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目次前言
国家质量监督检验检疫总局信息化工作领导小组发布
2008-07-01实施
2008-07-01发布
金质工程应用软件系统售后服务管理规范
JZB10—2008
JZB
金质工程标准
ICS
A
目次
前言II
1范围1
2术语和定义1
3技术服务承诺2
3.1保证期内的技术支持和服务承诺2
3.2保证期后技术支持和服务承诺2
4系统维护规范2
4.1系统维护流程3
4.2系统维护日常管理3
4.3维护服务响应时间要求4
5技术支持保障体系要求5
5.1专职的本地售后服务队伍5
5.2技术支持与服务方式5
5.3客户服务公约6
5.4支持服务计划一览表6
规范性引用文件8
1
前言
本标准由国家质量监督检验检疫总局信息中心提出。
本标准由国家质量监督检验检疫总局信息化工作领导小组办公室归口。
本标准由国家质量监督检验检疫总局信息化工作领导小组办公室负责解释。
本标准起草单位：
国家质量监督检验检疫总局、沈阳东软软件股份有限公司。
本标准主要起草人：
高建华、赵京荣、田立明、单红霞、李宣、许高峰、王丹、李晓鸥、郭启武、谭春琴。
金质工程应用软件系统售后服务管理规范
1范围
“金质工程”是一项长期的事业，“金质工程”的售后服务管理也是一项重要的工程。
提供最优的售后服务是建设办对各级开发商的最基本的要求，也是共同发展的基础，各级开发商要针对应用系统的特点制定切实可行的售后服务方案。
各级开发商要严格遵照售后服务管理规范，并给出服务的承诺，建立起组织技术支持保障体系，以满足金质工程各应用系统的正常运行的服务需要。
本标准规定了在“金质工程”项目建设中，各软件开发商针对各自提供的应用软件系统，在正常运行时，为了保证软件系统的稳定运行，要提供的服务保障、服务承诺、技术支持响应等方面的规范。
本标准适用于：
“金质工程”建设办公室，总集成商、总监理、各级开发商等。
2术语和定义
2.1建设办
“金质工程”建设办公室的简称，是“金质工程”建设领导小组的具体办事机构，负责工程建设的组织协调工作，由总局和领导小组授权代表总局开展与“金质工程”相关的对外联系工作。
负责整个“金质工程”项目的招投标、实施、管理、监督、汇报工作。
2.2用户
国家质检总局所属的所有和“金质工程”项目有关的单位的统称，包括监督司、质量司、计量司、特设局、食品司、执法司、动植司、食品局、检验司、通关司、标准委、认监委、标法中心等各级相关部门。
2.3监理
是指“金质工程”一期项目的监理服务提供商，负责整个“金质工程”一期项目的进展情况、实施质量、投资监控、信息安全和知识产权保护、信息管理和组织协调，对项目实施全程进行监理。
2.4总集成商
负责“金质工程”一期项目的总集成工作，按照合同规定内容要求开展工作。
2.5总标准商
是“金质工程”的标准规范建设单位，负责整个“金质工程”的标准编制。
2.6各级开发商
参加“金质工程”一期项目的各应用软件系统或专项信息系统的软件开发商的统称。
2.7PSM
PSM-软件项目经理，也可以是各级开发商的应用服务支持组负责人。
2.8评审
为评估工作成果而召开的会议，参加会议的人员是有关专家（分业务和技术）、“金质工程”建设的各方人员，可以包括业主单位成员、监理单位成员、总集成单位成员、各级开发商单位项目管理成员以及其他和“金质工程”有关的人员。
2.9审核
对于工作成果进行的独立审查，检查工作成果是否符合规范、标准、合同或其他的准则。
审核可以由任何被赋予其职责的单位或成员执行。
3技术服务承诺
售后服务分为合同规定的服务期内的服务和合同规定外的售后服务。
一般情况下，以合同签订的服务期限界定这两个时间段的划分。
在这两个不同的服务期限内开发商应严格遵守合同条款或相关招投标文件中的服务承诺，做好人员的安排和调配，确保“金质工程”各应用软件系统的顺利运行。
3.1保证期内的技术支持和服务承诺
