金丰易居案场执行操作管理手册完整详细版.docx
《金丰易居案场执行操作管理手册完整详细版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金丰易居案场执行操作管理手册完整详细版.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
金丰易居案场执行操作管理手册完整详细版
第一部分案场形象篇（常规项目）
一、案场硬件配置要求
序号
品名
数量
要求
备注
1
电脑
2台基础电脑及若干销售电脑
联网
专案经理、女专基础配备
2
电话
若干台
型号、颜色统一
按人员配备配置
3
传真机
1部
/
置于经理办公室内
4
复印机
1部
/
/
5
电子考勤机
1部
/
/
6
饮水机
若干台
/
/
7
公告板
1块
公布下发通知文件、通讯录、排班表、业绩榜等
对内公布,悬挂于经理办公室或员工休息室内
8
音响系统
1部
麦克风二台
9
更衣箱
若干
式样、颜色统一
/
10
文件柜
若干
式样、颜色统一
各类文件按规定立档、归档
11
洽谈桌椅
若干
式样、颜色统一，桌上物品摆放统一
/
12
售楼处平面指示图
1块
挂置进门处的墙面上
装修售楼处时一并做好
13
导示牌
若干
咨询区、洽谈区、签约区、收银处等
置放相应区域
14
销售道具
若干
所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等
放置合理，损坏及时报修。
15
视觉表现
一套
三维动画播放
16
ADSL、监控系统
1套
/
/
二、案场软件配置要求
序号
品名
要求
备注
1
杂志架
型号、颜色统一
放置楼书、户型卡等资料
2
案场经理日志
/
用以真实记录案场运营情况
3
小药箱
普通急救药品、道具
4
针线盒
/
5
雨伞架
一个
6
雨伞
若干
7
鞋刷、鞋布
8
配置老花镜
9
雨鞋
若干
10
激光笔
可拉伸型，型号、颜色统一
置业顾问专用
11
文件夹
插页型
置业顾问专用
三、案场环境整洁要求
项目
要求
说明
1.地面
清洁、无纸屑、无污渍、明显灰尘
售楼处所有区域的地面、地毯
2.桌椅
清洁、无污渍；排列有序，在使用完桌椅后及时归位
迎光看，无污迹
3、烟缸
2个/谈判桌
依谈判桌大小定烟缸尺寸
3.物件摆放
物品摆放统一，使用完之后及时归位。
所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）
4.公告栏
陈列合理，排列有序，不张贴与工作无关的内容。
公司及部门下发的公文、通讯表、排班表、销售业绩榜等
5.样板房
入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全。
/
6.照明器材
无灰尘，明亮，损坏及时报修。
/
8.背景音乐
选择恰当，音量适宜。
/
9.私人物品
整洁、严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区。
/
四、人员形象质素要求
［一］着装标准
公司为每位员工配置2套工作服，男士为西服、西裤、背心、衬衫、领带，女性为西服、西裤、背心、衬衫、领花。
为规范员工着装，特制定以下标准，员工可按本人的实际情况选择其中任一标准穿着：
标准一：
黑色或深蓝色的工作裤，白色工作衬衫束于工作裤里，衬衫袖扣扣紧（不得卷起），男士系领带，领带结抽紧且服贴，女士系领花，领花结搭扣扣紧；（附图示1）
标准二：
黑色或深蓝色的工作裤，白色工作衬衫束于工作裤里，衬衫袖扣扣紧（不得卷起），男士系领带，领带结抽紧并服贴，女士系领花，领花搭扣扣紧，衬衫外穿着工作马甲，马甲每粒纽扣必须扣上；（附图示2）
标准三：
