美容养生馆该如何经营和管理.docx
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美容养生馆该如何经营和管理
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美容院该如何经营管理
美容院管理制度
各行各业都存在着激烈的竞争，适者生存，这个道理大家都明白，严格有
效的管理制度对一个无论是小店、大店还是公司、企业都起到非常重要的作用，
无规矩不成方圆，任何一个店、公司、企业都离不了管理制度，下面我们就来
看看开美容院应该具有什么样的管理制度，美容院的管理制度对美容院的所有
在职人员都起到约束和规范的作用，只有这样才能成就一个高效率、高业绩的
美容院。
1、严格执行上、下班考勤制度，并严格签署上下班具体时间。
2、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘
海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴
首饰。
2、不能请霸王假，工休按店内轮休制执行。
临时事假须上班时间前请示
店长或经理批准;请假须真实反映情况;请假一天以上须书面申请经理批准，超
过批准期限视为旷工。
4、员工之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场所内讲脏
话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。
5、尊重顾客。
虚心听取意见和建议，并按情况及时反馈给店长或经理，
无论如何不准与顾客发生争吵。
6、服从工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕
重，挑三拣四，自觉服从工作安排。
不经店长或经理同意，不能随意调班，和
擅自安排工作或休息。
7、节约用水用电，杜绝浪费行为。
做护理不准偷工减料或铺张浪费。
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8、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接
待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。
为客人
换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。
不能在上班时间把个人消
极情绪带入店内，影响同事和顾客。
9、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，员工之间不允许相互开玩笑
取乐，喧哗、议论事情。
无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台
上休息、睡觉（特殊情况须请示店长同意）。
10、 不能在店内从事工作业务无关的事情。
11、自觉维护公司（店）的形象、声誉，积极提供有利于公司（店）发展的方
式方法。
不准在店内议论他人是非或与顾客议论公司（店）内部是非。
12、 当班时间必须按规定填定各类报表。
13、 严格执行卫生清洁制度。
14、 上班时间手机关闭或调到震动档，给顾客做护理时不准接私人电话，
电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过3分钟，顾客预约
电话请他人代为登记。
15、不能利用上班时间从事个人护理，从事个人护理按有关规定现金结
帐。
美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便损害公司（店）的利
益。
16、 严格保密顾客资料。
未经公司（经理）同意，不准私自借用店内资料、
物品，不准对外泄漏公司（店）内技术、管理资料及具体经营数据。
17、正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备，产品根据需要放入冰
箱低温保存。
18、 店长对下属有绝对领导权和管理权，下属必须服从安排。
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19、 不得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。
20、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、
追逐、打闹、私会客人和家人。
21、 每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。
怎样增多顾客量？
随着人们生活水平的提高。
人们对于美的追求也是在逐渐的提升。
现在的
美容养生馆也是越来越多。
面对当前的激烈竞争，美容养生馆如何才能增加顾
客量呢?
