需求分析过程产物.docx

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需求分析过程产物

《需求分析训练营》

学员手册

问题卡片

问题概述

问题

机会

编号

VT-001

描述

物资供应会出现脱节的情况，每月会出现1-2次。

范围与限制

针对体检业务所需的生产性物资。

问题影响了谁

体检科室、物资供应中心，体检客户

产生什么后果

物资短缺会导致某些体检无法正常进行，或者无法及时得出体检结果，导致体检客户的满意度下降

解决方案要点

通过安全库存（根据物资消耗速度和采购周期确定）的管理策略，确保避免物资供应脱节现象的出现

问题分析

项目名称

填写人

问题卡片

问题概述

问题

机会

编号

VT-002

描述

团队体检的预约安排会出现撞单现象，太多预约安排在同一天

范围与限制

问题影响了谁

体检门店

产生什么后果

1）体检部门出现忙时超负荷运转，并使散客接待量减少；闲时又出现资源浪费

2）体检客户排队时间过长，导致满意度大幅下降

解决方案要点

1）在客服中心内部实现预约时间的共享

2）根据体检门店的设施配置对体检总量进行有效控制

问题分析

项目名称

填写人

问题卡片

问题概述

问题

机会

编号

VT-003

描述

在手工作业下，门店管理标准化流程无法得以有效保障，信息无法有效采集和再利用

范围与限制

当前及未来的门店

问题影响了谁

客服中心、体检门店（包括服务中心、体检科室、综合科）、体检客户

产生什么后果

1）流程不统一，降低效率

2）用户无法获得历史的体检结果

3）综合科医生无法有效地利用原有的健康建议

解决方案要点

1）固化流程，使管理更加有效；同时支持灵活的流程定制

2）全面记录体检单、体检结果和诊断报告，为用户提供更多的增值服务，便于服务的继承和延续性

问题分析

项目名称

填写人

Stakeholder列表

类别

名称

说明

相关度

筹码量

使用者

客服中心经理

对电话销售、预约安排、客户服务进行管理

高

物资供应中心经理

对物资采购、申领、仓管进行管理

高

财务部经理

日常的财务管理，大客户的收费

中

门店店长

高

服务中心经理

开单、收费、返回报告的管理

中

体检科室主任

执行体检、生成体检结果

中

综合科主任

出具诊断报告

中

项目名称

填写人

Stakeholder档案

名称

客服中心经理（每个城市运营体都会有一个客服中心）

类别

使用者

相关度

高

筹码量

代表

xxx

联系方式

xxx

职责

对电话销售、预约安排、客户服务进行管理

核

心

关

注

点

编号

内容

重要度

VK-1-1

避免多个销售跟踪同一个客户,保障销售效率

VK-1-2

为客服人员提供有效的销售支持工具（包括话术支持、销售曲线等）

VK-1-3

公司、VIP客户的预约数据可复用，提高工作效率

VK-1-4

预约安排避免出现大客户相撞的现象

VK-1-5

能够对VIP客户提供较空闲时间的查询

VK-1-6

为客服人员对公司、团队客户提供后续的服务（查询体检进度等）提供支持

VK-1-7

能够对销售过程进行管理：

统计客服人员业绩指标，监控客服人员工作进度、工作量

备注

项目名称

填写人

系统主题域描述

图例：

业务子系统

服务接口（业务关系）

提供服务

（图中为实心直线）

使用服务

项目名称

填写人

系统主题域描述（附表）

主题域说明

主题域名称

类型

说明

客服管理子系统

新增

本主题域的主要用户是客服中心，将对电话销售、预约安排、会员管理等任务提供支持

体检业务子系统

新增

本主题域的主要用户是体检门店（包括服务中心、体检科室、综合科室），将对体检业务、门店管理提供支持

物资管理子系统

新增

本主题域的主要用户是物资部门，将对物资申领、计划、采购、库存管理等工作任务提供支持

服务接口说明

服务接口名称

提供者

使用者

说明

项目名称

填写人

事件列表

主题域

事件名称

简要说明

优先级

客户代表

体检业务子系统

体检流程

