客户价值取向与行为特征.docx

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客户价值取向与行为特征

客户价值取向与行为特征

1．下列关于家庭生命周期的说法，错误的是（）。

A．家庭形成期是指从结婚到子女出生这一段时间

B．家庭成长期家庭支出固定，家庭教育负担增加

C．家庭成熟期是家庭保险需求的高峰期

D．家庭衰老期的收入以理财为主

2．老王夫妇即将退休，子女也已独立，有丰厚的储蓄，支出较少，那么他们处于生命周期的（）阶段。

A．家庭形成期

B．家庭成长期

C．家庭成熟期

D．家庭衰老期

3．吕建国先生今年55岁，在一家跨国公司担任高管，妻子王淑珍52岁，已经退休，一双儿女均已定居德国，吕先生目前年收入120万元，家庭年支出80万元，吕先生夫妇二人奋斗多年积累下400万元的资产，则下列说法中有误的是（）。

A．吕先生处于家庭成熟期，收入达到较高水平，支出逐渐降低

B．吕先生处于个人生涯的稳定期，应量入为出积累养老金，为退休做准备

C．在保险安排上，应以养老保险或长期看护保险为主，来储蓄退休金

D．虽然吕先生的收入很高，但由于年纪原因，仍应降低利控制其投资组合的风险

4．周先生今年35岁，去年结婚，打算两年后要孩子，家庭年收入15万元，支出7万元，有存款25万元，汽车一辆，现在有购房的打算。

从家庭生命周期和他的生涯规划来看，针对周先生的家庭状况，金融理财师王先生给出的建议不合理的是（）。

A．周先生家庭现在处于家庭形成期，现在有购房打算，所以应该安排购房置产信托

B．周先生的生涯阶段属于建立期，投资方面可以尽量选择基金定投、活期存款的形式

C．周先生面临买房和孩子出生，其家庭负担会越来越重，所以应提高寿险保额

D．周先生两年后要孩子，现在就应该安排子女高等教育金信托

5．下列产品不适合推荐给空巢期的家庭的是（）。

A．退休年金

B．养老险

C．股票型基金

D．平衡型基金

6．关于客户不同的理财价值观所对应的不同营销策略，下列描述错误的是（）。

A．对于蚂蚁族（偏退休型客户），我们应该建议其购买养老险或投资型保单

B．对于蟋蟀族（偏当前享受型客户），我们成该建议其购买中长期股票型基金

C．对于蜗牛族（偏购房型客户），我们应该建议其购买中短期比较看好的上基金

D．对于慈乌族（偏子女型客户），我们应该建议其准备子女教育年金

7．下列选项中与客户客观风险承受能力呈正向关系的是（）。

（1）客户的年龄

（2）客户资金可用时间

（3）客户理财目标的弹性

（4）客户家庭的财富

（5）客户的家庭负担

A．

（1）

（2）（3）

B．

（2）（3）（4）

C．

（1）（4）（5）

D．

（2）（3）（5）

8．崔鹏宇是某银行的金融理财师，他的客户张薇女士总是担心财富不够用，认为开源重于节流，量出为入，平时致力于财富的积累，有赚钱机会就要去投资。

对于张薇的财富态度，崔鹏字不应该采取的策略为（）。

A．分析支出及储蓄目标，制定收入预算

B．慎选投资标的，分散风险

C．评估开源渠道，提供建议

D．根据收入及储蓄目标，制定支出预算

9．刘先生2008年28岁，是某酒店礼品销售经理，薪资收入主要来自销售提成，每月收入不固定。

刘太太今年24岁，任教于某中学，每月税后收入3000元。

家庭每月生活费支出5000元，其中有1000元是刘太太服装开销，这是她最大的爱好。

目前家庭资产情况如下：

存款2万元，两人于2007年9月买入股票15万元，股票型基金5万元，由于股市大跌，现值分别为5万元和2万元。

两人现在住的是刘太太单位的福利房，刘先生想如果证券市场好转，在两年后卖出证券就可以作为首付款换一个大一些的房子，小孩和养老等其他问题等以后再说，可是又担心证券市场到时仍不能好转，处于十分矛盾的状态中。

