售后服务中心客户接待礼仪标准.docx
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售后服务中心客户接待礼仪标准
售后服务中心客户接待礼仪标准细则
一、礼仪标准综合要求
专业化形象：
制服整洁，妆容得体大方。
服务表情：
亲切、自然，面带微笑。
服务用语：
尊称服务，使用敬语，用语得体、贴切、音量适中。
1、接待客户时一律使用礼貌用语，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口；做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。
2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。
工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语。
任何时候不得讲“不知道”，应婉转答复“我先帮您咨询一下”。
3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。
4、语言要明确、简练、语速音量适中。
服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对公司业务的了解情况，适量使用专业术语。
语速适中，每分钟应保持在120个字左右。
5、掌握处理应急事件的语言。
针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。
仪容仪表：
〔一〕仪容
1、男士头发梳理整齐，不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜；女士头发梳理整齐，不染发，长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
2、男士忌留胡须，面部保持清洁；女士要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
〔二〕仪表〔男士〕
1、西装：
着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
2、衬衫：
着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
3、领带：
领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
4、领带夹：
夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
5、工号牌：
须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
6、袜子：
着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
7、鞋子：
着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
8、饰物：
手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
仪表〔女士〕
1、套装：
着统一制服、丝巾，干净平整，无污渍、无破损。
2、衬衫：
衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
3、丝巾：
领花应紧贴衬衫领口正中，应扎客服专员统一的丝巾，丝巾的扎法应相同。
4、工号牌：
须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
5、袜子：
着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
6、鞋子：
着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
7、饰物：
饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
形体仪态
〔一〕标准站姿
〔1〕双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
〔2〕双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
〔3〕双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
〔4〕脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
〔1〕不叉腰，不抱胸，不倚不靠。
〔2〕姿态端正，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
〔二〕标准坐姿
〔1〕入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，防止座椅乱响，噪音扰人。
〔2〕男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
〔1〕头部挺直，双目平视，下颌内收。
〔2〕身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
〔3〕挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。
〔4〕男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
〔5〕假设面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。
〔6〕男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
〔1〕离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
〔2〕起身离座时，动作轻缓，无声无息。
〔3〕离开座椅后，要先站定，方可离去。
〔1〕不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作桌上休息。
〔2〕切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
〔3〕禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
〔4〕尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
〔5〕在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
〔三〕标准行姿
〔1〕方向明确。
〔2〕身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
〔3〕双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
〔4〕步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
