房务部岗位职责.docx
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房务部岗位职责
房务部岗位职责目录
序号编号文件名称
1JD-ROOMS-001房务部副总监岗位职责
2JD-ROOMS-002客房部副经理岗位职责
3JD-ROOMS-003专职总管家岗位职责
4JD-ROOMS-004专职管家岗位职责
5JD-ROOMS-005楼层主管岗位职责
6JD-ROOMS-006楼层领班岗位职责
7JD-ROOMS-007楼层服务员岗位职责
8JD-ROOMS-008客房中心文员岗位职责
9JD-ROOMS-009客房部仓库管理员岗位职责
10JD-ROOMS-010PA主管岗位职责
11JD-ROOMS-011PA领班岗位职责
12JD-ROOMS-012PA服务员岗位职责
13JD-ROOMS-013花房员工岗位职责
14JD-ROOMS-014布草房主管岗位职责
15JD-ROOMS-015布草房员工岗位职责
16JD-ROOMS-016前厅经理岗位职责
17JD-ROOMS-017宾客服务经理岗位职责
18JD-ROOMS-018前台领班岗位职责
19JD-ROOMS-019前台接待员岗位职责
20JD-ROOMS-020商务中心领班岗位职责
21JD-ROOMS-021总机领班岗位职责
22JD-ROOMS-022商务中心文员岗位职责
23JD-ROOMS-023总机话务员岗位职责
24JD-ROOMS-024礼宾部领班岗位职责
25JD-ROOMS-025礼宾员岗位职责
26JD-ROOMS-026车队长岗位职责
27JD-ROOMS-027车辆驾驶员岗位职责
房务部岗位职责
岗位:
房务部副总监
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-001
抄送:
页数:
1-1
致:
参阅:
I 岗位概述
房务部经理全权负责本部的运行与管理，完成上级下达的经营目标，协调各部门的关系，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜。
努力加强员工队伍的建设，确保为住店客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，按时向总经理汇报周或月的营业汇总表。
II职责义务
1.接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。
2.负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标。
3.制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评。
4.对房务部的清洁工作，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负有管理之责。
5.主持房务部日常事务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门例会，并负责部门主管以上的人员聘用、培训及工作考评。
6.制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档。
7.巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
8.检查所属部门的设施和管理，抽查所属各部工作质量及负责管理万能钥匙。
9.制定所属各部推销计划和价格政策，监督价格执行情况。
10.定期约见和酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。
11.检查消防器具，做好防火防盗的安全工作。
12.考核经理、主管的工作内容作出评估。
房务部岗位职责
岗位:
客房部副经理
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-002
抄送:
页数:
1-4
致:
参阅:
I 岗位概述
在房务总监的指导、管理下，坚持酒店和当地政府的方针政策，监督指导客房部日常运转，包括；客房，公共区域，布草房。
在酒店管理理念的指导下，加强酒店文化意识，品牌理念。
II职责义务
一、主要职责
1.监控客房所有员工为酒店宾客提供快速，有效的服务。
2.定期与各分部门主管审核并修订部门《岗位职责》、《管理制度》以及《标准操作规定》以便用最新的标准对有潜能的后备人员进行选拔，并对目前在职人员进行评估。
3.每天巡察酒店的客房区域和公共区域，以确保家俱、设备、机器保持干净，并正常运转。
4.检查每日预抵和住店的VIP房。
5.调查、处理投诉，并制订改进措施。
6.及时向房务总监提出合理的建议，更新家俱、设备、设施，以确保它们性能良好。
7.实施，执行客房部员工和客人的卫生与安全的程序如：
失物招领，钥匙的控制，安全与紧急事件的处理和有关环境的程序。
8.制订和审批所有员工的排班表，检查出勤记录，并跟进缺勤、病假等，控制和安排年假、公共假期和加班。
9.分派客房/PA/布草主管工作任务。
10.建立并保持良好的人际关系，并和部门共同努力，以确保客房部所有成员能有效的管理。
11.在制服、卫生、仪容仪表方面遵循正确的标准。