则下列选项描述或做法正确的是（）。

A．刘先生对于金融理财的认识处于理性认知阶段

B．刘先生向在一家理财工作室的朋友王昊咨询，王昊无法准确判断证券市场未来两年的走势，因此建议刘太太大幅削减置办服装的费用，以增加每月储蓄，为筹集首付款而准备

C．该家庭的金融资产风险较高

D．该家庭客观风险承受能力较高

10．文女士是金融理财师小王的客户。

通过面谈和调查，小王发现：

文女士很关注子女教育和培养，准备送子女出国深造，将子女教育目标放在首位。

此外，文女士总是担心将来钱不够用，平时生活精打细算，每个月都按工资的固定比例进行储蓄。

基于以上信息，小王对文女士的判断中，正确的是（）。

A．文女士属于慈乌族，储藏者

B．文女士属于慈乌族，积累者

C．文女士属于蚂蚁族，储藏者

D．文女士属于蚂蚁族，积累者

11．刘丽25岁参加工作，现在租房居住，平均年收入20万元，平均年支出17万元，她有购房的打算，将每年储蓄的3万元配置到购房规划中，她计划50岁退休，退休后余寿25年，则刘丽的理财价值观更接近的类型是（）。

A．偏退休族（蚂蚁族）

B．偏当前享用族（蟋蟀族）

C．偏购房族（蜗牛族）

D．偏子女族（慈乌族）

12．在给客户配置理财产品的时候，需要考虑客户的风险承受能力。

关于客户的风险承受能力，下列说法错误的是（）。

A．年龄越大，积累的财富越多，风险承受能力也就越强

B．教育程度越高，风险承受能力越强

C．新婚的双薪家庭中，夫妻双方的风险承受能力高于结婚前

D．客户指定的理财目标弹性越大，其风险承受能力越强

13．理财师王晓萌有两个客户王某和牛某。

王某是外企职员，25岁，单身，大学毕业；牛某，36岁，公务员，已婚，有一对双胞胎。

根据对王某的风险评估，王晓萌给王某构造了预期收益率为9%，收益率标准差为5%的投资组合，该投资组合是有效的。

假使王某、牛某具有相同的主观风险容忍态度，则王晓萌给牛某构造的投资组合可能是（）。

A．12%和6%

B．9%和4%

C．10%和5%

D．8%和4%

14．张国海今年40岁，是做服装生意的个体工商户，年收入约30万元，目前没有住房，而是与妻子及8岁的儿子住在自家店铺里，经过多年打拼，张先生已积累下300万元的资产，他希望能够在3年后购买一幢150万元的房子，并为正在读初中的儿子在10年后积累100万元用于出国留学，还希望自己在55岁的时候能够获得500万～600万元的退休金安享晚年。

张先生的弟弟张国江今年37岁，在一家知名国企任职中层管理人员，年收入20万元，拥有价值80万元的房产，房贷已还清，目前的理财目标仅有为10岁的女儿准备40万元教育金一项。

则下列说法正确的是（）。

（1）张国海先生财富积累较多，因此其主观的风险容忍态度较高

（2）与购房目标相比，教育金目标期限长、要求金额低，因此可以承受更高的风险

（3）张国海先生的退休目标期限长、弹性大，因此风险承受能力较高

A．（3）

B．

（1）

（2）

C．

（2）（3）

D．

（1）

（2）（3）

15．甲是一名公务员，未婚，有3年的股票投资经验，因担心在投资过程中赔钱而影响工作，目前只将钱存入银行；乙是一名个体工商户，有一女儿正在上幼儿园，一年前开始炒股，对于股市的大涨大落，乙并不是很在意。

关于甲、乙的风险承受能力和风险容忍态度，下列说法正确的是（）。

A．甲的风险承受能力高于乙，风险容忍态度高于乙

B．甲的风险承受能力低于乙，风险容忍态度高于乙

C．甲的风险承受能力低于乙，风险容忍态度低于乙

D．甲的风险承受能力高于乙，风险容忍态度低于乙

16．下列关于理财价值观和风险属性，说法正确的是（）。

A．偏当前享受型的理财价值观是错误的

B．金融理财师的职责足纠正客户不正确的理财价值观

C．余融理财师应当根据客户的风险承受能力和风险容忍态度为客户配置合适的投资产品

D．客户的年龄越大其风险承受能力越强

17．郑先生在房地产行业做得相当出色，积蓄了不少资金，也相信经济频道所称钱财需要打理，就主动向从事金融业的朋友咨询，应做何种投资，直至遇到了专业理财师李先生，听了李先生关于投资的见解，他决定将自己财产的80%交给李先生全权打理，则郑先生的理财性格属于（）。

