某连锁酒业营运管理手册1.docx

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某连锁酒业营运管理手册1

营运管理手册

1概述

2xx酒业专卖店的经营理念

2.1xx酒业专卖店是什么

2.2xx至尊酒业专卖店经营理念

3xx酒业专卖店的组织和岗位责任

3.1组织结构

3.1.1标准店中店组织结构

3.12标准独立店组织结构

3.2岗位责任规范

3.2.1店长基本任职条件和岗位职责规范

3.2.2店员基本任职条件和岗位职责规范

4专卖店人力资源管理和培训

4.1人员招聘与任用

4.1.1确认职位的条件

4.1.2人员雇佣策略要点

4.1.3考察和挑选的方式

4.1.4录用的决定

4.2人力资源管理

4.2.1人员情况的掌握

4.2.2周期性工作与工作计划

4.2.3人员考核，考勤与人事记录

4.2.4加盟商应注意事项

4.3人力资源培训

4.3.1人力资源的培训的重要性

4.3.2教育培训种类

4.3.3教育培训计划，内容和实施

4.3.4教育培训的方式和考核

5顾客服务与顾客服务管理

5.1顾客服务

5.1.1服务价值链

5.1.2顾客服务的原则

5.2顾客抱怨的处理

5.2.1顾客抱怨的来源

5.2.2对顾客抱怨应有的心态

5.2.3顾客抱怨处理的原则和程序

5.3顾客管理

5.3.1顾客信息系统的建立和使用

5.3.2固定顾客的培养

6xx酒业专卖店的促销

6.1影响专卖店促销的相关要素

6.2专卖店促销计划与管理

6.2.1促销计划

6.2.2促销方法和技巧

6.3卖场展示和POP

6.3.1展示陈列

6.3.2POP

7竞争店调查

7.1竞争店调查的项目

7.2竞争店情报的来源

7.3竞争店信息收集的方法

8专卖店常规作业管理

8.1营业时间

8.2营业前作业管理

8.3营业中作业管理

8.4营业后作业管理

8.5专卖店卫生清洁工作规范

8.5.1个人卫生清洁工作规范

8.5.2环境及设备用具卫生清洁工作规范

8.6专卖店设备用具保养维护工作规范

8.7专卖店安全工作规范

8.7.1员工注意事项

8.7.2紧急事件处理

概述

进口葡萄酒销售行业是最时尚和培养人品位的行业，专卖店则是其精华之表现，专卖店是品酒，藏酒的地方。

专卖店每天的工作是“人与酒”“人与人”之间的接触。

特别是今天，消费者越来越喜欢有品牌和有个性的商品和体验性服务，苏豪至尊酒业必须致力于了解顾客的生活方式，消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意和个性化并且充满乐趣体验的的商品和服务。

