最新医院客服中心建议书.docx
《最新医院客服中心建议书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新医院客服中心建议书.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
最新医院客服中心建议书
目录
第一章呼叫中心系统分析3
1.1需求描述3
1.2系统概述4
1.3系统特色5
第二章主要功能介绍6
2.1电话服务功能6
一、电话预约挂号6
二、信息咨询7
三、人工服务7
四、投诉热线8
五、外呼服务8
六、专家咨询9
七、VIP服务9
八、录音功能9
2.2WEB健康信息资源库10
一、提供健康信息的查询10
二、疑难问题的解答10
三、远程诊断10
四、药品价格表，提高用户监督11
五、VIP用户病例查询11
六、统计分析11
2.3管理功能11
一、数据维护11
二、系统参数设置11
三、权限管理12
四、系统运行监测12
五、质量管理13
六、统计分析13
2.3系统特点14
一、CTI控制14
二、ACD智能排队14
三、IVR自动语音服务14
四、坐席人工服务15
五、员工管理16
六、服务监控16
第三章系统机构信息17
3.1系统结构图17
3.2组网方案18
3.3系统数据18
一、软件厂商18
二、硬件设备20
第一章呼叫中心系统分析
1.1需求描述
伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。
这使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。
原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。
这些工作有利于改善服务质量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。
如何利用先进的信息技术为医院服务，更大程度的提高医院的服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。
可能有人会问，已经有了患者咨询电话，为什么还要建设医院客户服务中心？
电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。
电话只是一对一的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。
如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专家的指导。
客户服务中心完全解决了这个问题，只要有一台综合语音服务器就可以容纳至少60人同时在线，而且系统运行正常，访问量增加的同时也能够增加信息咨询费的收入。
为了顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率、服务质量，医院客户服务中心应运而生。
可见，客户服务中心系统是各医院提高服务质量的良好解决方案。
客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。
通过客户服务中心的建设，医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利性的目的。
客户服务中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：
改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本；开辟新的收入来源；提升医疗信息化的水平等。
建设医院客户服务中心系统同时也是体现和提高医院“一把手”业绩和管理水平的一条捷径。
医院客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
1.2系统概述
医院客户服务中心系统是在参照我国发达地区医院的先进管理经验，融入客户关系管理（CRM）理念，认真研究我国医院实际状况的基础上，采用国际上最先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成（CTI）技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等设计而成的互动的新一代客户服务中心。
其技术在国内处于领先水平。
医院客户服务中心系统与医院已有技术支持系统（如MIS系统、办公自动化系统等）紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工坐席、自动语音/传真、医院相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话、远程视频初诊等多种服务形式的周到、快捷、全方位的医疗服务，为病人与医院之间架起一座密切联系的桥梁。