针对“金质工程”一期项目建设的特点，项目内容比较多，而且实施范围非常广，为此要求各级开发商制定相应的应用软件系统技术支持和服务承诺。
服务承诺的内容参照合同条款和相关约束文件，并在软件保证期内的维护服务不收取任何额外的费用。
在此期间，对所有软件应用系统将承诺保证正常运行。
若涉及到和其他非本厂商开发的系统接口运行中出现的问题，在建设办的要求下，必须到场与第三方共同协商处理系统运行中存在的问题，不得以各种理由不预响应或拖延到场。
3.2保证期后技术支持和服务承诺
保证期后的技术支持方式仍然保持和保证期内相同的服务方式。
各级开发商必须保证系统的正常运行，技术支持和服务过程中发生的费用，按照市场标准核算费用，也可以采取年服务或按次服务的形式来进行核算。
对于服务期后发生的新的需求变更和业务延伸，各级开发商要积极响应，并有义务及时安排人员进行需求分析和核实成本费用。
由此产生的费用，按照市场标准具实进行核算，各级开发商不得漫天要价。
无论采取何种形式，各级开发商因服务发生的费用支出都需要与建设办或用户相关部门签订新的服务合同。
服务合同中要明确服务的内容、形式、服务的人员、结算方式等。
4系统维护规范
维护工作使软件的生存期限得以延伸，价值得到提升，也是软件质量得以保持的重要条件之一。
对运行中的系统进行维护时，要严格按流程操作，以防带来意想不到的后果。
系统维护一个很重要的事情就是要各级开发商与用户沟通好工作的方式和方法，即系统基本稳定后，如果有问题，由用户定期书面提交问题报告，各级开发商根据问题情况，制定问题解决方案及提交时间，并书面反馈。
各级开发商的维护人员要有秩序、心平气和而又理智去思考和解决问题，按照系统维护流程进行规范性操作，并做好维护的记录。
4.1系统维护流程
a）系统维护请求
系统安装和移交运行后，日常维护由使用单位技术人员负责，使用单位技术人员难以处理的，各级开发商有义务提供技术支持和解决问题。
客户如有业务变更或增加的要求，须填写变更请求单，对变更或新增的需求进行详尽的描述，在得到客户领导确认后，由相关人员提交给各级开发商维护服务项目组，并由双方各保留一份。
对于用户提出的问题，要有明确的答复，答复时间一般不得超过一天。
项目组根据用户方提出的需求要求，从客户业务办理、技术实现难度、对现有系统的冲击等方面，对用户维护请求内容进行可行性分析和风险评估，给出分析结果和相关建议。
b）维护请求的接受
客户的维护请求属于合同规定的范围内或项目仍在免费维护期内的，各级开发商维护项目组在与客户沟通的基础上自动接受维护请求。
超出维护期或合同规定范围外的维护请求，各级开发商的项目组必须通报其上级主管，由其主管或负责人与客户沟通后决定。
紧急问题：
对于可能导致系统难以继续运行的重大故障，维护人员可以立即着手工作，首先进行数据备份，然后才能查找并修改问题，事后及时补充相关记录，落实其他事项。
c）系统修改
与客户业务人员及相关负责人共同制定合理的系统修改和实施维护计划。
明确维护范围、进度和责任人，以及测试与更新实施的安排和需要用户配合的工作，并估算本次维护成本。
对于较简单（三天以内能完成）的维护维护工作计划的形式可以非常简化，但不能省略。
系统修改前认真阅读客户的维护请求，明确维护涉及的范围。
正式开始修改前必须在维护项目组内或向PSM阐明设计思路。
对新增、变更的模块应补充相关的说明文档和技术文档，以备案检查。
d）系统测试
系统修改完成后必须经过维护项目组其他成员的测试，有条件时可请客户参与测试，确认无误后，才可进行更新。
最好与用户一起制定出修改验收的标准，让用户对每个标准逐一确认。
如果条件发生变更，须在实施前修改维护计划，以确保实施成功，降低风险。
e）系统维护与更新实施
将修改后的结果更新到实际系统前，需要通知客户本次要更新的内容，并在客户系统管理人员在场的情况下，才能对软件进行更新。
1）系统更新必须选择客户下班或不使用系统的期间进行
2）备份数据（必须）
3）备份将被更新的文件（可以单个或全部）
