双11淘宝常见买家问题快捷回复短语.docx

1、双11淘宝常见买家问题快捷回复短语双11淘宝常见买家问题快捷回复短语一、 发票:发票问题的标准：只要买家有支付过货款，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见违约情况如下：1、卖家表示不提供发票2、卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、卖家表示是特价商品，无法提供发票4、卖家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等=此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由卖家承担2、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,

2、或A公司只能开B公司名称的发票。3、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票7、客户要发票，卖家提出只能给收据买: 在吗?你这个XX还有吗?商: 您好,有的,请您放心购买.买: 我买的比较多,有发票吗?商: 您好,本店提供正规普通发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的 ,请放心挑选心仪的宝贝.（请问您发票抬头内容是什么？我们这边先登记处理，财务大概会在10天内寄送给您,邮费我们承担）提醒及注意点：1) 必须说明可以开具发票；2) 发票抬头必须是名字或者公司名次（例如，*先生，*小姐这类的抬头是不可以的）发票格式：抬头：海南中咨泰克交通工程公司金额：314元休闲裤 8337 颜色:黑灰;尺码:34

3、(2.7尺),数量:1 单价：148休闲裤 8336 颜色:深蓝色;尺码:34(2.7尺),数量:1 单价：166地址：*订单编号：* （注意：购买的是什么就开的什么，货号、颜色、尺码、数量一定要明确） 地址： 旺旺ID +名字+电话+具体收获地址4）发票内容必须是本店购买服饰类的产品，不能是其他类型的产品（如生活用品，办公文具等） 【登记好后发给主管】二、包邮问题（如违规事实成立，扣4分）（4）包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。 大陆地区是指：除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区。何为首次发货的运费：包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退、

4、换货产生的邮费，参照淘宝争议处理规范处理 首次与首重的区别：首次不等于首重。无论商品重量是多少，包邮商品卖家均应承担全部首次发货的运费。（包邮就得包到底）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：卖家没有使用运费模板，设置的卖家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，卖家要求加运费。此种如果买家投诉，违背承诺成立三、 信用卡: （如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是

5、：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。 应用的场景：1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2、交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣、秒杀活动不支持信用卡分期；聚划算可以使用。） 信用卡分期付款介绍详见： 信用卡风险防范3点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答3、买家使

6、用信用卡付款时，手续费是要卖家提供的，卖家不能提出由买家来支持手续费。买:在吗?你这个XX还有吗?商:您好,上架能拍都有货,请您放心购买.买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,我给您个链接哦!,请放心挑选心仪的宝贝.买:那手续费怎么算呢?商:您好亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一

7、次性拿到款项的四、货到付款：（如违规事实成立，扣6分）买:在吗?你这个XX还有吗?商:您好,有的,请您放心购买.买：可以货到付款吗？商：非常抱歉，本店不支持货到付款，您可以申请给您好友代付下（如果您对代付不是很了解，您可以参考下以下链接提醒及注意点：1) 请根据店铺实际情况回答2) 本店暂时不支持货到付款（也不支持线下交易）五、泄露信息：（违规成立，扣6分）买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账

8、号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。提醒及注意点：商家不能以任何形式透露买家的信息亲爱的商家： 近期发现这样一个案例分享给各位商家，买家a”拍下商品后，使用买家b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号六、关闭订单（ 违规成立，扣1分每笔） 防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即卖家能够提供凭证是买家要求关闭） 七、付款问题：只要是淘宝支持的方式我们都支持若您

9、要对拍下的宝贝进行付款（点此查看付款入口），有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作，将钱款支付到支付宝，您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法：1、支付宝账户余额支付（余额宝支付也算）2、储蓄卡支付（网银付款）3、信用卡支付4、找人代付5、快捷支付（无需开通网银）若上述付款方式您都无法使用，还可以选择“现金”或“消费卡”付款，如下图（点此查看更多付款方式内容介绍）：选择现金付款（点此查看邮政网汇e业务详情）或选择消费卡付款（点此查看话费充值卡使用详情）： 天猫点卷+天猫积分+现金可以共用，但是不能和找人代付共用天猫积分+信用卡分期可以共用，但是不能和天