从体检者到门店申请体检开始，到最后取得体检报告的全流程

关键

改单流程

体检者在体检过程中，发生需要调整体检内容，所做的处理

重要

体检业务咨询流程

现场受理体检者的关于项目、内容、费用、预约信息等方面的咨询

有用

体检进度查询流程

体检者、客服人员查询体检进度查询

有用

补打报告流程

有用

反馈团队交费情况

关键

物资管理子系统

领取物资

体检中心向物资部门申领所需生产物资的处理过程

项目名称

填写人

管控点列表

主题域

管控点名称

类别

概述

谁生成

谁阅读

使用频率

列举一个使用场景

优先级

项目名称

填写人

流程信息收集表—流程图

项目名称

流程名称

填写人

流程信息收集表—相关信息

流程相关文档/表单

文档/表单名称

流程环节

说

（包括获得方式）

流程相关规则

类型

规则描述

备注

变化可能/关键例外

项目名称

流程名称

填写人

用例图片段

图例：

用户扮演的角色

系统支持的业务活动

角色指向活动：

能执行

活动指向角色：

通知/调用

右角色能执行左角色可执行的所有活动

项目名称

流程/主题域名称

填写人

用例图片段（附表）

角色—最终用户映射表

角色

最终用户

用例简述

类

用例名称

用例简述

优先级

项目名称

流程/主题域名称

填写人

领域模型片段

图例：

业务实体/

业务术语

两个实体之间存在关联

组成关系

xx是由xx组成的

类别关系

xx分成几类

项目名称

流程/主题域名称

填写人

领域模型片段（附表）

业务实体说明

业务实体名称

别名

简要说明

相关规则

编号

规则描述

备注

项目名称

流程/主题域名称

填写人

质量属性树

质量属性大类

质量属性子类

备注

项目名称

填写人

目标场景决策表

目标

场景

决策

项目名称

填写人

任务卡片

基本信息

任务

收费

目的

已收钱，直接盖章；没收钱，收钱盖章。

系统触发

已开单

业务前提

频率

6个收费，每次同时上班的2-3人（人），每笔200-300笔（业务量），节假日、周末增长20-30%（峰值），7-9点占业务的90%（密度）

关键例外

（和刚才说的过程完全不一样的呢？

）一个人交多个人的钱

任务与问题

解决方案

子任务

提供查询是否交费的功能（姓名、公司、手机号）

提供自动计算功能，基础是维护一张按材料费、体检费分开的数据表

维护一张包含VIP等级、项目的折扣规则表

列出客户信息时，带积分信息，对快过期的积分要予以提示

系统自动计算

1、确认没收钱

1）查找慢，困难

2）更新不及时

2、计算费用

1）材料费、体检费分开

2）材料费不累计收

3、收钱盖章

任务变体

1a、已收钱：

直接盖章

2a、VIP折扣处理

1）不同VIP，不同项目都可能有不同的折扣

2b、积分抵扣

1）提醒用户使用积分

2）计算并记录积分

项目名称

最终用户代表

填写人

报表描述模板

概述信息

报表名称

业务意图

生成者

阅读者

使用频率

报表使用

相关场景

报表数据来源（类图片段）

项目名称

管控点

填写人

内容与格式

数据项名称

内容

备注（派生方式等）

输入的查询条件

输出的格式要求

项目名称

管控点

填写人

补充说明

数据排序要求

数据挑选标准（统计口径）

分页要求

图表要求

各级小计要求

项目名称

管控点

填写人

接口描述模板

概述信息

接口名称

提供者

使用者信息

使用者名称

业务目的

时机

频率

内容与格式

交互过程（交互图）

项目名称

管控点

填写人

数据包说明

数据包

内容描述

设计约束

协议格式要求

性能要求

环境限制

备注

项目名称

管控点

填写人

领域类细节描述模板

概述信息

类名称

类别名

涉及主题域/事件

主题域

事件

说明

数据窗口分析

项目名称

管控点

填写人

数据构成说明

字段名称

类型/规格

数据约束/取值范围

其他

其他说明

结构特点

数据增长

其他

项目名称

管控点

填写人