为此目的本手册对苏豪至尊酒业专卖店日常的营运管理作业流程做一系统描述。

2xx酒业专卖店的经营理念

2.1xx酒业专卖店是什么

·xx酒业专卖店是售买苏豪至尊酒业代理的进口葡萄酒的场所

·xx酒业专卖店是推广苏豪至尊酒业品牌的地方

·xx酒业专卖店是让顾客满意的地方

·xx酒业专卖店是持续为顾客创造价值的地方

·xx酒业专卖店是实现利润的场所

·专卖店是传播葡萄酒文化，体验愉悦生活方式的地方

2.2xx酒业专卖店经营理念

·顾客是我们的朋友

·顾客并不需要我们，但我们需要顾客

·务实，创新，团结，专业

3xx酒业专卖店的组织和岗位责任

3.1组织结构

3.1.1标准店中店组织结构

·标准店中店是指在大型百货商场和超市租赁的专卖区，营业面积在10平方米，设店长1名，店员2-4名。

·xx酒业专卖店在行政隶属关系上属于加盟商，在经营管理方面接受总部的统一管理和督导

3.12标准独立店组织结构

·标准独立店是指位于城市主要商业区，金融区，或办公区的专卖店，营业面积通常在50-350平方米，设店长1人，店员3-6人，组织结构与标准店中店相同。

3.2岗位责任规范

3.2.1店长基本任职条件和岗位职责规范

（一）店长基本任职条件

·具有当地户口，暂住证或能说明现固定居住地法定文件

·年龄在23-40岁之间

·高中以上学历

·具有销售零售或餐饮业两年以上从业经验

·具有良好的语言和文字沟通能力

·具有较强的数据统计分析能力

（二）店长的工作职责

店长直接向销售部经理报告并接受其领导，其具体工作职责如下：

·完成销售部下达的所在售点的销售目标。

·制订店铺的经营计划（每日，每周，每月）。

·负责店员的培训及管理。

·负责店铺的日常营运及保护店铺经营资产的安全。

·市场调查及信息反馈。

·售点所需商品进、销、存的控制与管理。

·及时组织货源，做好配货、补货、店堂陈列等工作。

·认真执行市场营销部制订的广告及促销活动。

·按公司制度规定，认真及时处理顾客投诉、商品退换及突发事件的处理。

·遵守公司及进店有关管理规定，杜绝违纪现象。

·注重个人形象，提高个人素质，突出公司及品牌形象。

3.2.2店员基本任职条件和岗位职责规范

（一）店长基本任职条件

·具有当地户口，暂住证或能说明现固定居住地法定文件

·年龄在18-50岁之间

·高中以上学历

·具有良好的语言和文字沟通能力

（二）店员的工作职责

店员直接向店长汇报并接受其领导，其具体工作职责如下：

·根据销售部及办事处和所在售点确定的零售计划，通过推介达成销售目标。

·不断提高自身素质，充分利用公司提供的资源，努力达成预期的销售成果。

·充分了解所在地区的消费特性及竞争品牌的优劣势，抓住每一个销售机会，有效地扩大导购范围。

·根据公司的物流管理系统要求，做好销售台账工作，按时按质做好信息的反馈。

·及时将竞争市场信息和销售中出现的问题与困难反馈给店长及零售主任。

·及时将售点的产品样板、宣传资料等的上架率和数量反馈给公司，以便得到补充。

·负责售点日常维护工作。

·遵守公司上下班有关管理制度，杜绝违纪现象。

·注重个人形象，提高个人素质，突出公司及品牌形象。

4专卖店人力资源管理和培训

4.1人员招聘与任用

面对众多的应征人选时，加盟商须要先确定职位条件，雇佣策略，了解国家有关劳动法规，必要时可咨询总部相关人员，然后仔细过滤应征表，面试后再决定录用的人选。

4.1.1确认职位的条件

首先要明确订出雇佣标准，也就是职位说明书，然后根据此标准定出雇佣条件，可分为五大项；

1．工作经验，教育程度及几特定专长

2．对所应征职位的适应性

3．个性，智力与理解性

4．外表和身体状况

5．个人操守与品德

4.1.2人员雇佣策略要点

专卖店人员雇佣策略要点如下；

·专卖店工作方式与特点

·录用人员背景与其日后职务的关系

·现行的薪资标准与福利政策

·未来发展所需人力资源的标准

·对xx酒业文化与经营模式的认可

·公司对应征者吸引的特点

4.1.3考察和挑选的方式

考察和挑选可以分为两大方式

（一）资料审核，书面资料审核就是审查简历表，包括学历，经历，专长，个人背景等各项资料，先行过滤不适合者，再安排初审合格条件者面试。

（二）面试，面试与审核简历资料不同处，在于双向互动，也是具有决定性面谈，面试流程如下

4.1.4录用的决定

