物业服务流程.docx

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物业服务流程

物业服务流程

第一节　内部运作流程

1、整体运作流程

整体运作流程说明：

（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项,管理无盲点。

（2）整体运作流程的具体运行,按ISO9００0质量管理体系要求进行。

（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。

2、服务流程

服务流程说明：

拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。

客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽,2４小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。

而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。

3、管理运作流程

管理运作流程图

流程说明：

１）　管理服务工作按照程序化的要求,编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划,按持续改进的要求和当月工作特点进行编制,力求有很强的实操性和针对性。

2）保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内,对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。

３）对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。

４）　对计划的实施和日常管理服务工作,按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。

5）物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。

按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后,实现滚动式提高。

４、内部管理体系

4.1、目标责任管理体系

目标责任管理体系说明：

（１）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》;

（2）目标体系包括：

安全目标、管理目标、服务目标、经营目标;

（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位;

（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；

（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。

4.2、质量标准体系

质量标准体系说明：

（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；

（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容,其特点是系统化、具体化,便于检验和操作;

（3）各质量标准重在过程管理，结合了ＩＳＯ9001标准体系的原理与相关内容;

（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。

4.3、ＩSO９００１质量管理体系

注释:

质量管理体系说明：

（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:

200０标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。

（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。

（３）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续得到改善。

（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度,使物业管理工作规范化、制度化、科学化。

（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。

４．4、客户满意信息管理体系

客户满意信息管理体系说明：

（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；

（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）;

（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：

客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等;

（4）企业内部信息交流：

上级检查信息、部门内部检查信息、员工报告信息;

（５）对客户反映的信息进行跟踪、处理,并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计,制订改进措施并向客户反馈或进行公示；

（６）实行向单位客户报告制度：

每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况,进行信息沟通、协调工作，取得单位客户的宝贵意见和工作支持。

第二节各专业管理服务方案

1、楼宇综合管理

序号

项目

维修养护计划

日常维护

计划

方案

实施效果

1

房屋承重及抗震结构部位

1）ﻩ局部受损。

2）ﻩ施工质量原因造成的结构问题。

日常每周巡查一次,特别是入住装修阶段要每天巡视,发现问题,立即处理、维修

1）由于使用不当造成结构局部受损较轻,

2）由工程技术按房屋修缮规定实施维修；

3）如局部受损较重，

4）应请专家“会诊”，

5）提出方案,

6）委托专业公司实施。

7）如因施工质量原因造成结构问题,

８）应报请开发单位处理。

1）ﻩ安全。

2）ﻩ正常使用。

3）ﻩ功能完好。

2

室外墙面

1）外墙面起鼓脱落的修补。

2）外墙面局部渗漏。

3）外墙面大面积渗漏

4）外墙面的翻新（２5年周期）

每周检查一遍,发现问题，及时维修。

由工程部按相关修缮规程实施。

无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一

3

公共屋面

１）ﻩ隔热层维护

2）ﻩ防水层破损维护

3）ﻩ防雷接地维护

4）ﻩ屋面积水清理

每周检查一遍,发现问题,及时维修。

由工程部按相关作业规程实施维修:

维修费用按逐年递增１0%

1）ﻩ无积水、无渗漏。

2）隔热层完好无损。

3）ﻩ避雷网无间断

2、设备安全运行管理方案

１）、值班管理制度

主要包括设备运行值班制度，交接班制度及设备操作使用人员的岗位责任制。

包括设备定期检查、日常保养、维修制度、维修质量标准和维修人员值班制度。

2）、安全管理制度

包括设备的合格证制度如电梯、消防等，持证上岗制度,消防通道的管理规定，电梯安全使用的规定。

３）、技术档案资料管理制度

包括竣工图低,设备登记卡，管理帐册等。

1）设施设备管理的重点：

建立设备档案。

做好写字楼各项设备验收文件资料的存档,建立设备登记卡。

（2）完善工程部架构。

（3）建立各部门、各工种的岗位责任制。

（4）抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。

（5）制定设备的保养和维修制度。

（6）建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。

◆电气系统管理方案

对电气系统的管理主要目的是保证正常运行,不间断供电。

为此物业管理企业必须了解和掌握全部设备的各种资料，界定管理范围，制定有效可行的管理办法，搞好供配电设备的正常维护保养。

１）定期巡视维护和重点检测。

２）建立各项设备档案。

3）积极有效的宣传安全用电，合理用电的知识,掌握用电的一般知识和应遵守的用电规定。

4）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。

5）负责供电运作和维修人员必须持证上岗，并配备电气工程技术人员。

6）建立2４小时运行和维修值班制度,及时排除故障。

7）加强日常维修检修，公共使用的照明、灯具线路、开关要保证完好,确保用电安全。

8）停电应预告示，以防发生意外事故。

9）对临时施工及住户装修要有用电管理措施。

１0）发生地震、水灾、火灾等情况,要及时切断电源。

◆配电房的管理

配电房是供电中心,属大厦的“心脏”，应制定严格的规章制度,加强管理。

１）配电房应由机电技术人员负责管理的值班,无关人员禁止入内。

室内照明、通风保持良好,室温控制在４0Ｃ以下,湿度４5％以下,墙上配挂温度计和湿度计。

２）配电运行记录,高配每2小时巡查记录，低配每班巡查1次，每月调查１次,半年大检修1次,查出问题及时处理，并做好记录，不能解决的问题要及时书面上报主管部门。

3）供电回路操作开关标志要明显,停电拉闸、检修停电要挂标志牌。

４）房内禁止乱拉接线路,供电线路严禁超载供电，如确需要,应经有关主管人员书面同意后进行。

5）配电房内设备及线路变改要经主管部门同意,重大变更要上报经理批准。

操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具,绝缘鞋、绝缘手套等。

6）其余还包括供电设备和避雷设施的管理。

◆消防系统管理方案

消防系统主要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓灭火系统,正压送风及排烟系统等组成。

消防系统的主要管理是保证各个系统在任何时间内的使用功能。

1）加强平时的巡回检查测试。

2）发现问题及时排除。

做好登记。

3）烟感进行一次保养除尘。

4）消淋泵、消防泵、水流开关、正压送风和排烟系统手动报警按钮,每个月试验动作1次,保证其完好。

5）消防控制主机半年清除一次灰尘,坚固各拉线桩。

6）严格重视平时烟感、温感和手报的报警排除工作。

制订工作程序。

7）制订火灾报警、灭火程序。

严格按程序做好演练工作。

８）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全,工作正常。

ﻫ９）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

◆电梯设备管理方案

包括电梯的接管验收、维修管理和技术档案资料管理。

1）验收工作是由设备安装转入使用的一个重要过程,物业公司应组织人员验收，对验收不合格的项目要求进行整改。

2）验收时应按国家现行规范标准执行。

3）交验时,须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施工图，包括竣工图、安装说明书和使用说明书。

4）保修期，按规

3）采用节水型水箱阀门