10、猫点卷共用【可以自己上小号试试】以下是付款方式界面如果碰到特别不懂的人，实在是教不懂的，直接甩小二电话：支付宝小二电话：95188八、缺货（申请退款）买:还没有发货，没货是吗？商：您好，我刚看了您的订单，您拍下的是*对吗？这款我们有货的哦！只是在发货的时候，我们发现这批产品出现了一点瑕疵，本店本着诚信生意的原则，为了让您收到满意的产品，所以没给您寄出，给您照成的麻烦，请您谅解！买：那要什么时候才能发货商：亲，由于那个尺码的已经返修了，您的身高体重是多少呢？*尺码跟您拍的尺码，相差不多，您看下，是否需要更换尺码或者您看下本店是否有其他喜欢的款式，可以帮您更换。提醒及注意点：1)先旺旺联系，聊天过

11、程中，注意用词，不可说缺货2)如果客人旺旺没有回复的话，直接电话联系买家处理（注意语气用词，说服客人愉快换款式或者修改为其他的退款原因）3)如果买家未联系已申请退款，第一时间电话联系买家处理4)及时处理，不能延迟到第二天再电话处理九、更改信息【E分销修改，不要卖家后台修改】买：不好意思，我收货地址填错了，能否帮忙更改下A、（未发货）商：亲，可以的哦！麻烦您提供正确的地址，以便我帮您更改！（到E分销后台更改，必须在待审状态下修改，修改完后记得保存，如果是待打印或者待扫描的，订单都要退回到待审核，才修改，切记） B、（发货）商：亲，您的订单已经发货！您先把正确地址提供给我，我帮您联系下快递看能否更

12、改地址，（注意：一般同省同市的可以修改，而且是免费的，如果是跨省的，一般是没有办法修改，即使能修改，需要一定的费用，费用一般由客人承担，具体的以联系快递后为准，不可先在没有咨询快递的情况下就立即回复客人修改地址 【韵达 】【石狮八七路4号客服】【石狮八七路韵达一号客服 】 【EMS 石狮邮政速递EMS 【顺丰企业】） 亲，这是您的正确地址是吗？由于更换省市，快递那边需要收取一定的费用，您看是直接到付给您，还是您先补好邮费，我们这边联系快递给您转发。（有的客人会选择拒收退回后重新拍）麻烦您到时候直接拒签，我们收到退回的快件，会尽快为您办理退款！请勿签收再退回哦，如已签收，退回的邮费需要您承担哦！

13、给您造成了麻烦，请您谅解！（更换颜色尺码，也直接拒签，到时候重新安排发货）十、关于发货问题买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？商：您好，由于订单较多，我们会尽快安排的，最迟72小时内发出，请放心购买；提醒及注意点：【聚划算可以说是3-7天左右发货】1) 谨慎承诺宝贝的发货时间，尽可能用含糊字眼，尤其是像聚划算等大活动2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；十一、7天无理由退换货问题买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况

14、下）买：退货运费谁来承担呢？商：亲，请放心，若是7天无理由退换货，一人承担一程运费；（如果是质量问题，需要先拍照核实了，是我们的问题就让买家先行垫付运费，然后寄回后，再转到买家支付宝）A：退货买：尺码偏小了/版型不合适/不喜欢要退货商：可以的亲，但是宝贝您还喜欢么，茫茫大海中，您能选中这款宝贝也是不容易，您可以直接寄回来换下，邮费您也只需要承担寄出的邮费，寄回去我们给您承担的！（尺码小）（或者您可以转增您好友 我们的宝贝都是送友的最佳礼品，来回寄耽搁时间，邮费也便宜了快递而已！）（版型不合适/不喜欢）买家：质量问题要退货（纽扣掉了，开线、等小问题）商家：很抱歉给您造成困扰了，您看，我们这边帮您

15、赔偿维修费用，您看可以么？商家：您好，大概10元左右，麻烦核实下您的支付宝，财务会在72小时内打到您支付宝账号上，请耐心等待，欢迎下次光临！【退货流程】 1.在订单上申请“我要退货”-“7天无理由退货” 2.在售后保障卡上写上姓名、电话、订单编号及退货商品信息等随包裹寄出 3.寄出后保留快递底单，并将快递单号填写在您申请退款的地方请妥善包装好产品，不影响2次销售，寄出邮费直接给快递员就可以（公司拒收到付件，平邮件）【务必按照以上操作流程，缺一不可，方便及时有效处理您的退款，感谢您对我们的支持！】【换货流程】 1.在线告知客服要换的颜色、码数 2.在售后保障卡上写上姓名 电话 订单编号 更换的尺码颜色等随包裹寄出 3.寄出后保留快递单号并在旺旺上发给在线客服 友情提醒： 换货无需在订单上申请退款，如果操作了退款，仓库收到后不给予换货 ，非常抱歉！请妥善包装好产品，不影响2次销售，寄出邮费直接给快递员就可以（公司拒收到付件，平邮件）