A．私密型

B．依赖型

C．冲动型

D．纪律型

18．在沟通的过程中，如果发现你的客户有如下特征：

看书时坐立不安，难以专心听讲，喜欢实地感触学习。

则下列沟通方法中，（）更为有效。

A．反复说明谘商内容

B．注重图表与照片显示

C．提供口语指示

D．提供实际操作的演练

19．金融理财师小刘的客户周先生是一名大学教授。

在与客户的接触中，小刘发现周先生对私密性要求很高，一般不轻易透露自己的财务状况。

另外，小刘发现周先生做事非常谨慎，他喜欢通过自己的分析做出决策，不会轻易被别人说服。

基于以上判断，小刘考虑采用以下方式为客户理财：

（1）将客户请到机构的理财中心，利用团队的专家优势更好地为客户理财

（2）提供上门服务

（3）定期提供理财方面的信息，提出多个方案供客户选择

（4）对客户进行追踪式服务，有必要的时候可以代客理财其中恰当的方式为（）。

A．

（1）（3）

B．

（1）（4）

C．

（2）（3）

D．

（2）（4）

20．客户张浩先生与其妻子均为大型国有企业高管，两人现年都是45岁，经过多年储蓄已积累了一笔可观的资金。

最近两人打算开始做点投资，于是前来咨询。

交谈过程中，金融理财师吴小丽发现夫妇二人非常不愿意谈论自己的家庭财务状况。

经过几次深入交谈后，吴小丽了解了他们的家庭状况，为他们制订了综合理财方案。

此后张先生夫妇二人经常就特定的投资问题请教吴小丽，投资过程中的一些操作也经常委托吴小丽代办，对其非常信赖。

但是一个月过后，吴小丽发现二人并未按照当初制订的方案贯彻执行。

根据上述情况，结合客户价值取向与行为特征，请判断金融理财师吴小丽为张浩夫妇提供服务的过程中，下列行为恰当的是（）。

A．邀请夫妇二人到其理财工作室，面对面进行理财诊断服务

B．采用交互式理财服务专线的方式与客户沟通

C．为客户提供多个理财建议，请客户进行选择

D．只站在一个顾问的角色，定期邮寄基金手册，加强传真、语音电话、网络等媒体信息的提供

根据以下资料回答第21～36题：

家住沈阳的赵力先生与爱人李珍同岁，现年38岁，已有一个10岁的女儿和一个7岁的儿子。

赵力为个体工商户，一直靠收购废旧钢材为生。

赵力自幼顽皮、厌学，只读了两年书，现在每天靠助手读报和看电视获取信息，但天资聪颖，善交际，生意一直不错。

他深觉知识不够，扩大经营力不从心。

目前赵力每年税后收入20万元。

李珍为国有事业单位员工，税后月薪4000元，缴五险一金。

目前，家庭每年生活费支出48000元，学费支出16000元，儿女才艺支出10000元，旅游费用支出20000元，交际费用支出30000元。

现有住宅一套，价值100万元，贷款7成，20年期，利率6%，按月本利平均摊还，已还5年。

20万元的轿车一辆。

有活期存款2万元，以备急用。

定期存款30万元，债券基金50万元，拟给子女留学使用。

目前两人都无商业保险。

“你不理财，财不理你”的观念深入人心。

但赵力认为，只要努力工作赚到钱，什么问题都会迎刃而解。

近年来，面对通货膨胀，他感到自己的钱缩水了，担心攒下的钱不够子女留学。

而面对火爆的资本市场，又苦于自己不会打理。

于是，赵力慕名找到某银行财富管理中心高级客户经理——国际金融理财师江心扬。

几番接触后，他将自己的家庭情况及想法告知了江心扬，请江心扬给自己的家庭做财务规划，并将80万元资产交给江心扬全权打理。

希望儿女能接受良好的教育，别像自己一样没文化：

60岁退休后生活无忧，能周游世界。

一年后，赵力尝到了专业理财的甜头。

21．根据家庭生命周期理论，赵力家庭的生命周期属于（）。

A．筑巢期

B．满巢期

C．离巢期

D．空巢期

22．根据家庭生命周期理论，关于赵力家庭所处的生命周期，下列表述正确的是（）。

A．这个周期从女儿出生开始，儿子独立结束

B．这个周期从结婚开始，儿子独立结束

C．这个周期从女儿出生开始，赵力夫妻退休结束