黑色或深蓝色的工作裤，白色工作衬衫束于工作裤里，衬衫袖扣扣紧（不得卷起），男士系领带，领带结抽紧并服贴，女士系领花，领花搭扣扣紧，衬衫外穿着工作西服，西服除最下粒纽扣外其余必须扣上。
（附图示3）
［二］着装要求
1、制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补，如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，照价赔偿。
2、接待客户必须穿着深色皮鞋，不露脚趾和脚跟。
上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。
3、头发要整齐，不得染过于鲜艳的颜色；女性面部化淡妆，饰物小巧精致，男性面部清洁；指甲要修短，保持整洁。
［三］形象要求
项目
动作
语言
进门
面带微笑。
“欢迎参观！
”
出门
面带微笑。
“谢谢光临！
”
微笑
发自内心，贯穿于整个销售过程中。
/
问候语
身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意。
早上（下午/晚上）好，先生/小姐！
您好！
站立
平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，左手持SalesKit（或空手时，虎口交叉置于身后），双脚并拢。
/
坐姿
轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背。
双手平放腿上，两腿自然放平。
于客人交谈时,朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉。
/
传递物品
走到客人面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）。
传递物品时要于客人有目光接触，并保持微笑。
请拿好，先生/小姐。
走姿
昂首挺胸，目光平视。
/
接听电话
铃响两声马上接起，问候。
严禁说“喂“。
“你好，金丰易居+案场名！
”
会议形式
形式多样。
与会人员精神饱满。
（会前）“大家好！
”“好！
“
（会后）“大家有没有信心？
”“有！
“
［四］服务要求
1、接听电话，要求在铃响两声内接起并亲切致语
2、客户进门前，为其开门并致问候语
3、客户入座位前，为客户拉开座椅
4、销售过程全程陪同，保持微笑服务、礼貌待人
5、提供安全防范措施，如，客人乘坐施工电梯时对其搀扶
6、联系刻私章服务
7、提供交通指示服务：
准备精准的交通图（并夹入公事包）
［五］创“三优”窗口评比［详细内容请见下页附表］
第二部分案场工作管理篇
一、业务管理
［一］销售流程要求
案场销售楼盘前一周案场经理将《项目初始登记信息（一套）》提交综合管理部结算员李雪倩（52980808-8151）。
［表附后］
案场制作销售流程请参照《案场执行操作管理手册》中销售流程模板格式，案场经理在开盘前三天应将销售流程模板替换成定稿的案场销售流程，并即时抄送一份至项目事业总部综合管理部备案。
1、销售期间各阶段流程［详细流程附后］
销售期
业务销售
行政管理
销售前期
组建项目小组—>动员大会—>专案市调—>制作销讲
开盘前15天按要求完成软硬件设施配置，执行公司及部门的规定
销售中期
客户登记—>分配—>接待—>成交（下定、退定、退房、更名、换房、）签约—>收件完成—>移交办证
行使案场人员、时间、物品的管理，按公司及部门规定执行
销售后期
办证按揭—>客户跟踪—>放款到帐—>交房
继续对案场人员和物品进行管理，并执行公司及部门的各项规定
2、各销售环节注意事项
1）“客户分派”环节规则
继续延用原先已定的客户分派规则。
2）“开具认购书”环节注意事项
A、一式三联《认购合同》及二联《签约须知》请客户一一签字；
