部门.N.对客房销售向部门提出建议.M.做好房控.O.处理投诉.P.不定期抽查员工的工作.Q.负责与所有相关业务部门协调以保证业务正常运转.R.随时输入新签订的订房协议书.S.完成上级指派的其它工作任务.酒店销售部预订操作流程编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页预订部操作流程一、电话预订工作程序1、接电话：铃响三声之内拿起电话，接听电话时语气柔和，语调适中。（1）问候（2）问候语，用中英文 2、报部门：销售部 （1）聆听（2）问清客人姓名(中英文拼写)、预定日

11、期、数量、房型； 3、查看电脑房态 4、推销房间（1）介绍房间种类和房价，尽量从高到低定价。（2）询问客人公司名称；（3）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。5、询问客人付款方式（1）询问客人付款方式,在订单上注明； （2）公司或是旅行社承担费用者，要求在客人抵达前付款，有预订款的单位可发书在担保函，做付款担保。 询问客人抵达情况（1）询问抵达航班及时间； （2）向客人说明房间保留时间或建议客人做担保预订。 7、询问客人特殊要求（1）询问客人有否特殊要求,例如是否需要接机服务等； （2）如客人需要接机服务，说明收费标准； （3）对有特殊要求者，详细记录并复述。 酒店销售部预订操作流

12、程编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页8、询问预订人或预订代理人（1）询问预订人或预定代理人的姓名，单位，联系方式，电话号码； （2）对上述情况做好记录 9、复述核对预订内容（1）日期，航班 （2）房间种类，房价，数量 （3）客人姓名 （4）特殊要求 （5）付款方式 （6）代理人情况 （7）向客人致谢并告诉客人预订房间保留的最后时限 11、记录预订（1）填写预订单并输入电脑 （2）按日期将团队及散客订单分类存放 二、书面预订1、接受书面预订（1）仔细阅读传真，信件内容； （2）了解客人和房间状态信息； （3）有疑问之处及

13、时联系查询 2、回复（1）收到收真和书面预订函的30分钟内回复;若因客观原因无法回复，必须电话通知对方，并告知可以回复的时间。 加急传真和书面预订函立即回复。 正确输入电脑，散客预订包括：姓名，订房单位或旅行社，国籍（默订为CHN）,订房人姓名，电话，订房方酒店销售部预订操作流程编制：销售部第1版第0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页式，来源，协议单位，销售员，特要，房型，房数，房价房案，优惠理由等；保存后输入备注内容，包括付款方式，早餐和基金，客人的特殊要求，联系方式等。 3、正确书写传真确认内容，包括确认用房，房型，房数，抵离店日期，预订

14、号，房价，早餐及基金，付款方式及留房截止日期；针对已注明房型， 回复使用标准格式和通用的缩写方式 5、记录预订：按日期存放订单三、团队预订工作程序1、询问、明确团队情况注意会议与团队的区别；（1）把预订输入电脑包括：团名，订房单位或旅行社，国籍（默订为CHN）,订房人姓名，电话，订房方式，来源，协议单位，销售员，特要，人数，房价房案，房数等，保存后根据房间种类和数量预留房间。（2）再输入备注内容，包括付款方式，早餐和基金，费用自理项目，客人的特殊要求，取房人姓名及联系方式等。2书写传真确认，包括确认用房，确认号，房型，房数，抵离日期，房价，早餐和基金，付款方式，留房截止日期等。3.查核：确认各

15、项信息电脑和传真均填写完整，正确无误。4.回传5.按日期存放订单。四、预订、预留房有关规定1、收到旅行社的预订申请，预订员要根据酒店的房间状况，决定是否给予确认。2、越权限的预订申请，要向经理汇报，由经理决定确认或婉拒预订。3、答应确认的订单，应立即输入电脑，并在2小时内确认回传。4、确认后回传，投单。5、如是当天预订，应立即把预订资料入酒店电脑系统，并下单到有关部门。6、旅行社预订资料、确认书、团队预订单装订在一起，然后归档，以便查询。酒店销售部预订操作流程编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页7、所有的会议团预订，收到

16、订金后方可留房，并将订单复印投单。8、做任何预订首先了解有无重复预订，如有，切不可再做此预订。9、所有的团队预留必须有单，杜绝无单订房。10、所有控房必须注明截止日期，逾期不确认必须取消。11、所有留房必须根据房态，不能超过可调平房数。12、预留房20间以上团队须经理同意，才能做预留。五、更改预订工作程序在客人抵达之前，允许客人更改预订。1、来电预订类（1）接收客人信息：询问并核对要求。（2）根据房态，确认可否更改预订并记录，更改电脑信息。（3）记录更改预订代理人的姓名及联系电话；（4）感谢客人及时通知（5）找出原始订单；进行更改，并将有关信息通知相关部门。2、传真，信函预订类（1）接到旅行社