D．这个周期从儿子独立开始，赵力夫妻退休结束

23．关于不同家庭生命周期有不同的理财重点。

根据赵力家庭所处的生命周期，其理财重点的描述，错误的是（）。

A．以固定收益投资为主

B．教育负担增加

C．家计支出固定

D．购房偿还房贷

24．赵力处于生涯规划中的稳定期，这一时期的理财活动主要是（）。

A．偿还房贷，筹教育金

B．量入节出，增加存款

C．提升管理技能，进行创业评估

D．增加收入，筹退休金

25．赵力的理财价值观主要偏向于（）。

A．蚂蚁族——先牺牲后享受

B．蟋蟀族——先享受后牺牲

C．蜗牛族——背壳不嫌苦

D．慈乌族——一切为儿女着想

26．江心扬对赵力家庭的财务情况做出了初步诊断，正确的是（）。

（1）家庭紧急备用金不足

（2）以定期存款和债券型基金准备子女教育金合理

（3）保险不足，应随家庭成员增加提高寿险保额，购买房贷寿险

（4）养老无忧

A．

（1）

（2）

B．

（2）（3）

C．

（1）（3）

D．

（2）（4）

27．下列各种投资组合中，适合赵力投资的是（）。

A．定存+国债+保本投资型产品

B．绩优股+指数型股票型基金

C．认股权证+小型股票基金+期货

D．投机股+房产信托基金+黄金

28．下列有关评估赵力风险承受能力的描述，错误的是（）。

A．年富力强，所能承受的投资风险较大

B．过去没有专业知识，又没有投资经验，承受投资风险的能力较弱

C．生意一直不错，抗风险能力强

D．子女教育金需动用时间离现在尚远，能承担相应风险

29．赵力家庭支出中，属选择性支出的是（）。

A．家庭每月生活费支出4000元

B．每年学费支出16000元

C．每年交际费用30000元

D．每月的房贷支出4990元

30．对赵力未来报酬率的合理设定，影响最小的是（）。

A．资金可运用期间

B．届时目标额的弹性

C．过去的投资绩效

D．投资人的风险偏好

31．如果对赵力的风险容忍态度进行测试，下列哪一项回答，说明他的风险容忍态度最高（）。

A．可忍受10%的本金损失，不管投资赚赔照常过口子

B．每天关心行情想赚短线差价，但若看错行情则十分后悔当初的决定

C．依赖专家看法操作，跟着杀进杀出，赚钱开心但赔钱无法安眠

D．认为投资的目的为应对通货膨胀，报酬率要求不高，但也无法容忍本金损失

32．针对赵力这样的听觉型客户，江心扬与他沟通的方式，不适合的是（）。

A．提供口语指示

B．反复说明谘商内容

C．录音、CD

D．注重图表与照片显示

33．在慕名找到国际金融理财师江心扬之前，赵力对金融理财的认知程度处于（）。

A．初级阶段

B．矛盾思考阶段

C．理性认知阶段

D．高认知思考阶段

34．针对赵力对金融理财的认知程度，理财师正确的引导方式是（）。

A．告诉客户赚钱的目的为何会影响赚钱的方法，帮助客户设定真正理财目标，帮助客户正确认识风险和收益

B．找到方法或找对人当顾问就可以实现此目标

C．说明有限资源无法同时达到目标的矛盾是普遍现象，探询客户的价值取向与风险习性，说明一个好的理财计划可以克服这种矛盾

D．协助客户制定记账程序与消费预算，制定投资、保险与税务规划方案，并且拟订追踪执行成效的方式

35．关于赵力的理财性格，正确的是（）。

A．低私密性、低依赖性

B．高私密性、高依赖性

C．高依赖性、高冲动性

D．低私密性、高纪律性

36．根据赵力个人及家庭情况，理财师的下列理财建议错误的是（）。

A．理财最重要的目标是子女教育

B．暂不考虑退休问题

C．投资组合偏保守，适当增加股票型基金的投资比重

D．保障不足，购买商业保险，增加保费支出

客户价值取向与行为特征

1．[答案]C

[解析]家庭成长期是家庭保险需求的高峰期，家庭成熟期由于子女独立、收入达到崩峰，家庭保险需求开始逐步降低。

2．[答案]C

[解析]家庭成熟期也称为离巢期，起于子女独立，终于夫妻退休。

特点：