B、陪同客户及时付款并留存所需文件（办证员处留一联签约须知、财务处留一联《认购合同》客户联）；
C、陪同客户至办证员处填写《资信证明表》；
D、发生作废定单，需请案场经理签字，原定单必须留存。
3）“退定”（“更名”/“换房”）环节注意事项
A、客户提出退定意向，客服专员或案场经理接待谈判，案场经理将退定信息输入电脑后打印退定申请书，由客户本人填写退定申请，再由客服专员及项目执行事业部总经理（或开发商）签字确认，案场文员根据书面确认打印退款单，并收回作废《认购书》、《定金收据》，案场经理调价并打开房源，完成电脑退定；
B、在大定后签约前发生客户更名（重复A款内容）先完成电脑退定，再为客户办理会员卡（夫妻间更名不需重新办卡），并按电脑销售操作流程一一进行操作；
C、在大定后签约前发生客户换房（重复A款内容）先完成电脑退定，再从客户接待开始一一进行电脑销售操作；
D、原凭证由案场文员收回作废后存档。
4）“退房”（“更名”/“换房”）环节注意事项
A、客户提出退房意向，客服专员或案场经理接待谈判，案场经理将退房信息输入电脑后打印退房申请书，由客户本人填写退房申请，再由客服专员及项目执行事业部总经理（或开发商）签字确认，案场文员根据书面确认打印退款单，并收回作废原《合同》、《购房发票》，案场经理调价并打开房源，完成电脑退房；
B、在签约后办证前发生客户更名（重复A款内容）先完成电脑退房，再为客户办理会员卡（夫妻间更名不需重新办卡），并按电脑销售操作流程一一进行操作；
C、在签约后办证前发生客户换房（重复A款内容）先完成电脑退房，再从客户接待开始一一进行电脑销售操作；
D、原凭证由文员收回存档。
5）“签约办证”环节注意事项
A、办证员签约前先审核客户应签约日。
若超时，报请案场经理；
B、客户签约时，必须携带《签约须知》并由签约收回；
C、办证员和客服专员在《签约情况登记表》上签字；
D、所有的合同及各材料的移交行为必须进行书面确认；
E、合同登记后不得增加或减少合同权利人；
F、所有的合同及各材料必须下班前锁入柜中；
G、办证费由案场文员收取。
若须支取必须提前一天上报案场经理审批。
6）“按揭办证”收件环节注意事项
A、办证员开盘前将办理按揭需要客户提供的详细材料清单加入销讲；
B、《签约须知》详细列出办理按揭时需要客户提供的详细材料清单；
C、签约日前，再次与客户联系确认需携带的资料和需到场的共有人；
D、办证员统计缺件的客户名单，由客服专员催促收齐。
7）“领取发票及合同”环节注意事项
房款到帐后，办证员立即通知领取发票及合同。
若未来领取者，名单整理后交案场经理，再由其相应的客服专员继续通知前来领取。
8）“交房”环节注意事项
A、客户寄发《入住通知书》附《交房须知》，明确告之客户须携带的材料；
B、协助发展商与客户办理交房手续，现场验证客户交房条件；
C、微笑耐心服务，仔细倾听客户意见，认真做好记录并即时反馈发展商；
D、留存客户房屋交接书复印件，提交项目事业总部综合管理部留档。
［二］销售规定
1、关于加快案场会员确认的规定。
2、严禁炒买认购权规定
3、客户接待规则
4、关于销售系统数据统计的说明［附销操作审批流程和权限设置］
5、案场办理会员卡考核办法［附案场/门店会员卡考核反馈表］
6、关于案场使用票据打印机的操作流程说明
7、关于案场结佣流程［对外、对内］
销售表单
1、退定（更名、换房）申请表
2、退房（更名、换房）申请表
3、认购合同
4、签约须知
5、客户领取购房合同及贷款资料签收表
6、预售合同原件外借申请
7、案场购房合同、登记、贷款材料交接表
8、购房合同付款方式变更申请
9、项目销售电脑数据差异表
10、易居会入会登记表
二、“三保”管理
［一］保安、保洁管理流程
负责部门/负责人
协作部门/协作人
流程图