是我们现在迫切要解决的问题，现在我们一起探讨如何增加顾客量。
可以采取以下几种战略方法：
形象战略
首选是定位要鲜明，要选定目标客户群密集区营销，如果只是寻求广泛的
顾客类型反而会模糊美容养生馆在人们心目中的形象;可以考虑引入 CIS 战略，
提供规范化服务，进行标准化宣传，有较高立意的经营宗旨，环境布置必须讲
究整洁、优雅，体现美容业的文化气息;要给客户树立安全感、信赖感，如陈列
美容师的各种证书、奖杯以及来此消费过的名人相片。
产品战略
要有拳头产品、特色项目，这是形象宣传的一个支柱;技术领先很重要，紧
跟流行潮流，推出产品附加值高的其他美容项目，不囿于传统的技术和服务项
目。
只有这样，才能长期处于领先地位。
促销战略
要抓住核心顾客，然后依靠客户介绍的途径扩大顾客群;先期可通过与媒体
介合作扩大影响，通过提供免费或超低服务的方式获得首批客户;后期消费折扣，
甚至组织客户联谊，让顾客感到家一般的周到服务和温馨关怀，形成稳步扩大
的顾客群。
让老顾客感到满意，进而带来新的顾客。
长此以往，顾客会越来越
多的。
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拓展战略
宜在居民区、商业区或宾馆区展示形象;进而可视资金、管理等条件开设几
家分店，数量不宜多，以便加强控制，保证水平;分店的风格可以略有差异，选
址注重针对不同的目标客户，使得总体而言呈现多样化的局面。
以上几种战略可以使您的美容养生馆增加很多的顾客，只要用心去管理，
用心去研究，美容养生馆肯定是越办越红火。
十二种员工激励法
想要员工长久留在美容院，美容院店长不妨激励一下你的员工，如何去激
励你的员工，让她热爱你的美容院呢？
下面介绍十二种激励法，供美容院店长
参考。
一、让员工热爱美容院的三项原则
1、赢得员工心全意努力为美容院工作；
2、老板与美容院各层次的工作人员坦诚交往；
3、在信任、平等共享的基础上，创建伙伴关系；
二、激励员工三步曲
1、制定目标：
制定目标是确定努力的方向，帮助员工确定目标就是对其
价格和能力的合理估计，原则是“跳一跳够得着”。
短期目标在于发挥其潜力，
长期目标在于确立其人生方向。
2、实现目标：
目标的实现会在人的心理上产生巨大的满足感，成就感，
这是制定目标的目的所在，已经实现的目标会作为员工们再攀新高的基础。
3、调校目标：
当目标既已实现时，就需要对目标进行调校，以实现激励
的目的，调高或调低目标值都需要根据实际情况下去制定，调校目标可能形成
对员工的再次奖励，目的是让员工成长。
三、展现美容院美好远景
美容院美好远景，无非是宏观远景和现实前景。
把美容院优秀、好的一面
进行广泛宣传和展示；把美容院在行业中的地位适度进行夸张；把美容院经济
实力予以表现；把美容院文化给予宏扬；把美容院知名度进行很好利用；把美
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容院人气牢牢抓紧，把美容院发展规划告知大家。
这样使员工对美容院本身的
远景充满信心，对美容院发展之路不抱怀疑。
这是让员工热爱您美容院本身的
基本条件和环境。
四、让员工愉快地工作
让员工热爱您的美容院，很重要一条就是让员工在您美容院工作感之愉快。
无论是工作环境、工作责任、人员关系、技能，还是与顾客交流、沟通、服务
都能处于一种良好的气氛中。
经常表扬、赞美员工身上的亮点（优点）。
哪怕是
衣服、装饰、发式、鞋子、工作态度、工作主动性和顾客谈笑风生等等一些小
节都是您表扬赞美她（他）的借口。
愉快充实满足的感觉就自然形成了，要做到
员工把美容院当作自己生活、未来的主体部分，您就赢了。
您在观察员工是否
在此工作愉快时，仔细分析。
如有一员工请的是 3 天休假，到休假第二天主动
向您提前报到上班了，此时员工一定是感觉在此上班比较愉快。
五、获得员工人心
最高、最优秀的服务只有发自员工内心，因此一个美容院只有赢得了员工
们的心，才能为顾客提供最佳服务。
一旦员工对他们所选择任职的美容院失去
了安全感和信心，他们就会寻找新的美容院，投入到对于员工感觉更有意义的
美容院去工作。
稳定、获得员工热爱美容院是首要任务。
一般情况有几种途径可以获得员工人心：