4）运行新文件或替换被更新文件
任何软件的维护，包括经过严格的测试也有出错的可能，关键是需要多长时间切回原来的老系统，用户方需要确认清楚这种风险的存在，因此建议用户方在作新的需求修改时需要对社会公告，将由于系统升级造成的影响降低到最小。
f）系统更新确认
请客户确认更新后的内容，并在更新记录上签字，标明本次维护工作完成，维护请求关闭。
4.2系统维护日常管理
a）安全意识管理
1）对各级开发商的维护项目组开发人员和客户系统管理工作人员加强经常性的信息系统安全管理教育和培训，增强系统安全防范意识；
2）要求客户严格执行系统管理工作流程、业务需求变更处理流程，通过良好的制度管理，将引发故障的可能性降低到最小，同时，通过快速故障响应，将事故的影响降低到最小；
3）进一步提高系统的备份、恢复的能力，以完善的应用系统设计，提高系统的稳定性。
b）数据安全性管理
1）对应用系统、操作系统以及数据库的各级用户的口令要严格管理，一律采用加密存储的方式，并且定期修改各级口令，杜绝任何形式的密码盗用；
2）根据信息管理职责划分，可分为计算机系统管理员与业务操作人员。
其中需要严格规范每一级别计算机系统管理员的数据操作权限，同时根据不同业务操作人员所操作的业务模块的不同，进行角色划分和表操作的合理授权；
3）加强数据备份工作的检查和管理，防止在出现任何数据故障时，能够进行快速、完整的数据恢复。
c）数据备份管理
系统维护人员要按照信息数据的管理规定进行数据的备份管理，可以参照以下做法。
1）每周（或阶段性）定期进行数据备份；
2）数据备份的介质要多样性，并进行分开存放；
3）数据备份的存档。
对于有价值的历史数据要进行存档保存，并建立查询档案。
4.3维护服务响应时间要求
4.3.1A类问题
A类问题定义：
严重影响整个系统运行，导致系统不能正常运转，业务处理错误严重，且工作流程不能正常进行，网络联络中断等；此类问题各级开发商要立即响应，在最短的时间内予以解决。
在任何时期当软件系统出现A类问题时，各级开发商服务工程师立即响应，在1小时之内到达现场，与系统维护人员一起首先确定问题原因；根据服务流程，在随后2小时之内针对实际问题给出详细解决方案，并立即着手进行处理；
4.3.2B类问题
B类问题定义：
影响了系统的正常运行，但没有导致系统工作流程和业务处理、网络连接的停滞或中断；此类问题各级开发商在发现后要立即响应，并在最快时间内予以解决；
在任何时期当软件系统出现B类问题时，各级开发商的服务工程师在4小时之内到达现场，本项目的系统维护工程师与维护人员确认问题原因，并将在随后12小时内针对实际问题给出详细解决方案，并立即着手进行处理；
4.3.3C类及D类问题
C类问题：
没有影响到系统的正常运行，但为了系统日后的正常使用必须加以修改或完善；此类问题各级开发商系统维护人员需要同用户的系统管理人员进行协调，在确定具体的解决方案后，按照双方约定的时间计划按时完成修改或改进工作；
D类问题：
随着系统应用的不断深入，必然会提出越来越多的系统的完善和修改建议，对于此类问题，需要由合作双方来共同协商制定修改计划进行。
在服务保证期内当软件系统出现C类问题或D类问题时，各级开发商方面，在接到用户书面形式的正式通知后的8小时内，维护人员将确定问题原因，在1个工作日内与建设办协商出具体解决办法和时间安排，并着手按照计划进行修改，保证在约定时间内完成问题解决；
在服务保证期外对于软件系统出现的C类问题或D类问题，各级开发商应本着竭诚合作，为用户提供优质满意服务，努力提高软件的可靠性、易用性、可维护性的基本原则，由项目经理为总协调人，在接到用户书面形式的正式通知后1个工作日内，与质检总局各用户技术管理人员一道对软件功能的发展和完善进行友好协商，在3个工作日内给出问题的具体解决办法和时间安排，并据此开展工作。
5技术支持保障体系要求
各级开发商应该建立专职的本地售后服务支持队伍，并做好服务支持体系的建设工作，以确保“金质工程”各软件应用系统的服务到位，确保顺利运行。