收入达到巅峰、支出逐渐降低、保险需求降低、准备退休基金、控管投资风险。

3．[答案]B

[解析]吕先生担任公司高管的工作，且小孩均已独立，应属于个人生涯规划的高原期，因此B是错误的。

4．[答案]D

[解析]周先生去年刚结婚，扣算两年后要孩子，家庭处于形成期，现在有购房打算，所以应该安排购房置产信托，A是合理的。

其生涯阶段处于建立期，支出比较多，投资方面可以尽量选择基金定投、活期存款的形式，B是合理的。

周先生面临买房和孩子出生，购房的负担和未来子女养育方面的负担将逐渐增加，其家庭负担会越来越重，对保险的需求也逐渐增加，所以应提高寿险保额，C是合理的。

因为周先生两年后才要孩子，而现在主要是购房置产的需要，离孩子高等教育还有很长时间，按周先生目前的家庭状况，现在就安排子女高等教育金信托为时过早，所以D选项不合理。

5．[答案]C

[解析]空巢期的家庭风险承受能力相对较弱，不适合购买股票型基金这样的高风险产品，所以C项是错误的。

6．[答案]B

[解析]对于偏当前享受型客户，理财师的责任不在纠正其价值观，这类客户的储蓄额很可能只够投资一只基金，结合其风险承受能力，我们认为，单一指数型基金更加适合这类客户。

所以B项是错误的。

7．[答案]B

[解析]客户的年龄以及客户的家庭负担与客户客观风险承受能力呈反向关系，客户资金可用时间、客户理财目标的弹性和客户家庭的财富与客户客观风险承受能力呈正向关系。

8．[答案]D

[解析]根据张薇的特征，她的财富态度属于积累者，A、B、C选项都是对于积累者应采取的策略，D选项是对于财富态度为储藏者的客户采取的策略。

9．[答案]C

[解析]理性认知阶段是指客户开始整合理财方案到日常生活之中，明确目前的消费与储蓄如何影响中长期理财计划，客户对达成理财目标的信心提高。

而刘先生目前只考虑了证券市场的投资，并且简单地认为市场好转自己的目标就能实现，其对金融理财的认知属于初级阶段，A不正确。

面对客户的理财目标（筹集购房首付款）无法达到时，金融理财师的责任不在扭转客户的价值观，因为价值观是因人而异的，没有对错标准。

理财师此时可建议适当推迟购房时期，或提升个人技能以增加收入，B不正确。

目前该家庭资产除了2万元存款外，均为股票和股票型基金，比例非常高，风险偏高，C正确。

虽然该家庭主观能够承受本金的巨大损失，但是客观上，刘先生作为家庭主要收入来源，收入主要是销售提成，并不稳定，工作变动频繁，以刘太太一人的工资尚无法支付家庭生活费。

因此，客观风险承受能力并不高，D不正确。

10．[答案]A

[解析]文女士将子女教育作为首要目标，属于偏子女型的慈乌族；文女士担心将来钱不够用，因此精打细算，量入为出，有储蓄习惯，属于储藏者，而积累者是担心财富不够用，因此致力于积累财富，量出为入，开源重于节流。

11．[答案]B

[解析]刘丽年收入20万元，年支出17万元，每年储蓄只有3万元，她支出太大，用于购房上的储蓄占其收入的比例偏低，并且完全不考虑退休后的生活支出，因此她是典型的偏当前享用型的蟋蟀族。

12．[答案]A

[解析]年龄越大，未来的储蓄部分越小，风险承受能力越小。

所以A项是错误的。

13．[答案]D

[解析]因为针对王某的资产组合是有效的，有效组合的收益率和标准差是一一对应的，即预期收益率9%只对应5%的收益率标准差，反之亦然，因此可排除B、C项。

王某和牛某的主观风险容忍态度虽然相同，但牛某已有家庭且有双胞胎的抚养压力，客观风险承受能力不如王某，因此D项的投资组合更适合牛某。

14．[答案]A

[解析]主观的风险容忍态度与财富的多少没有关系，因此

（1）错误；教育金目标虽然时间长，但是时间弹性小，针对该目标进行投资的风险承受能力通常较小，因此

（2）错误。

15．[答案]D

[解析]风险承受能力是从客观角度评价客户承受风险的能力，主要影响因素有就业状况、家庭负担、置产状况、投资经验等；主观风险容忍态度，可以依客户对本金损失可容忍的损失幅度及其他心理测验估算出来。