1、站在员工角度考虑问题；
2、树立我们是同行最好的观念；
3、让员工入股；
4、顾及员工家庭；
5、使员工工作愉快；
6、尊重员工思维；
7、让员工获得较高收入报酬；
8、让员工清楚知道美容院需要他；
9、给予员工 10%的自由发展空间；
10、多与员工双向交流。
美容院自下而上的源泉，要稳定抓牢员工的心，老板必须付出很大的精神、
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经济代价。
获得人心最直接方式是给员工予“美容院有希望，本人有奔头”。
再一点是“老板对我不错”。
总之赢得人心等于赢得“天下”，赢得人“财”。
六、让员工入股
要让员工真正热爱您的美容院。
让员工成为美容院真正的主人，把美容院
的事当成自己的事去做，热爱自己的美容院与热爱自己家庭一样，做任何事情
都为美容院考虑，浪费、不合理现象都能积极主动去大胆阻止。
入股是一个好
方法，入股的好处有：
1、成为美容院股东之一；
2、与老板形成同等合作伙伴关系（地位的变化）；
3、美容院的兴旺；
4、入股后能提高员工的主动性。
具体入股方式，可根据您自己实际情况而定。
但值得注意的是：
不能让员
工占总管股份 49%以上。
当员工成为美容院股东时哪有不热爱美容院的道理。
七、公开财务
财务公开是把每月收入、支出、折旧、盈利多少等，用表格方式公布于众，
让员工心中有数。
美容院的盈亏大家明白后会把美容院与自己的利益紧密联系
在一起，最终形成有利共享、有难同当的概念。
其中公开财务能促进员工的生
产力。
八、尊重、善待员工
员工是美容院的人才，拥有优秀人才不仅可以给美容院带来丰厚的利润，
更主要可以提高美容院的发展及能力。
因为人才的多少意味着在未来角逐中竞
争能力的强弱，所以，成功的美容院无不想尽办法吸引人才、挽留人才、充分
利用人才为其服务。
要让员工热爱您的美容院必须挽留、尊重善待员工，中国
有名俗话“善者无敌”。
尊重别人等于尊重自己，现代美容院员工不再是葫萝卜加棒子原则下出卖
劳动力的牲畜，而是美容院发展的原动力。
善对员工、尊重他们的自尊心和工
作能力，可以使他们同心协力为美容院经常出谋划策，贡献自己的聪明才智，
为美容院发展服务。
善对员工方法很多，但主要原则是与员工沟通，以平等态
度对待他们，给他们新生和激励等等。
总之，要想成功，获得高利润，必须善
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解员工、恭谨待人，把员工当作大家庭中的一员，这是每一个美容院老板必须
做到的，这样能使员工们竭尽全力为美容院效劳，即使在不景气的时候也能使
美容院转危为安，恢复生气。
每位美容院老板都应记住，亲切、善良能帮助渡过很多难关，因此，应当
尊重、善对员工。
中国是一个具有悠久历史的礼仪之邦，传统意识下人们都很
重视“感情”，只要给予爱和关怀，员工就会热爱您的美容院。
九、双向交流
老板与员工双向交流是让员工热爱您的美容院的一种方式。
中国有句古话
“用人之术，攻心为上”。
您帮助员工，员工也会帮助您；您亲近员工，员工
也会亲近您。
让员工惧怕您，这是暂时之功；让员工感激您，这才是长久之计。
要想得到一个人，就从心理上征服他，在交流时提倡仁爱宽厚，多为员工着想，
最忌以老板自居；提倡以情感留人，最忌轻视员工；提倡称赞员工为主，最忌
指责太多；虚心听取员工意见，切记不可武断行事；提倡不追究员工错误之处，
让其自行反省。
双向交流目的是沟通双方思想，统一目标，让员工热爱您的美
容院。
十、鼓励学习
员工学习分成二块，一是技能专业知识，一是服务及政治思想学习。
只有
不断输入新的观念、新的技能，才能使员工得到收获、得到提升。
这样才能使
员工真正爱上您的美容院。
1、服务学习
中国有句谚语叫做“有心种花花不开，无心插柳柳成荫”。
在服务中功利
性太强，会给顾客带来不利影响，如果将这种服务视为毒瘤，我们应尽快将其
除掉。
鼓励员工多学习服务技巧，与人与己都有利。
在学习服务中，应注意多
用尊敬言语，不能出口伤人；多常态度和蔼，不能横眉冷对；多学以和为贵，
不能现场争吵。
古人云：
“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”。