系统通过计算机语音自动应答设备或人工坐席与患者建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放病人所需的咨询信息、医疗费用明细查询、远程就诊挂号，又可以接受患者的投诉举报或求助，向医院相关科室或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了患者对医院的满意度和信任度。
医院客户服务中心系统将医院内分属各科室为病人提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让患者感受到高质量的服务，大大提高医院的响应速度和形象。
同时还实现病人信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为患者提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足病人的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助医院领导实现决策分析。
本系统具有自动外拨功能，医院可跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时地掌握患者的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。
外拨服务的内容可包括：
关怀服务、提醒服务、满意度调查等。
本系统设有院长查询工作站，医院院长或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见等。
1.3系统特色
本系统具有以下几个方面的显著特点：
Ø实现电话、传真、因特网（Internet）、手机等多种方式接入与呼出
Ø远程视频初诊，提高就诊效率
Ø采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个坐席的呼叫话务量
Ø引入自动文本转语音（TTS）技术
Ø易于和医院内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对医院内部资源和外部资源的有效整合
Ø话路、客户数据、操作界面的同步转移
Ø灵活多样的独立可选模块配置
Ø多种操作权限，密码登录进入本系统，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全
Ø支持计算机语音板卡、排队交换机等多种接入方案
Ø电信级的应用水平
第二章主要功能介绍
病人利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打服号码（如9xxxx）进入医院客户服务中心系统，本系统依托医院各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为民众提供各种服务，形成了对外服务于患者的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的客户服务中心。
2.1电话服务功能
一、电话预约挂号
用户通过拨打电话进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。
等到用户到达医院后，通过自助终端输入账号、密码即可打印号单。
这样可以让用户提前挂号，也避免了再去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。
电话挂号分为两种情况，一种是不用交费的预约挂号，另一种是产生费用的挂号。
1、预约挂号
对于预约挂号来说，不收取费用。
预约挂号如果是人工话务员服务，则可以针对任意用户（用户）。
用户只需要告诉话务员（接线生）自己的姓名和计划就诊的时间即可，由话务员做相应的登记。
如果系统只设置自动挂号功能，则预约挂号必须是持有就诊卡的用户。
用户通过电话接入系统后，在系统的自动语音提示下输入卡号和就诊科室、时间等。
2、正式挂号
对于正式挂号来说，需要收费，也就要求用户是持有就诊卡的用户，并且账号里面有足够的资金。
在正式挂号时，需要对用户进行身份认证，即要求用户输入正确的卡号和密码。
3、退号
用户如果通过电话挂号之后，当日并没有赶到医院，则过期自动退号，挂号费自动退回用户账号。
二、信息咨询
信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。
主要项目包括：
Ø名医介绍
主要介绍本院的专家。
这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。
建议给每个专家进行编号，便于用户查询和选择。
Ø医院介绍
主要介绍本院的背景、实力等。
Ø新药介绍
介绍本院重点推荐的各种新药。
该业务可以跟医药销售商的药品推广结合起来，让他们提供赞助。
Ø药品查询及介绍
方便用户的用药。
这就需要给每种药进行编号，方便用户通过电话的自动语音查询。
三、人工服务
系统可以设置人工坐席，作为自动语音服务的补充。
通过设置班长台来监督和管理坐席人员，以提高坐席人员的服务素质、服务质量及工作效率。