12.定期召开部门会议。
13.确保供给宾客的物品总是以高标准，并且控制在合理的价格之内。
14.监督外面的承包商按酒店要求工作。
房务部岗位职责
主题:
客房部副经理（续）
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-002
抄送:
页数:
2-4
致:
参阅:
15.有事应及时通知相关部门，尤其是工程部、前厅部、餐饮部、市场营销部。
和房务总监保持良好的沟通。
16.建立并保持良好的人际关系，并和人事部共同努力，以确保客房部所有成员能有效的管理。
17.在紧急情况下如；火灾，没电、爆炸威胁，随时准备执行指定任务。
18.与人事部经理合作以确保员工能在工作中积极表现，计划将来人员配备的需求。
1）按酒店的规章制度进行招聘。
2）给新员工做详细的介绍。
3）保持一套全面的、最新的、关注顾客的部门标准和程序，并监督实施。
4）分析客房部员工培训需求，并制定和实施培训计划以满足培训需求。
按酒店规定给员工做出实习和表现评估。
5）时刻更新员工档案并批准辞职要求。
指导，建议，规范员工，并给他们指导性的反馈以表现的更好。
6）定期和员工互相交流，并保持良好的关系。
7）考虑酒店的客情，可以批准员工请假。
8）以劳动法为基础，建立有效的工作时间表。
19.财务职责
1）准备客房部工作预算。
2）监控部门运作的机器设备，固定资产，消耗品，布草，制服以确保库存的正常运转。
3）持续不断地控制和分析部门成本以确保实际工作与预算相协调。
4）有效管理部门开支。
20.卫生与安全职责。
房务部岗位职责
主题:
客房部副经理（续）
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-002
抄送:
页数:
3-4
致:
参阅:
1）熟知安全政策和程序并确保这些政策。
2）工作时小心谨慎，并坚持健康，安全的各项方针政策。
3）根据酒店要求将安全事故分别记录存档。
4）实施行动以纠正危险情况并让所有主管了解潜在的危险。
5）熟悉财产安全，紧急救护及处理紧急事件程序，并确保机器设备安全运转。
21.完成房务总监指派的其他任务。
二、岗位能力
1.主要任务
1）不断的进步，不断克服困难，负责达到理想的结果并继续保持
2）及时了解知道与本部门或酒店相关的事件，及时更新信息，包括法律方面的
3）坚持酒店标准，员工手册和酒店的政策
4）了解竞争酒店的强势和弱势
5）熟悉酒店运转，关注一些主要因素，以确保酒店的生意
6）在做结论时，对主要信息进行评估以做出符合逻辑，可行的决定
7）解决问题和做出决定
2.关注顾客
实施程序，以能提高客人入住经历给他们留下深刻印象
3.创新
鼓励员工的创新
4.团队合作
1）和同事，主管及其它部门保持合作与互相信任，以取得积极效果
2）积极参加酒店召开的会议
房务部岗位职责
主题:
客房部副经理（续）
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-002
抄送:
页数:
4-4
致:
参阅:
5.适应性
1）适应环境的改变
2）乐于接受新主意新思想，并以灵活积极地态度适应工作场所的改变
3）完成由管理层指派的任务
6.影响力
1）提出你的点子，并与下属共同商量点子的可行性，同时克服困难
2）和供应商建立联系
3）领导员工的发展
4）鼓励员工
5）通过给予指导和发展机会发展有潜力的员工
7.文化水平
了解考虑全球文化，并积极地与持有不同观点，拥有不同文化、和来自不同国家的同事保持良好关系
房务部岗位职责
主题:
专职总管家
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-003
抄送:
页数:
1-1
致:
参阅:
I 岗位概述
在房务总监的指导、管理下，坚持酒店和当地政府的方针政策，监督指导专职管家日常运转，满足宾客的需求，在酒店管理理念的指导下，加强酒店文化意识，品牌理念。
II职责义务
1、根据酒店接待活动需要，合理安排员工
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，安排好客人抵达的迎候工作
3、监管管家的所有服务间，干净、整洁，确保物资其全
4、与其他部门保持良好的沟通，为宾客提供快速、优质的服务
5、对所有专职管家定期安排培训，使之保持良好的工作状态
6、做好所有宾客客史的收集工作，增加回头客
7、及时准确的了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时培训员工向客人推荐酒店的服务产品
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
房务部岗位职责
主题:
专职管家
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-004
抄送:
页数:
1-1
致:
参阅:
I 岗位概述
专职管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
以深知您意尽得您心的服务理念为核心。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
II职责义务