5.1专职的本地售后服务队伍
各级开发商必须在北京建立本地的售后服务支持队伍，各软件应用系统服务的人员数量不得少于３人，同时必须拥有可以支持服务全国的服务网络，以满足质检行业全国各级部门的本地化服务支持的需要。
5.2技术支持与服务方式
5.2.1电话、传真、电子邮件
各级开发商要对用户提供电话、传真和电子邮件等多种服务支持方式。
热线电话服务时间为0：
00-24：
00，周一至周五（国家法定的休息日和节假日除外）。
用户可以通过服务热线电话得到支持和帮助，如有需要也可以通过手机（每天24小时）与技术服务人员联系。
5.2.2在线专家帮助系统
各级开发商要提供WEB方式的在线支持帮助系统，通过在线连接可以进入本公司网络系统并从中得到有关本公司产品和技术的最新信息。
用户通过网上获取授权，可以及时直接下载维护软件，从而预防可能发生的应用软件系统、也可以在网上查找各种产品的技术支持资料，从而提高本身的技术支持能力，能够独立完成基本的技术操作。
用户在填写问题表单后，对于常见问题，用户可以立刻得到答案；对于非常见问题，会及时转发到技术支持部加以解决并通知用户，解决记录也会返回到帮助系统数据库。
5.2.3现场服务
各级开发商要对用户提供长期的现场服务。
其中包括：
软件定期的免费现场服务，之后的有偿现场服务。
定期培训
各级开发商的技术支持工程师参照系统问题情况,组织针对性培训.逐步提高客户技术力量，客户所有的要求都将被记录、备案，并且问题解决的全过程均有“客户问题跟踪单”，以便保证服务质量。
定期培训的人员类别要进行分类，分为技术人员、使用人员、管理者等，对不同类别的人员进行不同内容的系统培训。
5.2.4有偿服务
维护合同之外的服务内容，各公司可以提供有偿技术服务，服务范围涵盖可以是本公司产品，以及其他原厂商产品（通过本公司代理，协助用户向产品原厂商购买标准保修期以外的有偿保修服务）。
具体内容条款需双方另行协商。
5.3客户服务公约
g）向用户提供完善详尽的工程项目的技术文档。
h）向用户提供技术服务，包括技术培训。
i）向用户提供系统功能调试等服务。
j）提供长期的技术咨询和应用系统支持。
对于客户的问题，提供客户满意的答复。
为客户对现有设备改造的要求，提供新技术的咨询，向客户介绍新产品，新设备的性价比，为客户更新改进原有设备提供建议。
k）可以接受客户的委托，为客户开发所需的应用系统软件，并负责应用软件系统集成、安装、测试、应用系统运行及系统运行后的技术支持。
l）为客户提供售后技术支持，每周5天，每天24小时的热线服务。
m）建立客户意见反馈渠道，对客户意见有处理，有解决，并通报客户。
n）采取多种方式，争取与客户共同提高技术水平。
5.4支持服务计划一览表
服务类型
服务承诺
客户支持保障体系
设立客户档案
√
客户故障跟踪机制
客户故障纪录跟踪
客户故障解决级别
三个级别
客户支持计划
电话交流
每2周/或视情况而定
客户服务质量调查表
每月
技术人员定期客户访问
每月
经理定期客户巡查
√（二月）
成立专门小组解决客户问题
按照客户要求或故障级别
客户服务方式
电话支持（5*8小时）（8：
30-17：
30）
√
电话支持（5*24小时）
电话支持,紧急情况远程支持
WEB,Email支持
√
免费服务电话
√
支持响应时间
紧急
立即
严重
立即
一般
4小时之内
现场支持服务
24小时之内
软件支持
系统缺陷修复
立刻通知客户进行免费修复
系统功能升级
通知用户,协商升级
文档支持
系统管理员手册更新
√
培训服务
工程培训（按照合同规定）
√
提供技术资料
√
技术工程师现场培训服务
√（半年一次/或视情况而定）
WEB在线服务系统
技术支持中心最新动态
√
技术手册
√
技术培训
√
规范性引用文件
[1]ISO9001相关规范。
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