相关文件或
表单
1、项目执行事业分部/总经理
1、综合管理部
2、市场上相关合作单位
1、综合管理部/总监
2、项目执行事业分部/总经理
1、综合管理部
1、项目执行事业分部/案场经理
2、综合管理部/
运营保障管理员
1、项目执行事业分部/总经理
2、综合管理部/
保障管理员
1、综合管理部/
运营保障管理员
2、项目执行事业分部/总经理
3、合作单位
提供相关队伍
队伍确定/签订协议
案场上岗培训
项目结束退人
跟踪管理
1、《保安、保洁、绿化任务书》
2、合项会决议
1、《合作公司名录》
1、合作协议
2、《关于发包合同的操作规定》
1、《仪容仪表、行为规范》
2、《案场执行制度》
1、《保安、保洁月评表》
1、《结算清单》
［二］保绿管理流程
负责部门/负责人
协作部门/协作人
流程图
相关文件或
表单
1、项目执行事业分部/总经理
1、综合管理部
2、市场上相关合作单位
1、综合管理部/总监
2、项目执行事业分部/总经理
1、项目执行事业分部/案场经理
2、综合管理部/
运营保障管理员
3、保绿人员
1、项目执行事业分部/案场经理
2、综合管理部/
运营保障管理员
1、项目执行事业分部/总经理
2、综合管理部/
运营保障管理员
1、综合管理部/
运营保障管理员
2、项目执行事业分部/总经理
3、合作单位
1、《保安、保洁、绿化任务书》
2、合项会决议
1、《合作公司清单》
1、合作协议
2、《关于发包合同的操作规定》
1、《案场物品进场验收单》
1、《保绿月回馈表》
1、《绿化结算清单》
［三］保安、保洁、保绿实施细则
1、综合管理部负责寻找合适的对口单位，并按项目执行事业分部要求签订合作协议。
2、综合管理部给予保安、保洁人员统一的案场上岗培训及着装。
3、保安、保洁进案场后，由各项目执行项目事业分部案场经理实施对其的跟踪管理，并会同综合管理部部门主管李军于每月25日进行人员评定。
4、保绿进案场由保障管理员、绿化公司会同对口执行项目事业分部案场经理验收确认，执行项目事业分部案场经理负责跟踪绿化公司保绿工作。
5、综合管理部接受案场对保安、保洁、保绿公司的反馈意见，及时与协作单位协商解决，以保障案场的保安、保洁、保绿工作顺利进行。
6、综合管理部按合同和实际发生数结算成本，由各项目执行事业分部总经理确认后，归入项目案场成本。
7、项目执行事业分部应于进场前不少于30日提交《保安保洁绿化需求表》。
8、保安保洁需求人数如有增减，应至少提前30日以《保安保洁保绿需求表》形式通知综合管理部。
9、三保费用的计算在进场前进行费用确认，以后按月结算，纳入项目成本。
每月30日抄送财务部及各项目执行事业分部。
以上工作具体对口人员为综合管理部保障管理员××。
［四］保安、保洁、保绿表单
1、保安、保洁服务规范标准
2、保安、保洁绿化需求表
3、案场保安考评表
4、案场保洁考评表
三、人事管理
［一］岗位职责
1、项目执行事业分部案场经理
（1）岗位描述
●项目执行事业分部案场经理主要负责案场的日常管理及案场的销售工作；
●根据项目执行事业分部副总的要求，对项目进行周密的调查和分析，进行可行性分析；
●协助项目执行事业分部总经理做好销售人员的培训及考评工作；
●有效控制项目、销售节奏与案场成本，使之达到超过预期收益；
●负责完成、制作案场各类日报表工作。
（2）岗位职权、职责、上下关系
●该职位直接对项目执行事业分部管理班子负责；
●项目运作时，销售人员、文员、办证员均为其直接下属；
●该职位具有有效控制案场，使项目执行事业分部要求的销售方案得到完整实施的责任；
●该职位具有根据实际情况，及时提出销售方案修正建议的责任；
●该职位具有最大限度地维护公司声誉及利益的责任。
●该职位严格遵守公司及部门的各项规章和制度；
●该职位对上级给予的工作表现和业绩的考核有查询的权利；