1、对管家部总管家负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部总管家的工作指令。
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。
3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。
5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。
7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
房务部岗位职责
主题:
楼层主管
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-005
抄送:
页数:
1-2
致:
参阅:
I 岗位概述
积极配合客房部经理，负责客房部楼层工作的有效正常运转。
II职责义务
一、主要职责
1、管理并执行客房部的标准与程序
2、持续对程序标准和培训需求进行更改
3、确保彻底知道酒店客房部的管理系统
4、确保有效地安排员工班次
5、钥匙的管理
6、解决员工的投诉
7、确保房间合理分配
8、仔细查房
9、以合理顺序分配预抵客人的房间清扫
11、为满足客人和酒店的要求和前厅保持联系
12、确保客房服务员及时为客人服务
13、制定特殊计划（房间清洁、杀虫计划、玻璃地毯清洁计划、房间物品清点等）
14、处理客人的特殊意见
15、确保与其他部门之间的联系
16、管理酒店的遗留物品
17、熟悉酒店房间的类型、布局、设备设施
18、服务间、工作车、布草尖、消毒间的管理
19、召开班组例会确保员工知道酒店的活动和客情
房务部岗位职责
主题:
楼层主管（续）
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-005
抄送:
页数:
2-2
致:
参阅:
20、与人事部合作以确保员工能在工作中积极表现，职责如下：
1）按计划培训新员工，让他们了解酒店，并给他们足够的时间去熟悉酒店。
2）按照部门培训标准和程序，实施在岗培训，并将每位员工的进展情况记录在案
3）按照酒店标准，给员工做出实习和表现评估。
4）在进入酒店的第二个月后，新员工能独立上岗。
5）指导，建议，规范员工，并给他们指导性的反馈以表现得更好。
6）和上级共同准备、管理部门预算，节约开支并让员工节约成本。
二、岗位能力
1、设定高目标并不断的进步，不断克服困难，负责达到理想的结果并继续保持
2、将问题和解决问题的合理建议汇报给上级
3、及时了解知道与本部门或酒店相关的事件，及时更新信息，了解酒店促销的产品和服务
4、将最好的方法和发现的新点子与部门共享
5、清楚自己在部门中的角色以及对其它员工，客人等的影响
6、在和客人接触时，给酒店创造良好的形象，树立酒店品牌
7、熟悉酒店重要活动或客情，能认出并对客人要求做出回应
8、了解酒店最新信息并能给客人提供最新信息
9、和同事，主管及其它部门保持合作与互相信任，以取得积极效果
10、互相沟通以确保有效的交接班
11、积极参加会议
12、完成由管理层分配的任务，经理不在时帮助处理日常工作
13、为部门会议建立行动计划和时间表，分配任务
房务部岗位职责
主题:
楼层领班
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-006
抄送:
页数:
1-1
致:
参阅:
I 岗位概述
在楼层主管的带领下，做好楼层员工的指导、分配工作，保证房间的清洁。
II职责义务
1、保证客房部员工熟悉房间内的设施，以便给客人提供更好的帮助。
2、在所管范围内负责掌管钥匙。
3、对客房部服务员的仪容仪表、卫生、制服等要有特定的标准。
4、按分配督导清洁所有房间、走廊和楼层服务间，保持工具设施时有用和干净的。
5、对所有找回来的失物都要交回客房中心。
6、报告分配的房间有不需打扫和有“请勿打扰”的给主管。
7、如客房设备发生故障或有一些额外工作要作的，要向客房部主管汇报。
8、按要求做好计划卫生和一些额外工作。
9、在保证酒店制度和标准的前提下，尽量满足客人的需要。
10、对一些可疑人物、丢失的记录、不符事实的情况和对人身健康或安全有危险的要汇报给客房主管。
11、把重要事情交班给中班负责人
12、在工作结束前，确保工作间，工作车以及设施设备的清洁和完好
房务部岗位职责
主题:
楼层服务员
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-007
抄送:
页数:
1-1
致:
参阅:
I 岗位概述
为客房区域提供干净的环境,遇到突发事件及时上报。
II职责义务
1、客房服务员要保证工作区域内的客房和走廊是按照酒店的标准来进行清洁的。
2、保证与每个部门有较好的交流与配合。
3、按要求参加所有的会议和培训。
4、执行客房部领班所订的计划和所作的决定。
5、保证客房部人员熟悉房间内的设施,以便给客人提供更好的帮助。
6、在所管范围内负责掌管钥匙、小灵通。
7、对客房部服务员的仪容仪表、卫生、制服等要有特定的标准。
8、按分配清洁所有房间、走廊和楼层服务间，保持工具设施是有用和干净的。
9、对所有找回来的失物都要交回房务中心。