根据题意，甲的风险承受能力高于乙，风险容忍态度低于乙。

16．[答案]C

[解析]价值观因人而异，没有对错标准；金融理财师的责任不是扭转客户的价值观，而是让客户了解坚持极端价值观所要付出的代价，所以选项A和B是错误的。

客户的风险承受能力与年龄呈反向关系，年龄越大其风险承受能力越低，所以选项D也是错误的，正确答案为C。

17．[答案]B

[解析]依赖性强的人就会请教他人意见，但大多数是以某个特定的投资时机或选股为问题，请教亲戚朋友。

不过当有机会接触到专业的投资顾问，其所提供的建议确能增进其理财效益时，他们会更信赖专家。

但是客户的这几种个性之间有时并不冲突，所以同时具有私密性和依赖性的人，往往是理财或投资顾问最好的客户。

18．[答案]D

[解析]根据该客户的特征，可以得知该客户属于触觉型客户。

对于触觉型客户，提供实际操作的演练往往更为有效。

19．[答案]C

[解析]客户的私密性和独立性都比较强，上门服务和选择性的方案比较合适。

20．[答案]B

[解析]通过题干可以分析出该客户具有依赖性强、私密性高和纪律性差的特点，对于私密性和依赖性要求较强的客户应该采用交互式理财或理财专线的方式与客户沟通。

面对面理财诊断服务，提供选择性方案，适合公开性强、比较独立的客户。

定期邮寄基金手册，加强传真、语音电话、网络等媒体信息的提供，适合私密性较高的客户，但是不适合依赖性高、纪律性差的客户。

21．[答案]B

22．[答案]A

[解析]家庭形成期（筑巢期）起点为结婚，终点为子女出生。

家庭成长期（满巢期）起点为子女出生，终点为子女独立。

家庭成熟期（离巢期）起点为子女独立，终点为夫妻退休。

家庭衰老期（空巢期）起点为夫妻退休，终点为一方身故。

23．[答案]A

[解析]投资股债平衡。

24．[答案]A

[解析]B．量入节出，增加存款是建立期的理财活动。

C．提升管理技能、进行创业评估是稳定期的学业、事业要做的事。

D．收入增加，筹退休金是维持期的理财活动。

25．[答案]D

[解析]希望儿女能接受良好的教育，别像自己没文化；并将家庭的几乎全部金融资产准备子女留学。

26．[答案]C

[解析]

（1）家庭紧急备用金只有2万元，应保留最低3个月的必须支出31045元。

（4000×3+16000/4+房贷支出5015×3）存款，当做紧急备用金。

其中房贷每月还款：

20gn，6gi，700000PV，OFV，PMT=-5015元

（2）以定期存款和债券型基金准备子女教育金过于保守，应以股票型基金为主，以较高的预期报酬率来进行中长期的子女教育金规划。

（3）赵力夫妇应购买商业保险，以防死亡、伤残、失能等使家庭收入中断，给正常的家庭生活、子女教育、住房带来冲击。

（4）赵力夫妇无任何保险，妻子的基本养老保险也不足以应付养老。

赵力一旦出现大病、伤残、失能或生意挫折，难保养老无忧。

27．[答案]B

[解析]A．适合即将退休的投资人。

C、D组合风险都太高，适合积极且年轻的投资人。

28．[答案]C

[解析]职业为个体经营，虽然现在能赚钱，但收入具有不稳定性，抗风险能力差。

29．[答案]C

30．[答案]C

[解析]资金可运用期间越长或届时目标额的弹性越大，可承受的风险越高，相应地应设定较高的报酬率。

积极的投资人应较保守的投资人设定更高的报酬率，但过去的投资绩效好不意味未来可以重现。

31．[答案]A

32．[答案]D

[解析]图表与照片显示，更适合与视觉型客户沟通时使用。

33．[答案]B

34．[答案]C

[解析]A．初级阶段——客户认为，找到方法或找对人当顾问就可以实