●该职位对部门和项目具有跨级提出建议和意见的权利；
●该职位对部门内的设备有使用的权利和维护的义务。
2、客服专员
（1）岗位描述
●全力完成公司下达的各项工作指标；
●自觉遵守公司制定的一切规章制度，对同事的不良行为不包庇，不纵容；
●积极参加公司对员工的各项专业知识方面的培训并争取优良成绩；
●培养良好的团队合作精神，提高工作效率；
●爱护公司财产，看到他人破坏行为及时阻止；
●接洽客户热情、周到，保证自己的服务让客户满意，遇事不与客户争执并及时向上级汇报；
●妥善保管销售手册并确保其内容不外泄；
●主动配合公司做好针对所在销售个案的调研工作；
●认真做好客户登记并确保资料的准确性；
●认真填写各类表单，确保内容及数据的准确性；
●高资历业务员主动提携帮助其他浅资历业务员，完成团队及个人指标；
●严格遵守公司保密制度，维护公司利益；
●贯彻实施部门制定的关于公司每次稽核发现的问题的改进计划；
●个案销售结束后主动、积极配合市场部做好各类市场调研工作。
（2）岗位职权、职责、上下关系
●本岗位在案场直接上级案场经理；
●该职位对直接上级给予的工作表现和业绩的考核有查询权、知情权；
●该职位对上级工作分配有建议权，对上级有提供部门情况的建议和要求的权力；
●该职位对部门的工作设备、固定资产、易耗品有使用的权力和维护的义务。
3、部门文秘
（1）岗位描述
●按项目总经理的要求负责本部门和执行项目的文书处理工作，相关文书的起草，并负责分发与相关人员确认；
●协助项目总经理对本部门各类会议进行组织和会议准备工作，并做好会议记录；
●负责部门和项目的业务档案管理工作；
●协助项目总经理进行部门业务和管理表单的流转工作；
●协助项目总经理处理部门内部和案场的行政管理事务，所有部门内部报销单据的初步审核工作；
●完成项目总经理安排的其他交办工作。
（2）岗位职权、职责、上下关系
●该职位将直接对本项目总经理负责；
●对部门物品及档案有管理权；
●该职位对报表数据和业务档案管理负责直接责任。
●该职位对直接上级给予的工作表现和业绩的考核有查询权、知情权；
●该职位对上级工作分配有建议权，对上级有提供部门情况的建议和要求的权力；
●该职位对部门的工作设备、固定资产、易耗品有使用的权力和维护的义务。
4、部门办证员
（1）岗位描述
负责购房合同的派发、回收、登记、贷款资料的审核等购房相关合同单据的留存保管；及时高效地办理合同登记、贷款公证、他项权证的手续；负责购房合同和贷款合同向开发商移交；每周上报所在案场签约办证数据；保证电脑表单完整输入。
（2）岗位职权、职责、上下关系
●本职位在项目中直接对案场经理负责；
●该职位对案场签约办证档案有管理权；
●该职位对项目销售和售后工作的数据和业务资料的准确性负有直接责任。
●该职位对直接上级给予的工作表现和业绩的考核有查询权、知情权；
●该职位对上级工作分配有建议权，对上级有提供部门情况的建议和要求的权力；
●该职位对案场的工作设备、固定资产、易耗品有使用的权力和维护的义务。
［二］工作日誌
案场经理
1、上午
8:
50到案场，整理仪容仪表，标准着装上岗，查看案场经理日誌，主持例会，安排当日工作，鼓舞士气。
9：
10巡视售楼处环境；工作人员仪容仪表、精神面貌及工作态度；对销售流程进行正确指导；倾听、观察业务员接待情况，发现问题，及时解决。
2、中午
安排案场人员12:
00—13:
00分批轮流午餐。
3、下午
13：
01继续上午的工作，处理并记录当天销售中存在的问题，以备晚会之用。
4、下班前
核对业务报表，召开晚会，总结当天发生的问题；了解业务完成情况，提出指导性意见；介绍市场信息；对客户进行电话跟踪；检查售楼处、电脑等工作道具安全隐患；布置次日工作，填写案场经理日誌。
客服专员
1、上午
8：
50前到案场；9：
