双11淘宝常见买家问题快捷回复短语.docx

双11淘宝常见买家问题快捷回复短语.docx

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双11淘宝常见买家问题快捷回复短语

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11

淘

宝

常

见

买

家

问

题

快

捷

回

复

短

语

一、发票:

发票问题的标准：

只要买家有支付过货款，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见违约情况如下：

1、卖家表示不提供发票

2、卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3、卖家表示是特价商品，无法提供发票

4、卖家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由卖家承担

2、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

3、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票

7、客户要发票，卖家提出只能给收据

买:

在吗?

你这个XX还有吗?

商:

您好,有的,请您放心购买.

买:

我买的比较多,有发票吗?

商:

您好,本店提供正规普通发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,请放心挑选心仪的宝贝.（请问您发票抬头内容是什么？

我们这边先登记处理，财务大概会在10天内寄送给您,邮费我们承担）

提醒及注意点：

1）必须说明可以开具发票；

2）发票抬头必须是名字或者公司名次（例如，*先生，*小姐这类的抬头是不可以的）

发票格式：

抬头：

海南中咨泰克交通工程公司

金额：

314元

休闲裤8337颜色:

黑灰;尺码:

34（2.7尺）,数量:

1单价：

148

休闲裤8336颜色:

深蓝色;尺码:

34（2.7尺）,数量:

1单价：

166

地址：

***************

订单编号：

**********

（注意：

购买的是什么就开的什么，货号、颜色、尺码、数量一定要明确）

地址：

旺旺ID+名字+电话+具体收获地址

❤4）发票内容必须是本店购买服饰类的产品，不能是其他类型的产品（如生活用品，办公文具等）【登记好后发给主管】

二、包邮问题（如违规事实成立，扣4分）

（4）包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。

①大陆地区是指：

除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区。

②何为首次发货的运费：

包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。

如包邮商品因退、换货产生的邮费，参照淘宝争议处理规范处理

③首次与首重的区别：

首次不等于首重。

无论商品重量是多少，包邮商品卖家均应承担全部首次发货的运费。

（包邮就得包到底）

包邮商品的发布标准：

1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

包邮问题的常见违规情况：

卖家没有使用运费模板，设置的卖家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，卖家要求加运费。

此种如果买家投诉，违背承诺成立

三、信用卡:

（如违规事实成立，扣6分）

信用卡问题的标准答案是：

1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。

应用的场景：

1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；

2、交易金额在600元及600元以上。

（注：

商家限时折扣、秒杀活动不支持信用卡分期；聚划算可以使用。

）

信用卡分期付款介绍详见：

信用卡风险防范3点：

1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答

3、买家使用信用卡付款时，手续费是要卖家提供的，卖家不能提出由买家来支持手续费。

买:

在吗?

你这个XX还有吗?

商:

您好,上架能拍都有货,请您放心购买.

买:

我买的比较多,可以使用信用卡吗?

商:

可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,我给您个链接哦!

请放心挑选心仪的宝贝.

买:

那手续费怎么算呢?

商:

您好亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.

提醒及注意点：

1）天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）

2）信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3）分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的

四、货到付款：

（如违规事实成立，扣6分）

买:

在吗?

你这个XX还有吗?

商:

您好,有的,请您放心购买.

买：

可以货到付款吗？

商：

非常抱歉，本店不支持货到付款，您可以申请给您好友代付下（如果您对代付不是很了解，您可以参考下以下链接

提醒及注意点：

1）请根据店铺实际情况回答

2）本店暂时不支持货到付款（也不支持线下交易）

五、泄露信息：

（违规成立，扣6分）

买：

亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。

你帮我核对下。

商：

不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。

买：

订单号是：

XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

商：

亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。

请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。

△提醒及注意点：

商家不能以任何形式透露买家的信息

亲爱的商家：

近期发现这样一个案例分享给各位商家，买家"a”拍下商品后，使用买家"b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家"a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号

六、关闭订单（违规成立，扣1分每笔）

防范：

1、不能未经买家同意，私自关闭订单

2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即卖家能够提供凭证是买家要求关闭）

七、付款问题：

只要是淘宝支持的方式我们都支持

若您要对拍下的宝贝进行付款（点此查看付款入口），有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作，将钱款支付到支付宝，您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法：

1、支付宝账户余额支付（余额宝支付也算）

2、储蓄卡支付（网银付款）

3、信用卡支付

4、找人代付

5、快捷支付（无需开通网银）

若上述付款方式您都无法使用，还可以选择“现金”或“消费卡”付款，如下图（点此查看更多付款方式内容介绍）：

选择现金付款（点此查看邮政网汇e业务详情）或选择消费卡付款（点此查看话费充值卡使用详情）：

天猫点卷+天猫积分+现金可以共用，但是不能和找人代付共用

天猫积分+信用卡分期可以共用，但是不能和天猫点卷共用

【可以自己上小号试试】

↓↓↓↓以下是付款方式界面

如果碰到特别不懂的人，实在是教不懂的，直接甩小二电话：

支付宝小二电话：

95188

八、缺货（申请退款）

买:

还没有发货，没货是吗？

商：

您好，我刚看了您的订单，您拍下的是***对吗？

这款我们有货的哦！

只是在发货的时候，我们发现这批产品出现了一点瑕疵，本店本着诚信生意的原则，为了让您收到满意的产品，所以没给您寄出，给您照成的麻烦，请您谅解！

买：

那要什么时候才能发货

商：

亲，由于那个尺码的已经返修了，您的身高体重是多少呢？

**尺码跟您拍的尺码，相差不多，您看下，是否需要更换尺码或者您看下本店是否有其他喜欢的款式，可以帮您更换。

提醒及注意点：

1）先旺旺联系，聊天过程中，注意用词，不可说缺货

2）如果客人旺旺没有回复的话，直接电话联系买家处理（注意语气用词，说服客人愉快换款式或者修改为其他的退款原因）

3）如果买家未联系已申请退款，第一时间电话联系买家处理

4）及时处理，不能延迟到第二天再电话处理

九、更改信息【E分销修改，不要卖家后台修改】

买：

不好意思，我收货地址填错了，能否帮忙更改下

A、（未发货）

商：

亲，可以的哦！

麻烦您提供正确的地址，以便我帮您更改！

（到E分销后台更改，必须在待审状态下修改，修改完后记得保存，如果是待打印或者待扫描的，订单都要退回到待审核，才修改，切记）

B、（发货）

商：

亲，您的订单已经发货！

您先把正确地址提供给我，我帮您联系下快递看能否更改地址，（注意：

一般同省同市的可以修改，而且是免费的，如果是跨省的，一般是没有办法修改，即使能修改，需要一定的费用，费用一般由客人承担，具体的以联系快递后为准，不可先在没有咨询快递的情况下就立即回复客人修改地址【韵达】【石狮八七路4号客服】【石狮八七路韵达一号客服】【EMS石狮邮政速递EMS【顺丰企业】）

亲，这是您的正确地址是吗？

由于更换省市，快递那边需要收取一定的费用，您看是直接到付给您，还是您先补好邮费，我们这边联系快递给您转发。

（有的客人会选择拒收退回后重新拍）麻烦您到时候直接拒签，我们收到退回的快件，会尽快为您办理退款！

请勿签收再退回哦，如已签收，退回的邮费需要您承担哦！

给您造成了麻烦，请您谅解！

（更换颜色尺码，也直接拒签，到时候重新安排发货）

十、关于发货问题

买：

亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？

商：

您好，由于订单较多，我们会尽快安排的，最迟72小时内发出，请放心购买；

提醒及注意点：

【聚划算可以说是3-7天左右发货】

1）谨慎承诺宝贝的发货时间，尽可能用含糊字眼，尤其是像聚划算等大活动

2）请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

3）大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；

十一、7天无理由退换货问题

买：

亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？

商：

亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）

买：

退货运费谁来承担呢？

商：

亲，请放心，若是7天无理由退换货，一人承担一程运费；

（如果是质量问题，需要先拍照核实了，是我们的问题就让买家先行垫付运费，然后寄回后，再转到买家支付宝）

A：

退货

买：

尺码偏小了/版型不合适/不喜欢要退货

商：

可以的亲，但是宝贝您还喜欢么，茫茫大海中，您能选中这款宝贝也是不容易，您可以直接寄回来换下，邮费您也只需要承担寄出的邮费，寄回去我们给您承担的！

（尺码小）

（或者您可以转增您好友我们的宝贝都是送友的最佳礼品，来回寄耽搁时间，邮费也便宜了快递而已！

）（版型不合适/不喜欢）

买家：

质量问题要退货（纽扣掉了，开线、等小问题）

商家：

很抱歉给您造成困扰了，您看，我们这边帮您赔偿维修费用，您看可以么？

商家：

您好，大概10元左右，麻烦核实下您的支付宝，财务会在72小时内打到您支付宝账号上，请耐心等待，欢迎下次光临！

【退货流程】

1.在订单上申请“我要退货”-“7天无理由退货”

2.在售后保障卡上写上姓名、电话、订单编号及退货商品信息等随包裹寄出

3.寄出后保留快递底单，并将快递单号填写在您申请退款的地方

请妥善包装好产品，不影响2次销售，寄出邮费直接给快递员就可以（公司拒收到付件，平邮件）

【务必按照以上操作流程，缺一不可，方便及时有效处理您的退款，感谢您对我们的支持！

】

【换货流程】1.在线告知客服要换的颜色、码数

2.在售后保障卡上写上姓名电话订单编号更换的尺码颜色等随包裹寄出

3.寄出后保留快递单号并在旺旺上发给在线客服

友情提醒：

换货无需在订单上申请退款，如果操作了退款，仓库收到后不给予换货，非常抱歉！

请妥善包装好产品，不影响2次销售，寄出邮费直接给快递员就可以（公司拒收到付件，平邮件）