17、发来的更改预订传真，立即找出该客人全部预订资料，可更改，则立即更改确认回传；如不能更改，则立即告知旅行社不能更改，并提出合理的建议。（2）将更改订单订在原始订单上。3、有关规定：（1）收到更改预订请求，要马上找出原始预订单，找出更改的内容，如果没有特殊要求且按正常手续酒店可满足要求的，应立即给予确认更改回传。（2）如是团队更改，须更改团队订房单中有关数据，填写团队更改通知，并发送经各有关部门。（3）如果更改内容涉及到增房数和延长停留时间，则查看当日订房情况，决定能否确认其需要更改的内容。如果房态可以确认则按确认预订的程序办理，如果房态不可以确认，则要婉拒。酒店销售部预订操作流程编制：销售部第1

18、版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页（4）如果在截止日期以内要求更改、减少房间数和居住天数，应按协议书中的有关订房条款处理六、取消预订工作程序1、来电预订类（1）接收客人信息：询问并核对要求，取消预订客人的姓名，抵离日期，房类和房数。（2）确认取消预订并记录（3）记录取消预订代理人的姓名及联系电话（4）询问客人是否要做下一阶段的预订（5）将取消预订的信息输入电脑（6）感谢客人及时通知（7）找出原始订单；将取消的预订单与原订单订在一起,并将取消预订信息通知有关部门2、传真、信函预订类散客取消：（1）接到旅行社发来的取消预订传真，立即找出该

19、客人全部预订资料，认真核对无误后，了解取消原因，写上确认取消，并注明取消日期，回传。（2）扣款规定：网络已担保类客人的取消，必须提前3天，否则扣首晚房费； 团队取消：（1）接到旅行社发来的取消预订传真，立即找出该团的全部预订资料，认真核对无误后，了解取消原因，根据团队取消规定和扣款规定，写上确认取消和是否扣款等事项，签字并注明取消日期，回传。（2）团队取消规定：10间房以下团队取消，由预订员根据客人和房态情况处理；1 0间房以上团队取消，经部门经理同意签字后回传；（3）扣款规定：已担保或付款的团队必须提前10天取消扣 % ； 提前7天取消扣 %；7天内取消扣 % 。（4）严格按规定决定是否扣款

20、；并处理好已付房费，已扣款下单交运作部入账，余款注明留作下次冲抵或退还。（5）在“团队订房表”上取消该团，并用餐等相关信息通知有关部门。酒店销售部预订操作流程编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页会议取消：一般会议经理跟进落实有关事宜七、担保预订程序1、向订房人说明有关规定：在客人预订时，询问客人到达时间之后，预订员需要礼貌地，耐心地，准确无误地向订房人解释酒店的规定。无担保的预订只留到当日18：00,在此期间，酒店根据房态有修改甚至取消该预订的权利。2、记录收到订房传真件或信函，上有“担保此用房”字样，迅速从电脑中查询出

21、预订单，注明“担保”，并在传真件上注明，确认担保，若取消或未到照扣全额/首晚房费，核对并回传。3、担保类型：（1）酒店接受信用卡担保，网络订房由网络公司担保，像艺龙和携程等在订单上注明担保。（2）旅行社，在订房传真件上注明“担保此用房”。（3）酒店只接受在酒店有预付款的订房单位的担保，无预付款的担保无效。（4）销售人员担保须在订单上签字，并输入电脑。4、存档：预订员须将把担保件和原订房件订在一起，投单。八、超额预订工作程序1、条件：（1）在客房预订已满的情况下，在适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；（2）事先掌握周边星级酒店的情况2、掌握标准：（1）一般情况下超额预订标准控制在预订

22、的范围内；（2）单个房型的超额预订须考虑高一档房型的预订情况；3、客人到店有房的处理（1）按客人要求安排房间；酒店销售部预订操作流程编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页（2）没有客人满意的房间，向客人道歉或用同样价位让人住高一档的房间4、预订处理（1）按正常预定履行手续（2）告知房间类型5、客人到店，房间已售完处理（1）酒店负全部责任；（2）事先联系好其他备用酒店；（3）承担房间差价（订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店客房价）（4）免费提供车辆，送客人到别的酒店；（5）客人离店前做第二天预订，收押金，按VI

23、P客人礼遇接待。6、调平预订（1）当天房态调平的最晚时间为15:00PM，如下班前无法调平，请移交给大副负责调平。（2）调平时要根据一周房态，采取逐级升的原则，与前台沟通好，要考虑确保酒店利益最大化，尽量满足客人要求，方便前台排房等。九、处理经预订未抵达的客人工作程序1、根据前台夜班制作的报表：准确了解未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。2、记录订房人的资料：将电脑中储存的客人订房代理人的姓名，电话号码迅速抄写在报表的订房单中，以便订房人联系，询问客人未抵达的原因。3、记录原因：根据预订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。4、根据情况决定