00前整理好仪容仪表；规范化着装上岗，参加晨会，听取案场经理明确工作重点；准备好销售道具，接待新客户、追踪老客户、跟踪来电客户，约请参观现场。
2、中午
12：
00—13：
00分批午餐。
3、下午
13：
00前到岗，开始新一轮的工作。
4、下班前
整理汇报当日接待、跟踪及成交客户资料；参加晚会，及时反馈问题，积极参与讨论，听取解决方法；整理个人销售道具、用品及资料，保持工作现场清洁。
案场文员
1、上午
8：
50前到案场；9：
00前整理好仪容仪表，规范化着装上岗；9：
15作好晨会记录；进入工作状态，传真或mail业务报表，发放会员卡，协助案场客户资料输入。
2、中午
12：
00—13：
00午餐。
3、下午
13：
00前到岗，开始新一轮的工作，延续上午的工作；准备各种报表的原始资料。
4、下班前
核对业务数据，制作案场经理需要的报表，交经理审核；归档当日文件及资料；参加晚会并做好会议记录。
办证员
1、上午
8：
50前到案场，整理好仪容仪表，规范化着装上岗；9：
15参加晨会，执行签约办证流程，按规定派发合同；审核购房合同，加盖骑缝章；审核需办理登记的合同和贷款的合同，到交易中心办理登记手续、到银行办理贷款手续、移交办证手续；电脑录入数据。
2、中午
12：
00-13：
00午餐。
3、下午
13：
00前到岗，开始新一轮工作，延续上午的工作；整理次日需办理登记的合同和贷款合同；整理各类表单的原始资料和数据。
4、下班前
核对业务数据，完成业务报表；归档当日业务原始数据；制作数据报表交案场经理审核；购房合同入柜存放；参加晚会。
［三］人员激励机制
1、项目案场经理的奖金（按该项目实际总销金额的0.3‰计）。
按项目每月成功销售情况逐月发放。
2、项目业务员的奖金（按实际成交套数总销金额的1.2‰总额计算，接待、大定、主要业务员起计点为0.84‰）。
按项目每月成功销售情况及案场分佣方案逐月结算发放。
3、项目办证员的奖金（无办证收入的按每套25元计，有办证收入的按每套50元计）。
按项目每月成功销售情况逐月发放。
4、项目文员的奖金为0-6个月工资，并结合考评考核情况半年度发放。
［四］人事相关表单
1、月考勤记录总表
2、月排班表
3、月员工改班单
4、月考勤说明表
5、请假单
6、违纪/过失处罚单
7、先进个人推荐表
8、离职申请表
9、离职会签单
10、经理级人员考核表
11、项目执行事业部客服专员月度考评表（销售期）
12、项目执行事业部客服专员月度考评表（非销售期）
13、案场见习（实习）客服专员考评标准
14、案场文员考评表
15、案场办证员考评表
四、物品管理
［一］案场固定资产调拨、采购发放流程
负责部门/负责人
协作部门/协作人
流程图
相关文件或
表单
1、项目执行事业分部/总经理
1、综合管理部/主管
1、综合管理部/主管、物资管理员
1、行政部
2、财务部
1、综合管理部/主管
1、综合管理部/物资管理员
2、保安
3、综合管理部/仓管员
4、项目执行事业分部/案场经理
1、项目执行事业分部/案场经理
1、综合管理部/仓管员
2、综合管理部/物资管理员
3、项目执行事业分部/案场经理
5、保安
1、综合管理部/物资管理员
2、财务部
1、《案场物品配置申请表》
1、《案场物品配置申请表》
1、《固定资产\低值耐用品申购单》
2、《采购物品报价单》（内部）
1、《固定资产\低值耐用品申购单》
1、《固定资产\低值耐用品申购单》
2、《采购委托合同》
3、《关于发包合同操作规定》
1、《案场物品进场验收单》
2、《进库单》
3、《出库单》
1、《案场物品遗失、损毁情况表》
1、《案场物品撤离验收单》
2、《进库单》
3、《出库单》
1、结算清单
［二］案场物品使用说明及管理制度
负责部门：
项目执行事业分部
配合部门：
综合管理部
升级会员 