在决定录用适当人选时要考虑的要素：

·避免个人的主观意识影响决定

·反过来以应征者的立场看此一应征

·应征者真正的工作能力，态度，要求薪资及就职意愿

·各项评比要求能够量化，以便比较优劣

·决定适当的录取人选顺序，要有备取人选

·如果皆未达最低标准，也不可将就，宁缺勿滥

·如有应征者条件高出录取标准太多时，要考虑是否恰当

·尽快通知录取者

4.2人力资源管理

4.2.1人员情况的掌握

·员工到职时要建立人事档案，任职期间若有变动，要及时更正

·深入了解员工背景与专长，一边分配工作

·定期适时与员工沟通，了解其近况

·依照店铺管理体系作适当的授权

·善于利用奖惩权，体现公平原则

·以公平公开的方式管理员工，避免让员工有受到不平等待遇的疑虑

4.2.2周期性工作与工作计划

专卖店的周期性工作分为

1.年度：

新品上市，改装陈列与装潢，打折特卖，教育培训，节假日促销。

。

等

2.每月：

业绩统计，货品盘点，排班分配，竞争调查。

。

等

3.每日；开店，清洁，商品整理，销售业务统计，补货，打烊。

。

等

将以上工作整合后，以书面形式作出一份完整的工作清单，作为营业时的规范。

4.2.3人员考核，考勤与人事记录

对于人员的考核，可以由其出勤及工作成果两方面的数据来评核，而这些考核也必须详加记录，以为日后员工升迁奖惩的依据。

·考勤：

对人员上下班可以用打卡或电脑刷卡来记录，另外员工请假亦要有一定之程序与记录

·考核：

对于人员绩效的考核，可由其营业成效，销售业绩，工作热诚等方面定期加以评核，并将此结果记录。

4.2.4加盟商应注意事项

专卖店营运优劣取决于员工的素质，加盟商作为经营管理者所扮演的角色则更为重要

以下要素应给予特别注意

·彻底了解专卖店所有员工及每一项工作

·要经常站在营业的第一线，掌握专卖店营运与市场动向

·了解周边500M内的竞争对手

·确保专卖店资金周转通畅

·落实员工工资，福利。

培训，奖励等事宜，稳定人心提高士气

·鼓励员工积极参与专卖店管理，核心员工可授予一定干股或投资其管理新加盟店

·帮助员工解决工作中的难题

4.3人力资源培训

面对专卖店内诸多繁忙的工作，工作人员有时会不知所措，导致营业进展不顺畅，应为在学校或社会上学习的知识专长，未必能充分发挥其现行的工作上，所以专卖店必须要有计划的训练各级员工，使其能熟练的面对工作，有条不熏处理好专卖店各种事务

4.3.1人力资源的培训的重要性

·使员工认同xx酒业的经营理念和企业文化

·使员工认识工作环境与规则

·使员工的知识和技能得到更行，促进公司成长

·稳定员工，培养和谐环境，增加公司向心力

4.3.2教育培训种类

（一）新进人员培训内容包括下列内容

1.公司介绍

1-1市场分析

1-2公司介绍

1-3公司优势，代理酒庄

2.葡萄酒知识

3.大客户管理与销售

4.销售人员必修课

4.3.3教育培训计划，内容和实施

专卖店员工教育培训的计划，内容，和实施由苏豪至尊酒业经营总部统一安排和组织。

4.3.4教育培训的方式和考核

（一）教育培训的方式包括以下几种：

1.培训与工作结合的方式（店长对店员的指导）

2.总部派遣专业人员讲座的方式

3.总部发放教材自学

4.参加在总部举办的专业职务培训班的方式

5.网上下载教件自学

（二）培训的考核包括以下内容：

1.举办笔试测试

2.现场操作示范

3.立刻报告心得和体会

4.事后写出自我评估报告

5.网上考试

6.上级给下级打分并记入员工人事档案

5顾客服务与顾客服务管理

5.1顾客服务

随着消费意识的不断提升，高度人力服务的消费时代已经来临，消费者除了购买商品的本身之外，更是在享受产品的体验，享受产品的愉悦，同时也是购买一家品牌与商誉。

因此，强调顾客服务技能就显得格外重要。

5.1.1服务价值链

服务的价值体现在顾客购买过程中感受尊重，感受愉悦，在购买后感到满意，并且在下一次购买前很自觉的原意再度光临，成为长期且固定的顾客，所以顾客服务就是在顾客购买前，购买中，购买后的不断循环互动中构成的价值链，如图所示：

5.1.2顾客服务的原则

·对顾客一视同仁的原则，不因顾客的年龄，职业，外表，以及购买与否而采取不同对待

·服务一致性原则：

顾客购买前，购买中，购买后的服务流程不能因任何原因而中断；服务态度的不能有任何改变;服务项目不得有任何的省略