在美容服务行业语言技
巧对能否顺利完成服务工作很重要。
教员工讲礼貌，同时还需注意讲话方式、
语气等等技巧。
让员工明白这些也会对服务效果产生直接影响。
员工在学习服
务时还应注意，顾客到美容院消费，虽有多种心态，但受到员工尊重是顾客基
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本心理需求。
我们常常讲言多必失，在服务中，要用简炼、专业的语言，不该
说的不要多嘴。
但是在某种环境下，少用一句话会降低服务质量一个档次，有
时多一句专业语会增加顾客新的消费欲望，是“一句值千金”。
注意该小声的
应小声，做到因人而异，有感而发，定能博得顾客好感。
这些都应是您员工学
习的内容。
2、技能学习
技能学习和新技术的推广是员工学习的主要任务。
当顾客对员工用真诚之
心换得信赖时，这就需要员工实事求是地为顾客介绍产品的用途。
在介绍前必
须先懂得产品知识、种类、价格、功能特点、质量、制造商、商标、效果等。
有关美容院一切产品，员工均应了解有关知识，这些都需要学习，在学习中不
断提高，达到根据顾客需求为顾客进行详细说明，提供优质服务，注意应把优
秀员工不断派出去学习新的优秀技能。
十一、自由选择休假日
确定休假天数后，根据工作需要，在不影响工作前提下员工自由选择休假
日，是让员工热爱美容院的一种好办法，自由选择休假日有下列好处：
1、给予员工的自由空间；
2、给予员工自主权；
3、让员工处理好工作以外的事情；
4、让员工感到美容院很尊重他的自由；
5、通过愉快休假恢复精力。
十二、说话算数
当美容院老板在员工面前承诺什么时，一定要给员工兑现，在员工心中产
生老板说话算数，给员工一种可信的感觉，那么您所有的事都会很顺利。
老板
的信誉也是员工热爱您美容院的原因，提醒老板们，在未考虑成熟前千万千万
不要给员工承诺。
如何有效管理好 90 后员工？
现如今，美容院越来越多 90 后的员工，而经营者们所要面临的是如何管
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理好这些 90 后员工，下面我们就来分析一下 90 后员工的特征，及美容院如何
有效地进行 90 后员工管理？
90 后的特征
个性化
所谓个性化，简单而言，就是每个个体具备自己独特的特性。
与上个世纪
70、80 年代相反，90 后所处的这个时代冲破了“共性”的框框，开始追求自
我，主要表现在：
思想活跃；行为夸张；容易冲动。
这三个方面的主要表现定
义了 90 后的“言行”准则，那就是不循规蹈矩。
而如何把握这个准则，就成
为管理 90 后的关键所在。
缺少责任感
绝大多数 90 后群体最被人们所“垢病”的就是这个特征，也是大家在日
常经营管理过程中最“伤脑筋”的！
主要表现在：
不积极、不主动；找借口；
做事虎头蛇尾。
这三个方面的表现成了 90 后“言行”的“习惯”。
这个“习惯”
直接影响到员工管理的效率。
针对以上 90 后的二个主要特征，美容院如何有效地进行员工管理呢？
适合 90 后员工的企业文化
一个成功的企业必定拥有一支业绩出众的团队，而业绩出众的团队的基础
就是“组织的行为准则”，也就是所谓的企业文化。
谈到企业文化，每个企业
的经营管理者都说自己的企业有浓厚的企业文化。
然而，当我们再仔细深入地
探讨时，却会发现绝大多数的企业并没有建立起明确合适的企业文化。
多数本
土企业的企业文化其实就是创始人的文化，一种个人文化。
而这种个人文化对
于员工管理而言，是“不合适”的。
特别是对于 90 后的员工。
那么，什么样
的企业文化“适合”90 后呢？
我将这种企业文化称为“适应性企业文化”，提
倡在企业文化中加入适应、90 后“个性化”时代特性的元素，比如：
鼓励员工创新
这似乎是一个老生常谈的话题。
然而，这却是能够“适应”90 后“思想活
跃”的特征。
举例而言，针对促销活动的主题，公司可以将“员工的创新”与
“促销活动的业绩表现”明确地结合起来，既可以解决促销活动枯燥无效的问
题，也可以激励员工不断地提出新点子。
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允许个性化