〔1〕请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
〔2〕假设双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
〔3〕假设双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
〔4〕在陪同引导客户时，客服人员行进的速度须与客户相协调。
〔5〕及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯之处时，须照顾提醒客户留意。
〔6〕在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
〔1〕不左顾右盼。
〔2〕不把笔记本等物品挟在腋下行走。
〔3〕不在办公室内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
〔四〕标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
〔五〕标准手势
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
表情神态
向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。
表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
客服专员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。
〔一〕表情
神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
〔二〕微笑
微笑是客服人员在工作岗位上的一种标准表情，应发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜；放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
〔三〕眼神
1、注视客户的双眼，视线专注，交流时的目光应与客户保持在一条平行线上，认真听取客户意见和问题；
2、与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
3、与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
在递接物品时，应注视客户的手部。
沟通语言
〔一〕倾听
1、同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其投诉诉求。
客服人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
2、客服人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。
〔二〕文明服务用语
1.文明服务用语三十句
第一类：
迎送客文明用语
〔1〕您好。
〔2〕请；请问；请说。
〔3〕早上好。
〔4〕您请坐。
〔5〕请您稍等。
〔6〕你好，欢送光临。
〔7〕很高兴为您服务。
〔8〕认识你很高兴。
〔9〕请问，您需要些什么？
〔10〕有什么可以帮到您的吗？
〔11〕别客气。
〔12〕没关系。
〔13〕拜托您了。
〔14〕劳驾您。
〔15〕谢谢。
〔16〕请多执教。
〔17〕请您多照顾。
〔18〕请您多保重。
〔19〕欢送您提珍贵意见。
〔20〕谢谢您的合作。
〔21〕不用谢。
〔22〕这个问题我们落实清楚后由我们更专业的工作人员为您解答好吗？
〔23〕好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。
〔24〕您提的意见对我们很重要，谢谢您。
〔25〕请您在这里签名〔盖章〕。
〔26〕请您用钢笔填写。
〔27〕再见，有什么问题请随时联系。
〔28〕不客气，这是我们应该做的。
〔29〕感谢您对我们工作的支持〔30〕再见。
你走好，欢送您再来。
第二类：
向客户致歉文明用语：
〔1〕不好意思。
〔2〕很抱歉。
〔3〕请您原谅。
〔4〕打搅了。
〔5〕很遗憾。
〔6〕抱歉，让您久等了。
〔7〕先生〔女士〕，谢谢合作。
〔1〕你，干啥？
〔2〕别问我，不知道。
〔3〕这边是售后服务专用窗口，你到物业或者营销去投诉。
〔4〕你错了,这绝对不可能。
〔5〕我就这态度，怎么着？
〔6〕告诉你了还问。
〔7〕墙上贴着呢，自己看。
〔8〕急什么，这都忙着呢！
〔9〕少罗嗦，有完没完？
〔10〕我现在没空，等会再说。
〔11〕有意见找〔头〕领导去。
〔12〕你这人真麻烦。
〔13〕就这么规定的，不能办。
〔无法解决〕〔14〕快下班了，怎么服务？
接待礼仪
〔一〕助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
助臂一般只是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。
〔二〕递送资料
1、递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
2、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
〔三〕递送物品
1、左手端水，双手递送。
左手在杯子的中部，右手在后部，双手递送，原则上为客户提供矿泉水和开水，根据客户需求选取，假设是开水，温度适中。
2、在递送物品时，以双手递物为最正确。
递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
3、双手端茶点托盘，大小臂成90度夹角，一手在中部，另一手在后部。
四指托住盘的下部，拇指扶在盘子的外沿。
端托盘转身时，身子转，盘不转。
4、细微服务：
及时关注客户需求；及时添加或者收回客户用完的物品；为客户调低空调；主动介绍投诉的流程图；主动提供报刊服务，送时一手手心向上，捏住报纸上角，刊首朝着客户递出。
〔四〕接递名片
互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。
接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
〔五〕上下楼梯
上下楼梯时要靠右行。
脚步轻放，速度均匀。
假设遇来人，应主动靠右侧让。
引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。
〔六〕出入房间
进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
敲门时，每隔3--5秒种敲2--3下。
出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。
二、来电接待标准
1、售后服务专员在铃响三声之内必须接听，语音亲切，吐词清楚，使用标准服务用语：
“您好，***项目售后服务中心，我是客户专员***，工号***为您服务，请问有什么可以帮到您？
”主动询问客户需求，同时做好记录准备。