24、是否扣款，并向部门经理汇报。5、无担保的用房，一般保留到18：00或客人航班抵达后3个小时内，做预订时必须注明保留时间。6、存档：按照日期存档,以备日后查询。十、续住工作程序1、所有续住处理都要以房态为准，尽量满足客人要求，如确实无房，建议客人换住其它房型。酒店销售部预订操作流程编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页2、对于客人自付房费的，可通知前台给客人续住，并确认好续住的房价及早餐等情况。3、对于旅行社付费的客人，须主动与旅行社联系处理，并将处理结果告诉客人和前台。可续住则催旅行社发续住传真及催款事宜。4、催收续住的房

25、费，前台现付的由前台负责催收。5、下更改单到前台。十一、提前退房工作程序1、接到客人的要求后，了解原因，根据客人情况和房态，决定可否给提前退。2、不能退要向客人讲清酒店规定，如客人执意退房，要说明扣款等事项；可以退，尽快给客人办理。3、若是旅行社付费的，须立即与旅行社协商处理。催旅行社补更改传真，并协商扣款事宜。4、下更改单到前台。十二、提前核对团队订房工作程序1、为确保房态的准确性和更好的售房，预定部要分为最近10天，7天，3天提前核对团队预订情况。2、每周一，周三，周五和有调房需要时，由专人核对规定时间段内的团队预订情况。3、对于已担保或已付款的团队做出标识，如在团队前注明已担保，已付订金

26、等，以免重复核对。4、对于未付款的团队，要求订房单位尽快落实，并根据商定的留房截止日期决定是否给予取消。5、了解团队大致情况，预期变化范围，提前做好准备。6、根据核对情况，预测预计开房率及收益情况。十三、处理电汇凭证工作程序1、酒店只有一个对公账户，必须熟记酒店的名称，账号和开户行。2、收到电汇凭证，首先要看电汇凭证的各项内容是否清晰，酒店名称和账号是否正确无误。3、如不清晰，请让对方重传一份；如有误，请知对方尽快办理撤消汇款，并重新汇款。4、检查清晰无误后，复印一份送财务部查询是否到账，并把汇款金额输入电脑，5、到账后及时核算应汇金额与实汇金额是否一致，6、对未到账的要做好交接，隔段时间再查

27、。酒店销售部预订操作流程编制：销售部第1版第0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页7、对多汇款的电汇凭证可让对方在传真上注明多汇金额，申请留作下次冲抵或作退款处理，然后将传真件交账务处理。十四、下次日预抵订单的程序1、每天由专人负责下明日预抵订单。2、首先核对传真件或订单与电脑是否一致。3、整理好传真件，与各订房旅行社进行逐一核对，包括姓名，房型，抵离日期，房价，早餐、基金和付款方式等。4、了解客人的大致抵店时间，特殊要求等，做好准备；对于超房时，可提前根据客人要求，调整房态。5、对未付款的预订，催收预订款，并告诉订房人有关房间保留时间的规定；

28、对于房费未电汇的，要说明酒店财务规定，客人入住前必须到账，否则收足客人房费等。6、核对无误后，填定预订单，复印传真件。7、冲预付款的订单，须送运作部登记确认。8、送单到前台，送餐单到餐厅,投底单。十五、订单书写规范散客订单（1）首先标注订单类型：预订，更改；正确书写抵离日期，姓名，单位；在指定位置写上抵离日期，房型，房数，房价（有代收的，必须写代收价），早餐和基金等，如次日换房型住的，需在下一行逐项填写并注明是换房型住；在备注栏写明付款方式，早餐和基金，代收价，实收价，客人的特殊要求，前台注意事项等；注明订房人，联系电话，下单人签字，日期等；特批价格需有批准人签字。团队订单(2) 首先标注订单

29、类型：预订，更改；正确书写抵离日期，姓名，单位；注明订房人，联系电话;在指定位置写上抵离日期，房型，房数，房价（有代收的，必须写代收价），早餐和基金等，如次日换房型住的，需在下一行逐项填写并注明是换房型住；在用餐栏写上用餐日期，类型，地点，人数，餐标等；在备注栏写明付款方式，早餐和基金，代收价，实收价，客人的特殊要求，前台注意事项,导游或负责人联系方式等；下单人签字，日期等；特批价格需有批准人签字。后附样本（1）常用书写格式酒店销售部预订操作流程编制：销售部第1版第 0次修改审核：生效日期：X年X月X日编号：TFY/X/X /2011批准：页数：共11页代收和实收写法：代收*元/间，实收按*元/间，差价保留代收*元/间，实收按协议，差价保留特殊要求：请安排高楼层