这是一个很需要管理技巧的建议。
可以考虑在日常经营管理中，允许员工
发挥“个性化”特点。
比如：
做彩妆的 BA 或店员，可以考虑让她们有属于自
己的妆容，这样也可以给消费者更多的妆容展示；但是在有些方面，也需要克
制员工的个性化，比如：
每日的工作流程，必须严格要求，执行标准化的运作。
帮助 90 后员工明确发展道路
90 后的性格特征中最大的不同点，就是对个人人生发展道路的“不确定性”
。
这种“不确定性”是由两个客观因素造成的：
一是社会发展和进步所产生的；
二是人性发展的阶段性产物。
所以，管理好 90 后，其实更多的就是如何管理
好他们对于自身职业发展的期望；具体而言，就是消除他们对于职业发展的
“担忧”。
因此，可以从以下二个方面来加强和解决这个问题：
分享明确的职业发展道路计划
在 90 后入职或就业的各个阶段，明确地与他们分享在企业中可能的发展
路径，而这些发展的道路是清晰和可实现的。
我认为无论公司、企业、店铺规
模大小如何，设置合理的职业发展阶段都是必要的。
帮助和鼓励不断地追求职业发展
我们经常忽略了一个重要的问题，帮助 90 后找到其职业发展道路上的问
题。
虽然我们经常培训他们的职业技能；但是我们总是忘了解答他们对于自身
职业发展的困惑。
管理好 90 后这个新时代的团队，需要的是一种“个性化”和“标准化”
的平衡。
而重要的一点，就是如何“尊重”他们的“个性化”特征以及解决他
们对于未来人生的发展道路。
当然，作为经营管理者，我们同时也需要做好思
想准备，那就是：
管理好一个团队，留住人固然重要；但是，职位空缺了，如
何能够减少影响，同时尽快找到接替者并尽快进入角色，这才是最重要的。
如何处理顾客投诉
（1）
身在美容行业的老板及店长们都深有感触地体会到,对于顾客的投诉有一点
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点的处理不当顾客随之就会有一句话是:
我打电话给记者,看你们能不能处理好,
最终美容院老板也不想把事情搞大,只能顺着顾客的意思去处理.也正是因为有
着数多的这类事件,现在我们一起探讨对于顾客投诉处理的一些方法.
任何一个美容院，即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生，所以我
们不用惧怕顾客投诉的出现，甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸，因为
在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉，而投诉正是我们发现问题和
改进工作现状的绝好机会。
面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决？
我们从顾客导向的顾客
服务理念出发，对处理顾客投诉提出两点工作要求，一是效率性，也就是要在
最短的时间内力争解决问题，任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害，而
且增加了挽回顾客重新满意的难度。
二是结果性，处理投诉务必要有结果，那
就是顾客接受我们的补救措施并满意我们的态度。
顾客在投诉的当口并不关心
公司正经历的问题，也不关心我们服务不周全的原因，尤其是新进的顾客。
处理顾客投诉问题的程序：
一． 首先，努力把我们与顾客的关系发展到你的顾客乐于投诉
在顾客投诉这个问题上我们首先要有这样的态度和认识：
1．顾客零投诉并不一定是好事。
自问我们的工作是否已经作到了无可挑
剔？
如果不是，我们还是先查找为什么顾客不投诉的原因吧。
2．方便、适宜的投诉渠道是检验我们与顾客建立信任关系好坏的必要之
举。
有了这样的渠道，顾客投诉的真实数量和情况才能突显出来，也说明了顾
客是否对我们有基本的信任。
3．顾客投诉的问题是否重复出现是检验我们处理投诉工作是否圆满彻底
的尺度之一。
改进工作以避免类似问题重复发生是我们处理顾客投诉的重要目
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的。
