17秋学期清考《销售客户管理与实务》在线作业 满分答案.docx
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17秋学期清考《销售客户管理与实务》在线作业满分答案
17秋学期（清考）《销售客户管理与实务》在线作业
试卷总分:
100得分:
100
一、单选题
1.影响顾客社会满足的因素不包括（）
A.品牌
B.感知
C.品质
D.时尚
正确答案:
B
2.顾客资产的主要成分不包括（）
A.价值资产
B.品牌资产
C.关系资产
D.服务资产
正确答案:
D
3.（）要求顾客表明其对各项因素的态度的相对强度。
A.利克特量表
B.数字量表
C.序列量表
D.斯马图量表
正确答案:
C
4.虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客
A.传教士
B.旁观者
C.人质
D.恐怖分子
正确答案:
C
5.置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）
A.产品供应商
B.综合服务商
C.批发商
D.零售商
满分：
2分
正确答案:
B
6.下列哪项不是关系营销的特点？
（）
A.关注保持顾客
B.重视顾客服务
C.着眼长期关系
D.以产品功能为核心
满分：
2分
正确答案:
D
7.客户通过企业市场营销人员建立相互帮助的伙伴关系，或者能及时得到企业市场营销人员的帮助属于（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
满分：
2分
正确答案:
C
8.按照客户价值，可以把客户分为（）类
A.2
B.3
C.4
D.5
满分：
2分
正确答案:
C
9.期望—不一致模型是由（）提出来的
A.消费者行为学派
B.理念研究学派
C.战略研究学派
D.都不是
满分：
2分
正确答案:
A
10.在目前的交易中得到了一些满足，但受到其他因素的影响随时可能产生动摇的顾客是指（）。
A.传教士
B.旁观者
C.人质
D.清闲女主人
满分：
2分
正确答案:
D
11.1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。
A.心理学
B.营销学
C.推销术
D.广告学
满分：
2分
正确答案:
A
12.顾客分类通常要经过（）步骤
A.3
B.4
C.5
D.6
满分：
2分
正确答案:
A
13.置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）
A.产品供应商
B.综合服务商
C.批发商
D.零售商
满分：
2分
正确答案:
B
14.在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
A.3
B.4
C.5
D.6
满分：
2分
正确答案:
B
15.具有低当前价值和高增值潜力的顾客是（）类顾客
A.铂金
B.黄金
C.钢铁
D.重铅
满分：
2分
正确答案:
C
16.顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）
A.前期准备
B.拟定方案
C.抽取样本
D.收集资料
满分：
2分
正确答案:
D
17.当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）
A.随机抽样
B.非随机抽样
C.方便抽样
D.配额抽样
满分：
2分
正确答案:
A
18.影响顾客社会满足的因素不包括（）
A.品牌
B.感知
C.品质
D.时尚
满分：
2分
正确答案:
B
19.在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
A.3
B.4
C.5
D.6
满分：
2分
正确答案:
B
20.德鲁克认为企业有（）大职能
A.两
B.三
C.四
D.五
满分：
2分
正确答案:
A
二、多选题（共15道试题,共30分）
1.功能性满足的形成机理具有客观性和一般性，
A.客观性
B.一般性
C.主观性
D.特殊性
满分：
2分
正确答案:
AB
2.企业设立顾客报告卡的优点有（）
A.简短
B.容易填写#便于打分
C.专业性强
满分：
2分
正确答案:
ABC
3.负满足顾客包括（）
A.恐怖分子顾客
B.人质顾客
C.旁观者顾客
D.传教士顾客
满分：
2分
正确答案:
AB
4.根据国际标准化组织的解释，顾客包括（）
A.最终消费者
B.使用者
C.受益者
D.采购方
满分：
2分
正确答案:
ABCD
5.忠诚顾客的行为具有（）
A.指向性
B.重复性
C.相关性
D.推荐性
满分：
2分
正确答案:
ABCD
6.顾客关系长度取决于哪几个要素？
（）
A.顾客关系强度
B.顾客感知选择
C.顾客感知强度
D.关键情节
满分：
2分
正确答案:
ABD
7.顾客忠诚影响企业的（）
A.利润增长
B.间接成本
C.品牌形象
D.长远发展
满分：
2分
正确答案:
ABCD
8.个人用户的特点有（）
A.多样性
B.交易分散
C.可诱导性
D.层次性
满分：
2分
正确答案:
ABCD
9.对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）
A.利润
B.折扣率
C.挽留率
D.满意度
满分：
2分
正确答案:
ABC
10.期望——不一致模型的关键词包括（）
A.服务
B.知觉
C.期望
D.不一致
满分：
2分
正确答案:
BCD
11.下列属于收集原始资料的方法有（）
A.现场采访
B.电话采访
C.收听广播
D.发放问卷
满分：
2分
正确答案:
ABD
12.下列属于交易营销特点的有（）
A.关注一次性交易
B.以产品功能为核心
C.着眼于短期利益
D.高度的顾客承诺
满分：
2分
正确答案:
ABC
13.顾客资源具有较强的（）。
A.竞争性
B.不稳定性
C.高流动性
D.垄断性
满分：
2分
正确答案:
ABC
14.顾客资源具有的特性包括（）
A.价值创造性
B.非垄断性
C.可分割性
D.可选择性
满分：
2分
正确答案:
ABCD
15.顾客满足是顾客的（）
A.心理感受
B.一种愉悦感
C.消费态度
D.一种价值观
满分：
2分
正确答案:
ABCD
三、判断题（共15道试题,共30分）
1.在顾客满意度调查问卷中，所提问题不应该有倾向性
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
2.当顾客满意度达到顾客的最低可接受水平时，不管企业采取何种措施来增加顾客满意度，顾客忠诚度的变化都不大。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
3.对某一品牌的喜恶态度如果跨越购买时期而迁移，那么顾客满足对购买意向的影响效果就较大。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
4.构建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
5.顾客满意度与顾客忠诚度的关系各行业大致相同。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
6.传统管理比较重视销售途径的扩展
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
7.在顾客理想的服务质量与可接受的服务质量之间存在着“质量不敏感区”。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
8.产品日益丰富，消费者对产品功能的要求越来越强化
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
9.在交易方式对顾客满足的影响方面，直接的满足比累计的满足效果更明显
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
10.既非满意又非不满意的顾客是旁观者顾客
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
11.提高顾客满足不利于企业达到战略目标
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
12.铂层顾客相比，金层顾客为企业创造的利润较多。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
13.基本需求得不到满足顾客就会产生不满，得到了满足对激励顾客忠诚的效果却也不大。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
14.顾客对价格的敏感性越低，则满意度可能越高
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
15.市场份额既可以表明企业过去业绩，也可以表明企业未来业绩
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
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