10、报告分配的房间有不需打扫、有“请勿打扰”、有洗衣和有消费的给领班。
11、如客房设备发生故障或有一些额外工作要作的，要向客房部领班汇报。
12、按要求做好计划卫生和一些额外工作。
13、在保证酒店制度和标准的前提下，尽量满足客人的需要。
14、对一些可疑人物、丢失的记录、不符事实的情况和对人身健康或安全有危险的要汇报给客房领班。
15、按要求做好开夜床服务。
16、根据酒店标准来处理迷你吧和洗衣。
17、尽可能给客人提供最好的服务。
18、在不降低服务质量的前提下，协助控制费用，并可以就如何降低费用提一些建议。
19、准备当紧急事情发生时，（比如火灾、停电和炸弹事件），按时完成所分配的工作。
20、按分配处理一些其它事情。
21、当别的职位有空缺时，要给予帮忙。
22、按要求做中班/夜班/特殊班次。
房务部岗位职责
主题:
客房中心文员
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-008
抄送:
页数:
1-1
致:
参阅:
I 岗位概述
在客房经理的直接领导下负责控制电话的接听、在部门内部和部门之间传达信息，具备一定的沟通、写作能力;遇到突发事件及时上报,做好部门考勤、后勤工作。
II职责义务
1、收取、记录和发送各种各样的报告
2、正确地收取、记录和传达客人的要求
3、每天负责在电脑里输入正确的房态并调查差异
4、维持和更新管理的资料
5、维持工作区域的清洁和设施设备的完好
6、直接地将客人的投诉报告给行政管家或负责人
7、根据酒店的安全和卫生的方针传导到每位员工，并要求每位员工按照标准做好个人的仪表和卫生工作。
8、必需参加会议和培训
9、熟悉房务部每一分支
10、坚持尊守客房部的标准和程序
11、整理好房务部每位员工的个人档案
12、严格按照遗留物品的处理程序保管好所有的遗漏物品
13、严格按照钥匙的管理制度监管好客房部的所有钥匙，发放、回收，记录客房部所有钥匙、小灵通与对讲机
14、与其他部门及本部门所有分支保持良好的沟通与协作
15、回顾并更新每月房务部人员编制情况
16、每月底做好房务部的月度考勤
17、发放工资条与饭卡给客房部所有员工
房务部岗位职责
主题:
客房部仓库管理员
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-009
抄送:
页数:
1-1
致:
参阅:
I 岗位概述
在客房经理的直接领导下掌握物品的名称、规格、型号、性能、用途及保管常识;具备一定的统计、换算能力;懂物品使用周期,及时上报,填写需求单,控制消费和报损,做好盘点报告
II职责义务
1、负责收发客房用品.
2、正确填写酒水及客房用品提货单.
3、保持客房部库房的定量库存.
4、每天进行两次酒水库存盘点.
5、负责发放酒水.
6、检查物品的数量并准备控制表.抽查楼层工作间。
7、保持库房的清洁和整齐.
8、每天查看库房.
9、在向外出借物品方面,同文员工有良好的协作.
10、完成楼层主管或客房部经理派给的其它任务
房务部岗位职责
主题:
PA主管
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-010
抄送:
页数:
1-1
致:
参阅:
I 岗位概述
在客房部经理的带领下，保证公共区域清洁工作的正常运行。
II职责义务
1、检查各班次工作的完成情况。
2、与PA服务员开会并明确指示清洁的物件。
3、了解所有酒店客情,以确保服务员们准确而准时地完成工作。
4、培训新老员工,并在她们工作中督促和指导。
5、立即把违规上报给客户部经理。
6、保持与其它部门的合作关系。
7、与工程部紧密合作,汇报和追究任何需要维修的工程。
8、监督员工能正确地使用机器和设备,并在好的工作条件下清洁与存贮。
9、在任何时候,确保公共区域库房整洁干净和物品齐全。
10、要有全面的酒店管理知识,能够礼貌周到地为客人提供服务。
11、在个人卫生与礼仪上要同服务员一样有很高的标准,知道它在酒店客人的眼中是代表酒店。
12、完成每月清洗计划并保质保量。
13、任何需要的时候安排工作。
房务部岗位职责
主题:
PA领班
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
XXX年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
JD-ROOMS-011
抄送:
页数:
1-1
致:
参阅:
I 岗位概述
接受PA主管的工作指令，保证酒店公共区域的干净、整洁。
II职责义务
1、查阅交班及宴会通知单，做好VIP接待。
明了一切当日所完成事宜，安排工作
2、检查员工仪容、仪表，签到记录，合理安排属下员工工作
3、指导和培训本班员工，使新员工正确使用清洁剂，正确使用、保养清洁设备，报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效
4、负责检查所管辖公共区域卫生及状况
5、负责督导检查员工日常工作情况
6、根据区域卫生情况合理安排员工工作及计划卫生
7、检查各区域地毯使用情况并及时上报安排修理及清洗
8、检查外围卫生及内外花卉生长情况并及时上报保养或更换，与外聘公司做好沟通
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