二． 投诉出现后，首先仔细倾听和了解事情的全貌
处理投诉的人员应该仔细听顾客在说什么和没说什么，不要过早的打断对
方，要让顾客发泄舒缓情绪，让顾客把事情的全貌说完，这样既是对顾客的安
慰也有助于我们解决问题。
进而应该对顾客表示同情，并表示出对给顾客造成
的不便和伤害的内疚及歉意，并告诉顾客我们很高兴听到她的投诉，最后表示
我们要最快的解决这个问题，给顾客以解决时间的大概预期。
对于顾客说出的
事情我们要给予足够的信任，任何怀疑的表示都将使问题更糟，当然我们可以
尽快同时去了解调查真相，但那是我们内部自己的事情。
三． 询问顾客她们愿意如何解决投诉
以往，我们总是以自己的意愿来试图解决问题，并且以以前的处理办法来
对待顾客，并没有了解顾客的愿望，事实上顾客希望解决问题的方案是不同的，
要想达到顾客的真正满意而且用最低的成本来解决问题，就不要害怕询问顾客
的想法，也许我们会发现顾客要求我们做的并没有我们想象的那么多，顾客也
许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而我们却有时以为顾客会索取某种
利益或勒索等。
当然，询问时要考虑到具体投诉的情况。
四． 在解决措施和方案上与顾客达到一致
了解了顾客的想法后，我们就要在解决办法上与顾客达成一致。
有时我们
正好可以按照顾客的的要求去做，但有时顾客也会提出不现实的解决方案，这
个时候我么要把谈话重点集中在我们能为顾客做什么上，并及时去落实，同时
对于不能满足的做法给出委婉的解释并请求顾客理解，当然，处理的人员级别
要得当，那样也会促使问题顺利解决。
五． 采取行动
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达成解决方案后即刻采取行动，并且在处理期间确保与顾客沟通渠道的畅
通，让顾客知道事情处理的进程。
六． 信守所有的承诺——增加价值
对于给顾客答应的事情要确保遵守承诺，而且要尽量做到超出承诺的程度，
这样将会获得顾客更深的信任和树立更好的印象，可以建立比竞争对手更高的
优势。
七． 让顾客知道我们处理投诉后改进工作的实际行动
有时侯顾客投诉的问题是一种有代表性的问题，处理个别事件后需要我们
改进工作流程或方法或是建立新的制度，当我们做了后要让投诉的顾客看到我
们的实际工作行动，以表明我们不断完善工作的态度，以取得顾客的长久信赖。
关于顾客投诉的几个日常思考问题：
1． 我们以往看待顾客投诉的态度是什么？
2． 我们以往如何处理顾客投诉？
3． 处理的结果、效果如何？
4． 我们如何建立一种鼓励顾客投诉的工作制度和环境？
5． 我们在处理顾客投诉中改进了我们的工作吗？
总之,发生顾客投诉事件以平常的心态去面对,处理问题时换位思考去处理.
如何处理顾客投诉
（2）
随着消费意识的增强,消费者已不再是昔日的弱势群体,加上《消费者保护
法》等消费保护措施,以及可以为顾客申诉的消费者保护协会等机构,均可为消
费行为所引起的纠纷做仲裁。
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近几年美容业如日中天,美容消费群体与日俱增,相对的,美容投诉案件也急
剧上升。
据不完全统计,顾客投诉案的比例依次为:
减肥瘦身 32%,健胸 26%,换肤
15%,除斑 7%,脱毛 10%,一般护肤 3%。
1、减少美容业纠纷的办法
美容业受到诸多的投诉抱怨,为何却极少被媒体曝光?
其中大部分原因归功
于消协的调解,也有一部分是通过协商解决、贴钱退款、安抚情绪等诸多方式。
但也有许多美容投诉得不到妥善处理,究其原因,除了顾客要求太过苛刻外,美容
院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。
笔者认为,不管用什么方
式处理,美容院应本着“顾客是上帝”的信条,让顾客基本满意。
但这确是一门学问,美
容从业人员应做到心中有数。
2、抱怨时的电话应对
当顾客来电话抱怨时,不要以为对方看不到自己,就可以懒散下来,以致于有
违反规矩、礼貌的行为出现。
顾客在抱怨时,大
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