同时可以准确的统计每个坐席人员的业务量，便于考核。
人工坐席可以完成的功能包括：
1、辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务。
2、回答用户的简单咨询
3、如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。
4、接受用户的投诉。
5、医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务。
6、专家咨询。
专家坐席只接听收费的专家咨询电话和VIP用户的费咨询电话。
7、为VIP用户提供紧急呼叫服务。
8、VIP用户远程视频初诊。
四、投诉热线
为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善服务。
投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号。
也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。
五、外呼服务
外呼服务包括：
关怀服务、提醒服务、满意度调查。
医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求。
从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。
●关怀服务
系统会在节假日或是用户的生日的时候，拨叫患者预先提供的电话号码或发E-Mail，向患者致以问候或祝贺。
如果拨叫方式遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。
●提醒服务
系统根据预先设置的条件及时间，拨叫患者提供的电话号码，提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查或者用药提醒、就诊提醒等。
●满意度调查
通过回呼功能，还可以进行用户满意度的调查，在预设的时间拨叫患者电话，征询患者的意见和建议等。
系统在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。
使医院的服务更趋于完善、全面。
六、专家咨询
用户接入系统后，在系统的自动语音提示下选择专家咨询项目，并输入就诊卡的账号和密码，然后，系统提示用户选择专家类别，确认转接专家坐席。
专家咨询只对持卡用户开放，必须对用户进行身份认证。
由于专家咨询属于收费服务项目，因此，要按照国家规定事先提醒用户收费方式和费率。
计费是按照通话时间进行的，并且是在正式跟专家通话的之间开始计费。
具体费率另行确定。
另外，为了避免资费纠纷，系统提供通话详细记录清单，供用户查询。
对于VIP用户，专家提供免费咨询服务。
在专家咨询业务的实现上，系统提供电话会议的咨询方式。
也就是一个专家组织一个会议，同时解答多个用户的咨询，并让更多的用户参与旁听。
七、VIP服务
主要针对重点用户开设的专门服务。
VIP服务提供较高的优先级别，如优先排队、直接提供人工服务等。
系统可以根据VIP登记的电话号码进行主叫识别，也就是说VIP用户拨打呼叫中心的电话后，系统根据对方的电话得知对方为VIP用户，从而直接转人工坐席或专家坐席提供服务，不需要进行卡号和密码输入的身份认证。
具体的VIP服务包括：
免费的专家咨询、免费挂号、远程视频初诊、提供上门护理、紧急救助等等，具体内容应按照医院的政策确定。
八、录音功能
录音管理是运营管理人员常用的一种功能，通过历史录音的调听，对坐席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等。
也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导坐席人员服务。
✓设定检索条件：
系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索。
✓执行检索：
根据设定条件，将检索结果详细信息显示，可以对任意一条检索记录进行操作。
✓听取录音文件：
对选定的记录直接听取语音。
✓删除录音文件：
从数据库删除选定记录，并将语音文件从硬盘中删除。
✓导出结果：
对选定的记录，导出到EXCEL表中。
✓备份录音文件：
将选定范围的录音文件，从服务器备份至本地。
✓支持多种录音格式：
系统支持wav的录音格式。
2.2WEB健康信息资源库
WEB信息资源库将是一个公共的信息查询系统。
任何人都可以通过网络在上面查询到与自己相关的健康信息。
一、提供健康信息的查询
用户可以通过咨询库的搜索引擎查询与自己相关的健康信息。
增强用户的健康意识。
二、疑难问题的解答
针对个别问题，网站提供在线服务功能。
用户可以通话与坐席沟通来解决在网站上面没有解决的问题。
三、远程诊断
网站也将提供远程诊断的功能，坐席可以远程对用户进行初次检查，更方便的判断用户的治疗方向，解决因种种问题不能来院检查的苦恼，还可以减少因为不了解病情而盲目检查，减少不必要的开销。