2、在《记录单》上逐一记录客户诉求的内容。
通话结束时请客户留下联系、地址、联系人，并对客户提出的意见表示感谢：
“非常感谢您的来电。
”对客户的投诉表示歉意：
“给您带来不便我们深表歉意！
您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，谢谢！
”
来电标准例如如下：
①售后服务专员：
“您好，这里是恒大地产***项目售后服务中心，我是客户专员***，工号***，请问有什么可以帮到您？
”
②客户：
“………”
③售后服务专员：
“您好，先生/女士，您刚刚反映的问题这边已经详细记录，我这边再向您重复一下，您看是否遗漏：
1、…;2、…”客户：
“是/否，……”
④售后服务专员：
“好的，谢谢您的及时反馈，我们现在就会安排专业人员就以上问题立即进行处理，同时，为了方便跟进问题处理的进度，请您提供一下您的房号、及客户，我们会就以上问题的处理随时跟您保持沟通。
”
⑤客户：
“……”
⑥售后服务专员：
“好的，**先生／女士，非常感谢您的珍贵来电，给您带来的不便我们深表歉意，您反馈的信息我们已经如实记录，请您务必保持畅通，我们会在最短的时间向您反馈，感谢您对恒大地产的支持和理解，如有其它需求，请及时联系我们，祝您身体健康，再见！
”
三、来访接待标准
1、客户来访时，售后服务专员应采用迎立式服务标准。
当客户步入售后服务中心办公室时，售后服务专员应立刻起立，与客户的角度约45度角，距离约70-80厘米，微笑迎接并使用标准服务用语问好“您好，请坐！
”，引客户进门入座。
待客户就座后，第一时间送上水和茶点。
取出记录单，使用标准服务用语“您好！
这里是恒大地产***项目售后服务中心，我的是***，工号是***，请问有什么可以帮到您？
”
2、与客户沟通时须眼望对方，用心倾听，视线专注，交流时的目光应与客户保持在一条平行线上，认真听取客户意见和问题；说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不得过高或过低；不得随意打断客户的谈话，不得与客户争吵，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。
3、认真聆听，明确客户、、房号和来访目的，针对客户诉求在《记录单》上做好相应记录。
4、如遇情绪激动的客户，应迅速反应，努力解释、安抚。
售后服务专员应坚持“先安抚情绪再处理事情”的工作原则。
在详细倾听、记录客户诉求后，务求第一时间劝服客户，平复客户情绪，防止影响扩大，待客户情绪稳定后，再针对客户提出的问题逐一记录及沟通。
5、对客户进行解释时，应把握分寸，严守公司机密，不得轻易做出判断或许诺。
善于预见及掌握客户需求，采取有针对性的措施。
售后服务专员特别应注意：
针对客户的诉求〔尤其是赔偿、整改、退筹、退换房等〕，售后服务专员只负责记录并签发《客户投诉督办令》，不得私自给予客户任何承诺。
如有类似情况，一经发现，立即查处。
6、客户离开时，须起身将客户送至办公室门口，面带微笑与客户道别，使用标准服务用语“感谢您对恒大地产的支持，祝您身体健康，工作顺利”，目送客户离开后立刻签发《客户投诉督办令》。
7、如客户诉求现场当即解决的，送别客户时应礼貌回复：
“xx先生/小姐，感谢您的来访和珍贵意见，我们会一如既往为您提供最优质的售后服务，再见。
”
8、如客户诉求当场无法解决须签发《客户投诉督办令》的，送别客户时要回复：
“xx先生/小姐，感谢您的来访，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您。
”
9、待客户离开后立刻将桌椅收拾归位，桌面清理干净。
四、来函、转达投诉受理要求
1、接到消委、工商局等政府部门转达的客户投诉，须做到友好接待,第一时间向集团售后服务管理员汇报并下发客户投诉督办令处理。
2、如接到其他部门转达的投诉，须核实相关投诉情况，并下发客户投诉督办令处理。
五、回访统一标准
1、回访时，先向客户说明自己身份及确认客户身份：
“您好，***项目售后服务中心，我是客服专员***，打搅您了，请问您是***房的客户***吗？
”
2、请客户对处理结果和人员服务态度进行评价：
“您在***时间投诉的事项，责任部门已为您处理完毕了,请问您对处理的结果和处理过程中人员的服务态度满意吗？
”
3、如客户对处理结果不满意或者有新增问题，售后服务专员须认真记录客户新增诉求并重新签发《客户投诉督办令》。
同时对客户的意见表示感谢：
“感谢**先生/女士您的珍贵意见，给您带来的不便我们深表抱歉，我们会及时安排人员对您刚刚反馈的新增问题…尽快进行处理，请保持畅通，感谢您对恒大地产的关注和支持，如有其它需求，欢送随时来电，祝您生活愉快。
再见！
”
4、最后向客户进行道别：
“谢谢您对我们工作的支持和配合，我们会一如既往的为您提供最优质的服务。
如需其他帮助，欢送随时来电，再见！
”
回访标准例如如下：
情景一
①售后服务专员：
“您好，这里是恒大地产售后服务中心**，请问是**项目**栋**单元**号的**先生/女士吗？
”
②客户：
“是。
”
③售后服务专员：
“您好，**先生/女士，这里对您于**年**月**日反应关于**问题进行一个简单的回访。
”
④客户：
“好。
”〔如客户回复此刻不方便回访则转情景二〕
⑤售后服务专员：
“**先生/女士，您于**年**月**日反应***问题是否已经处理完毕呢？
”
情况1〔客户回复已处理完毕〕
A客户：
“已经处理好了。
”
B售后服务专员：
“好的，**先生/女士，谢谢您对我们工作的支持和配合，也请对我们的工作进行评价，我们会一如既往的为您提供最优质的服务，如有其它需求，欢送随时来电，祝您生活愉快。
再见！
”
情况2〔客户回复还没处理完毕/处理结果不满意〕
A客户：
“还没有处理完毕/对处理结果相当不满意。
”
B售后服务专员：
“好的，**先生/女士，您反馈的情况我们会立即安排专人进行核实，并尽快给您回复，请您务必保持畅通，由此给您带来不便，敬请谅解。
我们会继续关注这个问题的处理和进度，也请您耐心等待，非常感谢您对恒大地产的关注和支持，如有其它需求，欢送随时来电，再见！
”
情况3〔客户回复原有问题已处理完毕，又发现新问题〕
A客户：
“原来已经记录的问题已经处理完毕啦，现在又新发现
**问题。
”
B售后服务专员：
“您好，**先生/女士，我核对一下您的意见，关于原来登记的问题1、…，2、…已经处理完毕，但现在新发现问题如下：
1、…2、…，是这样对吗？
”
C客户：
“对。
”
D售后服务专员：
“好的，**先生/女士，感谢您的珍贵意见，新增的问题…我已经登记完毕，我们会立刻安排专人第一时间了解情况及时进行解决，请您务必保持畅通。
我们会随时跟进此事的处理进度，请问您还有什么其他问题吗？
”
E客户：
“没有了。
”
F售后服务专员：
“**先生/女士，非常感谢您对恒大地产的关注和支持，如有其它需求，欢送随时来电，祝您生活愉快。
再见！
”
情景二
①售后服务专员：
“不好意思，**先生/女士，打搅您了，您看您什么时间方便，我再打给您进行回访。
”
②客户：
“…”
③售后服务专员：
“好的，非常感谢您对恒大地产的关注和支持，祝您生活愉快，再见！
”
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