四、药品价格表，提高用户监督
可以将药品信息放到健康信息网上面，实行药品价格公开话，让用户不用药费价格而苦恼。
五、VIP用户病例查询
VIP用户可以根据账号、密码登陆，查询自己的病例信息、治疗方案。
为用户提供公开信息。
增强用户对我们的信任。
六、统计分析
统计分析功能为运营管理人员提供了对基础的工作数据的统计和分析，统计结果可以以报表或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。
系统在数据统计时，支持对各种不同统计周期（日、月、年）、不同统计分项、不同统计指标的统计报表；并支持导出EXCEL表格，生成各种多维图表。
2.3管理功能
系统的管理功能负责系统平台和各服务功能的管理，保证平台稳定运行和各种业务的有效和合法。
一、数据维护
资料管理对客户以及服务资料数据进行修改、补充。
二、系统参数设置
系统参数包括：
✓客户服务系统的数据库客户口令
✓应用程序的本地化参数设置
三、权限管理
权限管理通过对客户进行分级别，分工位的管理来实现。
✓进行各种密码的设置工作；
✓能进行系统各种技能及权限的增加、修改、删除等操作和相应管理。
✓能进行系统各职能部门的编码、名称等资料的增、删、改等操作和相应管理。
✓能进行系统各工作区的编码、名称等资料的增加、修改、删除等操作和相应管理。
✓能进行系统各位员工的工号、姓名等资料及该员工操作权限的增加、修改、删除等操作和相应管理。
四、系统运行监测
⏹能监控各项业务的处理情况
⏹能监控系统全部队列或者某类队列的状态
✓队列的平均忙闲程度
✓进入队列的新的呼叫的等待时间
✓队列中等待服务的呼叫数目
✓对应队列的可用话务员数目
✓对应队列的在岗话务员数目
⏹能监控系统全部话务员或者某组话务员的状态
✓话务员标识
✓话务员状态
✓话务员处此状态时间
✓当前处理的呼叫情况
⏹能进行话务量检查
✓监视坐席的状态
✓单向监听坐席话务员和客户的通话
✓对坐席话务员进行多种方式的录音（定时、全程）
✓可内部呼叫在岗话务员
✓可强行插入与话务员通话
✓可将话务员的来话拦截至质检台
五、质量管理
✓坐席考核
根据若干详细的工作指标，对话务员进行工作考核。
具体指标需要根据用户服务质量抽查、用户满意度调查、用户服务的处理结果以及工作量的统计。
✓用户服务质量抽查
对坐席制订相应的录音计划，通过对坐席提供服务的全程录音进行分析，判断出该坐席的服务态度、沟通能力、业务能力。
✓用户满意度统计
通过系统外拨，向用户发出满意度调查。
调查包括：
用户服务种类，员工服务态度，服务完成时限，员工业务水平，员工综合能力等。
六、统计分析
1、客户服务统计
客户服务统计应该包括以下内容：
✓坐席各种客户服务的数量
✓各类投诉的数量、问题解决率
✓客户满意、抱怨率
✓遗留问题的答复速率
2、话务统计
✓系统呼叫总数、系统接通总次数。
✓接通总时间=工作时间内接通电话的时间。
✓平均每次通话时间=接通总时间/坐席接通总次数
✓平均每次通话间隔时间=（工作时间-坐席接通总时间）/接通总次数
✓应答的平均速率、平均和最大呼入队列长度
✓放弃呼叫的百分比
✓放弃前的平均排队时间
✓分时段话务统计（如业务的高峰期，低谷期）
2.3系统特点
一、CTI控制
CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。
所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。
支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、话务可在IVR与坐席、坐席与坐席之间任意切换等CTI控制功能。
二、ACD智能排队
ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。
ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的坐席。
ACD支持的排队和路由原则：
客户优先级、客户所选的业务种类、坐席空闲时间、坐席技能级别、历史服务相关等。
三、IVR自动语音服务
IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。
IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。
IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
四、坐席人工服务
人工坐席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工坐席直接为用户提供电话交流服务。
在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完整的服务记录，以便为VIP客户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一线的VIP客户数据。
坐席通过物理话机和PC电脑共同完成服务过程，通过坐席软件和物理话机完成语音通话功能，通过坐席软件的业务界面完成对业务数据的登记和受理。
具体功能如下：
●坐席的普通电话功能：
✓应答：
话机振铃时，坐席摘机应答，进入通话状态
✓挂机：
完成通话时，坐席直接挂断电话，结束通话
✓拨号：
坐席如果要拨打电话人员，直接摘机拨号，进入呼叫状态
●坐席的软件功能：
✓登录/签出（登录或退出）：
“登录”即表示登陆坐席，坐席代表正式开始工作，受理客户电话
✓保持/取保持：
“保持”即保持用户的通话状态，为用户播放音乐，而听不到坐席端内部交流的声音（此功能用于坐席在不用挂断用户电话，进行内部业务磋商时使用。
）
✓离席/复席：
“离席”即表示坐席代表离开，暂时不接收客户来电，系统会自动把来电分配给其他坐席。
坐席代表离席时可以选择离席原因（小休、开会等），管理者在统计和监控时，可以看到坐席的离席原因。
✓外拨：
即坐席代表通过话机或软电话，输入外线号码，发起呼叫。
✓监听：
班长或管理人员监听正在通话的坐席，有监听权限的坐席才具备该功能。
✓话后处理：
“话后处理”即通话结束后坐席人员填写本次通话记录，在话后处理过程中，系统将不会分配新的呼叫给该坐席。
坐席手动点击“完成”确认结束话后处理；系统也可以配置最长话后时间，超时后坐席状态自动转为空闲，以避免坐席遗漏点击“完成”，无法受理客户来电。
●坐席可以选择多种工作模式：
✓普通模式：
坐席代表的基本的操作功能，完成呼入呼出等基本业务受理功能。
✓班长模式：
主要进行监听、统计、录音、监控等运营管理工作，不直接受理用户的来电，只接听特殊情况下普通坐席转接过来的电话。
只有具备班长权限的坐席才能选择该工作模式。
✓外拨模式：
只进行呼出工作，不接听系统分配的电话，一般用于电话营销、市场调查、客户关怀等连续呼出的业务。
✓下班模式：
坐席代表处理完正在接听的电话后，不再接听后续分配或者转接的电话；以便交接班顺利完成。
五、员工管理
员工管理的作用是集中管理公司中所有部门、人员的信息和权限，添加、删除和维护员工的身份信息、工作岗位、部门、拥有技能等个人信息。
员工管理内容主要包括员工部门的管理、员工基本信息管理、员工技能管理、员工绑定分机信息管理等。
六、服务监控
服务监控为运营管理人员提供队列状态、坐席工作状态、IVR状态等服务内容的监控。
✓支持表格方式显示所有的服务状态
✓对外线排队的电话，显示主叫和等待时间
✓坐席工作状态，包括通话中、空闲、未登录和忙等
第三章系统机构信息
3.1系统结构图
说明：
1、联易讯通语音平台：
采用一体化交换机或板卡。
采用交换机架构，更稳定，良好的可扩充性。
板卡集成度高，投资小。
2、CTI服务器/WEB和短信服务器/数据库服务器：
采用IBM/HP/DELL等国外大品牌的服务器。
3、磁盘阵列：
用于保存运行过程中形成的数据和语音文件，容量根据话务量、需要保存的时限、需要保存的内容设计。
4、UPS，采用在线式UPS提供稳定电源、过滤噪声等功能，有利于提高坐席音质。
5、坐席电脑采用普通PC即可，话机采用话务员专用头戴式话机。
CTI服务器/WEB和短信服务器/数据库服务器，物理上可以使用一台。
磁盘阵列和UPS可以根据实际需要选配。
3.2组网方案
●与运营商
设置2条2M语音线路，采用中国7号信令，每条线路提供30路通话通道。
●坐席网络
采用内网直连方式，与呼叫中心服务器处于同一网络。
3.3系统数据
一、软件厂商
联易讯通（北京）信息技术有限公司是专业从事电信增值业务、呼叫中心业务、通讯解决方案的高新技术企业。
公司拥有充足的中继线及带宽线路等电信资源，精心致力于将电信资源与企业实际应用完美结合，通过我们强大的资源为企业提供更多更新的服务。
公司拥有大批优秀的管理人才、技术骨干、客服队伍，努力致力于拓展和服务通讯业务市场；开发使用一系列实用信息，在长期的客户服务过程中，我们的团队不断积累自己的实际经验，形成了公司在运营管理、信息利用、技术服务上的综合优势，为政府、企业、个人信息提供一个优秀的平台。
重点案例：
接入类型
代表案例
应用情况
呼叫量统计
数字
中继
浙江银联商务电话支付系统
用4个E1，采用三汇卡。
地点杭州，为杭州银联卡客户提供电话转账服务
平均每天6000次呼叫。
南京轩腾文化传播有限公司
2个E1,30个坐席，采用东进卡，电话主动营销。
日呼叫量4－5千个。
南京语博翻译公司
12个E1，300个IP坐席。
32个本地坐席，采用东进交换机。
提供40多语种的在线翻译。
现在日呼叫量多于2万个。
模拟
中继
保定劳动与社会保障监察支队热线
10条模拟中继，5个坐席。
采用上海维卡。
呼叫量平均80－120个/天。
其他案例：
项目
说明
乌兰巴托
国际话务收集，VOIP国内落地，480路，VOIP国际路由
云南网通
电话秘书台
石家庄火车站
订票热线，电话查票、订票。
鼎视佳讯
联通全网IVR平台，120路自动语音
华录亿动
山东联通、浙江联通、海南联通、联通全网四套系统
其中联通全网采用VOIP坐席，提供声讯和电话营销服务
南京语博
电话在线翻译，16个固定坐席，300个V
升级会员 